의료 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 병원은 의료 고객에게 더 나은 품질의 서비스와 인문적 배려를 제공하고' 고객 중심' 서비스 이념을 전면적으로 관철하고 반영해야 하며, 의료 고객에게 전방위, 전방위, 고품질의 진료 전, 진료 중, 진료후 일체화 서비스를 제공하여 병원의 생존과 발전을 보장해야 한다. 이 사명을 완수하기 위해서는 병원의 기존 기관에만 의존하는 것은 분명히 불가능하다. 종합병원의 기존 기관은 이러한 통합 기능을 갖추고 있지 않기 때문에 고객에게 통합 서비스를 제공하는 전문 기관을 설립해야 합니다. 이 기관이 바로 병원 고객센터 (고객부) 입니다. 이 특별한 기관을 통해 병원은 의료 고객에게 완벽한 서비스를 제공할 수 있다.
고객센터는 민영병원의 전문기구이고,' 서비스 1 위' 는 고객센터의 취지다. 의료 고객에게 종합적이고 종합적이며 양질의 진료전, 진료중, 진료후 일체화 서비스를 제공하기 위해서는 반드시 고객 서비스 관리를 잘해야 한다.
고객 서비스 책임 범위
-응? 고객센터는 센터 전화, 사이트, QQ 번호, 우리 병원 접수 정보를 사회에 공개했다.
다양한 진단 전-진단 중-건강 상담 (현장 상담 포함), 예약 전문가, 예약 검사, 예약 가정 의료, 우편 목록, 이메일 연락처, 의료 지원 및 고객 전화 재방문과 같은 진단 후 서비스.
-응? 고객 관련 상담에 대해 고객서비스 종업원은 모두 진지하게 대답하고, 자세히 설명하고, 전문적으로 설명해야 합니다.
만약 당신이 매우 강한 질문이 있다면, 정확하게 대답할 수 없다면, 당신은 고객에게 전문 부서나 전문가를 상담하고 그에게 전화번호를 알려야 합니다.
-응? 인터넷 상담, 예약 등 관련 업무를 잘 하고, 제때에 회답하는 것에 주의하세요.
-응? 고객 상담 및 예약 등록을 잘하고 일상적인 통계 및 후속 조치를 수행합니다. -응? 고객 상담 및 예약 등록을 잘하고 일상적인 통계 및 후속 조치를 수행합니다. -응? 각 임상 및 의료기술과 등 관련 부서에 깊이 들어가 각종 의료 기술과 서비스를 수집하다.
정보, 고객에게 더 나은 컨설팅 및 의료 지도 서비스를 제공합니다.
-응? 각 부서의 기능과 수행 된 의료 기술 프로젝트에 익숙 함: 각 부서 전문가의 전문 지식에 익숙 함
회진 시간과 전문가 왕진 시간: 각종 흔한 병의 분진과 예방 지식을 습득하다. 자주 하는 검사 보고서의 수치와 임상적 의미를 이해하고, 각 부서와 소통하고, 긴밀하게 협력한다.
-응? 고객에게 각종 검사와 목록을 발급하여 각종 진단증명서, 우편 또는
전보라면 결과가 나온 지 한 시간 안에 완성해야 합니다.
-응? 서비스를 받는 과정에서 병원에 오는 고객에게 시기적절한 도움이 필요한 것은 특별하다.
고객은 검사 치료를 동반해야 하며, 가격, 지불, 약 복용, 각종 검사 치료 호위 등을 동반해야 한다. ).
-응? 입원 고객의 전 과정 서비스를 책임지다. 외래 클리닉에 입원해야 할 고객이 있을 때 즉시 통지해 주세요.
클리닉 로비의 고객센터에서 센터는 고객이 입원하는 각종 수속을 할 수 있도록 전담자를 파견하여, 줄곧 고객을 병실로 보내 주관의 의사 간호사에게 맡겼다. 해당 부서는 고객을 받은 후 즉시 부서, 의사, 간호사의 고객 서비스 프로세스를 시작하여 병원의 다양한 양질의 서비스 및 서비스 혁신 조치를 이용하여 고객의 진단, 치료, 간호, 생활에 전과정 서비스를 제공합니다. -응? 각 부서는 퇴원 수속을 하는 데 도움을 주고 퇴원 수속을 하는 것을 도와야 한다. 네, 뭔가 특별한 것이 있습니다.
즉시 퇴원해야 하는 퇴원고객의 경우 본인이나 가족들이 위탁서에 서명하고 예금증서와 입원금 등을 남길 수 있다. , 인보이스 수령 시기와 방식을 정하면 고객이 먼저 퇴원할 수 있다. 센터는 퇴원 수속을 처리한 후 약속된 시간이나 방식에 따라 고객에게 인도할 것이다 (고객이 센터에 픽업하거나 센터에서 집까지 배달한다).
-응? 퇴원한 고객의 전화 답방, 고객 서비스 데이터 요약, 분석, 정리 및 한 달에 한 번 수행
지도자 및 관련 부서의 의사 결정을 위한 분석 보고서를 발행하다.
-응? 의사와 간호사의 예절 훈련, 지도 및 관리 의료 지도 업무를 담당하다.
-응? 고객 불만 처리를 담당하고, 매주 (병원 서비스 의견표) 를 작성하며, 일주일 이내에 고객을 의사에게 보고한다.
병원의 서비스 의견과 건의를 정리하여 시장부에 전달하다.
-응? 원내 각종 홍보 자료 발송을 잘하다.
-응? 병원에서 충직한 고객층을 키울 계획입니다.
고객 서비스 사양
1.' 고객 중심' 서비스 이념을 세우고, 적극적이고 적극적이며 열정적으로 고객에게 인간적이고 개인화된 양질의 서비스를 제공한다.
2. 센터의 모든 고객서비스 직원은 통일된 직업복을 입고 가슴카드 착용, 옅은 화장, 단정하고 깔끔하며 대범하게 모든 의료고객과 가족을 만실한 정신으로 접대해야 한다.
3. 예의바른 언어를 사용하여 의료고객에게 인사를 하고, 질문과 대답을 하고, 걸으면서 보낸다. 첫 번째 질문 책임 제도를 시행하고,
참을성 있게 대답하고, 고객의 요구에 적극적으로 관심을 갖고, 고객의 걱정을 덜어줍니다.
4. 각종 전화를 진지하게 받고, 인터넷 상담 정보를 받고, 활기차게 각종 전보에 답한다.
상담.
5. 고객 서비스 전화와 인터넷을 업무 관련 분야 (예: 채팅, 인터넷 접속) 에 사용하는 것은 금지되어 있습니다.
의료 윤리, 노동 규율, 병원 규칙 및 규정을 의식적으로 준수하십시오.
고객 서비스 센터 워크플로우
1. 병원장의 지도 하에 일하며 원장에게 책임을 진다.
2. 고객 서비스 목표, 태스크 및 성과 평가 방법을 개발하고 일정대로 태스크 및 평가를 완료합니다.
3. 고객 서비스 책임 범위와 서비스 사양을 엄격히 집행합니다.
운영부, 마케팅 부서 및 기획부와 긴밀히 협력하십시오.
5. 병원의 다른 부서 및 부서와의 관계를 조정하십시오.
병원 마케팅 관리의 핵심은 고객 관계 관리이다. 마케팅 기능 부서는 주로 병원 마케팅 계획, 조직, 조정 및 비즈니스 지침을 담당하며 포괄적인 고객 서비스를 책임질 수 없습니다. 따라서 병원은 마케팅 기능 부서를 설립한 후 고객 서비스 센터를 설립하여 병원의 마케팅 시스템 관리에 포함시켜야 합니다. 이와 함께 고객센터는 병원의 각 부서와의 긴밀한 협력을 강화해야 한다. 진정으로' 고객이 생각하는 것, 병원이 무엇을 보장할 것인지',' 고객은 아무것도 생각할 수 없다' 는 것이다
상담 업무
1. 주임의 지도하에 병원 상담 전화의 응답, 설명, 등록, 통계 등의 분석 업무를 담당한다.
2. 자신의 전공 수준을 지속적으로 향상시키고, 관련 서비스 예절, 기교, 고객 소통 기교를 익히고, 진찰심리를 파악하고, 서비스 과정에서 태도, 설명, 설득의 분수와 기교를 파악한다.
3. 연령, 성별, 병정, 병력, 질병 유형, 주소, 전화, 진료 의향, 간호 내용 및 진료 의향 등록, 건강상담, 비교가격, 소비습관, 경제상황, 인원 유형 등 일반 등록을 포함한 진료 등록 관리 업무를 잘 한다.
4. 병원 안팎 환경, 부서 배치, 인원 상황, 전문가 전문 지식, 기술 프로젝트, 기기 설비 유료가격, 업무 동태 등을 파악한다. , 관련 부서와 적극적으로 소통하고, 자주 연락하고, 관련 정보를 적시에 업데이트하고, 정확하고, 전문가 상담 전화는 제때에 정확하게 연결해 주어야 한다.
5. 각 주요 전공의 업무지식과 매 호의 광고 내용을 숙지한다.
6. 컨설팅 전화의 통계 및 분석 작업을 잘 하고 정기적으로 통계 분석 보고서를 작성합니다.
7. 전화 상담 총본 수립, 데이터베이스 관리 구현, 상담 전화 및 병원 진료 통계 메커니즘 구축, 상담 피드백 메커니즘 구축, 매일 진료하는 환자에 대한 다음날 전화 답방, 추가 발굴 계획 수립