■ 문/상홍염녕선희
선진국의 물류에 대한 실증 분석에 따르면 독립 제 3 자 물류가 물류 총량의 50% 를 차지할 때만 현대 물류가 형성될 수 있다. 거대한 수요와 광활한 발전 공간은 중국의 제 3 자 물류의 기본 조건이다. 2003 년 중국의 제 3 자 물류 시장 규모는 이미 600 억 위안을 넘어섰다. 모건스탠리는 20 10 년까지 중국 제 3 자 물류 시장의 연간 성장률이16 ~ 25% 에 이를 것으로 전망했다. IDC 조사 결과에 따르면 기업의 45% 는 향후 1 ~ 2 년 내에 새로운 물류 공급업체를 선택하게 되며, 이 중 75% 는 기존 창고 운송업체가 아닌 새로운 물류기업을 선택하고 64% 의 기업은 모든 통합 물류 서비스를 새로운 물류업체에 아웃소싱할 예정이다. 이 수치들은 제 3 자 물류에 대한 시장의 수요가 상당히 상당하다는 것을 반영한다.
현재 우리나라의 제 3 자 물류 발전 수준은 비교적 낮으며, 기업이 제 3 자 물류에 만족하지 않는 비율은 50% 에 달한다. 점점 더 많은 다양한 물류 서비스 업체에 직면하여 기업들은 항상 선택의 여지가 없습니다. 제 3 자 물류는 서비스 범위가 넓어서 많은 물류 서비스업체들이 전체 수준에 대해 객관적인 판단을 내리기가 어렵다. 제 3 자 물류 기업의 성과를 평가하고 분석해야 제 3 자 물류 기업의 실제 운영 수준을 정확하게 판단하고 운영 능력을 높여 전반적인 효과를 높일 수 있다. 오랫동안 물류의 다방면성, 프로세스의 복잡성, 다양성 등으로 인해 물류 성과를 측정하는 효과적인 기준이 부족했습니다. 현재 중국의 물류 산업은 개발 단계에 있습니다. 물류 시스템을 구축하고 실시간으로 성과를 평가하는 것은 물류 관리 수준을 지속적으로 개선하고 제고하여 기업의' 제 3 의 이윤원' 이 되는 데 큰 의미가 있다. 따라서 물류 기업의 성과를 과학적이고 포괄적으로 분석하고 평가하는 방법은 물류 기업의 시급한 과제가 되었습니다.
다년간의 실천은 많은 전통적인 기업 성과 평가 방법에 다음과 같은 결함이 있음을 입증했습니다. 즉, 공급망의 전체 성과 측정보다는 개별 기업 또는 개별 기능 부서의 평가에 초점을 맞추고 있습니다. 데이터는 종종 재무 결과에서 비롯되며, 시간적으로 뒤처져 공급망의 동적 운영을 반영하지 못하며, 이로 인해 기업들은 단기적인 이익에 초점을 맞추고 장기적인 발전 잠재력을 손상시킬 수 있습니다. 사고 결과에 대한 사후 평가를 강조하고 공급망의 업무 프로세스를 실시간으로 평가하고 분석할 수 없어 기업이 업무 프로세스의 편차를 적시에 수정할 수 없습니다. 기업 내 평가만 중시하고, 기업과 외부 이해 관계자 간의 관계는 중시하지 않는다. 이에 따라 제 3 자 물류가 급속히 발전하는 오늘날, 제 3 자 물류 기업을 정확하고 객관적으로 평가하는 체계적인 성과 평가 방법을 구축하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
첫째, 제 3 자 물류 기업 성과 평가 시스템 구축 원칙
제 3 자 물류 기업 평가 지표 체계를 수립할 때 일반적으로 다음 원칙을 따라야 한다.
(1) 체계적인 원칙. 제 3 자 물류 기업은 다양한 내부 및 외부 상황에 적합한 지표를 설정하고, 제 3 자 물류 기업의 전모를 체계적으로 과학적으로 반영해 기업 전체에 대한 과학적 평가를 실현해야 합니다.
(2) 계층 적 원칙. 지표는 평가 레벨로 나누어야 하며, 각 레벨의 지표 선택은 핵심 성과 지표를 중점적으로 분석하는 데 중점을 두어야 합니다.
(3) 비교 가능성 원칙. 평가 지표 체계와 관련된 경제 내용, 시공간 범위, 계산 구경 및 방법은 비교 가능해야 하므로 체계를 세울 때 국제 국내 동종 업계의 물류 관리 기준을 참고해야 한다.
(4) 보편성의 원칙. 평가 지표 체계는 제 3 자 물류 기업에 보편적으로 적용되어야 하며 이론과 실천의 발전 변화에서 비교적 안정을 유지해야 한다.
(5) 경제 원칙. 평가 시스템은 작업의 비용 효율성을 고려하여 제 3 자 물류 기업의 전반적인 수준을 포괄적으로 반영하는 대표적인 지표를 선택하여 작업량 감소, 오차 감소, 비용 절감, 효율성 향상을 위한 지표를 선택해야 합니다.
(6) 양적 및 질적 결합의 원칙. 고객 만족도 등 제 3 자 물류기업 성과와 관련된 방면은 수량화하기 어렵기 때문에, 평가지표체계의 수립은 물류관리의 성과뿐만 아니라 질적 지표로 정량지표를 수정해야 한다.
(7) 동적 장기 원칙. 제 3 자 물류 기업을 선택한 이후 의뢰인과 물류상 간의 관계는 전략적 파트너이므로 제 3 자 물류 기업에 대한 평가는 기업 현황에 국한되어서는 안 되며, 제 3 자 물류 기업의 장기 발전 잠재력과 장기적 이익을 고려해야 한다. 기업의 발전 목표와 전략 계획과 일치해야 한다.
둘째, 제 3 자 물류 기업 성과 평가 시스템 구축
위의 7 가지 원칙에 따라 이 글에서 수립한 성과 평가 체계는 세 가지 범주로 나뉘며, 정련된 기본 지표는 직접 수량화하거나 쉽게 질적 평가를 할 수 있다.
1. 기능 지표: 기능 지표는 제 3 자 물류 기업의 부가 가치 링크의 기능 구현을 반영합니다.
(1) 고객 서비스 수준: 품절 빈도, 배송 오류율, 고객 만족도, 평균 배송 시간, 주문 처리 시간, 정시 배송율, 배송 유연성, 주문 완료 안정성, 고객 유지율, 고객별 서비스 비용, 정보 통신 수준, 사후 고객 만족률
(2) 배송 기능: 배송 안전, 배송 성공 통제, 제품 가용성, 검사 정확도
(3) 운송 기능: 운송 능력, 정시 운송률, 운송 경제, 운송 차량 적재율, 운송 능력 활용도, 운송 시간, 운송 정확도, 상품 파손율
(4) 재고 기능: 재고 능력, 재고 회전율, 상품 송수신 능력, 재고 구조 합리성, 재고 정확도, 예측 정확도
(5) 조달 기능: 납품 일자, 결제 조건, 주문 처리 및 공급자와의 관계
(6) 유통가공기능: 기술합리성, 기술선진성, 유통가공정도, 소비 촉진.
2. 경영지표: 경영지표는 제 3 자 물류기업의 현재 경영상황을 반영한다.
(1) 고객 서비스 수준: 재고 부족 빈도, 배송 오류율, 고객 만족도, 평균 배송 시간, 주문 처리 시간, 정시 배송율, 배송 유연성, 주문 완료 안정성, 고객 유지율, 고객별 서비스 비용, 정보 통신, 사후 고객 만족률
(2) 관리 수준: 제품 손상률, 물류 시스템 오류 수정 처리 시간, 공급 계획 실현률, 장비 시간 활용도, 비즈니스 프로세스 표준화, 관리자 비율
(3) 기업력: 재무 투입 능력, 정보기술 능력, 선진 장비 수준, 동종 업계의 영향력과 업무 범위, 시장 점유율, 시장 성장률, 신규 사용자 개발 성공률
(4) 정보화 수준: 하드웨어 장비 수준, 소프트웨어 선진 수준, 정보 활동 주체 수준, 정보 공유율, 정보 이용가치율, 실시간 정보 처리량, 정보 투입, 고객 변경 리드 타임, 고객 변경 완료율, 네트워크 범위, 평균 전송 지연, 전송 오류율
(5) 비용 수준: 단위 제품 물류 비용, 제조 비용의 물류 비용 비중, 물류 비용 관리 수준, 고객당 서비스 비용, 주문 반영 비용, 재고 단위 비용
(6) 이익 수준: 순자산 이익률, 총자산 이익률 및 자금 회전율.
3. 안정성 지표: 안정성 지표는 제 3 자 물류 기업의 발전 잠재력을 반영하며 제 3 자 물류 기업의 장기 경영 및 기업과의 장기 협력 가능성에 영향을 줍니다.
(1) 고객 서비스 수준: 재고 부족 빈도, 배송 오류율, 고객 만족도, 평균 배송 시간, 주문 처리 시간, 정시 배송율, 배송 유연성, 주문 완료 안정성, 고객 유지율, 고객별 서비스 비용, 정보 통신, 사후 고객 만족률
(2) 기술력: 기술자 비율, 기술 개발 자금 비율, 개발 혁신 능력, 기술 혁신 자산 비율, 특허 소유 비율, 장비 기술 리더십, 하드웨어 시설 안정성
(3) 수익성: 순자산 이익률, 총자산 이익률, 자금 회전율
(4) 탄력성: 정보 시스템 수준, 예측 능력, 통합, 외부 커뮤니케이션, 프로세스 리엔지니어링 및 물류 지연
(5) 기업 응집력: 지도부의 단결 진취정신, 직원들의 응집력, 직원들의 만족도
(6) 실증 지표: 업계 서비스 시간, 서비스 유형, 비용 절감 비율, 인력 교육 및 교육, 고객 안정성, 공급업체 안정성, 과거 협력, 이익 및 위험 공유, 핵심 역량 및 전략적 개념 호환성
(7) 기업 이미지: 직원의 자질, 경영 이념, 시장 신용, 사회적 책임.
3.. 3PL 기업 성과 평가 방법 및 기술
현재 국내 학자들이 제시한 제 3 자 물류 기업의 성과를 평가하는 방법은 여러 가지가 있다. 효능 계수법 위주, 종합분석법을 보완하는 평가 방법. 분석 계층 구조 프로세스를 사용하여 시스템을 종합적으로 평가합니다. 종합평가법 (모호한 이론) 을 이용하여 물류 성과를 평가하다. 모호한 종합평가법을 운용하여 제 3 자 물류 기업의 성과를 종합적으로 평가하다. 데이터 포락 분석 (DEA) 을 사용하여 물류 성과 평가 모호한 클러스터 방법을 사용하여 물류 성과 분석: 효용 이론을 사용하여 물류 성과를 평가합니다. 물류 시스템의 2 단계 종합 평가 방법 (DEA/AHP) 을 채택하다. 이러한 방법은 각각 장단점과 적용 범위가 있으므로 제 3 자 물류 기업의 구체적인 상황에 따라 채택해야 합니다.
요약: 이 글은 제 3 자 물류 기업의 성과 평가 원칙을 분석하고 비교적 완벽한 제 3 자 물류 기업 성과 평가 지표 체계를 제시하며 제 3 자 물류 기업의 성과 평가 연구에 어느 정도 역할을 할 수 있기를 희망합니다.
물류 기업 고객 서비스 성과 평가 시스템 구축
부제목:
작성자: 우한 이공대 ... 출처: 상업타임즈 인기: 593 시간: 2005-10-15: 51:/kloc
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요약: 물류 기업에 대한 고객 서비스 수준의 중요성을 감안하여 고객 서비스 성과 평가 시스템 원칙을 명확하게 확립하는 기초 위에서 고객 서비스 성과 평가 지표의 설계, 가중치 결정 및 최종 결과 분석을 상세히 논술했습니다. 물류 기업에 과학적 고객 서비스 성과 평가 시스템을 구축하는 데 유익한 검토를 제공하였다.
키워드: 물류 지수 시스템 스톰 분석 벤치마킹
물류는 자원 구성을 최적화하고, 경제 운영의 질을 향상시키고, 투자 환경을 개선하고, 기업의 핵심 경쟁력을 높이는 중요한 방법이다. 물류 기업의 직접 생산물로서 고객 서비스 수준은 물류 시스템이 고객에게 시간과 공간 효과를 창출하는 능력을 측정하는 것입니다. 갈수록 치열해지는 경쟁으로 인해 점점 더 많은 물류 기업들이 고객에게 만족스러운 서비스를 제공해야 고객 충성도를 얻을 수 있어 지속 가능한 발전 능력과 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 사실을 깨닫게 되었습니다.
물류 기업 고객 서비스 성과 평가 지표 설계
기본 원리
고객 서비스 성과 평가 지표를 설계하려면 먼저 설계의 기본 원칙을 명확히 해야 합니다.
전면적. 지표는 물류 기업 고객 서비스의 품질을 종합적으로 평가하고 물류 기업 고객 서비스의 전 과정을 효과적으로 감독, 통제 및 파악할 수 있어야 합니다.
대표. 고객 서비스에 영향을 미치는 요소가 많고 대표적인 원칙에 따라 가장 중요한 요소를 선택해야 하므로 지표를 설계할 때 이 두 가지 측면을 모두 고려해야 합니다.
경제. 지표를 설계할 때 비용 이익 요소를 충분히 고려하려면 지표 데이터를 얻는 비용과 수익을 평가해야 합니다.
조작성. 주로 지표 항목의 이해 가능성과 관련 데이터의 실현 가능성을 가리킨다. 이것은 평가 지표 체계를 세울 때 반드시 고려해야 할 중요한 요소이다.
상대적 안정 원칙. 상대적 안정은 지표 체계의 지속적인 개선과 발전에 유리하다. 물론 상대적 안정은 지표 체계의 구체적인 내용을 환경 변화에 따라 개선하지 않는다.
기본 지표
국내외 전문가들은 물류 기업 고객 서비스 성과의 지표 구조에 대해 많은 일을 했다. 물류 서비스 요소를 사전 거래 요소, 거래 요소 및 사후 거래 요소로 나누면 다음 세 가지 측면에서 물류 고객 서비스의 성과 수준을 종합적으로 평가할 수 있습니다.
사전 거래 요인 평가 지표:
재고 가용률. 기업이 적시에 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 능력을 의미하며, 수요가 이 지표를 초과하면 부족이 발생할 수 있습니다.
목표 납품 시간. 기업이 계획하고 약속한 제품 배송 시간을 나타냅니다.
정보 능력. 기업이 거래 전 고객 상담, 관세 협상 및 교육 요구를 충족시킬 수 있는 능력을 말합니다.
거래 요인 평가 지표:
주문의 편리성. 고객이 다양한 방식으로 주문할 수 있는 가능성과 각 방식의 편리성을 나타냅니다.
주문 충족률. 일정 기간 동안 총 주문 수에 대한 충족 주문 수의 비율을 나타냅니다.
주문 주기의 일관성. 주문 주기의 변동을 나타냅니다.
주문 주기 시간. 주문 후 물품 수령 및 결제 완료 시점까지의 실제 시간입니다.
주문 처리의 정확성입니다. 일정 기간 동안 오류가 없는 총 주문 처리 수를 총 주문 수에 대한 비율로 나타냅니다.
주문 추적. 주문한 상품의 상태를 추적하는 능력을 나타냅니다.
유연성. 고객의 긴급 납품 또는 납품 지연 가능성과 기업이 돌발 시간에 대처할 수 있는 능력을 말합니다.
화물 손실률. 물류 서비스 운영 중 파손되거나 분실된 화물의 총량이 화물총량을 차지하는 비율을 일컫는 말.
거래 후 요인 평가 지표:
계산서의 적시성. 영수증 송장 등 어음의 정확성과 적시성을 일컫는 말.
수익률이나 환율. 일정 기간 동안의 반품 또는 교환 총액과 납품 총액의 비율을 나타냅니다.
고객 불만률. 총 서비스 수에 대한 고객 불만 건수의 비율을 나타냅니다.
고객 불만 처리 시간 기업이 고객 불만을 조사하고 고객 요구를 충족하기 위한 시정 조치를 취하는 총 시간을 가리킨다.
지표 가중치 결정
위의 지표는 물류 기업의 고객 서비스 품질을 다른 각도에서 반영할 수 있지만 고객에 대한 중요도는 다르며 물류 기업 고객 서비스 품질에 대한 기여도 다릅니다. 따라서 각 표시기에 중요도를 반영하는 배율 요소, 즉 가중치를 일치시켜야 합니다. 본 논문에서는 분석을 위해 판단 행렬 방법을 사용할 계획이다. 판단 매트릭스는 다음과 같이 전문가 또는 고객의 중요성을 비교하여 판단됩니다.
대표적인 고객 구성 샘플을 선택하거나 여러 전문가를 조직하여 평가 팀을 구성해 서로 소통하지 않고 샘플 또는 팀 구성원에게 두 지표의 중요성을 비교하도록 요청합니다. 판단 행렬의 모델은 표 1 에 나와 있습니다.
비교해 보면, Amn 은 Am 지표가 an 보다 더 중요하다는 것을 의미합니다. 이 결과가 참인 경우 Amn= 1 또는 Amn = 0；; 수직항 Am 더하기 1 해당 수평값의 합계 (점수가 0 인 경우는 방지) 가 분수 값입니다. 표 2 와 같이 모든 데이터를 하나의 테이블로 통합했습니다.
Cmn 은 M 지수에서 N 번째 전문가 또는 고객의 점수를 나타냅니다.
무게의 계산. 계산 공식은 다음과 같습니다.
(1)
그 중:--첫 번째 I 지표의 가중치;
--j 번째 전문가의 지표 I 점수.
고객 서비스 성과 분석
서비스 품질 결정
지표체계가 수립되면 수량화하기 쉬운 지표는 가능한 수량화하고 수량화하기 어려운 정성지표는 설문조사를 통해 측정한다. 우리는 채점 방법으로 정성 지표와 정량 지표를 결합할 수 있다. 구체적인 작업은 다음과 같습니다.
설문지를 디자인할 때, 고객의 품질에 대한 평가는 5 등급으로 설정되었다: 좋음, 좋음, 중간, 나쁨, 나쁘다.
학년마다 각각 1.0, 0.8, 0.6, 0.4,0 과 같은 점수를 준다.
정량화 지표의 수량화 결과도 점수와 연계되어 해당 점수로 변환됩니다.
다음 평가의 요구를 충족시키기 위해서는 질적 지표에 대한 설문지를 설계할 때 경쟁 업체 또는 업계 리더를 고려해야 합니다.
총 서비스 품질 계산은 일반적으로 가중 평균 방법을 사용하며 공식은 다음과 같습니다.
(2)
그 중: y---고객 서비스 품질 총점;
Xi--I 번째 평가 지표의 점수.
질적 지표의 경우 Xi 는 I 번째 지표의 총 점수를 설문지 수로 나누어 얻을 수 있는 점수의 평균입니다.
서비스 성과 평가 및 분석
서비스 성과 평가 자체는 목적이 아니며, 근본 목적은 서비스 현황을 이해하고, 자신의 장점과 단점을 명확히 하고, 기회와 위협을 정확히 파악하고, 고객 서비스 전략의 발전과 개선을 지도하는 것입니다. 우리는 물류 기업의 고객 서비스를 전략과 중요한 위치에 두었다. 따라서 물류 기업 고객 서비스 성과를 분석할 때 SWOT 전략 매트릭스 분석 방법을 도입하여 현대의 인기 벤치마킹과 결합하여 분석의 목적과 지침을 더욱 강화합니다.
SWOT 매트릭스를 고객 서비스 성과 분석에 적용하는 SWOT 분석 방법, 즉 이점, 단점, 기회 및 위협 분석은 기업 외부 환경 분석과 내부 요소 분석의 조합 분석입니다. SWOT 매트릭스는 1 과 같이 고객 서비스 성과 평가 (중요도/성과 매트릭스) 에 사용됩니다.
높음 (위쪽) 에서 낮음 (아래쪽) 까지의 세로 축은 중요도를 나타내고 낮음 (왼쪽) 에서 높음 (오른쪽) 까지의 가로 축은 성과를 나타냅니다. 1 구역은 중요도가 높고 성능이 낮으며, 이 구역의 특징은 개선이 가장 필요합니다. 영역 2 는 중요도가 높고 성능이 뛰어나며 해당 영역의 특징을 유지해야 합니다. 영역 3 은 중요도가 낮고 성능이 낮으며 해당 영역의 특징을 유지해야 합니다. 영역 4 에는 상세한 분석이 필요한 낮은 중요도와 고성능 기능이 있습니다.
벤치마킹의 아이디어는 주요 기업을 벤치마킹하고, 이러한 벤치마킹으로 제품, 서비스 및 관리 조치의 실제 상황을 평가하고 비교하며, 이러한 벤치마킹의 성과가 우수한 수준에 도달한 이유를 분석하고, 이를 바탕으로 최적의 개선 전략을 선택하는 것입니다. 벤치마킹의 기본 구성은 모범 사례와 측정이라는 두 가지 요소로 구성됩니다. 모범 사례란 업계 최고의 기업들과 그들이 관리에 구현하는 가장 효과적인 조치와 방법을 말합니다. 이들 기업은 자사 기업과 비슷한 특징을 가져야 하며 벤치마킹 기업이라고 불린다. 측정이란 경영진의 성과를 진실하고 객관적으로 반영할 수 있는 평가 지표 체계와 해당 데이터를 기준으로 한 것이다.
SWOT 매트릭스와 벤치마킹의 통합 응용 프로그램은 벤치마킹의 아이디어를 중요도/성과 매트릭스에 통합합니다. 해당 기업에 해당하는 벤치마킹 기업의 성과 지표를 중요도/성과 매트릭스에 추가하는 것입니다. 고객 서비스 측면에서 선진 기업과의 격차를 보다 직관적이고 명확하게 반영하기 위해 격차를 정량화하는 방법을 채택했습니다. 구체적인 방법은 업계 평균 수준을 기준으로 계산된 기업 및 기준 기업의 성과 값과 업계 평균 수준의 차이를 비교하여 이전 성과 값을 대체하는 것입니다. 계산할 때는 서로 다른 지표 계산 방법의 미묘한 차이에 주의해야 한다. 예를 들어 계산서의 시효가 빠를수록 좋고, 고객 불만률이 낮을수록 좋다. 이 방법을 사용하면 업계 평균 수준 및 벤치마킹 기업과의 격차를 관리자 앞에 축 형식으로 쉽게 나타낼 수 있습니다. 거래 후 네 가지 지표를 예로 들어 보겠습니다.
노드는 하향식 고객 불만률, 고객 불만 처리 시간, 청구 시효 및 반품 또는 환율을 나타내고, 실선은 기업 실적을 나타내고, 점선은 벤치마킹 기업 실적을 나타내고, 중간 실선은 업계 평균 수준을 나타냅니다. 이 매트릭스의 그림 2 에서 볼 수 있듯이, 고객 불만률과 청구서 적시성 측면에서 이 기업은 업계 평균을 초과했지만 벤치마킹업체와는 아직 일정한 차이가 있어 계속 노력해야 합니다. 기업은 고객 불만 처리 시간을 최대한 빨리 개선하기 위해 많은 자원을 투입해야 하는데, 벤치마킹 기업 수준보다 낮을뿐만 아니라 업계 평균보다 낮으며, 이는 기업에게 병목 현상이며, 한편으로는 기업의 서비스가 아직 크게 향상될 여지가 있다는 것을 증명한다. 고객 관심도가 낮고 반품이나 교환률이 낮기 때문에 서비스 품질에 크게 기여하지 않습니다. 기업은 이를 위해 너무 많은 자원을 투입할 필요는 없지만, 차근차근 보완해야 한다.
참고 자료:
1 .. 이만추. 물류 센터 운영 및 관리. 베이징 칭화대 출판사 2003.
2. 조림도. 공급망 및 물류 관리. 베이징: 기계공업출판사, 2003.
3. 왕방화. 마케팅 관리. 베이징 기계공업출판사 2002
4. 묘정이 적당하다. SWOT 분석은 고객 만족도 연구에서 적용, 산서통계 [J], 2003
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