질문을 통해 영업 담당자는 고객이 자신의 의도를 완전히 이해하는지, 피드백 질문을 활용하여 고객의 뜻을 잘못 들었는지 확인함으로써 자신과 고객 간의 양방향 커뮤니케이션을 보장하고 영업 커뮤니케이션에서 발생할 수 있는 문제를 최소화할 수 있습니다.
질문은 화제를 토론하는 가장 좋은 방법일 뿐만 아니라 쌍방이 상대방의 관점, 기대, 수요를 이해할 수 있도록 보장하는 가장 좋은 방법이다.
누가 고객 구매 결정의 블랙박스를 열 수 있고, 누가 가장 효율적으로 판매할 수 있습니까? 듣기와 문의는 고객 마음의 블랙박스를 여는 열쇠 두 개입니다. 다음은 의류 판매에 관한 사례로, 당신에게 영감을 줄 수 있습니다.
판매원: "왕씨, 몇 사이즈의 옷을 입으세요? 클릭합니다
......
판매원: "왕씨, 꼭 알고 계실 것 같아요. 몸에 맞는 옷을 고르는 것은 쉽지 않아요. 적어도 치마의 허리선은 수정해야 한다. " 실례합니다. 당신이 입은 양복은 모두 어디서 샀습니까? ""
업무원은 시중에 기성복은 왕선생이 수정하지 않고 입기에 적합하다고 강조했다. 그는 또한 왕 선생에게 그의 양복이 어디에서 샀는지 물어 그의 경쟁자가 누구인지 알 수 있도록 했다.
왕선생: "요 몇 년 동안 제가 입었던 양복은 모두 관기양복에서 샀어요."
판매원: "관치 양복 입소문이 아주 좋아요. 클릭합니다
왕선생: "저는 이 회사를 아주 좋아해요. 하지만 네가 말했듯이, 나 자신에게 맞는 옷을 고를 시간을 내기가 정말 어렵다. "
사무원: "사실 많은 사람들이 이런 고민을 하고 있습니다. 자기가 좋아하고 몸매에 맞는 양복을 고르기가 어렵다. 또한, 상품은 3 개의 옷보다 피곤합니다. 우리 회사는 4,000 여 가지의 원단과 디자인을 선택하실 수 있습니다. 나는 너의 취향에 따라 몇 가지 자료를 골라서 너에게 골라 줄 것이다. "
판매원은 기성복을 사는 것이 맞춤복보다 낫다고 강조했다.
판매원: "네가 입은 옷은 모두 어떤 가격으로 산 거야? 클릭합니다
판매원은 가격을 올릴 때라고 생각한다.
왕선생: "보통은 이천오오 정도죠. 당신이 파는 양복은 얼마입니까? 클릭합니다
영업사원: "1500 부터 4000 원. 원하는 가격이 있습니다. 클릭합니다
업무원은 제품의 가격을 말했는데, 단지 만졌을 뿐, 더 이상 설명하지 않았다.
사무원: "고객에게 많은 편리함을 가져다 줄 수 있어요." 그들은 외출할 필요 없이 자신이 필요로 하는 옷을 살 수 있다. 나는 일 년에 두 번 고객을 방문하여 그들이 어떤 수요나 어려움이 있는지 이해한다. 고객도 언제든지 나를 찾을 수 있다. ""
업무원은 고객의 고민을 해결하고 편리함을 가져다 줄 수 있다고 강조했다. 업무원의 고객은 대부분 기업 임원이며, 주로 편리성에 초점을 맞추고 있다.
사무원: "왕씨, 요즘 보통 사람들이 좋은 서비스를 받으면 총애를 받고 놀란다. 서비스 뒤에 다른 조건이 숨겨져 있는지 궁금하다." 이것은 정말 아깝다. 나는 고객에게 매우 철저히 봉사한다. 완전히 거래처에 가서 다른 업체를 찾는 것이 부끄럽다. 이것도 내가 부지런히 고객에게 봉사하는 목적이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고객명언) 왕선생, 당신은 나의 의견에 동의합니까? ""
업무원은 거의 모든 기업의 임원들이' 서비스' 를 강조한다고 믿었기 때문에' 서비스' 를 강조했다. 그래서, 대화의 끝에서, 점원은 "내 말에 동의하니?" 라고 한 마디를 사용했다. 판매원은 틀림없이 왕 선생에게 긍정적인 대답을 하게 할 것이다.
왕씨: "물론, 나는 당신과 동의합니다. 나는 서비스가 좋은 공장을 가장 좋아한다. 하지만 지금은 서비스가 좋은 공장이 점점 줄어들고 있다. "
업무원은 왕선생의 생각이 자신의 생각과 점점 일치한다고 느꼈다.
판매원: "서비스에 관해서 우리 회사는 좋은 서비스 계획을 가지고 있습니다. 만약 너의 옷이 파손되거나 타버리면, 전화만 하면 나는 바로 문을 열 것이다. "
왕선생은 서비스를 매우 중시하기 때문에, 업무원은 왕선생에게 회사가 아주 좋은 서비스 방안을 가지고 있다고 언급했는데, 왕선생의 고민을 해결할 수 있다.
왕씨: "네, 저는 바다색 양복 한 벌을 가지고 있습니다. 몇 년 전에 샀어요. 나는 매우 좋아하지만, 나는 아직 집에서 통과하지 못했다. " 나는 요 몇 년 동안 해마다 다이어트를 해서 이 옷을 입으면 좀 뚱뚱하다. 나는 이 옷을 좀 작게 바꾸고 싶다. ""
판매원은 왕선생의 말을 기억했다: 왕선생은 해파란색 양복 한 벌을 가지고 있어서 수정해야 한다.
사무원: "왕선생, 당신이 나에게 업무상의 지원을 해주길 바랍니다." 나는 네가 필요로 하는 모든 서비스를 제공할 것이다. 당신과 업무상 장기적인 연락을 유지하고 영원히 당신을 위해 봉사하기를 희망합니다. ""
이러한 교류는 효과적인 판매에는 영업 담당자와 고객 간의 정보 흐름이 필요하다는 것을 보여준다. 고객의 요구를 충족시키기 위해 영업 담당자는 질문을 하고 고객의 답변과 의견을 주의 깊게 들어야 합니다. 효과적인 질문은 고객과 조화로운 관계를 맺는 과정에서 가장 중요한 단계이다.
영업 담당자는 교묘한 질문을 통해 영업 사원이 판매하는 제품이나 서비스를 구입하는 것을 주저하는 진짜 이유가 무엇인지, 그리고 가장 큰 걱정거리가 무엇인지 고객에게 알릴 수 있습니다. 고객이 영업 사원에게 마음을 열고 자신의 양심의 가책을 말하면 영업 사원은 고객이 구매를 거부하는 잠재적 원인을 진정으로 이해하고 이러한 문제를 잘 해결하는 방법을 알게 됩니다.
영업 사원은 고객의 요구를 알아야 한다. 일반적으로 영업 담당자는 고객과 커뮤니케이션할 때 몇 가지 기본적인 질문을 통해 고객의 실제 상황을 이해해야 합니다. 영업 담당자는 이것들을 파악해야만 수요에 따라 적합한 제품을 추천할 수 있다. 질문마다 고객에게 서로 다른 대답과 결과를 가져오므로 영업 담당자도 접근 방식을 파악해야 합니다.
고객의 구매 욕구를 자극하고, 각 유형의 고객의 성격과 심리적 특성에 익숙해지면, 판매 과정에서 올바른 약을 복용하고, 다른 사람들을 위한 방안을 마련할 수 있습니다.
고객이 제품 구매의 수익이 지불한 비용보다 크다고 느낄 때 고객은' 구매욕' 을 낳는다.
고객마다 요구 사항이 다르고, 같은 제품이나 서비스에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있습니다. 영업 사원이 다른 고객의 구매 욕구를 자극하려면 같은 방법을 사용할 수 없습니다. 이를 위해서는 영업 사원이 서로 다른 고객의 개성적 특징을 이해하고 효과적인 언어예술을 이용하여 잠재 고객에게 상품이나 서비스에 관한 정보를 전달하고, 그들의 소비 수요를 불러일으키며, 정보 전달 과정을 더욱 생동감 있고 참신하며 목표로 하여 정보 자극의 힘을 높이고 고객의 구매 의사를 구매 행동으로 전환시켜야 한다.
영업 과정에서 영업 담당자는 고객의 구매 욕구를 효과적으로 자극하기 위해 다양한 고객을 미리 조사하여 어떤 유형의 고객에 속하는지, 어떤 전략을 취해야 하는지 신속하게 판단해야 합니다.
1 내향형
이런 종류의 고객 생활은 폐쇄적이고, 대외적인 사물에 대한 냉막, 낯선 사람과의 상당한 거리를 유지하며, 자신의 작은 세계의 변화에 매우 민감하며, 판매에 대한 반응은 그다지 강하지 않다. 이런 고객을 설득하는 것은 영업 사원에게 상당히 어렵다. 이런 고객은 제품에 대해 까다롭고, 판매원의 태도와 언행에 매우 민감하다. 그들 대부분은 판매원의 지나친 열정을 싫어한다. 왜냐하면 이것은 그들의 개성과 어울리지 않기 때문이다. 이러한 고객의 경우 영업 담당자가 제공하는 첫인상은 구매 결정에 직접적인 영향을 미칩니다. 또 이런 고객들을 주목하면 투기에 대해 쉽게 이야기할 수 있다. 그렇지 않으면 접근하기 어렵다.
2 유순형
전반적으로 이런 고객은 성격이 명랑하고, 어울리기 쉬우며, 내심 방어가 약하며, 낯선 사람에 대한 경계성이 제 1 종 고객보다 못하다. 그들은 판매원 앞에서 쉽게 설득되어 그들을 난처하게 하지 않을 것이다. 표면적으로 볼 때, 그러한 고객은 면전에서 다른 사람을 거절하는 것을 좋아하지 않으며, 참을성 있게 대처해야 한다. 이렇게 해도 그들이 너무 많은 반감을 불러일으키지 않을 것이다. 유순한 고객들에게 판매원의 유머러스한 재미는 예상치 못한 역할을 할 수 있다. 만약 그들이 너를 감상한다면, 자발적으로 너를 도와 판매할 것이다. 하지만 이런 고객들은 자신의 약속을 잊기 쉽다는 단점이 있다.
3 강 유형
이러한 고객은 의지가 확고하고 성실하며, 일에 대해 특히 진지하고, 의사결정이 신중하며, 세심한 사고를 한다. 이런 고객도 영업사원의 난점이지만 일단 그들을 정복하면 당신의 판매에 큰 도움이 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 일반적으로 강세 고객은 영업사원이 마음대로 행동하는 것을 좋아하지 않기 때문에 규율성, 엄밀한 업무 태도, 시간관념이 강해야 한다. 이런 고객은 첫 만남에서 접근하기 어려운 경우가 많다. 방문하기 전에 누군가가 이런 고객이라는 것을 알고 있다면, 제 3 자 소개를 하는 것이 가장 좋다. 이렇게 하면 훨씬 유리할 것이다.
4 민감성
이런 고객은 대외적인 사물과 인물에 매우 민감하며, 그들은 걱정이 태산이다. 그들은 자신의 결정을 쉽게 위반할 수 있습니다. 정서가 불안정하여 흥분하기 쉽다. 이러한 고객을 대할 때는 참을성이 있어야 하며 조급해서는 안 되며, 영업 사원이나 영업 사원과 다른 고객 간의 비공개 토론을 피하기 위해 단어를 신중하게 사용해야 한다는 점을 기억하면 신경질적인 고객의 반감을 불러일으키기 쉽다. 만약 당신이 판매 과정에서 상대방의 감정 변화를 파악하고, 그대로 내버려 두고, 적시에 자신의 견해를 제시할 수 있다면, 성공은 당신에게 속할 것입니다. (존 F. 케네디, 성공명언)
허영심이 강한 고객은 사람들과 교제할 때 자신을 과시하는 것을 좋아하고, 자신을 돋보이게 하며, 다른 사람의 권유를 듣는 것을 좋아하지 않고, 제멋대로 하고, 질투심이 강하다. 그가 익숙하고 흥미 있는 화제로 이런 고객을 대하고 의견을 발표할 기회를 준다. 쉽게 반박하거나 그의 대화를 방해하지 마라. 전체 판매 과정에서 영업 사원이 너무 두드러지지 말고 상대방이 설득하려는 인상을 주지 마라. 만약 당신이 판매 과정에서 제 3 자에게 당신의 고객을 인정하게 할 수 있다면, 그는 즐거운 마음으로 만족스러운 결정을 내릴 것입니다. 섀시를 쉽게 내밀지 않도록 명심하세요.
6 공격형
그러한 고객은 공격적이고 완고하며, 동시에 사물에 대해 독단적으로 판단하고, 자신의 생각을 다른 사람에게 강요하는 것을 좋아하며, 강한 정복욕을 가지고 있다. 그들은 어떤 일을 하는 습관이 있는데, 특히 다른 사람과 세부 사항을 논쟁하는 것을 좋아한다. 이런 고객을 대할 때는 반드시 심리적인 준비가 있어야 하고, 그가 한 걸음 더 다그칠 준비를 해야 한다. 필요하다면 체면을 잃으면 일이 훨씬 간단해질 수 있다. 그러나 논쟁의 승자는 종종 협상의 패자라는 것을 기억해야 한다. 일시적인 충동과 일시적인 이익을 탐내지 마라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 충분한 데이터와 증명 자료를 준비하면 성공에 도움이 된다. 그런 다음 상대방이 추가 요구를 하는 것을 막고, 상대방에게 돌파구를 주지 않는 것이다.
7 완고형
이 고객들은 대부분 노인이며, 그들은 소비상 특별한 선호도를 가진 고객이다. 그들은 종종 신제품을 쉽게 받아들이고 기존의 소비 패턴과 구조를 바꾸려 하지 않는다. 대부분 영업사원에게 불친절하다. 영업 담당자는 단기간에 이러한 고객을 변경하려고 시도하지 마십시오. 그렇지 않으면 상대방의 강한 저촉과 반항심을 불러일으키기 쉽습니다. 당신이 가지고 있는 정보와 데이터로 상대를 설득하는 것이 낫다. 이런 고객은 선제공격을 해야지, 거절할 기회를 주지 마라. 상대방이 일단 입장을 분명히 밝히면 그를 바꾸기가 어렵기 때문이다.
8 의심스러운 유형
이런 고객은 제품과 영업 사원의 개성에 의문을 제기할 것이다. 의심이 많은 고객에게 영업 직원의 자신감이 더 중요하다. 너는 반드시 고객의 영향을 받아서는 안 되고, 제품에 대한 자신감을 가져야 한다. 하지만 당신의 말솜씨로 이기려고 하지 마세요. 고객이 당신이 하는 말에 대해 똑같이 회의적이기 때문입니다. 이때, 아마도 일부 전문적인 데이터와 전문가의 논평이 너에게 도움이 될 것이다. 당신의 양보는 상대방이 당신의 제품에 대해 의심을 품게 하여 거래를 망칠 수 있기 때문에 쉽게 가격에 양보하지 않도록 명심해라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 고객에 대한 신뢰를 쌓는 것은 매우 중요하다. 단정하고 엄숙한 외모와 신중한 태도가 성공에 도움이 될 것이다.
9 침묵형
그들은 전체 판매 과정에서 수동적이어서 판매에 무관심하다. 우리는 고객이 침묵하는 데에는 여러 가지 이유가 있다고 말한다. 언사가 좋지 않은 판매원은 전체 국면을 교착 상태에 빠뜨릴 것이다. 이때 영업 담당자는 고객의 하소연 욕구를 불러일으키기 위해 간단한 질문을 할 수 있습니다. 고객은 전문 지식이 부족하여 눈앞의 제품에 관심이 없다. 이때 영업 담당자는 기술적인 문제를 제기하지 말고 그 기능을 설명하고 침묵을 깨야 한다. 고객이 침묵하는 것은 생각을 많이 했기 때문이다. 이때 그들은 상대방에게 생각할 시간을 준 다음, 안내적인 질문을 해서 상대방이 자신의 의혹을 말하도록 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 고객이 침묵하는 것은 그들이 판매원을 싫어하기 때문이다. 이때 판매원은 자신을 반성하고 문제의 근원을 찾아내는 것이 가장 좋다. 당시 해결할 수 있으면 빨리 조정하고, 문제가 잘 해결되지 않으면 먼저 후퇴해야 다시 성공할 수 있다.
제품에 대한 고객의 흥미를 불러일으키고 고객의 구매 욕구를 자극하는 것이 판매 목적을 달성하는 관건이다. 고객이 판매하는 제품에 관심이 없다면 제품에 대한 고객의 관심을 불러일으키기 어렵고 제품을 판매할 수 있다고 상상하기 어렵다. 제품에 대한 고객의 흥미를 유도하는 것은 점진적인 원칙을 따라야 한다. 즉, 고객의 관심은 서서히 성장하고 있기 때문에 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 고객의 흥미를 유도해야지, 절대 조급해서는 안 된다. 고객의 다양한 심리를 이해하고, 그들의 일거수일투족을 관찰하고, 그들의 각종 어려운 질문에 교묘하게 대답하다. 영업 담당자는 미묘한 곳에서 일부 거래 신호를 발견하여 제때에 판매의 성공을 촉진할 수 있다.