집을 세내든 새로운 공동체에 봉사하든, 서비스를 잘 하는 것이 관건이다. 예를 들어, 저는 일부 부동산업자들이 고령층을 겨냥한 서비스형 공동체를 탐구하고 있다는 것을 알고 있습니다. 서비스에 관해서, 아나야의 성공적인 경험은 참고할 만하다.
아나야는 빈해 관광 휴가 종합체로서 자원이 완비되어 있다. 고객 피드백을 통해 비즈니스 성장을 촉진하는 회사입니다. 광고를 하지 않는 것이 특징이지만 90% 의 구매율과 90% 의 추천률이 있습니다. 이것은 상당히 강력합니다.
마인의 말에 따르면, 집은 사용자의 물질적 수요를 만족시켰을 뿐만 아니라 편안하게 살았다. 감정적 필요와 정신적 필요도 있습니다. 감정은 사람과 사람 사이의 관계이다. 정신적 수요는 사회가 사람들에게 정신생활과 관련된 서비스를 제공할 수 있다는 것을 말한다. 한 집은 사용자의 3 차원 수요를 만족시켜야 더 가치가 있다.
하지만 문제가 생겼습니다. 이 세 가지 유형의 서비스를 사용자에게 제공하고 싶습니다. "손" 이란 무엇입니까? 어디서부터 시작할까요? 아나야의 해결책은 이미 산 업주들로부터 시작된다. 첫해에는 100 여 명의 업주만이 안나아의 집을 샀다. 당시 그들은 업주가 집 수집에 만족하지 않아 체크아웃할까 봐 걱정했다. 따라서 고객이 체크아웃하지 않도록 하기 위해 회사는 사람을 보내 수거 과정에서 추적해 업주가 직면한 모든 문제를 기록할 것이다. 한 고객이 방을 받으러 와서 방 수거 과정에서 500 가지 질문을 했던 기억이 납니다. 소유주 기반 문제이기도 하고, 나중에 지역사회 피드백 문제의 진전을 이루기 시작했다. 그래서 매일 그룹 내에서 상호 작용이 있다. 어떤 문제가 해결되었는지, 또 어떤 새로운 문제가 있는지. 소통과 신뢰는 이 과정에서 세워진 것이다.
서비스업에서 일한 사람들은 소비자의 수요가 끝이 없다는 것을 알고 있다. 특히 극단적인 문제들은 어떻게 처리할까요? 아나야의 몇 가지 경우, 나는 너에게 영감을 줄 수 있다고 생각한다.
하나, 업주가 가로등이 너무 밝아서 그녀가 잠들었다고 불평했다. 가로등은 일반적으로 연결되어 있기 때문에 끄려고 하면 완전히 꺼질 수 있으므로 (이제 각 램프의 밝기를 지능적으로 제어하는 솔루션이 있음) 완전히 끌 수 없습니다. 커튼을 바꿀 수 있어요? 설마. 그리고 이 전구를 비틀어라. 이것이 그들의 당시의 해결책이다. 나는 이 해결책이 그다지 좋지 않다고 생각한다. 왜냐하면 항상 다른 업주들의 피드백이 있기 때문이다. 전구가 없으면 어두운 영역이 있어야합니다. 만약 누군가가 동의한다면, 누군가가 너에게 피드백을 줄 것이다. 바람을 따르는 것은 모든 문제를 해결할 수 없다. 하지만 제가 이 사례에서 본 것은 문제가 생긴 이상 반드시 해결해야 한다는 것입니다. 아무것도 하지 않는 것과 비교하면 결함이 있는 방안이 통과된다면 아무것도 하지 않는 것보다 낫다.
두 번째는 업주의 정신문화생활을 만족시키기 위해 화극단을 결성한 것이다. 연극 감독은 여덟 명의 여자 연극을 준비했다. 주인이 열 명의 아가씨가 있기 때문에 그 중 두 명은 B 역할, 즉 대역을 배정했다. 나중에 그는 B 코너 사업에 대해 불평하며 많은 문제를 말했다. 하지만 진짜 문제는 그녀가 자신의 B 코너 캐릭터에 만족하지 않는다는 것이다. 처음에는 감독을 찾아 연극을 하려고 했지만, 팔파의 직함은 가극을 제한했고, 나중에는 또 다섯 개의 업무, 한 회사의 직원을 모집했다. 두 차례의 공연을 준비했는데, 쌍방이 서로 AB 각을 이루며 문제를 해결했다. 이 문제의 본질은 공정하다. 모든 일이 절대적으로 공평할 수 있는 것은 아니지만, 우리가 관심 있는 사람이 공평함을 느낀다고 장담하기만 하면 된다.
셋째, 식당에 죽 반 그릇만 담았다고 불평한다. 왜 반 그릇만 주나요? 꽉 찼기 때문에 화상을 잘 뿌립니다. 그래서 보통 꽉 차지 않아요. 하지만 소비자들에게 이렇게 말하면, 그들은 네가 나를 싸게 하고 있다고 생각할 뿐, 나는 돈을 썼다. 그래서 토론을 거쳐, 우리는 방안을 하나 생각해냈다. 앞으로 우리는 죽, 수프, 두유와 같은 무한 그릇 업데이트 계획을 결정했다. 한 그릇을 무제한으로 살 수 있다. 이 문제는 실제로 이용자가 유리하다고 느끼는 문제를 해결하기 위한 것이다. 때로는 돈이나 돈 문제가 아니라, 남에게 이득을 보는 느낌이 좋지 않을 때가 있다. 해결책은 내가 너의 이득을 차지하지 않을 뿐만 아니라, 네가 매우 비천하다고 느끼게 하는 것이다. 사실 대부분의 사람들은 이 점을 이용하지 않을 것이다.
넷째, 오피스텔이 있어서 가격이 상대적으로 싸요. 1 층은 외식을 전문적으로 기획한다. 그래서 집을 팔 때 이 방안도 계약서에 기재되었다. 그러나 첫 번째 가재천 음식점이 개업하자 업주들은 기름연기가 너무 무겁다고 불평하기 시작했다. 계약서에 불만을 적었습니까? 다른 업주들도 동정을 표했지만, 개발자도 일리가 있다고 말했다. 그러나 업주의 문제는 해결할 수 없다. 마지막으로 절충안을 제시했다. 새로 인테리어한 바닷가재 테마천 음식점은 그 상가에서 이사와서 독립된 공간을 찾아 이렇게 그을음이 무거운 식당을 만들었다. 우리는 그 식당을 코코넛 치킨 샤브샤브로 바꾸었는데, 여전히 음식 기능을 유지하고 무거운 기름 연기를 취소했다. 모두가 결국 이런 결과를 받아들일 수 있게 된 것도 상호 타협의 결과다. 이 사례에서 표현하고자 하는 것은, 서비스자로서 자신이 정당하다고 느껴서 고객의 불만을 무시하지 말라는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로) 때때로 당신은 진실을 얻었지만 고객을 잃었습니다. 타협을 배우고 승리를 배우다.
5. 일부 업주들은 농민공이 식당에 와서 밥을 먹는다고 불평한다. 인테리어 후 옷이 더러워져서 다른 업주들에게 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이것은 매우 심각한 문제이다. 무리의 수백 명의 업주들이 함께 토론하다. 농민공이 식당에 와서 밥을 먹을 수 있습니까? 물론이죠. 주인이 때때로 수영복을 입고 웃통을 벗고 와서 밥을 먹는 것이 관계가 있습니까? 마지막 수백 명의 업주들이 토론한 해결책은 옷차림이 단정하지 않은 채 식당에 가서 밥을 먹지 않는 것이다. 식당은 서비스 직원에게 작업복을 준비해 줄 것이다. 안에서 음식을 먹고 싶다면 문제없습니다. 이 솔루션은 업주 * * * *, 여러분을 참여시키는 것으로 밝혀졌는지 모르겠습니다. 최종 해결책은 네가 직접 만든 후에 선전하는 것보다 훨씬 낫지 않니?
고객 중심이란 무엇입니까? 이 질문에는 표준 답이 없다. 관건은 네가 고객을 통찰할 수 있느냐 하는 것이다. 장기 이익과 단기 이익의 균형을 동시에 맞추다.
당신이 눈치 채셨는지 모르겠지만, 사실 이 상황들은 모두 비용이 듭니다. 사용자의 문제를 해결하려면 비용이 있어야 합니다. 이 비용이 수익을 가져올 수 있습니까? 전구가 너무 밝다고 불평하는 그 사건을 기억하시나요? 여주인은 마침내 안나야를 추천하여 집 20 채를 팔았다. 이곳은 신기한 곳이다. 안나아가 소유주에게 서비스를 제공하기 위해 막대한 비용을 지불했기 때문에 90% 의 재구매율과 90% 의 추천률이 있었다.
사실 이것은 친숙하고 낯선 이치를 설명하는데, 좋은 사람은 좋은 보답이 있다. 당신은 다른 사람을 잘 대해 주는 것에 대한 보답을 받을 수 있지만, 이런 보답은 어떤 명확한 공식으로도 당신 앞에 나타나지 않을 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 이것은 서비스의 특징일 수 있다: 그것은 거래가 아니라 우정이다. 이 둘의 차이점은 깊이 생각해 볼 가치가 있다고 생각한다.