고객과의 커뮤니케이션 기술. 소통은 인생에서 매우 중요한 교훈이다. 모든 사람이 말을 할 줄 알지만, 어떻게 말을 예술적으로 즐겁게 할 수 있는지는 어느 정도 기교가 있다. (존 F. 케네디, 언어명언) 이제 고객과의 의사 소통 기술 및 관련 내용을 살펴보겠습니다.
고객과의 커뮤니케이션 기술 1 1, 너무 열정적이지 마십시오.
지나친 열정은 통상 사람을 불쾌하게 한다. 고객과 소통할 때 "무엇을 사고 싶은가" 와 같은 너무 직설적인 말은 하지 않도록 노력하십시오. 특히 고객이 처음 올라왔을 때, 많은 사람들이 아직 마음을 정하지 않았기 때문에, 고객에게 "내가 너의 물건을 사야 너와 이야기할 수 있을까?" 라고 물었다. 내가 마음대로 물어볼 수 없나요? 아니면 이렇게 생각하실지도 모릅니다. "저는 아직도 알아야 할 문제가 많습니다. 왜 이 판매자가 이렇게 짜증이 나나요? ""
사실, 고객과 처음 소통할 때 가게 주인은 쇼핑을 언급하지 않아도 된다. 고객이 필요하다면 당연히 알려 드리겠습니다. 이때 제때에 따라가는 것이 차주가 해야 할 일이다. 처음 고객과 인터넷 채팅을 시작할 때 적당량의 열정과 성실함으로 충분하다. 예를 하나 들어보죠.
예를 들면
고객: "안녕하세요, 계세요? 클릭합니다
판매자: "안녕하세요, 오래 기다리게 했습니다. 클릭합니다 당장 대답해도 이렇게 말해야 한다. ) 을 참조하십시오
고객: "당신 가게의 XX 상품이 예쁘다고 생각합니다."
판매자 "칭찬해 주셔서 감사합니다. 이런 제품은 우리 가게에서 매우 인기가 있다. 너는 안목이 있다. (원래의' 너' 를 살금살금' 너' 로 바꿔 고객과의 거리를 좁히다. ) 을 참조하십시오
고객: "많이 구경하고 싶어요. 너의 물건은 다 모였니? "
판매자: "물론이죠. 필요하시면 언제든지 연락 주세요." 의사 소통의 끝에서, "당신" 은 고객에게 더 공식적입니다. ) 을 참조하십시오
손님: "나중에 뵙겠습니다."
판매자: "나중에 봐요." (고객을 친구로 추가해야합니다. ) 을 참조하십시오
2. 결함을 숨기지 마세요.
모든 고객은 완벽한 제품이 없다고 믿는다. 가게 주인이 처음부터 끝까지 제품의 장점만 언급하고 제품의 단점은 언급하지 않는다면, 당신의 제품은 고객의 마음속에서 미화되지 않고 오히려 더 많은 의심을 불러일으킬 것입니다.
고객의 의심을 불식시키기 위해 가게 주인은 자발적으로 일부 제품의 작은 단점을 이야기할 수 있다. 이러한 단점에 대해 이야기할 때, 태도는 반드시 엄숙해야 하며, 고객이 당신이 충분히 성실하다고 느끼게 해야 하지만, 이러한 결점은 반드시 상대방이 받아들일 수 있어야 합니다. 예를 들어, "이 제품의 디자인과 품질은 국내에서 일류이지만 외관상으로는 외국 제품보다 못하다. 이 때문에 우리의 가격은 외국 제품보다 거의 1/3 낮습니다. "
업주가 자발적으로 제품 문제에 대해 이야기한 후에 고객은 네가 더욱 믿을 만하다고 느낄 것이다. 이러한 접근 방식은 종종 이성적이거나 까다로운 고객이 곧 당신에게 호감을 갖게 하고, 그러면 소통이 훨씬 원활해질 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
3. 너무 공리적이지 마라
고객과 소통하는 궁극적인 목적은 성공적으로 서명하여 이윤을 얻는 것이지만, 의사 소통 과정에서 항상 이윤을 생각하지 말고 친구를 사귀는 마음으로 고객과 소통해야 한다.
고객과 소통하는 과정에서 이메일이나 온라인 채팅을 통해서든 고객이 주문할 수 있도록 상대방에게 접근할 수는 없습니다. 진지하고 실용적인 의사 소통 과정은 고객에게 스트레스와 혐오감을 느끼게 할 뿐 의사 소통의 목적을 달성하지 못한다. 당신은 고객과 협상할 때 생활 속의 일이나 고객이 관심 있는 주제에 대해 더 많이 이야기할 수 있습니다. 고객이 먼저 당신을 좋아하는 사람을 좋아하게 하고, 그 다음에 고객이 당신의 제품을 좋아하도록 유도하고, 결국 당신의 충실한 고객이 될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
4. 판매자는 최종선이 있어야 합니다.
자신을 판매자로 취급하지 말고, 고객의 시각에 서서 합리적인 건의를 하고, 가장 적합하지만 가장 비싼 상품을 고객에게 추천하지 말고, 고객이 당신의 건의에 쉽게 동의하고, 거래를 성사시킬 수 있도록 하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
그러나, 사랑은 당신이 고객을 수용하는 것을 의미하지 않으며, 판매자는 자신의 최종선을 가지고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 사랑명언) 불합리한 요구를 하는 고객에 대해서는 무시하지도 말고 냉소하지도 말고, 왜 거래가 이루어지지 않는지 완곡하게 설명하라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 때때로 과도한 이전은 고객이 당신의 제품 품질에 문제가 있을 수 있다고 생각하게 할 수 있다.
5. 성의와 전문정신을 과시하다
교역을 목적으로 한 소통은 원래 상대방의 심리를 헤아려 상대방이 자신의 의견을 받아들이게 하는 과정이었는데, 매매 쌍방에게도 마찬가지였다.
대부분의 고객은 상인 출신의 판매자에 대해 자연적인 불신감을 가지고 있다. 따라서 의사 소통에서 고객은 반드시 당신의 전공과 성실함을 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 고객의 부정적인 감정은 대부분 가격과 무관하다. 고객이 가장 싫어하는 것은 고가 고퀄리티 물건을 사는 것이다. 상가에게 속는 것 같다.
6. 고객이 주도권을 잡도록 합니다.
사거나 사지 않는 것은 고객의 가장 큰 권리이며, 고객을 대신해서 결정을 내리고자 하는 모든 상인들은 매우 어리석다. 인터넷에서 물건을 사고 싶은 쇼핑객은 실제 수요뿐만 아니라 호기심도 만족시켜야 한다.
가게 주인은 고객이 감미로운 말로 고객이 막막한 후에 이런 결정을 내릴 수 있도록 조건을 만들어야 한다. 그렇지 않으면 고객이 냉정해지면, 당신에게 속아 더 이상 당신의 마이크로스토어를 방문하지 않을 것이라고 느낄 것입니다.
7. 같은 화제를 찾다.
상업적 관점에서 볼 때, 어떤 신뢰를 쌓을 때까지 낯선 사람을 어떻게 빨리 익힐 수 있을까? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 좋은 관계를 맺으려면 의사소통 기술이 필요하다. 따라서 모든 정보를 활용하여 고객과 동일한 주제를 신속하게 찾아야 합니다. 고객의 인터넷 이름, 고객의 프로필, 고객의 과거 쇼핑 기록을 연구하여 고객의 흥미를 찾아내고 관심 있는 주제에 대해 이야기할 수 있어 고객과 * * * 소리를 쉽게 형성할 수 있고, 가게 주인이 자신의 제품을 소개하면 고객도 쉽게 받아들일 수 있다.
8. 고객과 논쟁하지 마세요.
온라인 가게를 여는 목적은 단지 물건을 파는 것이다. 네가 파는 것이 자신의 물건이라면. (알버트 아인슈타인, 인터넷명언) 쌍방의 의견이 일치하지 않을 때는 이성적으로 고객의 관점을 받아들여야 하며, 동의하지 않아도 식초를 넣어 그들과 논쟁할 필요가 없다. 장사장에서 가장 중요한 것은 조화이고, 장사장에는 우정이 없다. 친구가 한 명 많으면 잠재 고객이 한 명 더 있다. 만약 당신이 고객과 논쟁하는 것에 동의하지 않는다면, 당신은 우위를 점하고, 논쟁에서 이기고, 결국 고객을 잃게 될 것입니다.
고객과의 커뮤니케이션 기술 2 1. 겸손하고 예의 바르며, "이치대로 다투는 것" 은 금물이다.
반드시 고객을 존중하는 것에 주의해야 한다. 프로젝트 매니저는 고객과 소통할 때 좋은 태도와 겸손한 마음가짐이 필요하고, 소통의 말투는 예의 바르고 부드러워야 하며, 고객이 당신이 위대한 전문가일 뿐만 아니라 고상한 사람이라는 것을 느끼게 하여 고객의 협력과 이해를 더욱 쉽게 얻을 수 있도록 해야 한다.
2, 사고의 적절한 전이, 의도적 인 설득을 피하십시오.
프로젝트 건설 과정에서 우리는 종종 고객의 새로운 요구를 만난다. 일부 프로젝트 관리자는 프로젝트 요구 사항의 변경을 최대한 피하기 위해 자신의 이익에서 고객을 설득하기 위해 서두르는 경우가 많습니다. 이는 바람직하지 않습니다.
고객의 요구 사항을 이해하거나 수용하기가 어려울 경우, 먼저 고객의 입장에서 고객의 기대치가 높은 이유를 이해하고 분석하여 고객의 요구 사항이 합리적인지 쉽게 이해할 수 있습니다.
3, 적절한 버퍼, 그 자리에서 거절하지 마십시오.
경험이 없는 사람은 고객과 소통할 때 항상 무의식적으로 고객에게 "예" 또는 "아니오" 라는 결론을 내린다. 사실 이런 방법은 적절하지 않다. 특히 즉석에서 고객을 거절하는 것은 더욱 바람직하지 않다. 이렇게 하면 부적절한 결론을 내릴 수 있고, 다른 한편으로는 고객이 자신의 필요에 신경을 쓰지 않는다고 생각하게 될 수 있기 때문이다.
고객이 요구 사항을 변경할 때, 특히 우리가 까다롭다고 생각하는 일부 고객은 현장에서 고객을 거부할 수 없습니다. 정확한 방법은 먼저 문제를 기록하고, 변경 사항을 평가하거나, 상급자의 승인을 에스컬레이션한 후 고객에게 회신하는 것이다. 우리는 심지어 우리의 상사에게 고객과 소통할 것을 요청할 수도 있다.
4, 적절한 주제가 명확하고 시야가 넓어지지 않도록 합니다.
경우에 따라 고객과 몇 가지 프로젝트 문제를 전달하거나 고객에게 프로젝트 상황을 소개하고 보고해야 할 수 있습니다. 이 시점에서, 우리는 단지 주제를 분명히 하고, 간결하게 말하고, 관련이 없는 주제들을 말하는 것이 아니라, 간결하게 말할 필요가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 독서명언) 한편으로는 자신과 고객의 시간을 낭비했기 때문에, 다른 한편으로는 일을 분명하게 말하지 못할 수도 있다.
우리는 "말솜씨" 가 얼마나 훌륭한지, 지식이 얼마나 깊은지 보여주기 위해서가 아니라, 프로젝트 건설을 위해 고객과 소통하는 것임을 기억하십시오.
5, 직접 대면하여, 뒷담화를 피해야 한다.
어떤 사람들은 갑이라 고객과 얼굴을 맞대고 소통하기를 두려워하거나 꺼리기 때문에 뒤에서 불평하거나 친구와' 속마음을 털어놓는' 방식을 택했다.
사실 이런 방식은 소용이 없다. 오해가 깊어지거나 관계가 악화될 수도 있다. 뒤에서 다른 사람에 대한 가장 큰 불경을 논하기 때문에, 당신의 배후 불평이 고객에게 퍼질 가능성이 높기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
한 가지 좋은 방법은 적절한 환경에서 적절한 방식으로 고객과 얼굴을 맞대고 솔직하게 소통하는 것이다. 이렇게 하면 적어도 고객이 그에 대한 불만을 깨닫게 되고, 그들 사이의' 불쾌함' 을 적극적으로 해소할 수 있기 때문이다. 이렇게 하면 그들 사이의 관계가 양성되어 결국 문제를 해결할 수 있다. 결론적으로, 고객과의 의사 소통 과정에서 프로젝트 관리자는 뒷담화를 피하기 위해 면전에서 소통해야 한다.
통신 모드
1, 사람, 인간성
사람들은 먼저 자신에게 관심이 있고, 다른 일에는 관심이 없다. 다른 말로 하자면, 한 사람이 다른 사람이나 다른 일에 관심을 갖는 것보다 1 만 배나 더 많은 관심을 갖는 것이다. (존 F. 케네디, 관심명언)
2. 어떻게 교묘하게 다른 사람과 이야기를 나누는가
다른 사람과 이야기할 때 그들이 가장 관심을 갖는 주제는 자신이다. "나", "나 자신", "내 것" 이 아닌 "너" 나 "너의 것" 이라는 단어들을 사용하세요.
기억하십시오: 다른 사람들이 자신에 대해 이야기하도록 인도하는 법을 배우십시오.
3. 말하는 법
자기가 한 말을 꼭 이해해야 한다. 네가 해야 할 말을 다 했으면 바로 앉아라. 말을 할 때, 청중을 바라보며 청중이 관심 있는 화제를 이야기해 주십시오. 연설을 하려고 하지 마라.
4. 어떻게 하면 다른 사람이 자신이 중요하다고 느끼게 할 수 있을까?
그들을 칭찬하고 칭찬하고, 그들의 가족에게 관심을 갖고, 그들의 말에 대답하기 전에 잠시 멈추고, 당신을 만나기를 기다리는 사람들을 확인해 주십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 칭찬명언)
5. 어떻게 다른 사람을 인정합니까
인정과 인정을 배우다. 네가 다른 사람의 관점에 동의할 때, 너는 반드시 말해야 한다. 네가 다른 사람의 의견에 동의하지 않을 때, 만부득이하지 않는 한, 영원히 그들에게 말하지 말아라. 네가 잘못을 저질렀을 때, 너는 감히 잘못을 인정하고 다른 사람과의 논쟁을 피해야 한다.
고객과의 소통 기술 3 식당 직원과 고객 간의 8 가지 소통 기술
첫째, 소통할 때 표정에 신경을 쓴다
모든 비언어적 의사 소통에서 표정은 가장 중요하고, 가장 많이 사용되고, 가장 표현력이 있다. 매일 딱딱하고 딱딱한 표정으로 고객과 소통한다면 고객이 서비스의 성의를 느낄 수 있을까? 반대로 미소와 생동감 있는 표정은 고객과 우리의 친밀도를 증가시킬 것이다. 따라서 고객과 소통할 때는 자신의 표정에 주의를 기울여야 하며, 자신의 나쁜 감정을 서비스로 가져가지 말아야 한다. 우리는 편안하고 유쾌한 표정으로 손님과의 거리를 좁혀야 한다.
둘째, 교류할 때 눈빛에 주의하세요.
눈은 마음의 창이라는 말이 있듯이, 한 사람의 눈은 한 사람의 마음을 가장 잘 반영한다. 따라서 고객과 소통할 때, 그들의 눈빛에서 그들의 속마음을 이해하는 법을 배워야 할 뿐만 아니라, 자신의 눈빛으로 자신의 감정을 표현하는 법을 배워야 한다. 한편, 고객과 소통할 때는 상대방의 눈을 바라보고, 눈빛으로 고객과 소통하여 고객에 대한 존중을 보여야 한다. 또한, 좋은 눈빛을 사용해야 한다. 상대방을 쳐다보지도, 불편함을 느끼게 하거나, 다른 속셈을 가지고 있다고 느끼게 해서는 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
셋째, 교류할 때의 손짓에 주의하세요.
손짓도 매우 중요한 바디랭귀지이며, 손짓의 사용은 말투를 강화하고 표현을 보조하는 역할을 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 몸짓, 몸짓, 몸짓, 몸짓, 몸짓, 몸짓) 고객과의 의사 소통에서 제스처를 능숙하게 사용할 수 있다면 의사 소통의 효율성과 수준을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다. 반대로, 잘 사용하지 않으면 소통에 저항을 가져온다. 따라서 고객과 교류할 때는 반드시 자신의 손짓에 주의를 기울여야지, 예의가 없는 손짓으로 고객과 소통해서는 안 된다. 예를 들어 검지로 상대방을 가리킬 수 없다. 고객과 교류할 때 손을 만지지 말고 손가락질하거나 손짓을 하지 마세요.
넷째, 침묵의 적절한 사용
때때로 일정한 침묵을 유지하는 것은 고객에 대한 존중과 이해이자 좋은 의사소통 방식이다. 예를 들어, 고객이 제안, 의견, 마음을 털어놓을 때, 우리가 침묵을 배우고 적절한 침묵의 언어로 고객의 말을 들을 수 있다면, 고객에 대한 신뢰가 높아질 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 침묵명언) 물론 침묵은 상황에 따라 의미와 역할이 다르기 때문에 상황을 파악하는 법을 배워야 하고, 필요한 경우 침묵하고, 필요 없을 때는 침묵하지 않는 법을 배워야 한다. 그렇지 않으면 고객은 침묵이 그들에 대한 항의라고 생각할 것이다.
5. 고객과 적절한 거리를 유지합니다.
고객에게 접근하려면 뒤가 아니라 고객의 정면이나 측면에서 고객에게 접근해야 합니다. 게다가, 너는 적당한 거리를 유지해야 한다, 너무 가깝거나 너무 멀어서는 안 된다. 정확한 거리는 두 팔 정도, 즉 우리가 흔히 말하는 사교 거리이다.
6. 고객과 대화할 때 혼잣말을 하지 마세요.
고객과 아이디어를 교환하는 과정이다. 이런 교류는 양방향이다. 우리 스스로 말할 때, 고객의 표정과 반응에 더 많은 주의를 기울이고, 고객에게 말을 하고 질문을 할 수 있는 기회를 주고, 한 번에 소개를 끝내지 않도록 해야 한다. 고객에게 접근하는 것은 당신의 말솜씨를 보여주기 위해서가 아니라, 고객과 함께 "응답" 하고, 그들이 말하고, 그들의 진실한 생각을 이해하고, 그들이 좋아하는 일을 하도록 해야 한다는 것을 알아야 한다.
일곱째, 고객과 대화할 때 지휘하지 마세요.
미소가 좀 더 많고, 상냥하고, 속삭이며, 상담, 협상, 협상의 어조로 고객과 소통하고, 절대 명령적인 어조로 사람들과 이야기하지 마세요. 고객이 당신의 "상급자" 라는 것을 영원히 알아야 한다. 너는 어떻게 너의 상사에게 명령을 내릴 수 있니?
고객과 소통할 때 논쟁하지 마라.
Dell 은 논쟁에 참여하는 것이 아니라 고객과 교류한다는 점을 기억하십시오. 고객과 논쟁하는 것은 어떤 문제도 해결할 수 없고 반감을 불러일으킬 뿐이다.