첫째, 판매 방 예약을 담당합니다.
1. 손님이 방을 예약하는 전화를 받습니다 (표준 언어로 전화를 받음).
2. 방을 예약하신 분의 성함을 물어보세요 (선생님/부인, 성함이 어떻게 되십니까 ... 잠시만 기다려 주세요 ...)
3. 컴퓨터 입주율 확인, 입주 허용 여부 (입주 시간, 필요한 방형, 대략적인 입주 일수)
4. 예약을 수락하고 발신자에게 정보 (예약명, 손님명/단위, 입주 및 체크아웃 시간, 방 수, 방 유형, 방 가격) 를 확인합니다.
5. 예약자와 결제 방법 및 연락처를 결정하여 쉽게 연락할 수 있습니다.
6. 예약자에게 모든 기록을 복창하고 확인한 후 프런트 컴퓨터 시스템을 입력합니다. (전화 주셔서 감사합니다)
7. 예약 정보가 매우 중요하다면 다음 후계자를 구두로 인계하여 준비해야 합니다.
둘째, 손님 체크인 절차:
1. 손님이 들어오면 프런트가 접수를 책임진다. 먼저 환영사를 한 다음 인사를 하고 마지막으로 손님에게 무엇이 필요한지 물어본다.
2. 접대서비스는 부드럽고 우호적이어야 한다. "제발" 은 첫 글자이고, "감사합니다" 는 마지막 글자이고, "죄송합니다" 는 영원히 입에 달고 있으니 손님을 보낼 때 "안녕히 계세요" 라고 말하는 것을 잊지 마세요.
3. 손님의 수요에 따라 방형과 유료방식을 소개합니다.
4. 입주 후 유효증명서 (신분증, 여권, 운전면허증, 홍콩 마카오 통행증, 병사/군관증) 를 꼼꼼히 점검해 스캔 후 컴퓨터 보관을 입력한다.
5. 손님의 입주 일수를 확인하고 보증금 (장주객의 경우 가급적 보증금을 많이 받음) 이나 임대료를 지정하여 지불 방법을 결정합니다.
6. 손님에게 보증금/영수증, 숙박통지서, 방카드를 발급하고, 마지막으로 손님에게 호텔에서의 주의사항을 상기시킵니다.
7. 손님의 요구에 따라 컴퓨터 시스템 관리 또는 교대 시 PS 투숙객이 처리하는 사항: 모닝콜, 방해하지 않음, 이 사람 발견 없음 등.
8. 프런트는 임대 과정에서 실수를 피하기 위해 수시로 바닥과 방 상태를 점검해야 한다.
셋째, 손님 체크아웃 절차:
1, 매일 정오 12: 00 은 전날의 체크아웃 시간 (더 길다) 입니다. 체크아웃이 필요한 세입자는 12: 00 이후 18: 00 이전에 체크아웃하지 않고 반나절 임대료를 초과근무 수당으로 받습니다. 18: 00 이후 체크아웃하지 않고 하루 종일 유료입니다.
2. 체크아웃시간 30 분 전에 층 종업원에게 물어보거나 세입자 (안녕하세요, X 씨/부인! 프런트입니다. 당신은 오늘 당신의 체류 시간을 연장하고 싶습니까? ), 체크 아웃 여부, 체크 아웃 세입자 및 갱신 임차인의 분류에 주의하십시오.
3. 체크아웃할 때 손님은 보증금 명세서 (영수증) 와 방 카드를 돌려받아야 합니다. 또한 층 종업원에게 회진 (유상 사용 물품 및 가구 구성에 부족이나 손상이 있는지 여부) 을 통보하고, 컴퓨터나 작업명세서 기록에 따라 세입자가 지불해야 할 집세, 전화비 또는 기타 서비스비를 상세히 점검한다. 그리고 손님에게 자신의 소비목록을 상세히 기재하고 소비비용을 공제한 후 층 회진 전화를 받은 후 자신의 방 보증금을 환불합니다 (유상 사용 물품 없음, 가구 손상). 손님에게 천천히 가라고 말하다. 다음 방문을 환영합니다.
PS:
1 및11:00-13: 00 은 임대와 체크아웃 러시아워입니다. 손님이 많을 때는 접대 업무가 바쁘고 어지럽지 않아야 한다. 1 위를 처리하고, 2 위를 묻고, 3 위를 인사한다.
2. 체크아웃할 때는 반드시 손님의 보증금표와 방 번호를 꼼꼼히 점검해 주시고, 반드시 손님의 손에서 방카드를 가져오셔야 합니다.
A 방당 방 카드가 하나밖에 없으니 세입자의 주택 정보를 상세히 등록해야 합니다.
B. 세입자가 주택 과정에서 방 카드를 분실하면 손님은 이 방 카드에 대한 배상을 책임질 것이다.
C 손님의 방 카드가 체크아웃이 끝날 때 프런트에서 회수되어 방 카드가 분실된 경우, 당번체크 아웃 수속을 하는 직원이 이 배상을 책임진다.
따라서 아침, 저녁, 야간 근무자는 근무방값에 따라 방 카드와 방 상태를 꼼꼼히 점검해야 한다.
3. 전화로 손님에게 체크아웃을 통지할 때: 앞으로 입주할 세입자에 대해서는 투숙객에게 편의를 위해 프런트에 당일 집세나 보증금을 내야 합니다.
4. 세입자가 체크아웃할 때 층 체크아웃 통지를 받은 후: 층 통지에 따라 지불된 물품과 가구 손상은 견적서에 따라 청구됩니다. 세입자가 상술한 소비 행위가 있지만 층이 감지되지 않은 경우, 이 비용은 회진 종업원이 부담한다. 그렇지 않으면 프론트 데스크 당직자가 책임진다.
넷째, 근무중인 영업액을 정리하다
1, 이날 체크아웃률에 따라 집에 남아 있는 예금증서나 집세를 확인하세요. 체크아웃한 방 카드가 이미 회수되었는지 여부.
2. 퇴근하기 1 ~ 2 시간 전에 당직 집세수입, 전화비, 유료품, 가구 구성 피해비, 송장세를 정리하고 같은 금액의 예비금을 돌려받은 후 나머지는 당직 영업액이다.
3. 수지표, 주석 등을 기입하세요. 재무부에 넘겨주었습니다. 만약 네가 재정 기말에 당직을 서면, 너는 고정된 금고를 받을 것이다.
4. 남은 시간의 영업액 (임대료 또는 기타 수입) 은 다음 당직자의 당직캠프로 계산되며, 인원수는 후계자가 집계한다.
동사 (verb 의 약어) 전화 전송 서비스
1, 외부 응답: "안녕하세요! 단성 비지니스 호텔 프런트입니다! 저는 리엑스입니다. 무슨 일이시죠? "
A 만약 전화가 객실로 옮겨야 한다면, 상대방은 정확한 방 번호와 세입자 이름을 제공해야 한다.
B 만약 전화가 사무실로 옮겨야 한다면 상대방의 이름을 물어야 하는데, 무슨 중요한 일이 있습니까? 상대방에게 잠시만 기다려 주세요. 전화를 들고 있을 때, 서둘러 사무실 매니저에게 전화를 걸어 XX 의 전화가 연결되었는지 물어봐라. 그렇지 않으면 전화한 사람에게 XX 매니저가 없거나 회의 중이라고 알려 주세요.
C. 전화하려는 사람이 없다면 정중하게 상대방에게 답한다. XX 전화는 아무도 받지 않거나, 잠시 연결이 되지 않거나, 회의를 하고 있는데, 당신에게 메시지를 남겨야 합니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 또는 연락처를 남기고 XX 가 돌아오면 다시 전화하겠습니다.
2. 내부 접수: 안녕하세요! 프론트 데스크 (연산자), 도와 드릴까요? 전화한 사람이 정확한 방 번호를 표시하면 손님의' 선생님/아가씨/매니저/사장' 앞에 손님의 성을 붙여야 합니다.
3. 내부 및 외부 전화는 3 번 울린 후에 받아야 합니다. 3 번 이상 울리면 전화를 받고 상대방에게 사과해야 합니다. "죄송합니다! 오래 기다리게 했습니다. 여기는. "
4. 발신자가 전달해야 할 메시지 (댓글, 댓글 시간, 댓글 내용, 전달해야 할 사람 등) 를 기록할 수 있도록 전화기 옆에 수시로 기록한 종이펜을 준비한다.
자동사 전화 걸기 고려 사항:
1, 이미지가 체면해서 몸이 테이블, 의자, 벽에 기대어서는 안 되고, 책상이나 의자에 앉아서도 안 된다.
2. 업무 중 긴 이야기를 짧게 하고, 업무 전화가 오랫동안 통화하게 하지 않도록 하여 업무 정보 전달에 영향을 주지 않도록 한다.
3. 통화하는 동안 항상 미소를 지으며 상대방이 "경청한다".
4. 말을 할 때 입을 씹지 마라. 이것은 다른 사람에 대한 불경이다.
5, 직원 근무 시간, 회사 통신 장비를 사용하여 지역 또는 장거리 개인 전화를 걸 수 없습니다.
6. 전화를 다 하고 예의 바른 말을 합니다: 번거로움, 번거로움, 감사합니다. 안녕히 계세요. 상대방이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓다.
7. 손님의 질문에 답하고 손님의 불만, 생각, 요구를 처리합니다.
1. 긍정적인 태도로 손님의 불만을 듣고 처리하다.
2. 생각을 바꿔서 캐릭터를 바꿀 수 있고, 손님을 배려할 수 있다.
3. 규칙과 제도를 위반하지 않는 한 손님의 요구를 최대한 만족시킵니다.
4, 관용, 인내, 어떤 이유로든 손님과 논쟁하지 않고 손님에게 이유를 준다.
5. 손님의 자존심을 지키려고 노력하고, 잘못이 손님에게 있어도 "사다리를 타고" 손님을 물러나게 하려고 노력해야 한다.
호텔의 이미지와 명성을 유지하고 원칙을 포기하지 마십시오. 그러나 항상 언어의 표현에 주의를 기울여야 한다: 표현은 자연스럽고 대범해야 하며, 당황하지 말고, 정신이 방황하지 말아야 한다.
B 말투는 부드러워야지, 소리는 너무 크지 마라. 토론이나 문의의 어조로 손님과 이야기를 나누다.
C 말하는 자세, 손님과 토론할 때, 동작이 너무 크지 말고, 춤을 추지 말고, 손가락질하지 말고, 양손을 가슴에 걸치지 마라.
7. 손님에 대한 모든 불만은 명확하고 합리적인 설명이나 설명을 해야 한다. 상황이 심각하다면 즉시 상급 지도자에게 보고해야 한다.
8. 손님의 합리적인 건의와 비판, 불만에 감사드리며, 부서 조건이 성숙할 때 우리가 채택할 것임을 손님에게 설명해 드립니다.
PS: 손님을 이성적으로 대하는 불만과 비판은 관광업계 종사자들의 최고의 직업소양을 보여준다.
객실 직원의 직무 책임
1. 객실 청소 (체크아웃, 업데이트, 방해받지 않는 객실, 빈방)
1, 아침 근무 후 당일 방 분포를 알아본다. 지도자 또는 매니저는 청소 차, 해당 헝겊 (커버, 시트, 베개 가방, 목욕 타월, 수건 ...) 및 소모품 (물 컵, 칫솔/크림, 비누, 화장지, 티백, 바느질 가방, 슬리퍼
2. 순서대로 방 청소: 방 업데이트-체크아웃-방해하지 마세요-빈방 청소:
방 청소 시간은 30 분을 넘지 않아야 합니다.
B. 체크아웃 청소는 45 분을 넘지 않아야 합니다.
방을 방해하지 마세요. 청소하기 전에 미리 전화하거나 문을 두드려 손님의 동의를 구하세요.
D. 마지막 방의 빈 시간은 5 분을 초과해서는 안됩니다.
3, 방 청소 표준 절차:
A 는 문을 세 번, 한 번에 세 번, 3 초 간격으로, 동시에' 룸서비스'/'청소' 를 보고한다.
B. 쓰레기 제거 (손님의 포스트잇이나 신문을 갱신하시고 손님의 동의 없이 지우지 않도록 주의하세요)
C 는 표준에 따라 퇴침/침대 깔기 (손님을 갱신하는 경우, 손님의 요구에 따라 침대를 접는다)
D. 변기 청소 (재떨이 속의 담뱃재와 일회용 비누는 변기에 던지지 마라)
E 먼지 제거: 위에서 아래로 시계 방향 또는 시계 반대 방향으로 닦아서 모서리 위치를 확인합니다.)
F 보충 품목 (지정된 수량에 따라 손님 용품의 부족을 보충함)
G. 진공 (내부에서 구석에주의를 기울이십시오)
H 검사: 웨이터의 마지막 눈은 손님의 첫눈입니다.
4, 욕실 표준 절차 청소:
A 쓰레기와 천을 치우다.
컵과 식기를 씻다
C 흑액 스프레이: 세면대, 화장실, 욕조.
D 욕조 브러시와 변기 브러시로 청소: 브러시, 플러시, 와이프.
거울을 닦다
손님 용품과 헝겊을 보충하다
마루를 닦다
둘째, 통계 당일 교대한 집의 형식과 업무 상황.
1. 세입자의 성이나 이름을 잘 기억하지만, 적어도 직접 이름을 부를 수는 없다. 일수와 손님 수를 알고 있다. 단골손님이라면, 집의 습관과 희악을 최대한 파악해 보세요. 네가 있는 층의 주택 상황을 기억해라.
2. 프런트 직원을 돕고 집세를 내고 세입자의 출입을 등록하도록 독촉합니다.
3. 아프거나 준비하고 있는 세입자는 모든 직원에게 그들의 방 상황을 주의하도록 대해야 한다. 돌발적인 선심이 있다면 상급 지도자에게 보고하다.
4. 임차인이 추가 방 구성용품을 빌릴 때 회사 규정에 따라 차용 등록과 인계를 해야 한다.
5. 손님이 체크아웃한 후 객실에 남아 있는 물건은 바로 프런트나 사무실에 맡겨 분실자에게 연락해야 합니다. 손님이 남긴 물품 보존 기간: 일반물품 3 개월, 귀중품 1 년.
6. 이날 입주 연장과 신규 임차인을 위한 룸서비스를 제공합니다: 위생, 아침, 끓인 물, 신문 등 서비스.
7. 반장은 담당 직원의 근무 시간과 상태를 잘 하고 직원이 청소한 방 위생을 점검해야 한다.
8. 당일에 당직을 서는 헝겊과 소모품의 수를 점검한다.
셋째, 라운드 절차:
1, 세입자 퇴실 정보를 입수하고 문을 두드리며 방으로 들어갑니다. 먼저 방 구성 (천, 전기) 이 완비되거나 파손되었는지, 유료품의 사용을 점검합니다. (가구에 파손되거나 심각한 얼룩이 있습니까? ) 을 참조하십시오
2. 방 구성이 손상되거나 분실된 경우 프런트에 사실대로 알려주시면 프런트에 배상요금이 청구됩니다.
3. 종업원의 실수로 가구 손상과 유상 사용 물품의 금액을 프런트에 통보하면 이 비용은 회진 종업원이 책임진다.
넷째, 고객 피해 처리:
1. 현장을 유지하고 감독자 또는 관리자에게 즉시 현장에 도착하도록 알립니다.
2. 감독자 또는 관리자는 손상 정도에 따라 관련 부서에 통지해야 합니다.
3, 4 명의 전문가가 배상액을 확정한 후 주요 관리원이나 매니저가 손님에게 연락한다.
4. 처리할 수 있는 손상의 경우 일부 청소 유지 보수 비용을 배상하거나 보상할 필요가 없습니다.
다섯째, 작업 영역을 깨끗하고 깨끗하게 유지하십시오.
작업 전후에 작업 영역을 깨끗이 정리하고 가지런히 배치하세요.
여섯째, 손님의 불만을 처리하다
1. 손님에게 사과하고, 손님의 입장에서 손님을 위해 문제를 고려하고 해결한다.
2. 손님과 호텔 쌍방의 이익을 보호하고, 진실을 정확히 알지 못한 상태에서 맹목적으로, 경솔하게 손님에게 긍정적이거나 부정적인 대답을 해서는 안 된다.
3, 적시에 손님의 불만을 보고하고, 불만 기록을 잘 작성하다.
4. 자신의 범위 내에서 처리할 수 없는 것은 제때에 주관이나 매니저에게 보고하여 처리한다.
7. 통계 당일 당직에서 쓰이는 천초와 소모품.
여덟, 룸 서비스 고려 사항:
1, 걸을 때 어깨를 펴고 허리를 굽히지 말고 허리를 굽히지 말고 비상시에는 뛰지 말고 빨리 갈 수 있다.
2. 우측통행 원칙에 따라 맞은편으로 걸어갈 때 마주 오는 사람을 만나면 주동적으로 양보해야 한다.
3. 손님이 가고 싶은 부서를 찾을 수 없을 때 자발적으로 그에게 길을 안내해 주어야 한다.
4. 청소를 할 때 세입자가 객실에 있다면 세입자에게 폐를 끼쳐서 죄송합니다.
5. 호텔 복도에서 손님을 만나면 오른쪽으로 멈춰야 합니다 (또는 점차 감속해야 함). 손님은 먼저 가셔서 손님에게 안부를 묻거나 미소를 지으며 고개를 끄덕여야 합니다.
호텔 보안 업무 책임
작업 설명:
당직담당자는 각 수출에 대한 통제, 교통요도, 공공지역질서 유지, 차량 정리, 주차를 통해 호텔의 정상적인 운영을 보장할 예정이다.
역할 범위:
1, 공안소방 업무 지식에 익숙하다.
2, 엄격한 검증, 다른 사람들이 호텔에 섞이지 않도록주의하십시오;
3. 면회 제도를 엄격히 집행하고, 호텔에 들어가 연락하는 사람은 모두 면회 절차를 따라야 한다.
4. 직원들이 증명서를 착용하고 호텔에 출입하는 것을 감독하고 호텔 직원의 출근 카드를 감독한다.
5, 외국 차량 등록 작업을 잘 수행하십시오.
6. 직원과 손님이 위험물을 무단으로 가지고 호텔에 들어가는 것을 방지한다.
8. 직원 수첩의 요구 사항에 따라 직원이 소지하고 있는 물건을 검사합니다.
9. 당직 기록을 잘 쓰고, 교대 업무를 잘 하고, 당직 지역의 위생을 잘 하는데, 중요한 상황은 반드시 특별 보고가 있어야 한다.
10, 필요한 경우 동반 서비스 제공
1 1. 로비 질서를 유지하고 로비의 우아하고 문명화된 환경을 보호한다.
12, 공공 시설 관리
13, 정신병자, 누더기, 옷차림이 단정하지 않은 사람이 호텔에 들어가는 것을 막는다.
14, 명확한 목표가 없는 사람을 추적하는 데 주의하고, 의심스러운 상황을 발견하고 제때에 조치를 취하고, 0 시 이후 호텔을 드나드는 사람들을 면밀히 주시한다.
15, 보안 반장 조사를 도와 불만을 처리하다.
16, 보안 책임자와 함께 위법자를 시정하고 통제한다.
17, 예의바르게 손님의 문의에 대답하고, 길을 안내하고, 노인을 부축하고, 약자를 부축하고, 병을 부축한다.
18, 호텔 개황, 중요한 회의, 연회 등의 행사를 파악하여 해당 지역의 순찰을 강화한다.
19, 탈의실, 공공장소, 비상수출 등 호텔 중점 부위의 안전을 점검합니다.
20, 각 부서의 안전 관리 업무의 시행을 점검한다.
2 1, 다양한 시설 장비의 작동을 점검하고, 문제를 발견하고, 적시에 효과적인 조치를 취하고, 현장을 보호하고, 제때에 보고한다.
22. 호텔의 모든 응급절차에 익숙하고, 각 층의 소방설비 분포에 익숙하며, 소화기 사용을 파악하고, 제때에 불을 끄고 신속하게 보고한다.
23, 검사 기록, 교대 작업을 진지하게 잘 수행하십시오.
24. 상사가 지정한 다른 임무를 완수하다.
위의 대답이 당신에게 도움이 되기를 바랍니다!