Sage People 의 CEO 인 아담 헤일 (Adam Hale) 은 "많은 기업들이 고객 상호 작용 시스템 전략을 구축하기 위해 수백만 달러를 투자했지만 직원들에 대해서는 거의 알지 못한다" 고 말했다. 직원들이 자신이 하는 일이 마음에 들지 않으면 고객 경험에 영향을 미칠 수 있다는 사실을 알지 못할 수도 있습니다. "
전문성: 직원의 근무 상태와 기업의 발전 전망.
직원 참여는 기업 성공의 관건이다. 세계화와 과학 기술 진보가 노동 분업을 깨고 새로운 산업이 출현하고 새로운 일자리를 가져왔다. 소비자와 조직 간의 대면 상호 작용의 기회는 점점 줄어들고 있지만, 그들은 즉시 관련 정보를 얻어야 한다. 따라서 기업들은 직원들이 일상적인 기초적인 노력 외에 유연성, 학습력, 적응력, 속도를 보여야 합니다.
전문성은 조직과 그 목표에 대한 직원들의 정서적 약속이기 때문에 의식적이고 적극적으로 더 많은 노력을 기울일 의향이 있다. 헌신적인 직원들은 정서적으로나 심리적으로 그들의 조직에 힘쓰고 있다. 그는 자신의 일에 만족하고, 기업에 대한 자신의 공헌을 자랑스럽게 여기며, 자신의 일과 조직의 사명의 관계를 직관적으로 이해할 수 있다.
그들의 직무에서의 적극적인 노력과 헌신적인 직원들은 업무에 종사하고 느리게 걷는 동료들 사이에서 눈에 띄었다. 이 직원들은 더 많은 노력을 기울이고, 일에 열정을 갖고, 자신의 회사를 자랑스럽게 생각합니다. 이 사람들은 혁신과 기업 진보를 추진할 것이다. 대조적으로, 직원의 태만은 어느 정도 회사에 해를 끼칠 수 있다. 그들은 직장에서 불평할 뿐만 아니라, 항상 이런 부정적인 감정을 표현한다. 그들은 사장들의 시간을 낭비하여 고객을 쫓아냈다.
인적 자원 부서는 교육, 채용 및 직원 요구 사항 충족을 통해 직원 전문성과 고객 경험 사이에 중요한 역할을 하는 중개 역할을 할 수 있습니다.
행복한 직원 = 행복한 고객.
한 사람의 감정은 전염될 수 있다.
식당에서 웃는 주문자를 마주하고 주문할 때도 미소를 짓는다고 상상해 보세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 반대로, 만약 종업원이 매우 슬프다면, 너는 이번 식사에 대해 입맛을 잃을 수 있을 것이다. 감정은 주변 사람들에게 연쇄반응을 일으킬 수 있다.
고객 경험도 마찬가지입니다. 직원들이 모두 자신의 일에 종사하고 자신의 일을 사랑한다면, 긍정적인 태도로 고객을 위해 근심을 덜어 줄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 당신의 고객은 즐거운 시간을 보내고 회사가 제공하는 서비스를 즐기기를 원하지만, 이것은 항상 그들의 회사에서의 경험과 관련이 있습니다. 고객이 좋지 않은 경험을 하게 되면 고객의 영구적인 손실이 발생할 수 있습니다.
영국 버진 항공을 예로 들어보죠. 회사는 줄곧 직원 1 위를 생각했다. 만약 네가 직원을 적절히 돌보는 것을 배웠다면, 직원들의 태도도 고객에게 전달될 것이다. 리처드 브랜슨 (Richard Branson) 은 이렇게 말했습니다. "만약 직원들이 좋은 대우를 받는다면, 그들은 매우 기뻐하고 일을 긍정적인 상태로 바꿀 것이다. 행복한 직원들은 자랑스럽고 자랑스러우며, 뛰어난 고객 서비스를 제공하여 비즈니스 성공을 촉진할 것입니다. "
버진 애틀랜틱 항공사는 영국 항공사와의 소송에서 얻은 모든 자금을 직원들에게 배포했습니다. 올해 이 항공사는 스튜어디스가 직장에서 더 이상 화장을 할 필요가 없고 치마도 유니폼의 필수품이 아니라고 발표했다.
따라서 최상의 고객 경험을 창출하고 고객과 상호 작용하려면 먼저 직원들과 상호 작용하고 행복한 내부 직장을 만드는 데 집중해야 합니다.
유도 훈련, 표준화 된 관리 촉진
헌신적인 직원 팀을 세울 때 좋은 출발점은 항상 먼저 적당한 사람을 고용하는 것이다. 당신은 어떤 자연에너지와 성격을 면접했습니까? 그들은 어떤 개인적 자질을 갖추어야 최고를 이룰 수 있을까?
직원들이 기분이 좋아지면 자연히 일에 몰두하게 된다. 열정적이고 의미 있는 직업이나 조직 가치와 기업 문화에 대한 인정은 직원들의 참여를 촉진할 수 있다. 따라서 적합한 사람을 찾으면 회사나 직위와 일치할 가능성이 높기 때문에 헌신적인 직원을 쉽게 만들 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
입사 후 바로 훈련이다. 직원들은 회사의 "좋은 고객 경험" 을 구현하는 방법을 알아야 합니다. 이를 위해서는 고객 경험의 좋고 나쁨을 판단하는 업무 지표가 필요하며, 기업은 이 지표의 실행을 최적화하기 위해 직원을 교육해야 합니다. 기업은 가능한 모든 상호 작용을 준비할 수 있도록 모든 신입 사원을 교육하고 교육해야 합니다.
마지막에 쓰다
고객 만족과 직원 헌신 사이의 관계는 끝없는 순환이다. 만족스러운 고객이 직원 참여에도 역할을 하기 때문이다. 일단 당신의 고객이 만족한다면, 당신의 직원에게 영향을 미칠 것입니다. 직원들이 잘 하고 있다는 것을 알게 되면 업무 만족도가 높아져 전문성을 유지하고 만족스러운 고객을 유지할 수 있게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 이것은 윈-윈 상황입니다.