2. 교육 프로그램: 예의용어, 심사규정, 클린룸 기준, 작업과정, 계획위생 등.
셋. 구체적인 교육 내용은 다음과 같습니다.
1, 방을 청소할 때 방 안에 손님의 물건이 있는 것을 발견했습니다. 당신은 어떻게 해야 합니까?
답: (1) 방을 청소할 때 손님이 방에 남아 있는 것을 발견하면 즉시 전화접수처에 전화를 걸어 손님이 체크아웃했는지 물어봐야 합니다. 손님이 떠나지 않으면 즉시 돌려주어야 한다.
(2) 손님이 가게를 떠난 후 물품을 보관하고' 유류 물품 수령부' (행사 기능, 방 번호, 물품명, 수거인, 객실부 준비, 보안부 분실물 처리) 를 작성하다.
2. 방 청소를 마치면 무엇을 해야 합니까?
답: (1) 청소를 마친 후에는 실내를 둘러보고 모든 청소 작업이 기준에 부합하는지 확인해야 합니다.
(2) 방용품이 완비되어 있는지, 요구에 따라 잘 놓아야 하는지, 잘못이 있으면 가지런히 놓아야 한다.
(3) 도어 잠금 장치의 안전성을 확인하십시오.
(4) 손님은 방에 있을 때 손님에게 작별 인사를 하고 가볍게 문을 닫아야 한다.
(5) 손님이 방에 없을 때는 절전 카드를 벗고 문을 잠그고 청소 기록을 잘 해야 한다.
3. 손님이 객실 시설의 사용에 대해 물어볼 때 어떻게 해야 합니까?
A: 바닥 종업원은 먼저 방 안의 모든 설비 시설의 이름, 성능 및 사용 방법을 숙지하고 정확하게 해야 하며, 적절한 시범 지침 (예: 전자 도어 잠금 켜기, 자동 전기 주전자 사용, TV 채널 조정 등) 을 제공해야 합니다.
4. 손님이 객실의 비일회성 물건을 가져간 것을 발견하면 어떻게 합니까?
대답: (1) 반장에게 보고하면 반장은 손님의 자존심을 해치지 않고 단독으로 손님과 협상할 것이다.
(2) 상냥한 태도, 완곡한 말투는 이 물건이 방값에 포함되어 있지 않다는 것을 보여준다. 기념품으로 구매해야 한다면 필요한 경우 대신 구매하실 수 있습니다.
(3) 손님이 물품을 확인하고 반납할 때 감사를 표시해야 합니다. 손님이 인정하지 않으면 물건의 가치가 매우 커서' 반갑지 않은 손님' 으로 처리할 수 있다.
5. 층에 행방이 의심스러운 사람이 있다는 것을 발견하면 어떻게 합니까?
답: (1) 방문객의 상황을 관찰한 후 앞으로 나아가서 "실례합니다? 선생님, 사람을 찾고 계십니까? 클릭합니다 상대방의 행동거지와 말투를 주의해서 이상이 있으면 보안부에 즉시 통지하세요.
(2) 동시에 객실부의 각 층 종업원에게 주의를 기울이라고 통지한다.
6. 손님은 수건이나 침대보로 신발을 닦고, 카펫에 담배꽁초를 던져서 카펫을 손상시킬 경우 어떻게 해야 합니까?
답: (1) 예의바르게 손님에게 공공물을 아끼라고 경고하고, 동시에 파손된 물품은 규정에 따라 배상해야 한다.
(2) 청구는 예의 바르고 예의 바르게 해야 한다. 중요한 증거 (예: 담배꽁초, 화상 등) 는 보관해야 하며, 일반 손님은 받아들일 수 있지만 말투는 완곡해야지 손님의 자존심을 상하게 해서는 안 된다.
(3) 프런트에 가서 배상금을 지불하고, 영수증을 발급하고, 기록을 잘 작성하세요.
(4) 유지 보수 부서에 즉시 알리거나 카펫을 직접 수리하십시오.
7. 손님들이 음식이 너무 춥다고 불평할 때 어떻게 해야 합니까?
답: 배달서비스는 빠르고, 차갑기 쉬운 음식은 보온을 덮어야 합니다. 손님이 음식이 너무 춥다고 불평하면, 상황에 따라 식당 주방으로 돌아가 가열하고 제때에 객실로 보내야 한다.
8. 종업원에게 상품 소비의 원시 기록을 해달라고 요구하면 어떻게 해야 합니까?
A: 물품 소비에는 객실 부서에서 관리하는 장비와 수량, 층 팀의 객실 음료 재고, 소비 및 사용, 손님 용품 및 청소 서비스 용품의 재고 소비 및 사용이 포함됩니다. 사용 된 양식은 주로 상품 신고서, 장비 청구서, 상품 인벤토리, 다양한 상품 송수신, 상품 소비 및 폐기 등록서입니다. 관리자는 다양한 상품 및 재료의 수량, 품종 및 가격을 보장해야합니다. 분명히 말하면 조사할 만한 증거가 있다. 경제책임제의 시행에 유리하고, 객실용품과 설비의 관리와 사용에 유리하다.
9. 객실용품은 소비가 많고 품종이 많아서 통제하기 어려우면 어떡하죠?
대답: 우선 객실부가 접대 서비스 활동을 조직하고 손님에게 양질의 서비스를 제공한다는 것을 깨달아야 합니다. 호텔의 수준과 규격을 반영해 객실부의 영업소득과 경제수입에 직접적인 영향을 미친다. 재료와 용품의 관리를 강화하여 손님의 수요를 보장하고 소비를 줄이는 것은 객실 관리의 중요한 임무 중 하나이다. 보관원으로서, 입고와 배송 절차를 엄격히 준수하고, 부서에 상품의 품질을 반영하고, 프런트의 공급원을 확보하고, 각종 원시 기록을 만들어야 한다. 물건을 잃어버리거나 낭비하지 않도록 말이죠.
10, 객실 자재 소비 할당량 관리. 구체적인 규정이 집행될 때 어떻게 해야 합니까?
A: (1) 자재 소비 할당량은 각 층, 팀에 구현되며 소비 할당량은 자재 관리의 기초입니다. 업무량 (객실 임차율) 의 변화에 따라 층, 팀의 분기, 월, 소비액을 형성한다.
(2) 일상적인 관리를 강화한다.
A: 팀은 자재 및 소모품 관리 (일반적으로 팀장) 를 담당할 사람을 배정합니다.
B: 원시 기록 및 통계 제도를 구축하여 각 부서에 월별 및 연간 통계표를 제공합니다.
C: 실제 소비는 팀이 정기적으로 발표하고 상벌 제도를 실시한다.
D: 직원들이 직원 통로를 이용하고, 가방 없이 출근하며, 물품이 분실되는 것을 방지하는 등 기타 적절한 규정을 수립합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
1 1. 손님의 거동이 불편한 것을 보면 어떡하죠?
답: (1) 자발적으로 나서서 언제든지 도움을 준비하세요.
(2) 포터에게 손님에게 도움이나 휠체어를 제공하도록 요청하십시오.
12. 네가 객실을 청소하고 있을 때 손님이 돌아왔다. 당신은 어떻게 할 겁니까?
대답: (1) 당신은 따뜻하게 손님에게 인사하고, 손님에게 청소를 계속할지 묻는 의견을 물어야 합니다. 만약 손님이 괜찮다고 하면, 너는 가능한 한 빨리 잘 하고 청소를 끝내라.
(2) 손님이 일이 있으면 빨리 떠나서 "방해해서 죄송합니다" 라고 말해야 합니다. 손님이 나갈 때까지 기다렸다가 치워라.
13. 네가 객실을 청소하고 있을 때 전화벨이 울렸다. 당신은 어떻게 해야 합니까?
대답: (1) 방이 이미 팔렸기 때문에 방 전화가 울렸기 때문에 종업원은 받지 않을 것이다.
(2) 종업원이 전화를 받으면 불필요한 번거로움을 초래할 수 있다.
(3) 방 전화로 다른 사람과 통화하거나 채팅하지 마세요.
14, 여러 가지 유형과 방을 청소해야 하는데 어떻게 해야 하나요?
A: 방 상황에 따라 청소 순서 배출:
프런트와 손님이 청소를 요청한 방.
문이나 귀빈실을 청소해 주세요.
객실로 가다.
객실에 머무르다.
긴 개인 방 (예: 아침 정오 저녁에 청소할지 여부).
공석. 방을 방해하지 마세요.
15. 객실 문에' 방해하지 마세요' 라는 간판이나 빨간불이 걸려 있습니다. 당신은 어떻게 해야 합니까?
대답: (1) 문에' 방해하지 마세요' 라는 간판이 있으니 종업원은 손님에게 영향을 주지 않도록 주의해야 합니다.
(2) 12:30 이후' 방해하지 마라' 플래그가 사라지지 않았다. 너는 손님에게 전화해서 그들이 청소를 해야 하는지 물어볼 수 있다.
(3) 손님은 여전히 정리할 필요가 없으니 반장에게 보고하고 교대 기록을 잘 작성해야 하며, 방은 야근 종업원이 청소해야 한다.
16. 객실의 찻잔과 컵은 매일 소독해야 합니다. 당신은 어떻게 해야 합니까?
답: 찻잔과 유리잔은 깨끗이 씻고, 씻고, 소독하고, 씻어야 합니다. 소독할 때 다기는 전기소독함 안에 가지런히 놓아야 하고, 전원을 켜면 30 분 동안 소독을 하고, 유리는 컵 뚜껑으로 덮어야 한다. 소독 후 찻잔에는 얼룩, 차 얼룩, 지문이 없어야 한다. 객실 찻잔은 하루에 한 번 소독하고 회의실 찻잔은 한 번 소독한다.
17. 웨이터가 진공청소기를 제대로 사용하고 유지보수할 때 어떻게 해야 합니까?
답: 사용하기 전에 진공청소기 본체와 빨대가 온전하게 되어 감전이나 공기가 새는 것을 방지한다. 사용 시 손잡이를 가볍게 잡아당겨 가구와 벽에 부딪치지 않도록 하고, 카펫에 있는 종이 부스러기와 날카로운 물건을 줍고, 부드러운 빨대를 막지 않도록 하고, 물을 흡수하지 않고, 전화를 끊지 않도록 한다. 사용 후 먼지를 제거하고 기체를 깨끗이 닦고 매주 정기적으로 두 대의 기계를 진공망에 흡입해야 한다. 모터 소음이 비정상적이고 가동 중지 시간이 되면 부품이 헐거워지면 수리공에게 수리를 요청하십시오.
18, 금속이 더러워졌는데 어떻게 해?
답: (1) 공공 * * * 구역의 금속기구는 매일 정기적으로 걸레로 깨끗이 닦은 다음 전용 세제로 반복해서 닦아낸 다음 깨끗한 천으로 닦아낸다. (2) 화장실의 금속 손잡이는 매일 마른 걸레로 닦아야 얼룩이 남지 않는다.
19. 에어컨을 제대로 틀면 어떻게 해야 하나요?
A: (1) 에어컨을 켜기 전에 문과 창문을 닫아 냉기 (뜨거운) 공기 유출을 방지하세요.
(2) 찬바람을 사용할 때 송풍구의 가로격이 좋다. 세로칸은 찬바람의 양이 많기 때문에 가능한 위로 배기하면 에어컨의 찬바람이 고르게 확산되고 공기 공급이 원활하다.
(3) 필터 청소. 에어컨이 꺼진 후 다시 시작되면 최소한 3 분 동안 중지했다가 다시 시작합니다. 단객들은 도착하기 1 시간 전에 전원을 켜서 그들이 방에 들어오게 한 후 매우 편안함을 느꼈다.
20. 손님이 체크아웃할 때 어떻게 해야 합니까?
대답: 손님이 방을 떠날 때 종업원은 방 안에 손님이 남긴 물건이 있는지 신속하게 점검해야 한다. 만약 유품을 발견하면 즉시 로비에 통지하여 손님에게 돌려주어야 한다. 동시에 방의 물 소비량을 살펴보고 계산원에게 보고하여 방 안의 설비가 온전하고 각종 물품이 완비되어 있는지 확인해야 한다 (일회성 물품 제외). 제때에 반장이나 주관에게 어떤 문제도 보고하다. 검사가 끝나면 청소반 종업원이 청소를 하고 판매를 배정할 것이다.