고객 서비스 화술 문장 1 1) 이해할 수 있습니다.
2) 나는 너의 감정을 잘 이해한다.
3) 나는 네가 왜 화가 났는지 이해한다. 내가 너라면 나도 같은 느낌을 가질 것이다.
4) 걱정하지 마세요. 저는 당신의 감정을 잘 이해합니다. 최선을 다해 해결해 드리겠습니다.
5) 만약 내가 너에게 이렇게 많은 번거로움을 만난다면, 너의 지금의 심정이 될 것이다.
6) 이런 일이 일어나는 것은 너에게 매우 불편하지만, 우리는 적극적으로 직면해야 한다, 그렇지?
7) 네, 만약 내가 너에게 이렇게 많은 번거로움을 만난다면, 나는 매우 억울함을 느낄 것이다.
8) 저는 당신의 심정을 잘 이해합니다. 안심하세요. 저희가 꼭 알아보고 만족스러운 답변을 드리겠습니다.
9) 정말 이해합니다. 안심하세요. 저희가 꼭 알아보고 답장을 드리겠습니다.
10) "네가 매우 서두르는 것을 알아들을 수 있다", "나는 네가 좀 걱정되는 것 같다", "네가 화난 것을 이해할 수 있다. 내가 너에게 다른 건의를 해 줄게. 어떻게 생각하세요? 클릭합니다 "당신의 실망을 느낄 수 있습니다. 제가 도와드릴 수 있는 것은." "XXX 의 상황과 업무가 당신에게 불필요한 폐를 끼친다는 것을 느낄 수 있습니다.
1 1) "나라면 조급해할 거야 ..." "나는 너와 공감한다 ..." "매우 짜증나 ..."
12) 안녕하세요, 이렇게 많은 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 내가 너라면 나도 매우 화가 날 것이다. 진정하세요, 몇 분만 시간을 내서 이유를 알려주시겠습니까?
13) 네 말이 맞아, 나도 동감이야.
14) 불편을 끼쳐 드려서 죄송합니다. 저희 느낌은 당신과 같습니다.
15) 나는 너의 심정을 이해할 수 있어, 내가 바로 처리해 줄게.
16) "아가씨, 정말 이해합니다 ...;
17) 그래, 나도 너처럼 곤경에 빠지면 나도 같은 느낌을 가질 수 있을 거야.
둘째, 중시된다
18) 고객님, 저희 XX 년 고객입니다.
19) 당신은 오랫동안 우리를 지원해 온 단골 고객입니다.
너는 우리의 업무에 이렇게 익숙하니, 너는 틀림없이 우리의 단골손님일 것이다. 죄송합니다. 이런 실수에 대해 죄송합니다.
2 1) 선생님/여사님, 이전 서비스로 기분이 안 좋아서 죄송합니다. 우리 회사는 고객의 의견을 매우 중시하며, 우리는 가능한 한 빨리 당신의 의견을 관련 부서에 반영하여 개선할 것입니다.
셋째,' 너' 대신' 나' 를 사용한다
네가 나를 헷갈리게 해서 나는 잘 모르겠다. 당신은 당신의 질문을 반복할 수 있습니까?
23) 네가 틀렸다.-(왜냐하면) 나는 우리의 소통에 오해가 있을 수 있다고 생각한다.
24) 나는 이미 분명히 말했다. 아마도 내가 분명히 설명하지 않아서 너를 오해하게 한 것 같다.
25) 이해하시나요? 내 설명을 이해하니? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
26) 아, 무슨 소리야? 죄송합니다. 잘 못 들었어요. 다시 한번 말씀해 주시겠어요?
27) 당신은 필요합니다-(반대로) 제가 건의합니다 .../가능하다고 생각하십니까?;
넷째, 고객의 입장에서 말하다
28) 이것은 주로 당신의 이익을 보호하기 위한 것입니다.
(29) 누군가가 이렇게 중요한 사업을 할 수 있다면, 당신의 이익에 대해 매우 불안하다.
30) 당신이 이해할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이것은 충성스러운 고객의 권익을 보장하기 위해서입니다. 그들은 우리 회사에게 당신만큼 중요합니다.
5. 가장 달콤한 입은 무엇입니까?
3 1) 감사합니다.
32) 당신의 좋은 건의에 매우 감사드리며, 우리는 상부에 반영할 것입니다. 당신의 건의가 있으면, 우리는 끊임없이 발전할 것입니다.
33) 이해와 지원에 감사드립니다 (고객이 만족스럽지 않지만 추궁하지 않을 경우). Dell 은 지속적으로 서비스를 개선하여 만족할 것입니다.
선생님, 당신은 우리의 오래된 고객입니다. 물론, 우리는 당신의 신뢰를 저버릴 수 없습니다. ...
35) 사실, 우리는 이번 번거로움에 대해 매우 죄송하게 생각합니다. 우리는 네가 한 말을 기록하고 관련 부서에 피드백을 줄 것이다. 우리는 문제의 재발을 막기 위해 최선을 다할 것이다 ...
36) 이 정보를 제공해 주셔서 대단히 감사합니다. 그러면 Dell 서비스가 더 좋아질 것입니다.
37) 괜찮아, 뭐야?
우리 일에 대한 지지에 감사드립니다. 앞으로도 변함없이 우리를 지지해 주시길 바랍니다!
39) 당신의 서비스 감독에 감사드립니다. 우리가 더 잘할 수 있도록 하겠습니다.
40) 우리 회사에 대한 지지에 감사드립니다. 당신의 피드백 건의는 우리 회사의 향후 개선 작업에 대한 중요한 참고가 될 것입니다.
4 1) 피드백을 주셔서 감사합니다. 우리는 업무 훈련을 강화할 것이며, 당신이 수시로 우리의 일을 감독하는 것을 환영합니다.
42) 당신의 반응에 감사드립니다. 이 문제는 줄곧 우리 회사가 매우 중시하는 문제였다. 현재 인공대 외에, 우리는 또 다른 경로를 제공하니, 모두가 우리에게 더 좋은 건의를 제공할 수 있기를 바랍니다.
43) 당신이 방금 반영한 상황에 대하여, 우리 회사는 계속 개선할 것이며, 개선한 후에 당신에게 더 나은 서비스를 가져다 줄 것을 희망합니다.
44) 이런 의혹을 일으켜 당신을 화나게 해서 정말 미안합니다.
45) 당신의 관심과 지지에 매우 감사드리며, 우리는 가능한 한 빨리 보완할 것입니다.
46) 당신의 제안은 아주 좋습니다, 나는 동의합니다;
당신의 소중한 의견에 대단히 감사합니다. 당신 같은 고객이 있는 것은 우리 회사의 영광입니다.
여섯째, 거절의 예술
48) 아가씨/선생님, 저는 당신의 생각을 잘 이해하지만, 잠시 당신의 구체적인 요구를 충족시키지 못해 죄송합니다. 내가 먼저 관련 부서에 너의 상황을 반영한 후에 다시 연락할게, 알았지?
네가 한 말은 매우 일리가 있다. 만약 우리가 너를 도울 수 있다면, 우리는 최선을 다할 것이다. 만약 우리가 너를 도울 수 없다면, 우리를 용서해 주십시오.
50) 우리가 지금 이 일을 처리하거나 해결할 수는 없지만, 내가 할 수 있는 것은 ...
5 1) 저희 회사 활동에 지원해 주셔서 감사합니다! 많은 고객이 참여하고 있기 때문에 XX 교환/지정 제품이 품절되었습니다 (품절). 향후 할인 행사에 주목해 주십시오.
선생님/아가씨, 저희 XX 업무에 관심을 가져 주셔서 감사합니다. 현재 우리는 아직 최신 소식을 받지 못했다. 먼저 사이트에 가거나 나중에 전화로 문의하는 것이 좋습니다.
관심을 가져 주셔서 대단히 감사합니다. 당분간 집행하지 않았다. 잠시 후에 주목해 주세요.
54) 선생님/아가씨, 피드백을 주셔서 대단히 감사합니다. 우리는 이 문제를 개선하기 위해 최선을 다할 것이며, 당신이 우리의 일을 계속 지지하고 감독하기를 바랍니다. 감사합니다!
55) 아가씨/선생님, 저는 당신의 심정을 이해할 수 있습니다. 그럼 우리가 어떻게 해결해 주길 바랍니까?
56) 아가씨/선생님, 당신은 우리의 고객입니다. 우리는 당신을 만족시키기 위해 최선을 다합니다. 이것은 우리의 업무 요구이다. 미안합니다. 당신이 말한 것은 확실히 일리가 있습니다. 만약 우리가 너를 도울 수 있다면, 우리는 최선을 다할 것이다. 만약 우리가 너를 도울 수 없다면, 우리를 용서해 주십시오.
일곱, 통화 단축
57) 안녕하세요, 이해 (기억) 를 용이하게 하기 위해 내용을 문자 (채색 편지) 로 보내드리겠습니다. 조회해 주시기 바랍니다.
(58) 관련된 내용이 많기 때문에 구체적인 내용은 내가 컬러우편으로 보내 줄게, 알았지?
여덟, 고객을 "기다리는" 방법
59) 시간을 지체해서 죄송합니다.
60) "기다리시기 전에" 선생님/여사님, 잠시만 기다려 주세요. 바로 조회해 드리겠습니다 "라고 상기시켜 주세요.
6 1) 통화 재개 대기 중: "기다려 주셔서 감사합니다, 선생님/부인. 나는 찾았다 .../지금의 결과는 ... "
62) 잠시만 기다려주세요.
63) 데이터를 조회하는 데 시간이 좀 걸리기 때문에, 시간을 좀 지체해서 죄송합니다.
64) 양해해 주셔서 감사합니다.
아홉, 기록 내용
65) 구체적인 정보 (자세한 주소, 시간, 현상 등) 를 쉽게 제공할 수 있습니까? )? 우리는 기술 부서가 가능한 한 빨리 조회하고 처리할 수 있도록 기록을 너에게 줄 것이다. 협조 해 주셔서 감사합니다!
66) 당신의 귀중한 의견에 감사드리며, 우리는 관련 부서에 기록할 것입니다!
67) 정말 당신을 도울 수 있기를 바랍니다. 이 일을 감안해서 우리 회사는 가능한 한 빨리 누군가가 너를 도와 처리할 것이다. 안심하세요 ...
안녕하세요, 선생님! XX 는 현재 보급 단계에 있다. 바로 너의 사용 때문에, 우리는 새로운 업무가 출시된 후의 부족함을 알게 되었다. 제때에 우리에게 이 부족한 점을 피드백해 주셔서 대단히 감사합니다.
69) 저희 직원의 실수일 수도 있으니 바로 피드백을 드리겠습니다. 안심하십시오, 우리는 당신에게 만족스러운 결과를 줄 것입니다!
선생님/아가씨, 저는 당신의 제의에 동의합니다. 나는 그것을 기록 하 고 가능한 한 빨리 구현할 수 있도록 노력 하겠습니다. 주의하세요! 당신의 소중한 의견에 매우 감사드립니다.
고객 상담 2 1, 고객이 방문할 때:
안녕하세요, 여기는 99a &；; 미두 고객서비스부, 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
2. 통화가 끝났을 때, 너는 말해야 한다
당신을 도울 수 있는 다른 질문이 있습니까? (상대방이 더 이상 문제가 없다면) 전화 주셔서 감사합니다. 즐거운 쇼핑 되세요!
3. 사용자가 업무상담을 할 때, 고객서비스는 정보를 조회하거나 자신이 정확하게 대답할 수 없는 질문을 하거나, 잠시 관련 정보가 없거나, 회사의 일부 정보에 익숙하지 않다 (자신의 추측에 따라 고객의 질문에 대답하는 것을 금지하면 고객의 반감을 불러일으킬 수 있음).
미안하다고 말해야 합니다. 잠시만 기다려 주세요. 제가 알아봐 드리겠습니다. (나는 고객에게 내가 모른다고 말할 수 없다. 나는 모른다. 나는 제때에 팀장에게 물어보고, 제때에 고객에게 알려야 한다. 조회 중 대기 키를 누름)
4. 기다리는 동안 사용자에게 질문에 다시 대답하도록 요청할 때:
"양해해 주셔서 감사합니다. 네가 묻는 질문은. 클릭합니다
5. 당신이 고객의 의도를 정확하게 이해하지 못하거나, 혹은 고객이 잘 표현하지 못하기 때문에: 죄송합니다. 저는 당신의 뜻을 잘 이해하지 못합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
6. 당분간 이 방면의 정보가 없거나 고객이 오래 기다려야 할 것으로 예상된다. 외신 전화를 받을 때: 죄송합니다. 언급하신 질문은 좀 더 확인해야 합니다. 당신의 유효한 전화번호를 남겨 주십시오, 우리는 제때에 당신에게 회답할 것입니다.
7. 고객의 개인 정보가 필요한 경우:
죄송합니다. 고객의 이익을 보호하기 위해 고객의 개인 정보를 제공할 수 없습니다. 이해해 주세요.
8. 사용자가 몇 가지 제안을 할 때:
(1) 당신의 건의는 매우 중요합니다. 우리는 제때에 관련 부서로 이전할 것이다. 여러분의 성원에 감사드립니다! 또는: 우리에게 이 건의를 해 주셔서 대단히 감사합니다. 당신의 지지에 감사드립니다!
(2) 만약 제안이 채택되지 않았다면, 죄송합니다만, 우리는 당분간 당신의 제안에 언급된 내용 요구를 제공할 수 없습니다. 이해해 주세요! 우리 회사에 대한 신임에 감사드립니다. 우리는 당신의 건의를 고려할 것이며, 앞으로도 계속 우리를 주시하고 지지해 주시기를 바랍니다.
9. 사용자가 채팅을 요청하고 시간이 오래 걸리면 (전화 괴롭힘)
죄송합니다. 우리는 이 서비스를 제공하지 않습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 전화를 끊으세요.
10, 사용자가 너무 빨리 말하거나 방언으로 말하면 소리가 너무 낮아서 죄송합니다. 들리지 않습니다. 좀 더 크게 말씀해 주시겠어요? 죄송합니다. 방언을 이해하지 못하니 표준어를 말씀해 주세요.
1 1. 사용자가 말을 하지 않으면
안녕하세요, 전화가 연결되었습니다. 계속하십시오. 만약 네가 두 번 반복한 후에 말을 하지 않는다면, 미안해, 너의 전화는 소리가 나지 않아. 잠시 후에 다시 거십시오. ) 을 참조하십시오
12. 사용자 짱 고객서비스를 할 때, 예를 들어 대단히 감사합니다. 너는 내가 본 것 중 가장 인내심 있는 고객서비스다. 별말씀을요. 이게 제가 해야 할 일이에요. 다른 도움이 필요하십니까?
13, 시스템 장애 (네트워크 문제) 또는 대량의 사용자 조회로 인한 불만.
죄송합니다. 시스템 임시 조정으로 관련 기술자가 처리하고 있습니다. 저희 홈페이지에 주목해 주시고 나중에 다시 시도해 주시겠어요? 회사를 대표하여 죄송합니다만, 당신의 사용에 영향을 끼쳐서 죄송합니다. 우리는 적극적으로 해결하고 있으며, 대략 시간이 지나면 정상으로 돌아갈 것이다. 잠시 후에 관찰하세요. 질문이 있으시면 계속 연락 주세요.
14, 사용자 불만 시 표준 조항:
(1) 사용자에게 직접 응답할 수 있다면, 사용자의 분노를 가라앉히고 불만 사항을 파악합니다.
선생님/부인: 우선 이 문제로 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 당신이 무엇을 응답하고 싶은지 자세히 말해 주세요. 저희가 해결해 드리겠습니다.
(2) 직접 대답하지 않고 숨을 내쉬어야 한다.
Dell 은 귀하의 (불만/응답) 내용을 상세히 기록하고 가능한 한 빨리 관련 부서에 전달하여 해결해 드립니다. 처리 후 바로 이메일로 결과를 알려 드리겠습니다.
(3) 사용자가 귀하 또는 다른 고객서비스 담당자의 서비스 태도가 좋지 않거나 업무가 미숙하다고 불만을 제기할 때 (고객 진술을 듣고): 죄송합니다. 저희 서비스를 감독해 주셔서 대단히 환영합니다. 앞으로의 업무에서 개선에 주의하겠습니다. 조언해 주셔서 감사합니다. (이러한 문제를 처리할 때 가능한 한 고객의 분노를 가라앉히고 불만 에스컬레이션을 피하십시오. ) 을 참조하십시오
(4) 고객이 결과에 다시 응답하도록 요청한 경우:
안녕하세요, 유효한 이메일 주소를 남겨 주시면 빠른 답변을 드리겠습니다.
(5) 사용자가 비판하거나 칭찬 할 때:
비판: 우리는 너의 감정을 잘 이해하고, 우리는 너의 문제를 매우 중시한다. 우리는 제때에 개정하여 우리의 서비스 수준을 지속적으로 향상시킬 것이다. 여러분의 비판과 시정에 감사드립니다.
짱: 감사합니다. 우리는 더 열심히 그것을 잘 할 것이다.
16. 고객이 합리적인 요구를 할 때:
짧은 시간 내에 답변을 드릴 수 있습니다. 귀하의 요청을 관련 부서에 반영하고 가능한 한 빨리 답변을 드리겠습니다.
우리는 짧은 시간 내에 당신에게 회답을 드릴 수 없습니다. 우리는 즉시 관련 부서에 당신의 요구를 반영할 것입니다. 그러나 어떤 이유로 우리는 잠시 당신의 요구를 충족시키지 못할 수도 있습니다. 양해해 주십시오.
17, 고객의 불합리한 요구 사항:
이것은 우리의 서비스 범위를 벗어나서 당신에게 도움이 되지 않을 수도 있습니다. 죄송합니다!