모든 고객은 일정한 수요를 가지고 상점에 들어가기 때문에 점원은 가능한 한 빨리 고객의 실제 구매 동기를 이해하고 가장 적합한 제품을 추천해야 한다. 이것이 점원이 고객에게 제품 힌트를 주는 목적이다. 그러나 고객의 구매 결정은 점원의 생각이 아니라 자신의 생각에 기반을 두고 있다. 고객마다 구매 동기에 따라 구매 행위가 달라집니다. 즉, 다른 제품을 구매하게 됩니다. 이에 따라 점원은 제품 힌트를 완성한 후, 반드시 몇 가지 방법으로 고객의 진정한 수요를 헤아려 찾아야 한다. 고객의 구매 요구 사항을 어떻게 알 수 있습니까? 우리는 다음과 같은 방법으로 매입 신호를 관찰할 수 있다: (1). 고객의 동작과 표정을 자세히 관찰함으로써 그들의 요구를 통찰하고 고객의 구매 의도에 대한 단서를 찾을 수 있다. ① 동작을 관찰하다. 고객은 서둘러 가게에 들어가 색깔을 찾거나 마음대로 돌아다닌다. 여러 번 샘플을 하나 집어 들거나 여러 번 뒤돌아본다. 고객의 이러한 행동을 관찰함으로써 점원은 그들의 심리를 꿰뚫어 볼 수 있다. ② 표정을 관찰하다. 점원이 건네준 샘플을 받았을 때 고객은 취미, 미소, 실망과 좌절을 나타냈다. 점원이 그에게 제품을 소개할 때, 그는 열심히 듣고 있습니까, 아니면 정신이 방황하고 있습니까? 두 경우 모두 전자라면 고객이 제품에 대해 기본적으로 만족한다는 뜻입니다. 두 경우 모두 후자라면 제품이 고객의 입맛에 전혀 맞지 않는 것이다. 관찰을 운용하고, 외모로 사람을 평가하지 마라. 옷차림이 소박한 사람은 값비싼 제품을 사는데 많은 돈을 쓸 수 있다. 옷차림에 신경을 쓰는 사람은 가장 싼 계열 제품을 살 수 있다. 따라서 점원은 주관적인 느낌으로 고객을 대해서는 안 되며, 고객의 뜻을 존중해야 한다. (2) 추천제품법. 점원이 관찰을 통해 고객의 요구를 정확하게 파악하지 못하면 추천법을 시도해 보세요. 고객에게 한두 가지 제품을 추천하고 그들의 반응을 관찰하면 그들의 뜻을 이해할 수 있다. 예를 들어, 고객이 단순히 사교적인 발언을 한다면 점원은 다음과 같은 방법으로 고객을 알아차릴 수 있다. "이 디자인은 매우 좋아서 많은 사람들이 산다." 손님: "이 색이 우리 집 스타일에 맞는지 모르겠어요." "당신의 집은 어떤 스타일입니까, 호두나무입니까, 흰색입니까? 만약 비교적 어둡다면, 나는 중성적인 바닥을 추천한다. 이것은 비교적 적합하다. " 이렇게 점원은 탐색적인 말로 거래를 성사시켰다. 고객이 보는 것은 하나의 화제이지만, 일반적인 문제이다. 예를 들면, "내가 너를 위해 무엇을 할 수 있을까?" " 고객: "아무것도 아니에요. 그냥 둘러보겠습니다. 클릭합니다 점원: "당신이 저를 필요로 하는 경우에, 당신은 저를 언제나 부를 수 있다." " 점원은 고객의 구매 수요에 대한 어떠한 단서도 얻지 못했다. 따라서 점원은 반드시 고객의 동작을 자세히 관찰하고 적절한 문의와 추천에 맞춰 고객의 요구를 빨리 파악할 수 있어야 한다. (3) 문의법. 위의 예에서 우리는' 문의' 가 고객의 요구를 이해하는 과정에서 매우 중요하다는 것을 알 수 있지만, 고객으로서, 그들은 다른 사람에게 탐구되는 것을 매우 싫어하며, 그들은 심문을 받고 싶지 않다. 때때로 점원은 직접 질문을 통해 고객의 필요와 요구를 찾으려고 하는데, 흔히 고객이 솔직하게 말하는 것이 아니라 거부할 수 있다는 것을 알게 된다. 따라서 질문의 원칙은 기교, 교묘함, 고객의 감정을 상하게 하지 않는 것이 필수적이다. 점원은 예의 바르게 고객에게 세심하게 고른 몇 가지 질문을 할 수 있고, 게다가 능숙하게 제품을 소개하고, 고객을 칭찬하고, 고객이 자신의 진실한 생각을 충분히 표현하도록 지도할 수 있다. 질문을 할 때는 세 가지 원칙을 따라야 한다: ① 일방적으로 질문하지 마라. 경험이 없는 점원은 종종 고객에게 중요하지 않은 질문을 너무 많이 하거나 연이어 질문을 해서 고객이 조사받는 좋지 않은 느낌을 갖게 함으로써 점원에게 반감을 품고 진실을 말하기를 거절하는 실수를 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 지혜명언) ② 문의와 제품 힌트를 번갈아 진행해야 한다. "제품 힌트" 와 "문의" 는 자전거의 두 바퀴와 같기 때문에, * * * 모두 판매를 추진하는 것이기 때문에 점원은 이런 방법으로 조금씩 아래로 더듬어 고객의 실제 수요를 잡을 수 있다. ③ 차근차근 묻다. 점원은 간단한 질문으로 시작할 수 있다. 예를 들면, "누구한테 이 약을 사준 거야?" " 아니면, "병에 든 것을 사시겠습니까, 아니면 박스에 있는 것을 사시겠습니까?" " 그런 다음 고객의 표정과 답변을 통해 판단이 선별적으로 심도 있는 질문을 할 필요가 있는지를 관찰한다. 위와 같이 점원은 일반적인 토론에서 구매의 핵심으로 점차 축소될 수 있다. 비교적 민감한 질문을 할 때, 그는 눈을 좀 떼고 고객의 성과와 반응을 쉽게 관찰할 수 있다. (4) 경청법. 말하는 것을 좋아하고 듣는 것을 좋아하지 않는다' 는 것은 인간성의 약점 중 하나이다. 점원이 맹목적으로 자신의 관점을 표현한다면 논란을 일으키거나 고객이 즉시 네가 한 말을 잊게 할 수 있다. 우수한 점원은 이런 인간성의 약점을 잘 파악하여 고객이 하고 싶은 말을 마음껏 할 수 있게 한다. 고객이 칭찬, 설명, 불평, 반박, 경고, 비난, 모욕이든, 그녀는 주의 깊게 경청하고 적절한 대응을 하여 관심과 중시를 나타냈다. 고객의 말은' 지울 수 없는' 것이기 때문에 점원은 경청에서 고객의 구매 수요를 이해할 수 있고, 고객이 주의 깊게 경청하고 보답할 수 있는 사람들을 존중하기 때문이다. 따라서 경청은 고객의 말에 귀를 기울이는 것입니다. 초보자든 선임 구매든, 모두 무궁무진한 충고를 하는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 경청이 이렇게 중요한데, 그럼 어떻게 경청할까요? ① 잘 들어라. 우선, 우리는 심리적으로 준비하고 인내심을 가지고 고객의 말을 들어야합니다. 둘째, 업무 준비를 잘 해야 하고, 자신이 판매하는 제품에 대해 잘 알고 있어야 하며, 고객이 어떤 질문을 할 수 있는지, 어떻게 대답해야 할지 미리 생각해 보고, 그때는 어찌할 바를 모르는 것을 피해야 한다. (2) 주의를 산만하게 하지 말고 집중해야 한다. 남의 말을 듣는 것도 학문이다. 고객이 말을 너무 빨리 하거나 사실과 일치하지 않을 때, 점원은 절대 정신이 팔려서는 안 되며, 더욱 짜증을 내서는 안 된다. 우리가 제 2 장' 먼저 자신을 판매한 후 상품을 판매한다' 에서 말했듯이, 고객이 점원이 자신을 신경쓰지 않는다는 것을 알게 되면 점원도 고객의 신뢰를 잃고 판매 실패를 초래할 수 있다. (3) 고객이 실마리를 정리할 수 있도록 적절한 질문을 한다. 고객은 말을 할 때 원칙적으로 점원은 인내심을 가져야 하고, 상대방이 듣기 좋아하든 듣기 좋아하든 방해하지 말아야 하지만, 제때에 질문하는 것이 무표정한 고개를 끄덕이거나 수수방관하는 것보다 더 효과적이다. 좋은 청취자는 자신의 무지를 인정하거나 고객에게 질문하는 것을 두려워하지 않는다. 이는 고객이 생각을 정리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 대화를 더욱 구체적이고 생동감 있게 만들 수 있다는 것을 알고 있기 때문이다. 고객이 말하도록 격려하기 위해 점원은 눈빛으로 고객을 격려해야 할 뿐만 아니라, 수시로 고개를 끄덕여 이해나 찬성을 표시해야 한다. 예를 들면: "무슨 뜻인지 알겠다", "네 뜻은 ...", "이 약은 아주 좋다", "네", "나쁘지 않다" 등. (4) 경청에서 고객의 의견과 요구를 이해하다. 고객은 종종 의견, 수요, 문제, 문제 등이 있다. 그래서 점원은 반드시 고객의 의견을 발표해야 수요를 이해하고 문제를 해결하고 문제를 명확히 할 수 있다. 점원이 고객의 실제 요구를 이해하기 전에, 반드시 화제를 정확히 찾아 고객이 계속 말하게 해야 한다. 이렇게 하면 언어의 단편을 듣고 오해가 생기는 것을 피할 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 대화, 말투, 표정, 몸짓에서 관찰하고, 고객의 실제 수요를 헤아릴 수 있다. ⑤ 평소의 단련에 주의해라. 다른 사람의 말을 듣는 것도 예술이다. 평소 친구, 가족, 고객과 대화할 때 점원은 수시로 청력을 단련하고 듣기 기술을 익히고, 점차 자신의 듣기 수준을 향상시키고, 경청에서 많은 유용한 지식을 배울 수 있다. 마지막으로 점원들에게 고객이 원하는 것을 알고 있다고 생각하지 말라고 일깨워 주세요. 그들은 자신이 하는 모든 말을 주의 깊게 경청하고, 고객의 대화를 통해 가장 관심 있는 문제를 찾아내고, 자신의 요구에 따라 합리적인 건의를 해야 한다. 그래야 적은 노력으로 더 많은 일을 할 수 있다.