진정한 서비스는 고객의 요구에 따라 세심하게 설계되었다. 고객의 소비 행동을 체계적으로 분석하면 고객의 실제 서비스 요구 사항을 파악하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 즉, 서비스는 필요한 경우에만 사용할 수 있습니다. 수요에 대한 서비스야말로 좋은 서비스이고, 그렇지 않으면 불필요한 서비스이다. 중복 서비스는 본질적으로 간섭이다.
일부 외식업체들이 편성한 서비스 기준은 고객 심리를 연구하는 것을 출발점으로 서비스 수준을 높이는 것을 주도적 사상으로 인정받을 만하다. 그러나 일부 서비스 모델의 설계는 매우 복잡합니다. 예를 들어, 웨이터가 음식을 준비하면서 "개회사" 가 있습니다. 손님을 위해 음식을 내올 때 상서로운 경어가 있다. 간판 요리가 상에 올랐을 때, 전고가 있었고, 유명인시가 있었다. 손님이 떠날 때 작별 인사가 있다. 이런 서비스는 종업원을' 채터 박스' 로 바꿔서 처음부터 끝까지 도도하여 손님 간의 교류 시간을 비집고 들어가는 것은 정말 불필요하다.
우수한 서비스는 고객에게 종업원의 존재를 느끼게 해야 하지만, 언제든지 서비스의 편리함을 누릴 수 있어야 한다. 만약 종업원이 연회의' 주인' 이 되어 연회를 여는 손님을 조연으로 만들었다면, 이런 서비스는 손님을 만족시키지 못할 것이다. 방문 서비스 절차는 너무 번거롭지 마십시오. 서비스를 위해 봉사하고, 큰 손님의 식사와 교류를 멈추지 않으면, 반드시 손님들의 반감을 불러일으킬 것이다. 적당한 서비스를 제창하는 것은 손님의' 주인' 의 지위를 강조하여 자리를 양보하고, 차, 주문, 술, 음식, 청소, 송별, 접대를 잘하는 것이다. 서비스 기능을 확대하면 종업원의 업무량을 증가시킬 뿐만 아니라, 서비스 업무를 쇼와 형식으로 만들어 서비스 효과를 낮출 수 있다.
좋은 음식 서비스는 고객이 언제 어디서나 서비스를 받을 수 있지만 서비스의 존재를 느끼지 못하는 것이어야 한다. 종업원은 연회석의 주역도 아니고 조연도 아닌 기껏해야 군중 배우이다. 전체 서비스 과정에서 그는 손님의 신분을 강조하고, 손님의 정서를 동원하고, 손님들이 서비스를 즐길 수 있도록 편안함을 느껴야 한다. 눈복, 수복, 발복은 모두 진부한 표현이지만 실용적이므로 우수한 종업원의 기본 요구로 주입해야 한다.
손님들이 식당에 가서 밥을 먹고, 서로 교류하는 것은 큰일이다. 종업원의 패션쇼에 너무 신경 쓰지 않을 것이다. 결국, 종업원의 임무는 서비스이지 과시하는 것이 아니라, 고객이 식사 중에 편안하고 즐겁게 느끼게 하는 것이다. 서비스 부족은 좋지 않고, 서비스 번잡함은 좋지 않다. 외식업체는 대상 고객의 실제 수요에 따라 서비스 프로세스를 합리적으로 설계하여 고객이 진정으로 만족할 수 있도록 해야 한다.
일부 외식업체들은 서비스 절차를 설계할 때 형식과 실질을 중시하지 않아 고객들로부터 호평을 받고 있다. 서비스 과정에서 종업원은 고객의 대화를 주의 깊게 경청하고, 의사에게 약을 구하는 것, 기차 시간, 기온 변화, 고속도로 마일리지, 노선 안내, 현지 간식, 맛 선호도, 관광지 등 서비스 수요를 발견하고, 고객이 어려운 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다했다. 이런 서비스는 종종 손님의 기대를 뛰어넘어, 손님을 떠나게 할 때 매우 감사하며, 짱 입에 침이 마르도록 한다.
해저낚시 서비스는 16 자로 요약할 수 있다. 요구가 있으면 반드시 들어주고, 세심하고, 사려 깊고, 상냥하다.
요구가 있으면 반드시 응해야 한다. 즉, 고객이 어떤 문제가 있으면 해저낚시 종업원에게 제기할 때, 해저낚시 종업원은 첫 번째 약속을 하고, 최선을 다해 해결하고, 그 결과를 고객에게 피드백해야 한다는 것이다. 여기서 관건은 우선 종업원이 반드시 승낙하고 노력해야 한다는 것이다. 그래야 심사숙고하지 않고 즉시 거절하거나 고객이 웨이터를 얼버무리고 있다고 느끼게 하지 않을 것이다.
세심함은 반응능력의 연장이다. 어떤 사소한 일에도 종업원은 고객이 자신이 중시되는 것을 쉽게 경험할 수 있도록 충분히 중시해야 한다.
쉿, 추위와 온기를 묻는 것은' 빈입이 없는 것' 이 아니라 종업원이 마음속의 관심과 도움을 받는 것이다. 모든 사람의 마음에는 배려가 필요하다. 이런 배려가 딱 알맞게 오기만 하면 된다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
작은 은혜 작은 혜택. 해저낚시꾼은 이 말을 싫어할 것 같지만 용서해 주세요. 저는 해저낚시의 많은 무료 서비스를 묘사하는 더 정확한 단어를 찾을 수가 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 바다명언) 서술이 편리하기 위해서, 바다 밑에서 사람을 건져 억울함을 당하게 해 주십시오. 해저낚시에는 많은 무료 서비스가 있지만, 아무도 모든 것을 완전히 체험할 수 없다. 어쨌든 고객을 현혹시킬 수 있으면 좋겠다. 이것이 바로 고객의 소비심리다. 식당에 이런 서비스가 있다는 것을 알면 충분하다. 네가 시간을 내서 줄을 서고 싶은지는 너의 선택이지만, 너의 마음은 만족한다.
이런 16 의 말은 기본적으로 해저낚시의 부가 가치 서비스를 설명할 수 있다.
그러나 서비스 세부 사항에 있어서, 몇 가지 부분을 자세히 숙고해야 한다.
해저낚시 서비스는 주차장에서 시작합니다. 고객이 해저로 건져낸 주차장에 들어가면 해저건어문이 마중 나와 해저건으로 가는 엘리베이터로 안내한다. 일반적으로, 엘리베이터 입구는 모두 기다리며, 계속해서 고객을 대기구역이나 식사 구역으로 끌어들인다.
등전위 구역은 의식적으로 특별히 설계된 것으로, 고객에게 소비 기대치를 부여하기 위한 것이다. 많은 무료 서비스는 기다리는 번거로움을 소모할 수 있을 뿐만 아니라 해저낚시 서비스에 대한 신뢰를 가질 수 있다. 고객이 긴 기다림을 견디어 낼 수 있을 때까지 그들은 이미 가격 수준에 대한 철저한 판단을 잃었다.
식사 구역에 들어서자 해저낚시 종업원은 삼복의 차가운 수박처럼 시원하게 대답했고, 고객을 편안하게 해 주는' 안 된다',' 안 된다',' 꼭 들어준다',' 조금도 빈틈이 없다',' 이 때 발휘한 것이 통쾌하다. 다투지 않고 막히지 않고 위선하지 않는 것은 해저낚시 종업원의 기본기이다.
해저낚시의 서비스 혁신이 눈에 띈다. 많은 전통 음식점들이 상상도 할 수 없는' 놀라운 행동' 이다. 종업원은 식당에서 조깅과 산책을 할 수 있지만, 결코 느릿느릿 돌아다닐 수는 없다. 너도 알잖아. 언제 시작했는지 모르겠다. 중국 음식 서비스 교재는 종업원의 걷기 자세에 대해' 작은 걸음으로 빨리 가라, 점잖고 우아하다' 고 요구해야 한다. 하지만 해저낚시 종업원과 음식 배달생들이 식당에서 뛰기 시작하자 고객들은 반감을 품지 않고 박수를 치며 박수를 쳤다.
항상 고객들의 경탄을 불러일으키는 춤 자태, 식사당 4 ~ 6 회 무료 물수건, 종업원이 고객 울음소리를 듣고 바로 들어 올리는 오른손, 배달 학생이 퇴장할 때 매끄러운 동작이 수중 낚시 서비스의 동적 화면을 구성한다.
특히 해저낚시 여자 화장실의 알림: 만약 당신이 그 불편한 날에 잡혔다면, 도움이 필요하시면, 우리의 청소원에게 연락해 주십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
또한 변기권 옆에는 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 휴지 두 권이 준비되어 있습니다. 이런 자상함은 고성급 호텔만이 할 수 있고, 해저는 이런 서비스를 실시했다.
서비스의 세 가지 하드 지표
외식업계의 서비스를 측정하는 데는 서비스 기준, 서비스 속도 및 서비스 정확도라는 세 가지 하드 지표가 있습니다. 요약하면 표준 서비스 동작으로 빠르고 안정적으로 고객에게 세심한 서비스를 제공하여 고객이 소비에서 따뜻함과 전문성을 경험할 수 있도록 하는 것이다. 만약 네가 이 세 가지를 할 수 있다면, 너는 식당의 영점 서비스를 완전히 감당할 수 있을 것이다.
지금 모두들 차별화 서비스를 제창하고 있다. 차별화 서비스란 무엇입니까?
차별화 서비스란 고퀄리티 맞춤형 서비스의 별칭이며 부가 가치 서비스라고도 할 수 있습니다. 어쨌든, 그 본질은 고객의 합리적인 개인화된 요구를 만족시키고, 고객을 즐겁게 하고, 가는 만족이다. 차별화 서비스는 우리가 여기서 말하는 기초 서비스와 모순되지 않는다. 차별화 서비스는 기본 서비스를 기반으로 개인화된 요구 사항을 충족하는 것입니다. 기초 서비스는 서비스의 기본기이며 차별화 서비스의 준비와 깔개이다. 차별화 서비스는 신비롭지 않고, 더 중요한 것은 서비스 이념의 인도이다.
많은 외식업체들의 경영자들이 지나치게 사치스럽게 서비스 모델을 추구하며 외식서비스의 기능을 잊고 종업원에게 각종' 징그럽다' 는 동작을 요구하는데, 정말 득실이다. 기업에 서비스 직원을 교육할 때, 몇 가지 간단한 동작에서 반복적으로 연락하여 표준적이고 빠르고 정확하도록 요청하는 경우가 많습니다. 아주 짧은 시간 동안 종업원들의 진보는' 오래된 음식' 의 상상을 초월했다. 외식 서비스를 신선만이 배울 수 있는 기술로 정제하는 것은 전문가가 고액 훈련비를 얻기 위해 설치한 이른바 이윤 함정으로, 외식 실습에서는 적용하기가 어렵다. 위선은 서비스가 아니라는 점을 지적해야 한다.
우수한 표현은 엄격한 훈련에서 나온다.
예를 들어, 종업원의 자세 훈련은 머리에 도자기 접시를 받쳐 달라고 요구하며, 매일 벽에 기대어 4 시간 동안 서 있고, 머리는 곧고 가슴은 매우 안정적입니다. 일주일 후, 모두들 활기차고 의기양양했다. 예를 들어 업계 내에서 유행하는 관행은 매우 효과적이다. 쟁반에 벽돌 한 장, 한 손으로 수평으로 지탱하고, 한 번에 30 분, 하루 6 회. 10 일 후, 느긋하게 서 있고, 종처럼 앉아 있고, 호랑이가 힘이 있다는 것을 알 수 있다. 예를 들어 말을 할 때 종업원은 의자에 서서 신문에서 관심 있는 뉴스를 한 번에 한 시간, 하루에 두 번 외쳐야 한다. 10 일, 생각이 분명하고, 표현의 자유, 용모가 단정하고, 대답이 빠르다. 예를 들어, 식탁 서비스 훈련은 종업원에게 사전 설정된 10 에 따라 훈련을 반복하도록 요구하며, 가볍게 운전하면 완성된다. 이런 훈련이 없다면, 어떻게 표준, 신속성, 정확성을 보장할 수 있습니까?
우수한 기초 서비스 수준도 기층 관리자의 말과 행동에 있다. 기층 관리자의 책임은 매우 중요하므로, 각 항목의 준비 작업을 꼼꼼히 잘 해야 할 뿐만 아니라, 핵심 역할을 하여, 직원들을 이끌고 각 교대를 잘 서야 한다. 직원의 정신 상태가 좋지 않아 직장으로 끌려갈 수 있다. 기층 관리자도' 큰형' 과' 큰언니' 의 역할을 잘 하고, 참을성 있게 소통하고, 문제를 해결해야 한다. 그들 자신은 아직 아이들이지만 (많은 또래들이 이때 대학반에 다니고 있다), 너무 일찍 기업의 중책을 짊어지고 종업원 중 중견력이 되었다.
고객을 감동시키는 관점에서 볼 때, 외식 서비스의 내포에는 두 가지 내용이 포함되어야 한다!
첫째, 일반 서비스. Gfd, 품위 있고 편안한 매너 예절, 자연스럽고 숙련된 기술, 종업원의 기본기에 대한 인식과 대응 능력 등을 포함한다. 이 네 가지 측면은 취사 서비스에 필요한 교육 과목으로 취사 업체가 손님에게 간단한 서비스를 제공하는 수요를 충족시킬 수 있다.
둘째, 부가 가치 서비스. 현장 서비스 직원은 고객에게 연회 서비스를 제공하는 과정에서 일반적인 서비스를 제공해야 할 뿐만 아니라 연회 과정의 상태에 따라 손님을 배려하고, 제때에 고객의 요구를 발견하고, 더욱 적당히 이익이 없는 도움을 제공하여 고객을 감동시키고, 더 많은 첫 고객을 유지해야 한다.
외식 브랜드의 입소문을 감안하면 일반 서비스는 기본적인 절차적 서비스로 고객에게 통일된 인상을 줄 수 있지만 기업과 고객 간의 거리를 단축하기는 어렵다. 정말로 고객들의 지속적인 소비를 잊게 하는 것은 종업원이 조용히 고객의 심금을 건드리는 부가 가치 서비스다. 과거 우수 종업원의 업무 경험을 요약하면, 음식의 부가가치 서비스는 구체적으로 다음 다섯 가지 방법으로 요약할 수 있다.
1, 집사 서비스
손님이 도착한 지 10 여 분 만에 그들은 손님의 신분을 정확히 식별하고 그들의 이름을 외칠 수 있었다. 집사의 자상함과 세심함으로, 주인을 도와 다른 손님을 돌보는 자리에 자신을 배치하여 손님의 가치를 높인다. 항상' 선생',' 부인' 등 고정관념적인 경어를 사용하는 것을 피하고 손님의 불쾌를 불러일으켜야 한다.
2. 가족 서비스
동작이 끊이지 않는 고객이 가게에 들어가 소비할 때, 서비스 인원은 처음으로 고객에게 장애인 삼륜차를 내놓는다. 고객이 술에 취해 구토를 할 때, 서비스 요원은 고객이 옷을 치우거나 찬물을 보내 고객이 가능한 한 빨리 정상으로 돌아갈 수 있도록 도와야 한다. 가능하다면 남자 동료를 초청하여 손님을 숙소로 돌려보내야 한다. 고객 옷의 단추가 떨어져서 바로 무료 바느질 가방을 꺼내 고객에게 드립니다. 식사할 때 고객이 아프다는 것을 알게 되면 즉시 그에 상응하는 약품을 준비하고 동의를 얻은 후 복용하거나 싸매는 것을 도와야 한다. ...
3. 자문 기관
고객이 서로 열차 출발 시간을 문의하면 서비스 인원은 즉시 현지 여객열차 시간표를 꺼내야 한다. 고객이 자가운전할 경우, 서비스 직원은 프런트 직원에게 대신 승차 시간, 차표 가격, 예매 상황을 조회해 달라고 통보하고, 반복해서 확인한 후 고객에게 알릴 수 있습니다.
고객이 호텔에서 경축회를 열 때, 서비스 담당자는 고객이 관련 동영상 자료를 수집하고 정리하여 DVD 또는 사진 슬라이드 CD 로 제작하여 현장에서 재생할 수 있도록 도와야 한다. 이 제로 비용에 가까운 부가가치 서비스는 고객을 크게 기쁘게 하고 높은 만족도를 얻을 수 있다.
젊기 때문에 종업원의 특별한 지위를 무시하는 사람은 없다. 더 많은 경우 고객은 서비스 직원에게 거의 의존한다고 느낀다. 종업원은 주문, 영양, 가이드, 심지어 상업, 감정 방면에서도 고객의 좋은 고문이 될 수 있다는 것을 많이 알고 있으며, 고객들은 종종 고마움을 느낀다.
4. 시나리오 서비스
고객이 생일파티를 할 때, 종업원은 기회를 틈타 케이크를 선물할 것이다. 네 명의 아가씨가 빨간 촛불을 켜고 줄을 서서 들어와' 생일 축하합니다' 를 속삭이며' 에피타이져' 의 좋은 역할을 했다.
5. 보모 서비스
주인과 손님들이 모두 술에 잠겨 있을 때, 그들이 도처에서 지원군을 찾아다닐 때, 똑똑한 서비스 요원은 조용히 소주를 생수로 바꿀 수 있어 호텔에 충실한 고객을 만들 수 있다. 그러나 이 행동이 다른 손님에게 들키면 서비스 요원의 결과가 참담할 수 있으니 신중히 행동해야 한다.
아이가 자주 울다. 그들에게 맞는 장난감을 제때에 찾을 수 있다면 식후 할인보다 부모의 사랑을 받을 수 있을 것이다.
부가 가치 서비스의 목표는 "고객 감동" 입니다. 개혁개방 이후 외식상업 경쟁 전략의 추세를 요약하면 대략 80 년대 외식경쟁은 주로 스펠링 경험이었다. 시장 경제에 막 진출한 초보자를 앞두고 국유식부문의 많은 오래된 식당들이 선천적인 우세를 차지하며 독특한 경험으로 관리상의 주도권을 얻었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 음식명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 음식명언) 90 년대의 외식 대회는 특별했다. 바다를 점프하는 자영업자가 구매, 관리, 소통, 조기 탐욕, 정력과 체력의 이중 지출로 첫 통의 금을 파냈다. 세기의 교분, 싸움은 장식품이다. 호텔, 대어항, 생태원, 해산물 슈퍼마켓 등 빅맥 외식 패턴이 모두 외식시장에 비집고 들어왔고, 누가 크고 호화로운지 장사는 뜨겁다. 최근 몇 년 동안 여러 빅맥 식당이 채무난에 빠지면서 식음료 경쟁이 점차 경영의 본질로 돌아가고 서비스 승승승의 관점이 깊어져 부가가치 서비스 방식이 점점 더 많은 식음료 경영자들의 사랑을 받고 있다. 종업원들은 브레인스토밍, 끊임없는 혁신으로 부가 가치 서비스의 내용이 점점 더 풍부해지고 기교가 높아지면서 효과가 점점 더 두드러지고 있다. 부가가치 서비스는 이미 브랜드 음식과 브랜드가 아닌 음식의 분수령이 되었다.
부가 가치 서비스는 좋은 물건이다. 구현 과정에서 다음 세 가지 문제를 해결해야 합니다.
첫 번째는 직원의 기본 자질이다. 외식업체의 직원들은 사방팔방에서 왔고, 문화 수준이 다르고, 자질도 다르다. 직원들이 기업의 경영 이념을 인정하고 규칙과 제도를 자각하게 하는 것은 기업 관리자들이 직면한 난제이다. 제도가 좋기는 하지만, 비뚤어진 스님은 경을 잘못 읽었다. 결국 부가 가치 서비스는 사람에 의해 실현된다.
두 번째는 심사 기준이다. 부가 가치 서비스는 어떤 종류의 서비스입니까? 부가 가치 서비스는 어느 정도까지 합격합니까? 직원이 제공하는 부가 가치 서비스는 고객의 승인을 받을 수 있습니까? 부가 가치 서비스는 어떻게 루틴을 형성합니까? 직원들이 부가 가치 서비스에 대한 개념이 모호하면 부가 가치 서비스의 구현은 반드시 할인될 것이다.
세 번째는 부가 가치 서비스 성과의 인정입니다. 일부 성공한 외식업체들은 직원들에게 매주 두 편의 문장 기록을 써서 고객에게 부가 가치 서비스를 제공하는 사적을 기록하도록 요구하고, 한 달에 한 번 전 매장에서 큰 평가를 실시하며, 사적이 뛰어난 우수 개인을 표창하여 좋은 효과를 거두었다.
자, 여기 있습니다. 비슷한 문제가 있으면 천재상룡에게 문의하신 것을 환영합니다!