더 중요한 것은 기업 콜센터 (고객센터라고도 함) 의 서비스 범위가 초기 컨설팅, 불만에서 각 고객의 사전 판매, 판매 중, 애프터서비스 등 고객의 경영, 생산, 관리 전 과정으로 확대되었다는 점이다. 기업과 고객 간의 의사 소통의 주요 수단이며 점차 기업의 "통합 대외 연락 창구" 가 되고 있습니다. 콜센터는 그 기능에 따라 텔레마케팅, 텔레마케팅, 전화 서비스 등 세 가지로 나뉜다. 이 세 가지 기능은 서로 다른 업종을 결합하여 콜센터의 각종 전형적인 응용을 형성한다.
콜센터는 기존 통신 수단과 컴퓨터 기술을 최대한 활용할 수 있는 새로운 현대 서비스 모델로 주목을 받고 있습니다. 글로벌 비즈니스 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 콜센터를 경쟁에서 놀라운 승리를 거두는 법보로 보고 있습니다. 최근 몇 년 동안 콜센터는 전 세계적으로 급속히 발전해 왔으며, 글로벌 콜센터가 추진하는 연간 매출은 이미 6500 억 달러에 달했다. 전문가들은 다가오는 2 1 세기에 콜센터가 글로벌 비즈니스 경쟁의 초점이 될 것으로 전망했다.
중국에서는 시장경제체제가 점차 개선되고 중국이 WTO 에 가입함에 따라 기업들은 낮은 수준의 가격 경쟁을 거친 후 점차' 서비스' 경쟁 수준으로 전환되고 있으며 콜센터는 사용자와 좋은 연결 채널을 구축하여 사용자에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 되어 이러한 요구를 충족시킬 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 한편, 통신 정책이 점차 개방됨에 따라 콜센터의 운영 비용도 기업에 낮아졌다. 이에 따라 콜센터는 중국에서 시작이 늦었지만 이미 급격한 성장세를 보이며 연간 성장률이 30% 를 넘어섰다. 그 응용도 우편업계에서 은행, 항공, 철도, 보험, 증권, 부동산, 관광, 쇼핑몰, 의료, 정부 등 거의 모든 업종으로 확대되었다.
둘째, 콜센터 설립의 중요성
갈수록 치열해지는 시장 경쟁에서 선진 기술, 제품 품질, 제품 가격 등 전통적인 측면 외에도 고객에 대한 서비스 품질에 더 많은 경쟁이 집중되기 시작했습니다. 기업은 언제 어디서나 서비스를 요청하는 고객의 요구를 충족하는 더 풍부한 서비스 수단을 제공해야 하며, 동시에 고객이 자신의 방식으로 서비스를 즐길 수 있도록 해야 합니다. 현재 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 방법, 고객의 요구를 적시에 이해하고 적시에 조치를 취하는 방법, 고객 관계를 과학적으로 관리하는 방법, 고객에게 견적을 통일하는 방법, 발신자를 분석하는 방법, 포괄적인 시장 분석 및 시기 적절한 시장 피드백을 수행하는 방법에 대해 콜 센터 시스템이 가장 완벽한 솔루션입니다. 오늘날 콜센터는 현대 상전에서 생존의 관건이 되었다. 좋은 콜센터 시스템은 고객 만족도 향상, 더 많은 기회, 더 많은 시장 점유율을 의미합니다. 。 콜센터가 없다면 콜센터 시스템이 있는 경쟁사에 비해 경쟁력이 크게 떨어진다. 많은 회사들은 콜센터 설립이 경쟁에서 이길 수 있는 무기가 될 것이라는 것을 이미 알고 있다. 좋은 콜센터는 기업이 사용자의 통찰력, 경쟁력, 영업 기회 확대, 직원 생산성 향상을 가능하게 할 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.
고비회사의 BG_CALL 콜 센터 시스템은 전화, 팩스, 인터넷, 무선 데이터 등 다양한 액세스 방식을 갖춘 멀티미디어 고객 서비스 콜 센터입니다. 전화 교환 기술, 디지털 음성 처리 기술, 무선 통신 기술, 멀티미디어 처리 기술, 데이터베이스 처리 기술, 네트워크 통신, 인터넷 및 다양한 정보 자원을 하나의 통일되고 효율적인 서비스 플랫폼으로 통합합니다. 기업 내 각 기능 부서가 고객에게 제공하는 서비스를 하나의 통일된 대외 연락 창구에 집중시키고, 통일된 표준 서비스 인터페이스를 사용하여 사용자에게 체계화, 지능화, 개인화, 인간화 서비스를 제공합니다.
셋. 고비용 회사 BG_CALL 콜센터 개요
콜센터 시스템 구조
콜센터는 클라이언트, 콜센터, 좌석 및 중앙 데이터베이스의 네 부분으로 구성됩니다.
1. 고객
클라이언트와 콜센터 관계는 크지 않아 통신국에 중계선을 신청하기만 하면 클라이언트를 콜센터로 받을 수 있다. 현재 국내에서 일반적으로 사용되는 트렁크는 아날로그 트렁크, ISDN 트렁크 (2B+D), E 1 트렁크 (30B+D) 입니다.
2. 통화 제어
콜센터 섹션은 콜 시스템의 핵심이며 서비스 시스템의 성능을 결정합니다. 콜센터 섹션은 카드 방식을 사용합니다. 스마트 통화 할당, 자동 음성 응답, 에이전트 전송 등의 기능을 제공합니다.
콜 센터는 고급 프로그래밍 가능한 지능형 음성 플랫폼을 사용하여 콜 센터 시스템을 구축하고, 음성 플랫폼 소프트웨어는 통화 할당, 자동 음성 응답, 수동 에이전트 전송 등을 쉽게 제어할 수 있습니다.
CTI 서버의 주요 기능은 다음과 같습니다.
L 음성 녹음, 음성 파일 편집 및 수정;
L 시스템 프로세스 편집 및 수정;
팩스 문서 편집 및 수정 (선택 사항)
L 고객 방문 통계 및 분석;
L 비즈니스 에이전트가 전화를받는 횟수 및 서비스 시간 통계;
L 비즈니스 에이전트와 고객 간의 통화를 기록, 모니터링 및 모니터링합니다.
L 중앙 데이터베이스 관리; (선택 사항)
L 콜센터 시스템 유지 보수
3. 좌석 끝
좌석 터미널은 고객에게 인공서비스를 제공하는 단말기 장비로, 보통 좌석 컴퓨터와 좌석 전화로 구성되어 있다. 전화를 하면서 컴퓨터를 조작하는 것이 불편하기 때문이다. 따라서 서비스 담당자는 헤드폰을 자주 사용하고 컴퓨터를 통해 전화 조작을 제어한다. 전화기와 컴퓨터를 통합하면 전화기를 쉽게 조작하고 컴퓨터를 사용할 수 있다.
4. 중앙 데이터베이스
중앙 데이터베이스는 콜 센터의 정보 소스 및 정보 저장소입니다. 콜센터가 각 업종에 광범위하게 사용되는 이유는 중앙 데이터베이스와 큰 관계가 있다. 중앙 데이터베이스에 저장된 정보가 다르기 때문에 콜센터의 내용도 더욱 다채롭다. 고객의 다양한 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다.
넷째, 주요 기능 모듈
자동 음성 응답 (IVR)
자동 음성 응답 (IVR) 은 실제로 자동 "비즈니스 에이전트" 입니다. IVR 모듈을 통해 고객은 듀얼 톤 전화와 전화 키를 사용하여 시스템에서 사전 녹음된 디지털 음성 정보를 얻을 수 있습니다.
지능형 에이전트 선택 (ACD)
자동 콜 분배 시스템은 콜 센터의 중요한 부분이며 일반 핫라인 시스템과 다릅니다. 콜센터에서 ACD 는 전화를 대량으로 처리하고 지정된 전송 방법에 따라 관련 역할이나 기술을 가진 다양한 업무 에이전트에게 발송합니다. ACD 는 시스템 효율성을 높이고 콜센터 시스템의 오버헤드를 줄여 기업이 고객 자원을 더 잘 활용할 수 있도록 합니다.
기록 기능 (가상 현실)
Bigger 콜센터의 녹음 기능은 여러 외부 라인과 에이전트를 동시에 기록할 수 있어 컴퓨터 기술과 음성 기술의 완벽한 조화입니다. 대용량 컴퓨터 하드 드라이브를 저장 매체로 사용하여 기존의 전화 녹음 개념을 완전히 돌파했습니다. 이 기능은 외부 전화 접속 또는 다이얼 아웃 전화 번호, 사용된 채널 번호, 통화 시간 또는 다이얼 아웃 시간 등의 정보를 데이터베이스에 기록하여 유연한 기록 및 조회를 가능하게 합니다. 선택한 음성 카드에 따라 다를 수 있습니다.
수동 좌석 응답
고객의 요구에 따라 자동 음성 응답 (IVR) 통화가 수동 좌석으로 이전되고, 고객은 비즈니스 에이전트와 일대일 대화를 하고, 고객의 예약을 수락하고, 고객의 질문에 답하거나, 고객의 정보를 입력합니다.
질의 통계
콜센터의 데이터를 효과적으로 측정할 필요가 있다. 따라서 콜 센터는 통화 및 응답 시간을 실시간으로 저장, 통계 및 출력할 수 있어야 하며 다양한 보고서를 생성할 수 있어야 합니다. 강력한 통계 분석 기능으로는 각 기간 (실시간, 일, 월, 년) 의 트래픽 특성 통계, 기간별 특수 비즈니스 특성 통계, 멘토 작업 특성 실시간 또는 내역 통계, 통계 분석 등이 있습니다. 시스템은 고객이 자동으로 질의할 때의 질의 내용과 질의 시간을 기준으로 노드 질의 데이터 테이블을 생성하여 고객 선호 데이터를 누적할 수 있습니다. 동시에 각 비즈니스 에이전트의 통화량과 통화 기간을 집계하여 비즈니스 에이전트의 서비스 품질을 분석할 수 있습니다.
고객 정보 관리 (CRM)
발신자 자동 화면에 따라 사용자 정보를 팝업하여 내역 전화 기록을 표시합니다. 복수 선택 지원, 복수 고객 중에서 한 고객 선택. 고객 데이터 관리를 지원하여 고객 데이터를 정확하게 찾을 수 있습니다. 전화 기록을 관리하고 전화 기록 (불만, 상담, 제안) 을 분류할 수 있습니다. 판매 주문, 가격 관리, 예약 관리, 수리 예약, 고객 재방문 등의 기능도 있습니다.
기술 자료 (AMS)
지식 기반은 개념 검색의 전제이자 기초이며, 지식 기반 관리는 지식의 지속적인 업데이트와 개선을 보장하는 데 필요한 수단입니다. 기업의 제품 소개나 고객이 자주 묻는 질문을 지식 기반 시스템으로 정리하면 좌석 직원이 자료를 쉽게 검색하고 열람할 수 있다. 좌석이 고객이 제기한 질문에 빠르고 정확하게 대답하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 합니다.
SMS 게이트웨이 (SMS)
문자 메시지를 통해 고객과의 상호 작용을 지원합니다. 신상품 소개, 생일 축하, 회의 알림 등의 기능.