회사 고객 서비스 인턴십 경험 모범문 (1) "안녕하세요, 무슨 일이시죠?" "전화 주셔서 감사합니다, 안녕히 계세요! 클릭합니다 。 이 두 문장은 나와 한 달 반 동안 동행했다. Xx 에서는 핫라인 교환원의 직무에서 한 달 반 동안 인턴을 했다. 이 기간 동안 대사들의 말과 행동으로 자신이 쌓은 인생 부와 실천 경험을 남김없이 전달해' 전, 도움, 띠' 의 역할을 잘 해 왔으며, 나에게 많은 이득이 되고, 수확이 풍부하며, 사상인식과 업무능력에도 큰 진보와 향상이 있어 앞으로의 학습을 위한 든든한 기초를 다졌다.
초심자로서, 나는 남들보다 더 많은 정력과 시간을 바쳐야 모두의 발걸음을 따라갈 수 있다. 처음 플랫폼에 올랐을 때, 스스로 근로와 근로를 견디는 태도로 음성 플랫폼의 조작과 처리 과정에 익숙해졌으며, 장비의 전체 조작 과정에 대해 더 깊이 이해하게 되어, 나로 하여금 일에 더욱 수월하게 대처할 수 있게 하였다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 노력명언)
그러나 플랫폼은 일반 경영자로서 간단한 기술과 전문 지식을 알아야 할 뿐만 아니라 고객과의 의사 소통을 통해 고객의 상담과 질문에 답해야 합니다. 그래서 내가 더 필요한 것은 종합적인 업무 지식과 좋은 서비스 소통 능력을 습득하는 것이다. 평상시 업무에서 나는 새로 발표된 각종 새로운 업무, 새로운 지식을 배우고, 그 정신을 충분히 이해하고 명심한다. 몇 가지 기본적인 업무 지식에 대해, 나는 늘 뒤져보고, 이렇게 하면 온순하고 새로운 것을 알 수 있고, 숙련하면 교묘할 수 있다. 업무지식이 요리의 원료라면, 좋은 서비스와 의사소통 능력은 훌륭한 요리사다. 뛰어난 요리 솜씨만이 원료가 좋은 품질과 맛을 보여줄 수 있고, 서비스도 마찬가지다. 만약 당신이 좋은 언어 표현력과 의사소통 능력이 없다면, 당신이 얼마나 많이 알고 있든, 당신이 얼마나 포괄적이든지, 당신은 찻주전자에서 만두를 끓일 수밖에 없습니다. 당신은 그것을 당신의 배에 부어서는 안 됩니다. 그래서 저는 인터넷에서 관련 서비스와 소통 기술을 배우고 서비스 업무에 적용하는 경우가 많습니다.
발신자와 대화를 나누는 첫 몇 분 동안, 나는 발신자의 메시지를 열심히 듣고 예의 바른 태도를 유지하며 일의 질을 높였다. 피드백이 발생하면 발신자의 모든 요구 사항을 경청하고 발신자의 의미를 정확히 이해하고 문제의 중심을 파악하며 중요하지 않은 일에 대해 이야기하지 않도록 하고 관련 기록을 작성하여 향후 사용자와 연락할 수 있도록 해야 합니다. 정상 근무 상태를 보호하기 위해 호위하다. 사후에도 답방 업무를 잘 해야 한다. 사용자들의 반응이 만족스럽지 않을 때, 고객들의 근심을 해소하기 위해 최선을 다하고, 고객이 급급하다는 것을 진지하게 말해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
끊임없는 학습 속에서, 나는 나의 생활이 풍요롭고 흥미진진해졌다는 것을 알았다. 침묵하던 나도 쉴 새 없이 지껄이고, 그동안 잊혀졌던 나도 모두의 인정을 받았다. 하지만 성격 결함으로 많은 기회를 놓쳤다. 그래서 새로운 날, 나는 더욱 분발하고 더 잘할 것이다.
시간이 참 빨리 간다! 눈 깜짝할 사이에 나는 이미 고객센터에서 한 달 반 동안 바빴다. 과거를 돌아보고 미래를 바라보며 그동안 조금씩 돌이켜보면, 그의 산의 돌, 나에게는 이보다 더 좋은 것이 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
회사 고객 서비스 실습 모범문의 경험 (2) 부동산 관리는 부동산 종합 개발의 현대 생산 방식에 적합한 종합 관리다. 주택 개조로 인한 재산권 다원화 패턴과 연계된 통일관리이며 시장경제체제 수립에 적합한 사회화, 전문화, 기업화, 경영화 관리다. 고도로 통일된 관리, 전방위적인 다단계 서비스, 시장화는 하나로 운영되며, 서비스 중 경영관리를 결합한 부동산 관리는 사실상 서비스업이다.
인턴 기간 동안 관리처 지도 교사의 열정적인 지도 하에 부동산 관리와 관련된 업무에 적극적으로 참여하고, 책에서 배운 부동산 관리 이론 지식을 실제 업무와 비교하고, 이론 지식으로 실제 업무에 대한 이해를 깊게하고, 실천으로 배운 부동산 관리 이론을 검증하며, 부동산 관리 업무의 본질과 법칙을 탐구하다. 짧은 인턴 생활은 긴장되고 신기하고 수확이 크다.
부동산 관리는 제 3 산업에 속하며 서비스업이다. 부동산 관리는 제 3 산업에 속하며, 그 독특한 성격을 가지고 있다. 즉, 관리, 서비스, 운영을 하나로 통합한 산업으로, 서비스에 운영 및 관리를 통합하는 것이다. 부동산 소유주와 이용자에게 양질의 효율적이고 주도면밀한 서비스를 제공하여 부동산을 평가절상시키다. 항가 부동산 관리 회사는 업주가 생각하는 바를 생각하고, 급업주가 급급하다. 운영이 양호한 수준이고 충전률이 88% 이상이며 업주 만족도가 중상수준에 이르렀다. 동네 환경이 아름답고 녹화 수준이 높으며 시설이 완비되어 있다. 각종 활동을 자주 전개하여 업주의 여가 생활을 풍요롭게 하는 것은 고품질의 주택가에 속한다. 그 경영 목표는 소유주를 위해' 안전하고, 따뜻하고, 빠르고, 편리하고, 깨끗한' 생활공동체를 만드는 것이다.
나의 이번 실습의 주요 업무는 업주의 방문을 접대하고, 고장을 신고하고, 불만을 처리하는 것이다. 이 가운데 주목해야 할 것은 주로 업주를 따뜻하게 접대하고 그들이 가능한 한 빨리 실제 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이다. 부동산 책임의 범위에 속하지 않는 일부 문제에 대해 진일보한 분석을 하고 대책과 해결책을 제시하여 업주의 이익 손실을 크게 줄였다. 설 전, 지도자의 지도 아래 동네의 안전위험이 청산되고 해결되었다. 동네 업주들에게 안전하고 조화로운 새해를 보낼 수 있는 깨끗한 환경을 제공하였다. 동시에 동네 업주의 분담금 상황을 기록하고 정리하여 각 업주의 이익을 보장하고, 일부 악의적으로 연체된 업주들에 대한 가방문을 실시하여 문제를 처리한다.
부동산 관리 업종은 법제가 건전하지 않은 업종으로, 범위가 넓다. 전문 지식은 부동산 관리자에게 매우 중요하다. 그러나, 부동산 관리의 이론은 아직 성숙하지 않아 실천 경험이 부족하다. 시장 환경은 점차 형성되어 정상 궤도에 오르려면 아직 시간이 오래 걸린다. 이러한 객관적인 조건은 직원들이 끊임없이 공부하고 이 업계의 법률과 추세를 배워야 한다는 것을 결정하는데, 이는 우리의 일을 잘 하는 데 매우 유리하다.
고객복부는 업주와 교제하는 가장 직접적이고 빈번한 부서이며, 직원들의 자질은 기업의 이미지를 대표하기 때문에, 우리는 줄곧 직원 훈련을 지속적으로 개선하고, 우리의 전반적인 서비스 수준을 향상시키고 있다.
좋은 이미지는 사람들에게 눈과 귀를 즐겁게 하는 목적감을 준다. 부동산 관리는 우선 서비스업이다. 업주의 방문을 접대할 때, 우리는 열정적이고, 미소를 띠고, 태도가 우호적이어서, 업주가 감정을 가지고 와도 우리의 주도면밀한 서비스가 줄어들어 업주의 문제를 해결할 수 있다. 이와 관련하여 첸 매니저는 부서의 모든 직원에 대한 전문 교육을 전문으로하며, 직원을 요구하는 호텔 스타일의 서비스 표준입니다. 만약 호스트가 전화를 받는다면, 그녀는 반드시 세 번의 벨이 울리는 안에서 전화를 받아야 한다. 첫 번째 문장은 "안녕하세요" 입니다. xx 부동산 xx 는 언제든지 당신을 위해 봉사합니다. 프론트 데스크 서비스 직원은 반드시 서서 서비스를 해야 한다. 회사 지도자든 업주가 프런트를 통과하든 인사해야 한다. 이렇게 하면 고객복부의 이미지가 높아지고, 전체 부동산 관리 회사의 이미지도 어느 정도 향상되어 부동산 관리 회사의 서비스 성격을 부각시켰다.
프런트 접수는 관리처 서비스 창구입니다. 프런트 접대의 주요 임무는 정보 채널의 원활한 흐름을 유지하고, 검사를 감독하고, 각 부서의 업무를 조율하는 것이다.
일상적인 서비스에서 프런트 데스크는 업주의 각종 수리, 컨설팅, 불만 및 건의를 받을 뿐만 아니라 관련 부서와 시공기관에 업주의 수요를 적시에 반영하고, 수리 후속 조치를 감독하고, 수리 완료 상황을 재방문하여 최종 폐쇄 루프를 완성해야 한다. 업무 효율성을 높이기 위해 접대원은 수동 통신 기록을 작성하는 동시에 유료 데이터의 통계 보관을 담당하고, 모든 종류의 정보 저장이 더욱 완벽하고, 조회가 편리하며, 원시 데이터의 무결성을 유지할 책임이 있다.
에티켓 훈련 외에도 전문 지식 교육이 중요합니다. 우리는 정기적으로 직원들에 대해 이 방면의 훈련을 실시한다. 주로' 재산관리조례',' 재산관리기업요금관리방법' 등 오염법규를 결합해 관련 법률지식을 배우고 실천에서 직면한 문제를 해결한다. 우리는 또한 엔지니어링 부서의 사부에게 공사 수리에 관한 지식을 설명하도록 초청했는데, 예를 들면 업주 보수와 같이, 우리는 수리의 위치, 기본 처리 방법, 사부가 어떤 도구를 가지고 있는지, 공사의 각 부분의 보증 기간을 분별할 수 있어야 한다. 이러한 문제들이 명확해야 업주에게 선전하고 선전할 수 있다. 업주에게 부동산 관리가 항상 보장된 것도 아니고, 부동산 관리비를 낸 후 우리 회사가 모든 것을 책임지는 것도 아니라는 것을 분명히 알려 주세요. 우리는 몇 가지 고전적인 사례를 가지고 토론, 분석, 연구를 진행할 것이며, 일단 분쟁이 발생하면 부동산 회사가 얼마나 많은 책임을 져야 하는가. 우리는 직장에서 끊임없이 배우고 경험을 쌓아야 한다.
회사 고객 서비스 인턴십 경험 범문 (3) 나는 입사 첫날부터 며칠 동안 근무전 훈련을 받았다. 회사에는 많은 제품이 있기 때문에, 우리는 배워야 할 것이 많으니, 철저히 이해해야 한다. 우리는 또한 일부 시스템을 능숙하게 조작해야 한다. 기본적으로 제시간에 출근할 수 없고 기숙사에서 만나도 물건을 외워야 한다. 이러한 업무 학습 외에도 말을 배우고, 목청을 잘 유지하고, 고객 만족을 위한 약품을 만드는 법을 배워야 한다.
정식으로 일할 때, 여전히 힘이 좀 약해서 배워야 할 것이 많다. 그러나 모르는 곳이 있으면 선배에게 가르침을 청해야 한다. 처음엔 너무 긴장해서 말을 못 하고 회화화한 말이 많아요. 그리고 전문 지식에 익숙하지 않아 시스템 조작이 서툴러서 이번에 많은 고객이 만족하지 않아 고객 만족도를 낮출 수 있다. 그러나 일정 기간 동안 훈련을 받은 후, 나는 이 직위의 직책을 점차 익히고 있으며, 일부 고객이 제기한 문제도 해결할 것이다. 이번 인턴십에서 주요 내용은 다음과 같다.
전화 재방문: 서류에 따르면, 우리는 정기적으로 고객에게 전화 추적 서비스를 제공할 것이다. 제품의 사용 현황을 묻고, 우리 회사 제품의 성능과 발기인의 태도를 평가하고, 일부 제품의 합리적 사용 건의도 추적 서비스의 기록과 통계를 잘 해야 한다. 전화를 걸기 전에 충분한 준비를 하고, 표적이 되어야 하며, 두서없이 지껄이지 말고, 간결하고 간결하게 해야 하며, 서비스 소비의 잠재적 수요는 제때에 지도자에게 보고해야 한다.
고객 상담 및 불만 처리 고객은 전화로 관련 수리 업무 문제를 문의하고, 향후 연락할 수 있도록 고객의 근무주소, 단위, 연락처를 기록해 둡니다. 이 과정에서 고객의 의견을 잘 듣고 기록을 잘 해야 한다. 의견을 들은 후에 우리는 즉시 회답을 주어야 한다. 만약 우리가 즉시 처리할 수 없다면, 우리는 먼저 고객에게 경의를 표하고, 사과하고, 다음 회신 시간을 명확하게 지적해야 합니다. 불만을 처리할 때는 주관적이지 말고 냉정하게 처리해야 한다.
사실 고객서비스는 신맛과 쓴맛을 맛볼 수 있는 곳이다. 처음부터 아무것도 할 줄 모르고 고객에게 어떻게 말해야 할지 모르겠다. 지금 너는 약간의 경험이 있다, 이것은 일종의 단련이다. 너는 한 사람의 인내심을 단련할 수 있다. 당신의 감정이 어떻든 간에, 당신은 당신의 면을 당신의 고객에게 보여줘야 합니다.
고객서비스를 하려면 반드시 일정한 기본기가 있어야 하고, 세 가지 기본기가 없어서는 안 된다. 우선 좋은 마음가짐, 긍정적이고 낙관적인 마음가짐이 있어야 한다. 이것은 무엇이든 해야 하는 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 둘째, 전문 지식은 필수적이다. 첫째, 지식은 끊임없이 축적되어야 한다. 첫째, 우리 회사의 제품에 대해 매우 잘 알고 있어야 의혹을 풀 수 있다. 그런 다음 고객 서비스로서의 지식, 규칙 및 규정 이해, 자신의 의무와 권한 이해, 고객 서비스 향상 등을 이해해야 합니다. 동시에, 필요할 때, 우리는 또한 이러한 규정들을 이용하여 우리의 이익을 수호하고, 좋은 소통을 할 수 있다. 그리고 제 시간에 자신을 검토해야 하는 것이다. 시작부터 현재까지 자신이 어떤 발전을 했는지, 어떤 잘못을 저질렀는지, 자신이 고객서비스에서 얼마나 멀리 떨어져 있는지.
저희 고객도 몇 가지 유형이 있습니다. 요약하면 세 가지가 있습니다. 하나는 무지형입니다. 이러한 고객의 지식이 부족하고, 의문이 많으며, 의존성이 강합니다. 이를 위해서는 우리가 많은 것을 알아야 하고, 충분한 인내심을 가져야 하며, 간단하고 난폭한 것을 삼가고, 모르면 질문을 해야 한다. 하나는 전문가형이다: 이런 종류의 고객은 지식이 광범위하고 자주성이 강하다. 그들과 협조하고 항상 적절한 건의를 하는 한, 동문서답을 피하고 이해하는 척해야 한다. 하나는 반지식반해형이다. 이런 고객은 조금 알고, 비교적 주관적이고 주관적이다. 고객의 문제에 대해 질서 정연한 상세한 답변을 해야 하며, 자신의 견해를 고집하고 승부욕이 강해서는 안 된다. 물론, 매우 까다로운 고객의 경우, 판매 후 발생할 수 있는 문제를 미리 알려 구매 여부를 결정할 수 있도록 해야 합니다.
일하는 것 외에 동료들과 어울리는 것도 많은 사항을 주의해야 한다. 처음 입사했을 때, 낮은 키, 모르는 것이 많고, 태도가 단정해야 하며, 항상 당연한 조를 생각하지 말고, 우리가 괜찮다고 생각하고, 모든 것을 다 아는 것을 배워야 한다. 그러면 너는 모두에게 고립될 것이다. 대화에서 가장 중요한 것은 솔직하게 사람을 대하는 것이다. 다른 사람이 네가 사귈 만한 친구라고 생각하게 하는 것이다. 어떤 실수가 발생할 때, 우리는 먼저 자신이 잘못했는지 생각해야 한다. 만약 발견하지 못한다면, 자신을 세우고 상대방의 감정을 느끼는 법을 배워야 한다.
이번 인턴십에서 나 자신도 약간의 승진을 얻었다. 첫 번째는 개인 역할과 전체 인간관계의 전환이다. 우리는 재학생에서 미지의 영역으로 변한 학생으로, 순이론이 아니라 많은 것을 배워야 한다. 그래서 시간과 실천이 나를 신속하게 역할 전환을 완성할 수 있게 해 줄 것이라고 믿는다. 이 큰 사회에 진정으로 녹아들다. 둘째, 언어 사용 능력이 크게 향상되었다. 다시 한 번, 자신에 대한 기대가 너무 높지 마라. 기대가 높을수록 실망이 커지지만, 적절한 기대와 희망은 여전히 있어야 하기 때문이다.
물류 고객 서비스는 기업에서 매우 중요하다. 물류 고객 서비스란 고객과 물류 기업 간의 제품 또는 서비스 판매를 촉진하기 위한 상호 행위입니다. 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 가치는 교환된 제품 및 서비스 센터에 추가됩니다. 이 회사는 고객 서비스에 전념하고 있지만 물류 고객 서비스 수준과 고객 만족도를 높이고 고객에게 양질의 가장 효과적인 물류 서비스를 제공하여 우수한 물류 기업 이미지를 구축해야 합니다.
업계 관념의 변화와 시장 경쟁이 치열해지면서 어떻게 고객 만족도를 높이고 물류 기업의 고객 서비스 수준을 높일 수 있을지가 기업들의 연구와 해결이 절실히 필요한 중요한 과제가 되고 있다.
물류회사 고객서비스에는 몇 가지 문제가 있다: 하나는 애프터서비스에 문제가 있다는 것이다. 기업이 장기적으로 이윤을 내고 강해지려면 영구적인 고객을 확보하고 고객 충성도를 유지하며 고객 만족도를 높여야 한다. 이 조치를 실시할 때, 만족스러운 애프터서비스는 성공의 법보 중의 하나이다. Xx 등이 소비자들이 선호하는 브랜드가 된 한 가지 중요한 이유는 애프터서비스를 포함한 양질의 서비스에서 잘하고 있기 때문이다. 회사의 애프터서비스는 여전히 부족하고, 고객은 확고하게 파악하지 못하고, 고객 정보 관리는 혼란스럽고, 정보는 통일적으로 공유되지 않는다. 또한 회사는 고객이 생각하는 것을 제때에 생각할 수 없고, 신속한 대응 능력이 부족하여 고객이 필요로 하는 서비스를 제공할 수 없습니다. 둘째, 고객과의 관계를 이해하지 못한다면 물류 서비스 업체로서 장기적인 고객이 없다면 끔찍할 것입니다. 나는 나와 고객 간의 관계를 진정으로 이해할 수 없다. 거래가 끝난 후, 나는 이번 거래를 단수 거래로만 여겼고, 내가 고객과 장기간 협력해야 한다는 것을 깨닫지 못했다. 즉, 회사는 고객과 좋은 전략적 동맹을 맺을 의식이 부족하다는 것이다. 그리고 고객부와 고객 간의 소통이 부족하다. 거래가 끝나면 기업은 서비스에 대한 고객의 태도, 장점, 단점, 개선이 필요한 부분 등 고객의 태도를 제때에 얻어야 합니다. 나는 Lenovo 가 이 방면에서 아주 잘했다고 생각한다. 거래가 완료되면 그들은 그들의 서비스에 대해 물어볼 것이고, 회사는 그들에게 더 많은 것을 배워야 한다. 직원들도 주동성이 부족하여 고객과 적극적으로 소통하지 않아 일부 고객이 유실되었다.
회사로서는 고객서비스업의 성격으로 직원의 내부 승진 경로가 제한되기 때문에 직원 자체의 성장 요구를 충족시키기가 어려워 직원 손실이 발생하고 직원의 이직률이 크게 높아질 것으로 보인다. 이것은 모든 회사 고객 서비스에 존재하는 문제입니다. 첫째, 이 일의 무미건조함 때문에 그는 악독한 직원들이 이 일에 너무 오래 종사하지 않기로 결정했는데, 이는 사실 큰 스트레스가 필요하다. 나는 회사가 직원들에게 복지 보장을 제공하고 회사 내부의 응집력을 강화하여 직원의 이직률을 낮출 수 있다고 생각한다.
사람마다 다른 선택이 있다. 나는 고객서비스라는 업종을 선택했다. 저에게는 도전이자 새로운 학습 기회입니다. 여기서 저는 많은 새로운 지식을 접할 수 있고, 고객을 대면하고, 고객 관계 관리를 배울 수 있습니다. 끊임없이 자신을 향상시키고 자신의 생활을 풍요롭게 하다. 고객서비스로서 우리는 고객의 요구를 이해하고 그들의 문제, 불만 및 건의를 해결하기 위해 최선을 다합니다. 나는 주의 깊게 듣고, 매번 최선을 다해 고객의 근심을 해소하고, 고객을 만족시킨다. 여기서도 많은 동료들을 알게 되었고, 팀워크의 체험을 깨닫고 서로의 식견을 지속적으로 높였다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 이 일은 나에게 귀중한 지식과 만족감을 가져다 주었고, 또한 나의 언어 소통 능력을 단련시켰다.
여름방학 전 줄곧 여름방학 계획을 계획하고 있었고, 홈페이지에서도 많은 채용 정보를 검색했지만, 늘 만족스럽지 못했다. 내가 어찌할 도리가 없을 때, 나는 우리 현 노소 변빈조직의 여름 학기 격려반에 대해 들었다. 이 반은 조의 일부 노인들이 하는 것이다. 목적은 재학 중인 중학생과 대학생들에게 사회 실천의 기회를 창출하는 것이다. 이 상냥하고 친절한 노인들은 이미 나이가 들었지만, 차세대의 건강한 성장을 위해 고심하여 근무를 시작했다. 나는 큰 의미가 있다고 생각하여 이 격려반에 가입하여 여름 사회 실천의 날을 시작했다.
Xx 년 xx 월 xx 일 개학식에서 xx 성의 여러 대학 학생들이 모여 최근 화제에 대해 이야기를 나누며 당대 대학생들의 생각과 관념에 대해 깊이 이해하게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언) 당시 분위기가 화기애하여 모두들 활기차고 정서가 고조되었다. 나는 곧 격려반의 정신에 감염되었다. 나는 다음 그룹 업무와 공부에서 모두가 잘 지낼 것이고, 일도 잘 될 것이라고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 공부명언)
개학식이 끝난 후 우리 중 일부는 일본 요리점에 종업원으로 소개되었고, 나머지 친구들은 대부분 xx 지사에 고객 서비스 대표로 소개되었다. * * * 청년단을 창설한 조 할머니는 지난번에도 선배 선배가 xx 를 고객 서비스 대표로 소개받았지만 어떤 이유로 일을 고집하지 않은 학생도 있다고 말했다. 이 일이 스트레스가 심하여 몰래 자신감을 키워 스트레스를 받을 준비를 해야 했다. 어떤 직업이든 일정한 압력이 있을 수 있고, 앞에 놓인 압력에 성공적으로 대처할 수 있으며, 그것을 동력으로 바꿀 수 있다. 나는 이것이 우리가 배워야 할 것이라고 생각한다. 학원에 가입한 이상 나는 움츠러들지 않을 것이다. 어쨌든 나는 견지할 것이다.
면접이 끝난 후 xx 에 정식으로 들어가 고객 서비스 대표로 일하게 되어 영광입니다. 훈련의 처음 며칠 동안, 일부 복잡한 시스템 조작, 모든 직원들의 능숙한 대처 기술과 예민한 반응력이 나를 어찌할 바를 몰랐다. 내가 이런 일을 감당할 수 있을까?
훈련이 끝난 후, 나는 마침내 공식적으로 외신 업무를 시작했고, 매일 끊임없이 숨을 내쉬며, 인내심을 가지고 고객의 질문에 꼼꼼히 대답했다. 매일, 나는 여러 종류의 사람들을 대면해야 하는데, 나는 한 가지 상황에서 싹트는 같은 문제에 직면해 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 저는 매일 붐비는 버스회사 학교에서 3. 1 분의 생활을 하고 있습니다. 며칠 후, 나는 이미 사회에 기본적으로 녹아들었다고 느꼈다.
내가 xx 에 들어가기 전에, 나는 지금까지 이렇게 많은 사회인을 만난 적이 없다. 나는 이전에 일했던 계산원이 기껏해야 가격에 대한 고객의 불평과 잔소리, 혹은 지폐의 신구도에 대한 불만이었음을 기억한다. 이런 상황은 일반적으로 불만을 참으며 고객에게 과거를 설명하라고 권하는 것이다. 나는 번거로움을 두려워하는 사람이다. 나는 누구와도 적이 되고 싶지 않다. 나의 지금의 마음가짐은 물건이 많으면 항상 물건보다 적다는 것이다. 그래서 나는 다른 사람과 정면으로 충돌하는 일이 거의 없고, 다른 사람에게 욕을 받는 일도 거의 없다. 사회에 대한 나의 이해는 아주 작은 측면으로 제한됩니다. 순진한 나는 사회가 내가 들은 것만큼 복잡하지 않다고 생각했다. 사회는 단지 큰 개인일 뿐이다. 하지만 저는 욕설, 비난, 불평, 불만 등을 많이 겪으며 단순한 사회의 작은 구석에서 벗어나 큰 사회로 접어들었습니다. 예전에 비난을 받았을 때 한 글자도 짜낼 수 없었다. 지금까지, 나는 우울한 고객들이 수화기의 다른 쪽을 향해 소리를 지르는 것을 만났을 때, 위기의 순간에 두려움이 없다고 느꼈다. 나는 심지어 예의 바르고 참을성 있게 고객에게 응답하고 그들의 말을 들을 수 있다. 주위를 둘러보면 실망의 눈물이 반드시 흘러나올 것이다. 옛말을 잘해서 3 일 동안 걸으니 인상적이다. 나는 내가 이 옛말 속의' 선비' 가 될 수 있다고 생각한다.
고객복부는 회사가 대외적으로 연락하는 창구로 기업 브랜드 이미지 구축에 매우 중요한 역할을 한다. 고객은 회사의 명맥이고, 고객복부는 고객과 회사 사이의 다리이다. 따라서 회사가 고객 서비스를 잘 하는 것은 매우 중요하다. 어떻게 하면 고객서비스를 잘 할 수 있습니까? 핵심은 고객 서비스 담당자의 관점에서 서비스 품질을 향상시키고 회사 또는 공급업체의 관점에서 제품 (서비스) 품질을 향상시키는 것입니다. 불만이 있으면 가능한 한 빨리 고객을 위해 문제를 해결한다. 문제가 고객 자신의 사용 방법이나 기타 문제인 경우, 고객의 올바른 사용을 안내하거나 고객에게 만족스러운 해결책을 제공해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) "고객 우선" 은 항상 고객 서비스 직원의 첫 번째 이념이다. 항상 고객의 관점에서 고객의 근심을 해소하면 회사의 충실한 고객이 많아질 것이다. 구체적인 업무에서는 우리 회사에 적합한 고객서비스 프로세스를 개발하고 고객서비스 부서의 관리제도를 규범화하며 고객서비스 대표에게 정기적으로 필요한 교육을 실시합니다. 불만은 항상 고객 서비스의 중점이다. 이전 전화 재방문에 따르면 제품 또는 서비스를 판매하는 100 고객 중 10-20 명이 제품 (서비스) 에 만족하지 않습니다. 이 10 명 중 2 ~ 3 명만이 전화로 불만을 제기했다. 따라서 고객이 불만을 제기하면 제품 (서비스) 에 대해 매우 불만을 품고 불만을 품고 있는 것이 틀림없다. 따라서 불만은 즉시 해결되어야 하며, 고객의 불만은 초기 단계에서 소멸되어야 합니다. 고객이 제품 (서비스) 이 충분하지 않고 고객 서비스가 그를 도와 문제를 해결할 수 없다고 생각한다면 회사는 영원히 이 고객을 잃게 될 것이다. 어떤 회사의 고객도 하나씩 축적되어 있다. 첫 번째를 잃어버리면 두 번째도 있을 것이다.
고객 서비스 업무를 잘 하려면 고객 서비스 직원의 심리적 소질과 개인적 소질이 관건이다. 훌륭한 고객서비스 직원은 고객의 전화를 받거나 고객을 대할 때 고객이 진심으로 그를 위해 봉사한다는 것을 느끼게 하고, 당신의 목소리와 표정에서 당신이 그를 위해 봉사하고자 한다는 것을 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 감정을 가지고 전화를 받거나 고객을 만나지 마라. 이렇게 하면 좋지 않은 감정만 고객에게 전염되어 일이 더욱 어려워진다. 고객서비스에서 가장 중요한 점: 항상 고객의 입장에서 생각하다. "공감 사고" 란 고객의 감정을 이해하고, 고객의 처지와 감정을 공감하며, 고객의 요구를 충족시키는 것이다. 훌륭한 고객서비스 대표는 영원히 우수한 심리학자가 될 것이다. 그는 고객의 소감을 느끼고, 고객이 생각하는 것을 생각하며, 고객의 궁극적인 목표를 탐구하고, 이를 지침으로 고객이 진정으로 필요로 하는 서비스 업무를 전개한다. 고객서비스로 가장 먼저 해야 할 일이다. 또한 원활한 의사 소통 능력과 고객의 심리를 정확하게 판단하는 능력은 모두 고객 서비스에 필요합니다. 고객이 불만이든 컨설팅이든, 우리는 고객의 감정을 유도하고, 고객이 원하는 서비스와 원하는 서비스를 효과적으로 제공하고, 고객을 만족시키고, 고객에게 신뢰를 주고, 고객이 진정으로 그를 위해 봉사한다는 느낌을 줄 수 있는 유용한 정보를 얻을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 만약 당신이 이것을 할 수 있다면, 당신은 전문적인 고객서비스 직원입니다!
게다가, 나의 경험 외에, 나도 약간의 생활 습관을 길렀다.
주변의 작은 일부터 시작하다. "9 시야!" 누군가 외치는 소리를 듣고 동료들은 일어서서 문 밖으로 걸어갔다. 엉망진창인 걸상, 삐뚤삐뚤한 탁자는 우리가 처음 입사했을 때 훈련이 끝난 후 훈련실에 남아 있는 장면이다. 일어나서, 모든 사람은 앉은 의자를 제자리에 놓아야 한다. 퇴근 후 컴퓨터를 끄고 모니터를 끄고 키보드 마우스를 놓습니다. 회사에서 일한 지 한 달이 넘었는데, 지금은 이미 나의 습관이 되었다. 처음 입사했을 때 사장은 우리에게 예의와 앉기 훈련을 조직해 주었고, 세부 사항에 치중하여 좋은 출발을 하게 했다. 여러 차례 야근을 하다가 퇴근한 사장이 엉망진창인 걸상을 치우고 컴퓨터 모니터를 끄지 않은 직원들을 도와 키보드 마우스를 책상 위에 가지런히 올려놓는 것을 보았다. 나에게 알려줘: 한 가지 일을 잘하려면 주변의 작은 일부터 시작해야 해!
한 가지를 얻기 위해서는 다른 것을 포기해야 한다. 우리가 무언가를 하고 있을 때, 우리는 항상 이런 잔소리를 하며, 항상 "나는 예전에 ..." 그리고 "당초 ..." 라고 말한다. 왜냐하면 우리는 이런 일을 할 때 어떤 차이가 있을지, 우리가 잘하고 싶을 때, 이런 것을 얻을 때, 우리는 무엇을 포기할 것인지 생각하지 않았기 때문이다. 우리의 일처럼, 전화는 열정적이고 예의 바르고 인내심이 있어야 한다. 사용자는 매우 흉악하고, 도리를 따지지 않고, 심지어 너를 욕할 수도 있다. 너는 억울하고 화가 났고, 또 그의 말을 더 듣고 싶지도 않고, 또 그와 끝까지 싸워야 한다! 당신은 일을 잘하고 싶습니까? 네. 당신은 훌륭한 고객 서비스 대표가 되고 싶습니까? 네. 그렇다면 우리는 이 모든 것을 버리고 자신의 선택을 분명히 해야 한다. 왜냐하면 우리는 이 일을 잘 하고 싶기 때문이다.