고객 서비스 직원의 업무 경험
Q2 별을 받을 줄은 몰랐어요. 나는 기쁘고 놀랐다. Q2 는 바쁘고 긴장된 시기에 보냈다. 구글 고객서비스 전체가 2 분기에 큰 조정을 했다. Maggie 는 불산으로 전근했고, 나는 국내 고객복부를 인수했다. 막 인수했는데 경험이 부족하다.
처음에 직면한 문제: 팀 구성원은 이해가 부족하고 데이터가 익숙하지 않습니다. 나중에는 또 새로운 문제에 직면했다: 노직원의 유실, 신입사원의 모집과 양성; 고객 불만 등. 특히 고객 불만은 나에게 큰 도전이다. Maggie 는 비슷한 사건을 처리한 적이 있다. 마침내 매기의 원래 고통을 깨닫는 것은 정말 쉽지 않았다.
이러한 문제들에 직면하여, 우리는 먼저 스스로 생각한 다음, 온라인 검색을 통해 관련 참고 자료들을 살펴보고, 매기가 그러한 사건을 처리했던 방식을 회상하고, 마지막으로 지도자의 의견을 물어봐야 한다. 이러한 방법을 통해 이미 몇 건의 고객 불만을 성공적으로 처리했으며, 몇 가지 방법을 얻어 여러분과 간단히 공유할 수 있게 되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
고객 불만은 일반적으로 네 단계로 나눌 수 있습니다.
첫째, 고객의 말을 듣고, 감정을 통제하고, 원한을 가라앉힙니다.
고객이 전화로 불만을 제기했는데, 처음에는 매우 흥분되고 짜증이 났을 것이다. 이때, 우리가 전방위적으로 듣고, 좌뇌와 좌뇌를 충분히 동원하고, 직관적으로 듣고, 듣고, 느끼고, 생각하는 일관성을 비교하는 것이 매우 중요하다. 그 의미를 느끼고 이해하려고 노력하다. 이때 고객을 방해하지 말고 고객이 하고 싶은 말을 다 말하게 해라. 중간에 고객의 진술을 방해하면 고객에게 더 큰 반감이 생길 수 있다. 이때, 듣는 것 외에, 우리는 우리의 반응감정도 통제할 필요가 있다. 결론적으로, 한 가지 원칙을 고수하십시오. 고객의 불만 사항에 동의하지 않을 수는 있지만 고객의 불만 방식에 동의하지 않을 수는 없습니다.
고객의 불만은 대부분 통풍이기 때문에, 심리적 균형 후에 일을 쉽게 해결할 수 있다. 따라서 고객 서비스 담당자로서 고객 불만에 직면할 때는 반드시 귀를 기울여 고객의 원한이 어디서 오는지 알아내야 병에 대한 약을 복용하고 고객의 불만을 효과적으로 가라앉힐 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 고객의 불만을 잘 들어야 실질적인 원인을 찾을 수 있다. 절대 논쟁하지 마라, 그것은 단지 불에 기름을 붓는 것일 뿐, 역효과를 낼 수 있다.
둘째, 고객과 * * * 관계를 맺고 고객의 입장에서 서로를 보살펴야 한다.
고객은 불평할 때 자신의 의견이 상대방의 인정을 받고 다른 사람의 존경을 받기를 가장 바란다. 고객의 진술을 듣고, Dell 은 고객의 고민의 원인을 자신의 말로 다시 설명하고, 고객의 감정을 약간 과장하고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 명언) 감정에 응답하고 고객으로부터 느끼는 감정을 표현하세요. 공감의 관점에서 생각:? 만약 내가 고객이라면, 이런 상황에서 나는 어떻게 될까? 。 고객의 신뢰를 얻는 것은 고객과의 대화를 만들어 상대방의 신뢰를 얻는 것이다.
셋째, 사과하고 고객에게 사과합니다
진심으로요? 우리의 잘못으로 너에게 손실을 입혔다. 죄송합니다! -응? 말투는 반드시 성의를 보여야 한다. 이때 너무 인색하게 사과하지 마라. 주동적으로 사과하는 것은 주동적으로 잘못을 인정하는 것이 아니기 때문이다. 사과가 바로 고객이 이때 필요로 하는 것이기 때문이다. 속담에 손을 뻗어 웃는 사람을 놀리지 않으면 이미 사과했고, 고객은 양보할 가능성이 높다는 말이 있다. 그래서 모든 고객 불만을 처리하는 것은 확인되든 확인되지 않든 가장 중요한 것은 먼저 책임을 가리는 것이 아니라 먼저 사과하는 것이다. 그렇지 않으면 결과는 상상할 수 없다.
넷째, 고객 문제를 적시에 정확하게 해결합니다
고객의 불만은 시기적절하고 정확하게 처리해야 한다. 시간을 늦추면 고객의 불만은 점점 더 강해질 뿐, 고객은 자신이 충분한 중시를 받지 못했다고 느낄 것이다. 우리는 신속하게 대응해서 이 문제에 대한 응급방안을 제시해야 한다. 동시에, 유사한 사건을 예방하거나 처리하는 예측 방안을 제시하며, 수중에 있는 문제만 해결하면 만사대길이 아니다. 조사를 거쳐 책임이 실제로 우리에게 있다는 것을 알게 되면, 우리는 적절한 배상을 하고 가능한 한 빨리 고객에게 결과를 알려야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 책임명언)
다양한 고객 불만 사항을 처리할 때 다음과 같은 두 가지 원칙을 요약합니다.
첫 번째는 고객지상이며, 항상 고객의 이익을 최우선으로 삼는다.
둘째, 신속한 구제, 적시에 대책 연구, 구제, 고객의 신뢰 회복, 경계로 삼는다.
나는 직장에서 아직 부족한 점이 많아서 더 배우고 개선해야 한다. 특히 팀 관리 경험이 아직 부족하니 많이 비판해 주시기 바랍니다.
부동산 고객 서비스 업무 경험
오늘날 사회 경쟁은 매우 치열하다. 회사에서 좋은 직장을 구하는 것은 정말 쉽지 않다! 나를 도와준 사람과 회사 지도자가 나에게 좋은 발전 플랫폼을 주셔서 정말 감사합니다. 이렇게 좋은 학습 기회를 주셔서 감사합니다!
6 월 27 일부터 무석군태 부동산 고객복부에서 근무하는데, 주요 업무는 고객 접수, 관련 업무 처리, 대리 납부 비용 청구, 고객 정보 피드백, 고객 프로필 관리입니다. 처음 입사했을 때 부동산에 대해 아는 것이 반해 실제로 적용해도 사소한 일이 아니다. 처음에는 모든 것이 아직 본격적으로 시작되지 않았기 때문에 책에서 몇 가지 이론 지식을 배웠을 뿐이다. 나중에 나는 탑 부분의 계약을 체결하여 우리의 가장 큰 업주 백뇌환 매장을 서비스했다. 지금 이미 재산의 일반 개념이 있다고 할 수 있다. 어차피 고객 서비스는 모든 고객을 유지하는 것이다. 제 생각에는 고객 서비스 부서는 회사의 심장이며, 고객 서비스 전문가의 자질과 업무 지식 수준은 회사 전체의 행동과 이익에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객서비스 전문가로서 가장 먼저 갖추어야 할 것은 서비스의식과 마음가짐의 안정이다. 고객서비스는 모든 고객을 정성껏 서비스하여 자신을 만족시키는 것이다. 만약 당신이 고객의 요구를 최우선으로 생각하지 않는다면, 그는 자격을 갖춘 고객서비스 전문가가 아닙니다. 그래서 고객서비스 전문가로서 서비스 품질을 최우선으로 생각하고, 자신이 할 수 없다고 굳게 믿고, 생각지도 못한 경우에만 무대에 내 마음이 얼마나 큰지! 간단한 일, 반복되는 일, 반복되는 일, 즐거운 일, 즐거운 일, 매일 해!
자신의 일을 잘 하고, 전문적인 고객서비스 전문가가 되고 싶다. 강한 서비스의식과 마음가짐과 소통만으로는 충분하지 않다. 책임감도 있고 책임감도 있고, 고객에 대한 배려도 많이 해야 더 잘하고, 더 풍요롭고, 더 의미 있게 살 수 있다!
공부는 끝이 없다. 현상에 만족하지 말고, 끊임없이 진취적이고 공부한다. 성공은 항상 준비된 사람에게 속한다! 회사에서 계속 노력하고, 끊임없이 공부하고, 자신을 향상시키기를 바랍니다. 지금은 경쟁이 치열한 사회이기 때문입니다! 네가 아직 젊을 때, 더 많은 것을 배워라. 오늘날 세계는 급속도로 발전하여 지식 갱신 속도가 날로 빨라지고 있다. 사람이 변화하는 세상에 적응하려면 열심히 생활하고 공부해야 하고, 평생 공부하는 태도를 가져야 한다. 늙어가는 법을 배우기 위해 회사 업무를 더 잘 발전시키기 위해, 다음은 내가 어떻게 고객 서비스를 잘 할 수 있는지에 대한 생각과 체험입니다.
1 .. 자신을 긍정하다. 고객 서비스의 가장 중요한 구성 요소는 고객 서비스 담당자입니다. 고객서비스 인원은 자신을 받아들이고, 자신을 확신하고, 자신을 좋아해야 한다. 너 자신도 좋아하지 않지만 기업주가 너를 좋아할 것을 기대한다면, 그 기업주는 정말 슬펐다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 홍콩 판매의 왕 펑양노는 판매원이 성공한 비밀 무기는 가장 큰 사랑으로 자신을 좋아하는 것이라고 말했다. -응?
2. 좋은 습관을 기르다. 어떤 사람들은 하루에 적어도 고객에게 10 번 전화를 걸어 고객의 요구를 이해하는 데 익숙하며, 어떤 사람들은 하루에 세 번 전화를 걸 수 없습니다. 퇴근 시간을 오후 9 시로 설정하고, 5 시 30 분에 집에 갈 생각을 하는 사람도 있다. 어떤 사람들은 매일 밤 내일 일정을 잡고 있고, 어떤 사람들은 오늘 아침에 무엇을 해야 할지 전혀 모른다. 사람은 자기도 모르는 사이에 습관을 형성하고, 자기도 모르는 사이에 자신을 창조하거나 방해한다. 이것이 바로 습관의 힘이다. 모든 사람은 습관의 노예이다. 좋은 습관은 너에게 평생 유익을 줄 것이다. (조지 버나드 쇼, 습관명언) 만약 당신이 고객서비스 직원이라면, 무엇이 있는지 스스로에게 물어보세요. 성공한 습관?
3. 계획적으로 일하다. 매일 신규 고객에 대한 추가 정보를 수집합니다. 고객서비스 부서로서 적극적인 서비스를 위주로 서비스 방안을 잘 해야 합니다. 고객에게 서비스를 제공하기 전에 고객이 필요로 하는 것, 서비스의 형식, 수용 정도 등을 이해해야 합니다. , 그리고 표적 특성 서비스를 제공합니다.
4. 전문 지식이 있습니다. 고객 서비스 직원은 업무 및 관련 지식을 갖추어야 한다. 예를 들면 뭐죠? 우리 탑 주변의 임대료는요? 우리가 제공하는 서비스가 완벽합니까? 탑의 재산비는 얼마입니까? 고객의 이러한 일련의 문의에 대해 완전하거나 즉각적인 답변을 제공할 수 없습니다. 내가 돌아가서 볼까? ,? 매니저에게 이 문제를 설명해 달라고 부탁해도 될까요? ,? 확실하지 않아, 알았지? 이것은 확실히 전문 근로자의 태도가 아니다. 그래서 당신의 가치는 곧 할인됩니다. 이 단계에서 고객 서비스 직원은 모든 고객이 우리에 대한 신뢰를 느낄 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 우리는 항상 불가능한 것은 없고, 생각지도 못한 생각밖에 없다고 믿었다!
주정부 고객 서비스 센터 교육 경험
전자 채널의 경험에서 먼저 선생님께서 관련 데이터베이스 지식을 설명해 주신 다음, 문자 메시지 영업소, 온라인 영업소, 셀프 서비스 터미널, 휴대용 영업소, 10086 음성 헬프데스크 등을 직접 체험해 보았습니다. 모바일 회사의 수많은 1 만 명의 충실한 고객 중 한 사람으로서, 저는 모바일 제품을 사용해 왔습니다. 사람들이 이동을 선택했다는 것을 알고 있습니다. 모바일 네트워크 장비가 남보다 좋고, 기술이 선진적이기 때문만은 아닙니다. 양질의 서비스, 좋은 평판, 확고한 고객 관계 등 소프트 파워로 인해 더욱 그렇습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 10086 또는 모바일 영업소에서 우리는 항상 난류를 느낄 수 있다. 이제 모바일 회사의 직원으로서, 나는 마침내 이 파란 거인을 이해하고, 그녀의 파란 매력을 느끼고, 내 마음속의 각종 의심과 놀라움을 설명할 수 있는 좋은 기회를 갖게 되었다. 이틀 동안의 전자 채널 경험에서, 나는 우리의 하드웨어가 매우 선진적이라고 생각한다. 셀프 단말기는 영업소에서 자동 당직을 이룰 수 있으며 조회, 지불 등 간단하지만 방대한 업무를 처리할 수 있다. 확실히 영업소 인공서비스의 좋은 조력자입니다. 인터넷 영업소의 발전은 미래 전자채널의 주류가 될 것이다. 인터넷은 이미 생활방식이 되었기 때문에 인터넷은 대중이 생활정보를 얻고 쇼핑소비를 하는 중요한 방법이 되었다. 마치 쇼핑과 같다. 네트워크 정보량이 많고 의사 소통이 빨라 서비스 직원이 직접 고객을 대면할 필요가 없어 24 시간 중단 없는 서비스를 제공할 수 있다. 멀티미디어 디스플레이의 장점도 있습니다. 앞으로 새로운 서비스의 보급 및 체험, 패키지 변경, 비즈니스 예약 및 취소는 광범위한 온라인 서비스를 통해 이루어질 것입니다. 핸드 헬드 영업소 고객 자율성이 강하여 전천후 사용 가능, 무인, 진정한 실현? 걷는 대신 손가락을 사용합니까? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 SMS 영업소는 하루 종일 언제 어디서나 서비스를 제공할 수 있으며, 제약이 적고, 주동성이 강하며, 적용 범위가 넓고, 활용도가 높고, 건설 관리 비용이 저렴합니다. 서비스 핫라인 10086 은 고객 중 인지도와 활용도가 가장 높습니다. 서비스 핫라인은 연중무휴 24 시간 언제 어디서나 서비스를 제공하고, 조작이 간단하고, 상호 작용이 강하며, 서비스가 포괄적입니다.
차이나 모바일 발전은 오늘까지 발전해 왔지만, 이 같은 전자채널이 비교적 완벽하다고 할 수 있지만, SMS 영업소와 같은 세부적인 문제가 있을 수밖에 없다. SMS 송신의 중간 부분을 생략하고, SMS 송신을 덮어쓸 수 없고, SMS 송송송의 업스트림 번호가 너무 복잡하니, 통일계획을 세울 수 있을까? 온라인 영업소: 많은 업무를 처리할 수 없습니다. 예를 들어, 컬러링 업무와 같이 영업소마다 데이터베이스가 다를 수 있어 지연이 발생할 수 있습니다. 셀프 서비스 터미널: 프로세스 측면 (10 의 알림만 충전할 수 있음), 취소 권장, 기본 키 입력. 포켓 영업소: 드림망은 차이나 모바일 이름을 바꾸면 좋겠어요. 몽망의 페이지 설정에는 문제가 있다. 모모의 새로운 생활은 눈에 띄는 위치에, 몽망 맨 위에 놓아야 한다. 소프트웨어: 3.0 에는 많은 문제가 있습니다. 예를 들어, 전화 끊김, 페이지 설정은 더 중요한 내용을 앞자리에 놓아야 합니다.
전망:
모바일 고객센터의 20 일 교육 과정에서 모바일 기업 문화를 깊이 이해할 수 있습니다. 공기업 직원으로서, 나는 앞으로의 일과 학습에서 자신을 종합형 인재로 단조하고, 회사 수요의 관점에서 회사의 각 업무에 대한 네트워크 지원을 제공하고, 회사의 다른 부서와 협조하며, 급변하는 시장 경쟁에 대처하고, 사용자에게 양질의, 빠르고 만족스러운 서비스를 제공하고, 사용자의 요구를 우리의 끊임없는 추구로 삼고, 서비스 조치를 풍부하게 할 것이다. 지식으로 머리를 무장해야 할 뿐만 아니라 입사 시작부터 국가의 대정 방침을 주시하고 공부하고, 좋은 사상각오와 도덕정서를 키우고, 올바른 인생관과 가치관을 확립하고, 성실의식을 세워야 한다. 직장에서 회사의 자원은 개인 이익을 위해서가 아니라 회사와 국가를 위해 봉사하는 데 사용된다. 일상의 구체적 업무에서 가치관과 성실의식을 파악하고 자신의 행동을 구속하다.
확인:
성 고객센터의 강력한 지원에 감사드리며, 그들은 최고의 내훈사를 선발하여 우리를 위해 고품질의 교육을 실시했습니다. 그들은 우리를 위해 좋은 숙박 환경과 음식 조건을 만들었다. 좋은 훈련은 완벽한 하드웨어 조건을 바탕으로 한 것이라고 할 수 있다.