정무 서비스 편민 핫라인 실시 방안을 더욱 최적화하는 것에 대한 통지.
완청 사무비 [202 1]65 호
각 시 현 인민 정부, 성 정부 각 부문, 각 직속 기관:
"안후이성은 정부 서비스 핫라인 실시 방안을 더욱 최적화하였다" 는 주정부의 동의를 받아 지금 너희에게 발행되었으니, 진지하게 관철해 주시기 바랍니다.
안후이 성 인민 정부 사무소
202 1 6 월 2 1
안후이 성 추가 최적화
정부 서비스 편의 핫라인 실시 방안
우리 성의 정무 서비스 편민 핫라인의 합병 최적화를 가속화하기 위해,' 국무원 사무청 추가 최적화 지방정무 서비스 편민 핫라인에 대한 지도 의견' (국발 [2020] 53 호) 요구에 따라 우리 성의 실제와 연계하여 본 방안을 제정하였다.
1. 작업 목표
202 1 연말까지 1 10, 1 19,/kloc/를 제외하고 핫라인 전화, 정부 웹 사이트, 정부 웹 사이트 위챗 위챗 공식 계정, 정부 서비스망, 만사통 APP' 오위일체' 접수 채널을 구축하여 표준 통일, 전체 연계, 비즈니스 협력을 실현합니다. 프로세스와 자원 구성을 최적화하고, 핫라인 접수와 백그라운드 처리 서비스의 긴밀한 연계를 촉진하며, 기업과 대중이 반영한 문제와 합리적인 요구가 적시에 처리되고 처리되도록 합니다. 핫라인이 더 빠르고 정확하며 실용적으로 연결되도록 하여 편리하고 효율적이며 규범적이고 지능적인 정무서비스' 전과 고객 서비스' 를 구축하다.
2. 작업 임무
(1) 핫라인 병합 속도를 높입니다.
1. 통합 핫라인 이름. 성 전체 합병 핫라인은' 12345 정무 서비스 민민 핫라인', 음성 전화 번호는' 12345', 통일서비스 기준,' 7×24 시간' 전천후 노무 서비스를 제공한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 시한: 8 월 말 이전 202 1)
2. 각종 핫라인을 병합한다. 국보 [2020] 53 호 문건 요구 사항을 엄격히 이행하여 성 전체 각 부처에 설치된 정무서비스 민선 핫라인의 원래 번호를 모두 취소하고, 전체 통합 방식에 따라 교통석을 동급 핫라인 12345 에 통일적으로 포함시켰다. 국무원 관련 부처가 설립해 우리 성이 접수한 정무서비스 민민 핫라인은 전체 통합, 병렬 번호, 분센터 세 가지 방식을 채택하여 핫라인 12345 로 합병했다. 각급 핫라인은 실제 상황에 따라 정무서비스 자문 구역을 설치해 기업과 사회에' 1 번 답변' 과' 원스톱' 컨설팅 서비스를 제공한다. 전문가 의석을 합리적으로 설치하고, 각급 각 관련 부서는 업계 전문가의 선발과 관리를 위한 장기적 메커니즘을 확립하고, 전문가를 정기적으로 파견하여 업무 지도, 현장 교육 및 문제 해결을 담당해야 한다. 각급 관련 부서는 적극적으로 연계하여 1 10, 1 19, 120,/을 점진적으로 세워야 한다 각급 부처는 정무서비스 민민 핫라인 (새 번호와 원래 번호 이름 및 용도 변경 포함) 을 신설해서는 안 되며, 원칙적으로 현급 핫라인 플랫폼 12345 를 신설하지 않고, 이미 세워진 현급 핫라인 플랫폼은 점차 시급 핫라인 플랫폼 12345 에 합병된다. (책임 단위: 성 정부 사무청, 성 데이터 자원국, 각 시 정부, 성 직직 관련 부서; 마감 기한: 202 1 10 년 말 이전)
3. 원활한 전환. 인수 최적화 및 운영을 총괄적으로 고려해야 한다. 각 관련 부서는 구현 방안을 분류하고, 전화직자의 연결 배치를 잘 하고, 장소, 시스템, 경비 보장을 잘 하고, 과도기 전화 음성 힌트를 설정하고, 부서 업무 시스템과 12345 핫라인 플랫폼의 질서 있는 연결을 잘 해야 한다. 통합 방식에 따라 전문 지식 기반 개방, 시스템 도킹, 데이터 수집, 현장 교육, 전문가 좌석 설정 등의 작업을 적극적으로 수행합니다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 65438+2 월 말 이전)
(2) 플랫폼 구축을 개선하다.
4. 플랫폼 협업 도킹을 강화합니다. 성정부사무청은 정무서비스 민직핫라인 플랫폼 데이터 교환 기준을 제정하여 실제로 성급 핫라인 플랫폼 업그레이드 개조를 가속화하였다. 각 시와 성 관련 부서는 적극적으로 협조하고, 자금 준비와 기술 지원을 잘 하고, 각 시스템의 데이터 인터페이스를 서둘러 개발하고, 성 및 관련 부서의 데이터 채널 개통과 함께 상호 연결 및 데이터 공유를 실현해야 한다. 성 관련 부서는 비즈니스 시스템 조회 권한을 각급 핫라인 플랫폼 12345 에 개방하도록 적극 추진해야 한다. 모든 수준의 핫라인 플랫폼은 접수 정보, 주문 기록, 재방문 평가 등에 필요한 전체 데이터를 동급 관련 부서로 실시간으로 푸시해야 합니다. 모든 수준의 관련 부서는 핫라인 플랫폼을 적극적으로 활용하고, 연구 및 판단 분석을 강화하고, 부서의 직무 수행, 사후 감독, 보편적 호소 해결 및 과학적 의사 결정에 대한 데이터 지원을 제공해야합니다. 성정부사무청은 상하이 장쑤 절강과의 소통 도킹을 강화하고 창강 삼각주 지역 12345 핫라인 연계 메커니즘을 적극 보완해야 한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 65438+2 월 말 이전)
5. 지식 기반 건설을 강화하다. 지방 정부청과 각 시 핫라인 관리기관은' 권위 정확성, 표준 통일, 실시간 업데이트, 건설 * * * 원칙' 에 따라 건전성 핫라인 지식 기반과 하위 센터 전문 지식 기반을 구축하고, 정보 데이터 입력 기준을 규범하고, 건전한 다방면 점검, 누설 수정 등 관리 유지 관리 메커니즘을 구축해야 하며, 성시 지식 기반 정보 * * * 공유를 실현해야 한다. 각급 부처는 정책법규, 정책해석, 민생 핫스팟 등 관련 정보를 빗어 규범적으로 일관적인 답변을 형성하고, 적시에 피어 핫라인 지식 기반에 모여 실시간으로 동적으로 업데이트해야 한다. 정부 서비스 플랫폼 및 정부 웹 사이트 지식 기반과의 상호 연결 강화, 동시 즐거움 및 업데이트, 풀뿌리 직원 및 사회에 핫라인 지식 기반을 개방하고 셀프 서비스 쿼리 서비스를 확장합니다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 시한: 9 월 말 이전 202 1)
핫라인 플랫폼 기능을 확장하십시오. 핫라인 연결 능력 건설을 잘 하고 수요에 맞는 노무 서비스를 제공하는 동시에 정부 사이트, 정부 웹 위챗 위챗 공식 계정, 정무서비스망, 만사통APP 등의 채널을 넓혀 기업 및 군중의 개인화, 다양화 요구를 충족시킬 수 있는 다양한 접수 방식을 풍부하게 하고 있습니다. 셀프서비스 주문, 스마트 문자 고객 서비스, 스마트 음성 등 스마트 앱을 강화하여 기업과 대중이 호소와 건의를 반영할 수 있도록 합니다. (책임 단위: 성 정부 사무청, 성 데이터 자원국, 각 시 정부, 성 직직 관련 부서; 마감 시한: 9 월 말 이전 202 1)
(3) 운영 메커니즘을 최적화하다.
7. 핫라인 관리 조직을 명확히하십시오. 주정부사무청은 성급 12345 핫라인을 관리한다. 각 시는 12345 핫라인 관리기관을 명확히 하고, 본급 핫라인 플랫폼의 계획, 건설 및 운영 관리를 담당하고, 건전한 제도와 절차를 수립하고, 정부 서비스 핫라인 업무를 지도하고 감독해야 한다. 성 관련 부서는 정책 지원과 조정을 강화하고, 책임을 처실로 이행하고, 전담자에게 명확히 해야 한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 10 년 말 이전)
8. 핫라인 접수 범위를 명확히 합니다. 핫라인은 주로 경제 규제, 시장 감독, 사회관리, 공공서비스, 생태환경보호 등 기업과 군중의 각종 비상수요에 대한 상담, 도움 요청, 불만, 신고 및 건의를 접수한다. 소송, 중재, 기검감사, 행정복의, 정부 정보 공개 등의 절차를 통해 해결해야 할 사항은 이미 민원 채널에 진입한 것으로, 국가비밀, 상업비밀, 개인프라이버시, 사회공서 위반 등을 포함한다. 핫라인은 부서의 기능을 대체하지 않고, 부서는 직무분업에 따라 관련 업무를 처리하고, 감독 집행과 응급처치를 실시한다. 행정법 집행 사건과 고소가 관련될 경우 핫라인은 등급별 책임 원칙에 따라 현지 정부와 관련 부서로 첫 번째로 옮겨져 효율적인 조정 메커니즘을 형성한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 시한: 8 월 말 이전 202 1)
9. 핫라인 워크플로우를 최적화합니다. 각급은 법에 따라 12345 핫라인이 수락, 배치, 처리, 회신, 감독, 결산, 재방문, 평가 등의 방면의 워크플로우를 보완하여 기업과 군중의 호소에 대한 폐쇄 루프 운영을 실현해야 한다. 각급 12345 핫라인 관리기관은 등급별 분류 처리 청구 메커니즘을 구축해 성급 핫라인을 조율 파견 허브로, 시급 핫라인을 주력 접수로, 핫라인 분센터를 전문적으로 보완하는 전 성 12345 핫라인 작업 체계를 형성해야 한다. 수락, 즉시 이전, 시한 처리, 만족도 평가 등의 요구 사항을 명확히 규범화하고, 기능 책임 권한 및 여러 부처에 따라 조정된 처리 규칙을 보완하며, 진도 셀프 조회 처리, 문서 반송 분쟁 검토, 불합리한 반복 청구, 신청 연기, 문제 해결 등의 핵심 단계에 대한 처리 규칙을 최적화합니다. 기업과 군중이 효율적으로 불만을 처리할 것을 요구하는 작업 메커니즘을 개선하다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 65438+2 월 말 이전)
10. 평가 감독 메커니즘을 개선하다. 불만 처리 단위의 적시 피드백률, 시기 적절한 결산률, 문제 해결률, 기업 및 대중의 만족도에 대한 종합적인 평가를 강화하고 정부 목표 관리 성과 평가를 포함시켜 핫라인 합병 후 서비스 품질과 처리 효율성을 지속적으로 높입니다. 각급 12345 핫라인 관리기관은 감독관 목록, 특별 조정, 약정 알림 등 여러 가지 방법으로 항소 처리 단위의 책임을 충실히 다뤄 직무 이행을 촉구해야 한다. 행정 중재, 법 집행 사건은 법에 따라 처리해야 하며, 일방적으로 만족률을 추구해서는 안 된다. 건전한 책임 추궁 메커니즘을 수립하고, 기업과 군중의 호소에 대해 품질이 나쁘거나, 핑계를 대고, 허위로 보고하고, 주문이 부적절한 단위로 반송되는 것에 대해 협의, 배치 및 통보한다. 부정행위, 난사, 느린 행동에 대해 대중의 합법적 권익과 정부 이미지를 해치는 것은 법에 따라 엄숙히 책임을 져야 한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 65438+2 월 말 이전)
1 1. 정보 보안 강화. "누가 관리, 누가 사용, 누가 책임" 원칙에 따라 권한 액세스, 정보 암호화, 데이터 탈민 등 다양한 기술적 수단을 채택하여 비즈니스 시스템 액세스 쿼리 및 * * * 정보 사용에 대한 전체 프로세스 보안 관리를 강화합니다. 각급 각 부처는 핫라인을 강화하여 답신 정보에 대한 안전심사를 처리하고, 법에 따라 국가 비밀, 영업 비밀, 개인 프라이버시를 엄격히 보호해야 한다. (책임 단위: 지방 정부청, 각 시 정부 및 성 관련 부서; 마감 기한: 202 1 65438+2 월 말 이전)
셋. 안전조치
12. 조직 리더십 강화. 주정부 사무청은 전성 12345 핫라인 업무의 중대한 문제에 대한 전반적인 조정 및 의사 결정을 담당하고, 성급 업무를 잘 수행하고, 각 시의 합병 최적화 핫라인을 지도한다. 시 현 정부는 매우 중시하고, 건전한 업무 추진 메커니즘을 확립하고, 핫라인 업무에 존재하는 문제를 제때에 해결해야 한다. 시청 사무실은 본급 정무서비스 민민 핫라인을 최적화하는 데 앞장서고 있으며, 핫라인 관리 부서는 기능적인 역할을 충분히 발휘하고, 합병된 핫라인 목록에 따라 업무 절차를 구체화하여 각 임무가 실질적으로 이루어지도록 해야 한다. 각급 각 관련 부처는 핫라인 업무에 대한 지원을 강화하고 핫라인 합병 후의 컨버전스와 업무 후속 업무를 잘 해야 한다.
13. 운영 보장 강화. 각급 관련 부서는 12345 핫라인 운영에 따라 관련 관리 제도를 보완하여 효율적인 운영과 규정 서비스를 보장해야 한다. 경비 보장 메커니즘을 세우고,' 숫자 병행, 경비가 번호대로 간다' 는 원칙에 따라 각종 핫라인 경비를 통합하고, 핫라인 업무에 필요한 경비를 동급 재정 예산에 포함시켜 핫라인 업무에 필요한 보장을 제공한다.
14. 홍보 및 훈련 강화. 모든 수준에서 관련 부서는 인터넷, 신문, 라디오, 텔레비전 및 기타 뉴스 미디어를 최대한 활용하고 12345 핫라인의 기능 및 기능을 널리 홍보하고 12345 핫라인을 통해 기업과 대중이 문제를 반영하고 합리적인 호소를 표현하도록 적극적으로 안내해야합니다. 핫라인 합병에서 번호의 취소와 변경은 제때에 홍보와 안내를 해야 한다. 모든 수준의 핫라인 관리 기관은 경험과 우수 사례를 진지하게 요약하고, 계약자에 대한 업무 지침을 강화하고, 핫라인 직원의 정책과 업무 교육을 강화하고, 핫라인 서비스의 질과 수준을 높여야 한다.
15. 감독을 강화하고 효율성을 추구합니다. 각급 각 관련 부처는 핫라인 12345 업무 감독 메커니즘을 확립하고, NPC 법감독, CPPCC 민주감독, 언론매체 감독을 적극적으로 받아들여야 한다. 사회 각계와 군중이 감독에 참여하도록 독려하고, 제 3 자, 여론조사 등을 통해 핫라인 서비스를 적시에 평가하고, 정기적으로 핫라인 처리 상황을 공개하고, 핫라인 12345 의 사회감독 메커니즘을 보완하고, 핫라인 12345 서비스 효율을' 좋은 평가' 하는 일을 추진한다.