다음은 Ma Zexu의 연설 전문입니다.Ma Zexu:저는 칭뉴의 제품 관리자 마젝수이며, 여러분과 함께 아름다운 둥다이허에 오게 되어 매우 기쁩니다. 저는 이러한 클라우드 전화 제품을 사용하여 기업이 고객과의 깊은 커뮤니케이션을 달성하고 고객에게 완전하고 통합 된 유비쿼터스 서비스를 제공 할 수 있도록 돕고 싶습니다. 이 제품에 대해 이야기하기 전에 콜센터와 CRM이라는 오래된 것에 대해 이야기하고 싶습니다. 비즈니스로서 우리는 실제로 고객에게 서비스를 제공하고 온라인에 가기 전에 제품을 판매해야하며 전자 정보 제품인 CRM과는 아무런 관련이 없습니다. CRM은 일상적인 비즈니스 활동과 고객 간의 커뮤니케이션 활동을 디지털 형식으로 저장합니다. 시스템에 디지털 형태로 저장하여 마케팅을 더욱 세분화할 수 있도록 도와줍니다. 이 데이터의 출처는 무엇인가요? 사실 CRM에는 데이터 수집, 데이터 분석, 데이터 의사 결정이 포함됩니다. 콜센터는 기업이 고객에게 연락하는 데 도움을 줄 수 있으며, 핵심 기술은 전화와 컴퓨터를 하나로 통합하는 CTR입니다. 우리는 콜센터가 실제로 기업 CRM의 일부이며 매우 중요한 부분이라고 믿습니다. 이 제품의 아이디어인 콜센터는 기업 내 어디에나 있어야 합니다. 일반적으로 기존의 고객 서비스 센터와 텔레마케팅 센터는 중앙 집중식으로 운영되거나 여러 사업장에 분산되어 고객에게 서비스를 제공합니다. 이러한 접근 방식은 모두에게 친숙한 방식입니다. 이 다이어그램에서 볼 수 있듯이 고객과의 커뮤니케이션을 하는 기업에서 콜센터는 일반적으로 고객 서비스 및 텔레마케팅 업무의 아주 작은 부분을 담당합니다. 동일한 고객과의 대량의 데이터와 접촉 기록, 다양한 부서의 고객 및 일상 생활의 모든 측면에 있는 사람들과 소통합니다. 실제로 데이터는 방대하고 분산되어 있으며, 대면 커뮤니케이션을 포함해 고객과 많은 커뮤니케이션이 필요하기 때문에 인력도 상대적으로 분산되어 있습니다. 하지만 전통적인 보험 업계, 보험 텔레마케터, 주요 고객 관리자 등 인력이 상대적으로 분산되어 있어 관리가 어렵다는 문제가 있습니다. 가장 전통적인 방식인 전화를 통해 기업 내부에 분산되어 있습니다. 컴퓨터가 있더라도 전화와 컴퓨터가 분리되어 있기 때문에 콜센터라는 개념이 존재하지 않습니다. 사실 중앙 집중식 콜센터와 텔레마케팅 센터 외에도 고객과의 일상적인 커뮤니케이션 데이터를 모두 관리해야 한다고 생각합니다. 둘째, 커뮤니케이션이 풍부해졌기 때문에 커뮤니케이션을 통해 더 많은 고객 만족을 얻어야 합니다. 마케팅에 제품을 더 많이 사용한다면 콜센터는 비즈니스의 모든 곳에서 고객과 소통해야 합니다. 그래서 우리는 이 시장을 재정의했습니다. 이제 우리는 데스크톱 콜센터라는 개념을 생각해 냈습니다. 데스크톱 콜센터 개념은 고객과 소통하는 모든 역할이나 부서에 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 기존 콜센터가 지원하지 않는 중소기업이나 보험회사의 일부 지점과 같은 대기업이 포함될 수 있습니다. 이러한 요구 사항에는 최소한 고객 이력 파악, 고객 기록, 일상적인 고객 관리 및 고객 마케팅 등과 같이 일반적으로 사용되는 기능을 갖춘 완벽한 솔루션이 필요합니다. 이러한 기능을 사용할 수 있어야 합니다. 그러나 몇 가지 기능이 충족되어야 합니다. 하나는 기존 콜센터 구축에 비해 투자 비용이 적고, 빠르고 쉽게 사용할 수 있어야 한다는 것입니다. 사실 주변인으로서 그는 전통적인 콜센터 교육을 많이받지 않았고 실제로 평범한 사람이기 때문에 사용하기 쉽고, 시작하기 쉽고, 고객과 소통하기 쉬워야합니다. 기존 솔루션으로는 데스크톱 콜센터의 요구를 충족할 수 없다고 생각합니다. 예를 들어, 자체 구축 모델은 실제로 매우 복잡하고 확실히 적합하지 않으며 방대한 양의 데이터이므로 필요하지 않습니다. 이제 우리는 상대적으로 복잡한 인력을 갖춘 CSOD 모델에 익숙해졌습니다. 이는 전적으로 기업 속성을 기반으로 하며 실제로 기업 자체 구축 기능과 동일하기 때문에 일반 사용자가 사용하지 않는 기능이 많이 포함되어 있어 비용 효율적이지 않습니다. 이제 저희는 '그린 카우 비즈니스 기회'라는 새로운 모델을 제안합니다. 그린카우 비즈니스 기회에 포함된 네트워크와 전화 회선을 통해 콜센터의 기능을 수행할 수 있습니다. 그린 카우 비즈니스 오퍼튜니티의 다이어그램입니다. 모서리에 음성 전화기가 있어 각각 집과 사무실에서 시청각 자료를 볼 수 있는 것을 볼 수 있습니다. 형태적으로는 클라우드 플러스 단말기 모델입니다. 이 터미널 모드를 통해 관련 인터페이스가 많은 멀티미디어 통신 기반임을 알 수 있으며 POS 기계, 프린터 등과 같은 많은 장치를 외부에 설치하는 데 사용할 수 있습니다. 동시에 상단에 태블릿 PC가 있습니다. 실제로 여기에는 전화기와 컴퓨터를 통합하는 간단한 데스크폰이 사용됩니다. 여기에는 전문적인 인터페이스가 있습니다. 클라우드 플랫폼이고 데이터 엔드포인트가 저장될 수 있지만 그 데이터도 클라우드에 저장되고 휴대폰과 웹 기반 양식을 통해 액세스 할 수 있으므로 클라우드에서 다중 주파수 통합 및 데이터 공유를위한 경량 솔루션입니다. 특별한 기능에 대해 말씀드리겠습니다. 수신 전화를 사용하면 베이스를 통해 발신자 번호와 발신자 정보를 식별하고 고객 정보를 표시 할 수 있습니다. 이것은 전화와 컴퓨터를 통합하는 발신자 제품 콜센터의 기본 기능입니다. 동시에 통화 중에 SMS 전송과 같은 몇 가지 일반적인 작업 기능을 제공합니다. 일반적으로 길을 물어보는 등 구두로만 고객과 소통하면 곧 고객을 속이게 됩니다. 지도를 포함한 회사 주소를 간결하게 SMS로 고객에게 보낼 수 있다면 고객은 지금 내가 있는 곳까지 가는 방법을 쉽게 이해할 수 있을 것입니다. 또한 회사 제품에 대해 알고 싶은 경우 몇 가지 일반적인 SMS 템플릿이 있습니다. 공통 템플릿에는 제품 및 회사에 대한 정보뿐만 아니라 고객에게 메시지로 보내고자 하는 일반적인 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 메시지는 컴퓨터와 PC에서 설정할 수 있습니다. 통화 중에 고객이 알고 싶어하는 정보를 빠르게 전달할 수 있다는 점은 고객에게 매우 좋은 평가를 받고 있습니다. 통화 녹음과 전화 메시지 기능은 통화 녹음에 대한 수요가 높은 기능입니다. 로컬 녹음을 제공하며, 통화 종료 후 언제든지 관련 녹음을 들을 수 있습니다. 기존 C2D는 백오피스의 복잡한 시스템을 통해 서버에 녹음을 저장한 후 웹 기반의 다른 방법을 통해 접속하는 방식이라 시간이 다소 걸렸습니다. 클라우드 텔레포니 콜센터를 통해 바로 들을 수 있는 것은 물론 PC의 외부 브라우저를 통해 바로 액세스할 수도 있습니다. 이것이 바로 e-프로모션 기능입니다. 예를 들어 여기에 새로운 이벤트가 있거나 제품을 출시했습니다. 이 정보는 고객에게 매우 중요한 정보입니다. 대량 문자 메시지를 홍보하거나 주류 WeChat 마이크로 블로깅의 형태로 적절한 백엔드 플랫폼에 동기화할 수 있습니다. 간단한 기능을 통해 고객에게 마케팅 제품을 정확하게 타겟팅할 수 있습니다. 이 인터페이스는 차이나 텔레콤이 고객을 유지하기 위한 플랫폼입니다. 이 플랫폼의 특징에 대해 간략하게 설명하겠습니다. 첫째, 통신사로서 소셜 채널이나 소셜 에이전트를 통해 많은 고객을 판매합니다. 전반적인 서비스는 주로 전통적인 비즈니스 홀과 고객 서비스 전화를 통해 고객을 유지합니다. 하지만 사실 이것만으로는 충분하지 않습니다. 통신 카드 판매는 보험 판매와 동일합니다. 일반적으로 이 서비스는 고객과 가까운 보험사가 서비스를 제공할 것으로 기대합니다. 사실 소셜 채널의 리소스를 고객과 함께 유지할 수 있다면 더 좋습니다. 그래서 저희는 세 가지 페르소나를 설계했습니다. 첫 번째 역할은 통신사를 위한 작업 지시입니다. 어떤 고객을 관리해야 하나요? 저는 통신사를 통해 많은 고객 데이터를 가져와서 제 소셜 채널에 배포합니다. 소셜 채널에는 고객 유지 관리를 전문으로 하는 두 명의 직원이 있습니다. 이들은 관련 작업 지시를 자체 유지 관리 직원에게 전달합니다. 이 사람들은 데스크톱의 콜 센터를 사용하여 유지 관리해야 할 고객 목록을 볼 수 있으며, 해당 유형의 비즈니스가 있습니다. 예를 들어 이 고객을 유지보수해야 하는 이유는 무엇인가요? 이 고객이 네트워크에 가입한 지 얼마 되지 않았기 때문인가요, 아니면 두 달 동안 요금이 연체되었나요, 아니면 지난달에 300달러였던 전화 요금이 최근 몇 달 동안 갑자기 낮아졌을 수도 있습니다. 왜 그럴까요? 분산된 채널 담당자가 고객을 유지하기 위해 이러한 정보를 함께 관리할 수 있습니다. 소셜 채널 담당자가 고객 작업 주문을 유지 관리한 후 결과를 알려주면 통신 사업자가 명세서를 확인합니다. 어떻게 유지되나요? 비즈니스 기회는 단순한 단일 콜센터가 아닙니다. 일반적으로 하나의 수신 번호가 있고 대기열 라우팅을 통해 음성이 재생됩니다. 아니요, 비즈니스 기회에는 전화 회선이 하나만 있습니다. 고객이 전화를 걸면 그 번호는 고유합니다. 하지만 백엔드 관리 시스템을 통해 관리자가 각기 다른 사람이 사용할 수 있는 여러 비즈니스 기회를 확인하여 각 비즈니스 기회에서 고객 정보, 작업 주문 상태 모니터링, 고객 연락처 기록, 주문 정보, 녹음 등을 요약할 수 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션에 대한 모든 정보는 단일 계정으로 통합 관리자 한 명이 관리하거나 여러 관리자가 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 모니터링이 가능합니다. 그린카우는 콜센터 기업 정보 기술 전문 기업이지만, 보험 업계에서는 이곳에 비하면 사실 초보적인 수준이라고 생각합니다. 그래서 보험 산업에서 클라우드 폰 비즈니스 기회에 대한 적용 시나리오를 감히 생각하지는 못하지만 생각해 볼 수는 있습니다. 저희도 초기 단계에서 보험 관련자들과 함께 연구를 해왔습니다. 이 글이 도움이 될 수 있기를 바랍니다. 우선 저희는 3, 4차 보험사의 서비스 제공자로서 일반적으로 전화를 걸 때 보통 95로 시작하는 번호로 전화를 걸 것이라고 생각할 수 있지만, 그것은 형식상 표준 서비스를 제공하기 위한 것일 뿐입니다. 일부 현지 서비스의 경우 현지 서비스 조직 또는 현지 마케팅 서비스 직원과 소통하는 것이 더 필요합니다. 이때 서비스 조직 측에 그러한 비즈니스 기회가 있으면 고객이 전화를 걸면 고객이 누구인지, 고객에게 제공할 수 있는 서비스가 무엇인지 알 수 있습니다. 고객에게 제공된 관련 기본 애플리케이션을 비즈니스 기회에 통합하고 일상적인 조언을 제공할 수 있습니다. 현지 직원 스케줄 문제가 있는 경우 일부 직원에게 문자 메시지를 보내면 해당 직원이 업무를 처리할 수 있습니다. 고객이 비즈니스를 원하면 영업 부서의 주소를 보낼 수 있습니다. 따라서 카운티 마케터의 가치 포인트는 고객에게 더 많은 양질의 서비스를 제공하는 것입니다. 사실 보험업계의 브랜드와 이미지는 지역 사회와 사람들의 마음속에 여전히 더 중요하다는 것을 알고 있습니다. 사람들이 마음속으로 우리를 알아보지 못하고 브랜드 이미지가 좋지 않다고 생각한다면 회사 보험에 가입하도록 설득하기 어렵습니다. 다른 하나는 보험료 갱신입니다. 제가 배운 것은 보험료 갱신은 안정적인 현금 흐름 수입이기 때문에 수입의 중요한 측면이라는 것입니다. 해약률이 상대적으로 높으면 마케팅 활동을 따라잡지 못하면 보험사의 지속 가능성에 타격을 입게 됩니다. 예를 들어 보험사에는 고아 보험이 많이 있습니다. 제가 데이터를 확인해 봤습니다. 적어도 몇 년 전만 해도 고아 보험은 갱신 건수의 15~25%를 차지했습니다. 지금은 그 비율이 훨씬 더 높을 것으로 생각됩니다. 일부 보험사에서는 고객 관계를 더 잘 유지하고 보험료를 갱신할 수 있다고 생각하여 일부 우수 설계사에게 이러한 고아 보험을 배정하는 경우도 있습니다. 실제로 모든 보험 마케터에게 보험료는 주로 처음 2년 동안의 수입을 반영합니다. 그 이후에는 서비스 자체에 더 집중하고 새로운 고객을 개발하려고 노력하지 않습니다. 그러나 정확히 지금 신규 고객을 개발하는 데 드는 비용은 실제로 기존 고객의 5배에 달합니다. 따라서 프리미엄 리뉴얼의 기능은 실제로 이러한 사람들의 수요 프로세스를 표준화하고 서비스를 표준화하며 비즈니스 자체의 이미지를 개선 할 수 있다고 생각합니다. 이것은 사람과 많은 관련이 있습니다. 그 사람은 일을 처리하고 고객을 대하는 데 더 능숙합니다. 그 사람이 더 높은 보험료 갱신율을 보일 수도 있지만 그것은 효과가 없습니다. 그렇다면 어떻게 하면 사람들이 상대적으로 높은 갱신 요금을 지불하도록 이러한 서비스를 표준화할 수 있을까요? 이 서비스는 매우 중요합니다. 이 부분은 관리자가 모니터링하고 관리하기 쉬워야 합니다. 또한 프리미엄 갱신은 기존 마케팅과는 다릅니다. 프리미엄 갱신은 기존 고객을 기반으로 하기 때문에 상대적으로 더 나은 마케팅이 가능합니다. 하지만 고아 정책은 마케팅 서비스 담당자가 고객과 소통하는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 프리미엄 갱신 저는 이야기, 실화를 들려드리고 싶습니다. 이 이야기는 저에게도 일어났던 일이고 저도 우리 보험사의 고객이기 때문입니다. 어느 해 새해맞이를 위해 아내의 집에 갔다가 돌아와서 아내가 제 처제가 보험에 가입했다고 말했어요. 알고 보니 보험 회사에서 1년 동안 저나 셋째 시누이에게 전화한 사람은 아무도 없었습니다. 사실 저는 어떤 보험이 저를 보장하는지조차 몰랐어요. 다음 해에 보험료를 납부하러 갔습니다. 생각은 해봤지만 계약서가 없었어요. 보험료를 언제 어떻게 내야 할지 몰랐죠. 저는 이런 상황이 매우 불만스러웠지만 친척이 해줄 수 있는 일이 없었습니다. 친척이 집을 비웠기 때문에 저는 이걸 여기로 가져와야겠다고 생각했어요. 다시 전화해서 여기로 이사할 수 있고 현지 보험 서비스를 찾아야 한다고 말했죠. 그런데 베이징에 전화했더니 안 된다고 하더군요. 현지 보험사에 먼저 전화한 다음 현지 보험사에 전화해야 한다고 했어요. 만기일에 문자를 보내서 갱신하라고 문자를 보내지 않은 이유가 뭐냐고 물었죠. 아무도 저에게 확인하러 오지 않았어요. 보험 상품은 다른 상품과 달리 순수 서비스 계약이기 때문에 갱신하는 것이 정말 중요한데, 주로 서비스 계약이고 꽤 복잡한 서비스 계약이기 때문에 갱신하는 것이 정말 중요합니다. 사후 관리 과정에서 최종 고객의 입장에서 이런 문제를 생각하게 됩니다. 저는 매년 보험료를 내고 있는데, 아무도 정기적으로 관리 서비스를 보내주지 않아요. 내년에도 보험료를 낼 수 있을지 모르겠어요. 보험료를 내더라도 비용이 얼마인지 모르겠어요. 아무것도 모르겠어요. 그렇기 때문에 프리미엄 갱신에 대한 서비스 표준이 매우 중요하며, 특히 1년을 지불하고 나서 또 다른 1년을 지불한 후에는 더욱 그렇습니다. 그 사이 몇 년 동안 아무도 저에게 연락하지 않았고 이것이 저에게 도움이 될지 모르겠다는 생각이 들었습니다. 최종 소비자로서 저는 이것이 실제로 저에게 효과가 있는지 고려할 것입니다. 하지만 아무도 그 의심을 없애줄 수 없으니까요. 제가 보험회사와 계약을 맺고 매년 보험료를 내고 있는데, 저를 아끼고 사랑해야 할 의무가 있는 건가요? 그래야만 이 보험이 제대로 작동한다는 것을 알 수 있고, 뭔가 잘못될 때를 대비해 제 심장을 보호해줄 수 있습니다. 3년 후에 갚아야 한다면 분명 북을 치고 있을 거예요. 결국에는 그냥 눈앞에 있는 돈을 공짜로 갚아야 할지도 모르죠. 보험료 갱신은 말할 것도 없고, 기존 고객으로부터 2차 보험료를 받기는 더더욱 어렵습니다. 하지만 단골 고객 개발이라는 측면에서는 오히려 더 큰 이해가 필요합니다. 이는 보험 커뮤니티 서비스 마케팅에 대한 새로운 사고방식입니다. 사실 보험과 은행은 모두 대형 금융 서비스 기관이지만, 일반 소비자에게는 은행이 더 친숙합니다. 수많은 지점과 점포가 있고 ATM에서도 업무를 볼 수 있습니다. 하지만 보험은 다릅니다. 보험사의 서비스 조직이 어디에 있는지 전혀 모르겠어요. 서비스 조직이 거의 없습니다. 누군가를 찾으려면 표준 전화번호로 전화해야 하는데, 실제로 얻을 수 있는 정보는 표준화된 형식의 정보만 있고 나머지는 거의 없습니다. 그래서 저는 왜 보험이 커뮤니티에 들어갈 수 없는 걸까요? 보험이 커뮤니티에 들어가면 우선 고객과 더 가까워지고, 기업 서비스의 브랜딩을 강화하고, 라스트 마일 문제를 해결하고, 보험을 전달할 수 있습니다. 사람들이 회사를 신뢰하기 때문에 마케팅을 하는 경우에는 더욱 좋습니다. 예를 들어, 이웃에 있는 부동산과 에이전트도 이웃에 있을 수 있습니다. 우리 동네 앞에 뉴차이나생명(601336, 주식 종목)이 들어서면 몇 주마다 보험 상담을 제공할 것입니다. 하지만 언제 올지, 어디에 있을지 모르기 때문에 믿을 만하다고 생각하지 않습니다. 며칠 후면 새 사람이 올지도 모르니 믿을 수 없죠. 4S 자동차 보험 판매점의 자동차 보험 판매원입니다. 저는 자동차 보험료를 지불하기 위해 4S 매장에 갔습니다. 처음에 전화를 걸었습니다. 그는 차 번호를 신고해야 한다고 말했습니다. 몇 년 동안 보험료를 냈으니 최소한 알고 있어야 한다고 생각했는데, 알고 보니 조회해보고 냉정하게 얼마를 내야 하는지 알려주겠다고 하더군요. 하지만 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법이 있을까요? 일반적으로 지금 하는 방식은 백오피스 담당자가 다음 달 보험금 지급 대상자 명단을 보내면 한 명씩 전산 데이터를 보고 고객에게 전화하는 방식입니다. 비즈니스 기회를 통해 고객에게 내가 당신을 정말 기억하고 있다는 것을 알려주면 그는 마지막 보험을 구매할 것입니다. 핵심 고객 관리자는 수백만, 수천만, 심지어 수억 명의 고객을 관리하기 때문에 핵심 고객 관리자가 필요합니다. 고객에게 돈은 문제가 되지 않습니다. 고객이 원하는 것은 보호와 서비스입니다. 보호와 서비스가 더 좋으면 고객은 더 기꺼이 돈을 지불할 것입니다. 따라서 주요 계정 관리자에게는 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것이 제가 오늘 여러분과 공유하고자 하는 데스크톱 콜센터 중 하나입니다.