객실 부서에 관한 다섯 가지 요약 (1)
시간이 흐르고, 긴장되고 바쁜 한 해가 끝나고, 20 년이 지났다. 본 부서의 올해 일을 돌이켜 보면 많은 수확과 경험이 있다. 호텔 지도자의 정확한 지도 하에 각 부서의 긴밀한 협조와 전체 직원의 공동 노력으로 객실 부서는 한 달력에서 발전하여 직원 교육, 서비스, 시설 유지 관리, 제품 품질 관리 등에 대한 업무 지향 업무를 밀접하게 할 수 있게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔) 내년 1 층에 들어가기 위해, 객실부가 올해 한 일은 다음과 같이 요약된다.
첫째, 임무를 완수하다
20__ 연간 총 업무량 230 만, 6 월 말 165438+ 10 월 220 만, 월 평균 완료 1 만. 객실부의 평균 집값은 인민폐/실이고, 객실 평균 입주율은% 이다. 한 해 동안 객실부의 업무는 시종일관 호텔의 중심 업무와 관리 방침을 밀접하게 둘러싸고 호텔의 전반적인 목표와 요구에 따라 관리, 엄격한 관리를 기반으로 했다. 특히 경영지표 측면에서는 여러분의 노력을 통해 객실 수입이 더욱 높아졌다. 회사가 내린 경영 지표를 완성하고 더 많은 손님들이 우리 호텔을 이해하고 알 수 있도록 올해 초 Ctrip.com, eLong.com 과 협력 계약을 체결하고, 다른 동성급 호텔과의 비교, 온라인 집값 및 커미션 제정, 계약 검토, 호텔 사진 수집, 각종 자료 등을 포함한 많은 준비 작업을 했다 첫 번째 온라인 예약 팩스가 왔을 때 모두들 매우 기뻤다. 우리의 공동 노력을 통해 호텔 수입을 늘리고 온라인 손님들의 호평을 받은 것은 우리의 일이 더 많은 손님들의 인정을 받았다는 것을 증명하기에 충분하다. 온라인 고객뿐만 아니라 여름 보수성으로 볼 때 여행사 관광객이 전체 관광객의 50%, 특히 _ _ _ _ 올해 새로 알게 된 _ _ _ _ _ 손님은 매년 진시찰에 가서 세 그룹으로 나누어 숙식 소비도 4 만원 안팎이다. 이후의 재방문을 통해 우리 호텔에 대한 접대는 인정받았다. 6 월 말 현재 1 1, 총 50 여 회의 접수, 대피장 전원 배치, 각 회의의 원활한 완성을 보장합니다. 객실 비수기에는 호텔업계의 발전 변화에 적응하기 위해 특가방 행사를 내놓고 단골 고객들에게 할인가격을 준다. 이 외에도 우리는 _ _ net 과 협력하여 좋은 경제적 효과와 광고 효과를 얻었다. 이런 행사를 통해 호텔의 인지도가 높아져 비수기의 공백을 메웠다.
둘째, 교육 분야
객실부는 호텔의 창구로, 모든 직원은 직접 손님을 대면해야 한다. 직원의 업무 태도와 서비스 품질은 한 호텔의 서비스 수준과 물 관리 수준을 직접적으로 반영한다.
핑, 호텔 직원들은 유동성이 매우 높고, 훈련 업무가 비교적 어려워서 정기적으로 반복 훈련을 해야 한다. 직원들은 이론 학습과 실제 조작의 두 단계를 거쳤지만 업무 기술, 서비스 기술, 현장 발휘 등에서 우리의 기준과 큰 차이가 있다. 이런 현상에 대해 여름방학에 들어가기 전에 상세한 훈련 계획을 세우고 두 달간의 훈련을 진행하며 다양한 훈련 방식을 취했다. 비즈니스 기술 교육 분야에서는 먼저 워크플로우 및 표준을 숙지하고, 이론 학습 내용에 따라 현장에서 직원에게 보여주고, 직원들이 직접 조작하고, 현장에서 지도하고, 직원들이 기본적인 운영 기술을 습득할 수 있도록 합니다. 교육 내용에는 호텔의 각종 규칙과 제도가 포함되어 있으며, 프런트와 영수증은 일정한 판매 기교를 습득해야 하며, 방을 판매할 때는 민첩하게 손님에게 각종 방형을 소개하고, 각 손님을 보류하고, 호텔의 입주율을 높여야 한다. 모든 직위는 그 업무 기술과 서비스 기준에 따라 훈련을 한다. 특히 _ 년, 로비 부이사는 직무에 따라 각기 다른 영어 구어 훈련 내용을 짜고 한 달간의 영어 훈련을 실시하여 여름철에 외빈을 접대할 수 있는 토대를 마련했다. 여름방학이 끝난 후 프런트 신입사원의 기술, 바닥 직원의 시간 및 품질이 업계 표준에 부합하는지 일일이 심사했다. 올해의 일련의 훈련을 거쳐, 나는 부서 훈련의 중요성을 깊이 느꼈다. 내년 업무에서 객실부는 각 직무에 따라 맞춤형 훈련도 실시한다.
셋째, 서비스와 건강 방면에서
신입사원이 부서에 입사한 후 가능한 한 빨리 노인과 융합할 수 없고, 고령 직원은 집단의식이 부족하다. 이러한 요인들에 근거하여, 부서의 반장 이상 사람들이 모여 각자 자신의 의견을 표명하였다. 첫째, 노직원의 마음가짐부터 시작하여 사상교육을 많이 하고, 노직원들이 부처에서의 역할을 더욱 깊이 인식하게 하고, 노직원들이 부서가 자신에 대한 중시를 의식하고, 신입사원을 이끌게 한다. 또한, 지속적인 업무에서 문제의 또 다른 요인을 발견했다. 그 부서의 직원들은 가족 서비스가 부족해서 손님들에게 집처럼 느껴지지 않았다. 따라서 이 부서는 매일 아침 회의 시간을 이용하여 서비스, 서비스 방법, 서비스 방법, 일련의 사례 연구, 분석 및 해결 작업에서 발견된 문제, 직원들이 무엇이 잘못되었는지, 무엇이 옳은지, 어떻게 유사한 상황을 해결할 수 있는지 등을 강조한다. , 그들의 서비스 지식을 풍부하게하고, 그들의 전문성을 강화하고, 올바른 직업 관념을 세웠다.
위생 품질은 객실의 생명선이자 호텔을 측정하는 기준 중 하나이다. 언제나처럼, 바닥은 3 단계 라운드 시스템을 고수합니다. 객실의 전반적인 위생 품질을 향상시키고 객실 위생 품질 감독을 강화하기 위해 인원이 제한되어 있어 무인 바닥, 방-사람, 세심한 위생, 통풍 작업을 현지와 동시에 진행해야 합니다. 같은 기준! 위생상, 경비원이 없을 때, 프런트 주관과 로비 부이사가 프런트 직원을 이끌고 자발적으로 경비원의 위생구역을 담당하고, 매일 오전과 오후에 로비 회전문과 옆문 두 개를 청소하고, 로비 밖의 계단을 닦는 등. 또 PA 의 이모 두 명이 관할하는 면적이 커서 1 층에서 3 층까지 로비, 계단, 중소 회의실의 위생은 매일 반복적으로 청소해야 한다 일 년 내내 객실은 줄곧 결원 상태에 있었고, 각 직공들은 단결하여 부르면 따라오고, 서로 도우며, 객실의 생명선을 지켰다.
넷. 시설 및 장비 유지 보수 및 유지 보수
모두 알다시피 가정면적은 영업면적의 거의 70% 를 차지하며 투자도 전체 투자의 상당 부분을 차지한다. 객실 시설이 규정된 서비스 수명을 달성할 수 있을지는 효율성과 장기 발전에 직접적인 영향을 미치는 관건이다. 따라서, 시설 설비의 유지 보수에서 객실부는 시설 설비의 유지 보수 규정을 엄격히 집행하고, 정기적으로 매트리스를 뒤집고, 정기적으로 가구에 왁스를 칠하며, 정확한 방식으로 면직물, 방 기구 및 시설을 조작하고 사용하며, 수명을 연장한다. 특히 카펫 관리, 평소 업무에서 카펫에 얼룩이 있는 것을 발견하면 제때에' 얼룩 청소' 를 해야 카펫의 세탁 횟수를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 카펫의 전반적인 위생을 유지할 수 있다.
방의 전반적인 유지 보수에서 객실 부서와 엔지니어링 부서는 방의 에어컨을 종합적으로 조사하여 여름 방 에어컨 누수와 일부 방 천장 누수 문제를 해결했다. 손님은 방 안의 욕실 냄새가 고약하다고 불평했다. 조사 결과 하수관 문제로 냄새가 방으로 직접 퍼지는 것으로 나타났다. 공학부는 방 냄새를 개선하기 위해 온갖 수단을 다 동원했다. 1 년간의 업무 끝에 엔지니어링 직원의 노력으로 많은 시설 설비가 개선되었지만, 우리 방의 전체 유지 관리에는 여전히 많은 문제가 있어 엔지니어링 부서의 협조가 필요합니다.
또한 객실 인테리어의 통일된 조화를 보장하기 위해 새로 갖추어진 16 방은 간단한 인테리어로 복도와 방 문을 색칠하여 손님의 불만 확률을 상대적으로 낮췄다.
다섯째, 에너지 절약 및 안전 의식
일상 업무에서 호텔의 부름에 적극적으로 응하여 비용 절감과 통제에 주의를 기울이다. 객실 관할 범위 내에서 조명 켜기 및 끄기 시간을 설정합니다. 객실이나 객실에 손님이 더 이상 없을 때 에어컨과 램프의 모든 스위치를 꺼서 사람들이 불을 끄고 일회용 소비재의 소비를 엄격히 통제할 수 있도록 한다. 폐비누와 치약은 재활용되어 걸레를 씻고 가구 더러움을 청소하는 데 다시 쓰인다. 손님이 사용한 병뚜껑을 모아 재사용합니다. 이 일을 통해 호텔은 많은 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 종이 한 장과 펜 한 장을 절약하고 호텔을 위해 최선을 다했다.
각 사업이 순조롭게 진행되는 동안, 우리는 호텔 조직의 각종 활동과 훈련, 특히 보안부가 조직한 소방 훈련과 훈련에 적극적으로 참가한다. 모두가 소방지식과 탈출 요령을 많이 배워서 우리 자신과 밀접한 관련이 있다. 교육을 통해 우리는 어떤 일이 순조롭게 진행될 수 있을 때' 안전' 이 1 위라는 것을 깨달았다. 이것은 절대 간과해서는 안 된다. 프런트는 공안부서의 요구에 따라 각 손님에 대해 상세한 등록과 컴퓨터 입력을 하고, 관련 규정에 따라 엄격하게 운영하며, 공안부서가 조직한 각종 안전회의에 참가해 일상적인 업무의 원활한 전개를 보장했다.
새해 종소리가 울리면서 우리는 20__, 20__, 곧 다가온다. 우리는 더욱 치열한 시장 경쟁, 기회와 어려움이 공존하고 있으며, 우리는 목표와 현실의 격차에 직면하고, 환영하고, 도전해야 한다. 호텔 지도자와 각 부처 동료들의 강력한 지지와 도움으로 객실은 동료들과 함께 _ _ _ _ _ _ 의 새로운 미래를 개척할 것이다.
객실 부서에 관한 다섯 가지 요약 (2)
해는 상해 송강 두명 개원호텔이 정식으로 개업한 첫해이다. 각 부문의 지도자와 직원들이 열심히 일하자 호텔은 점차 정상 운영궤도로 향했다. 연간 수입도 억을 넘어 국가 5 성급 평가를 통과했다. 이 시점에서, 우리는 앞으로 20 년 동안 장점을 살리고, 진취적이고, 더 큰 발전을 이룰 수 있도록 지난 한 해의 성적, 경험, 부족을 요약할 필요가 있다. 20__ 년 동안의 주요 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
위생의 질을 엄격히 끄고, 고품질의 방 판매를 보장하다. 객실의 설비와 위생의 질은 한 사람의 기본 골격과 같고, 양질의 서비스는 한 사람의 영혼과 피와 같아서 기운을 불어넣을 수 있다. 손님이 우리 호텔에 입주한 후 방 시설과 위생을 직접 느끼니 마음에 들지 않는 결과는 다시 방문하지 않는 것이다. 그래서 저는 직원들에게 위생이 우리의 생명선이라고 경고했습니다. 우리 각자가 방을 완성하는 것은 마치 화가가 그림을 완성하는 것과 같다. 반드시 그것에 대해 책임을 져야 하고, 성취감을 가져야 한다. 그래서 매일 아침 회의에서, 나는 우리가 어떤 방면의 건강을 개선해야 하는지, 계획한 건강은 반드시 차근차근 완성해야 한다는 것을 강조할 것이다. 동시에, 나는 검사의 힘을 증가시켰는데, 위생이 회진에 있지 않다는 것을 발견했다.
모든 자격을 갖춘 방면은 직원이 재작업할 것이다. 나중에 나는 3 층에 있는 60 개의 방을 직원들에게 나누어 주었다. 각 직원이 정기적으로 자신이 보관한 방을 청소하게 하다. 반복적인 검사와 감독을 통해 8F 에서 10F 까지의 위생 품질이 눈에 띄게 향상되었다. 6 월 후, 나는 중반 반장을 바꿨다. 나는 객실의 위생 품질을 계속 강조한다. 나는 직원들에게 객실의 위생을 청소하고, 머리카락과 쓰레기를 치우고, 손님들이 밤에 침대를 뒤집을 때 편안하고 깨끗한 휴식 환경을 만들어 달라고 요청했다. 나는 우리가 주택 관리를 하고, 위생 작업은 우리에게 영구적인 주제이며, 반드시 장기간 꾸준히 잡아야 한다고 생각한다.
서비스 수준이 현저히 향상되었지만, 여전히 상당한 개선과 개선이 필요하다. 개업 초와 비교했을 때, 올해 서비스 수준이 눈에 띄게 향상되었다. 김 사장의 지도 아래 각 서비스의 과정은 업무에서 보완되고 발전해 왔으며, 직원들도 실천에서 단련을 받아 많은 고객 서비스 경험을 늘렸다. 그들의 좋은 고객 서비스 때문에 손님들로부터 칭찬을 받는 직원들이 많다. 특히 올해 몇몇 대기업들의 성공적인 접대는 이미 이 점을 증명했다. 그러나, 우리는 또한 우리의 접대 서비스에 뚜렷한 부족이 있어 손님의 불만을 야기한다는 것을 분명히 보아야 한다. 요약하면, 주로
다음과 같은 측면이 있습니다: (1) 손님의 옷을 세탁합니다. 이 방면의 일은 주로 종업원이 잘못을 기입하고, 옷을 점검하지 않고, 계산착오를 하지 않고, 제때에 옷을 보내지 않고, 옷을 잘못된 방 번호로 보내고, 손님에게 관련 사항을 설명하지 않고, 옷을 잘 빨지 않았다. 우리는 모든 직원에 대한 교육을 늘리고, 조심하도록 가르치고, 실수하기 쉬운 곳을 상기시켜야 한다. (2) 고객 서비스의 적시성; 나는 아침 근무를 한 적이 있는데, 지금은 중반 반장이다. 나는 직원들이 바쁠 때 서비스 지시를 받고 바로 가지 않고 수중에 있는 일 후에 가는 것을 발견했다. 또 한 가지는 우리 층에서 준비한 물건이 완전하지 않다는 것입니다. 한 손님이 무엇을 원하는지 우리는 반나절을 빌릴 수 있습니다. 또한 전화 신호가 좋지 않아 정보 전달에 영향을 미치는 경우도 있습니다. (3) 인계는 실수하기 쉽다. 교대할 때 인계를 하지 않거나, 직원들이 바쁠 때 인계를 잊거나, 교대에 야근이 표시되어 있지 않다는 것을 알고 있거나, 인계를 확인하지 않은 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 교대, 교대, 교대, 교대, 교대) (4) 직원의 비즈니스 지식과 능력을 향상시켜야합니다. 직원들은 관련 업무 지식, 특히 회의 내용을 이해해야 한다. 외빈에 대한 서비스 능력이 떨어지는 것은 최근 M3 제작진이 외빈을 접대하는 상황을 보면 알 수 있다. 위의 네 가지를 잘 하는 것은 일반적인 서비스일 뿐이지만, 진정한 개인화된 서비스와 고품질의 서비스까지 아직 갈 길이 멀고, 우리 모두가 함께 노력해야 합니다.
중반 워크플로우를 규범화하여 검사를 강화하다.
나는 중산층 공공지역의 계획 위생표를 만들어 직원들이 매일 공공지역의 기본 위생을 완성한 후 한두 가지 방면의 위생 유지 관리에 집중할 수 있도록 주 단위로 했다. 중반 야상 심사 표준표를 제정하여 야상 요구 사항과 규범을 분명히 했다. 동시에 직원들에게 층을 대대적으로 점검하고, 열쇠를 잘 보관하고, 안전사고를 방지하기 위해 문을 엄격하게 열어 달라고 요구했다. (윌리엄 셰익스피어, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고, 안전사고) 각종 전등은 규정에 따라 엄격하게 켜고, 각종 소모품을 재활용하여 낭비를 방지한다.
직원 훈련과 의사 소통을 잘하다.
직원들은 고객 서비스 및 업무의 주체이며, 그들의 업무 능력과 전문성의 정도는 호텔의 서비스 수준을 직접적으로 결정한다. 올해는 주로 관련 설비 청결과 중반 서비스에 대한 교육을 실시하고, 직원과의 소통을 늘리고, 직원들의 사상 동태를 제때에 이해하고, 직원들을 동원하여 자신의 노력을 통해 호텔 업계의 이상을 실현하도록 했다.
요컨대, 올해는 대풍년의 한 해이며, 호텔은 성공적으로 5 성급, 장사가 번창하는 해로 선정되었다. 20__, 더 잘할 수 있다고 믿습니다!
객실 부서에 관한 다섯 가지 요약 (3)
시간이 흐르고, 시간이 흐르고, 20__ 이미 무심코 우리 곁으로 왔다. 지난 한 해 동안 많은 수확과 경험이 있었다. 객실부는 호텔의 중요한 부문으로서 손님에게 깨끗하고 조용하며 편안하고 따뜻한 휴식 환경을 제공하고 인간적인 양질의 서비스를 제공하는 것이 우리의 최우선 과제이다. 동시에 기업의 수익을 창출하고 지출을 절감할 책임이 있다. 전체 부서의 자질은 호텔의 서비스 품질과 경제적 이익에 큰 영향을 미칠 것이다. 1 년 동안 전체 직원과 부서장의 공동 노력을 통해 호텔에서 우리 부서에 내려준 각종 지표를 원만하게 완성했고, 서비스 품질, 평가율, 경제수입은 작년보다 크게 높아졌다. 올해의 성과를 돌이켜 보면, 나는 여전히 비교적 만족한다. 중도에 계속 낙담하여 늘 불평하지만, 나는 마음속으로 이 일을 좋아한다. 이 즈음에 지난 한 해 동안의 일, 성적, 경험, 부족함을 회고하고 총결하고, 장점을 살리고, 진취적으로 노력하며, 새해에는 더 좋은 성적을 거둘 필요가 있다.
1, 건강방면에서: 엄격하게 회진 제도를 시행하고, 디테일의 질에 초점을 맞추고, 검사 결과를 상세히 기록하고, 건강화장을 잘 한다. 소 지역 청소 책임제와 초과계산제를 실시하여 직원들의 적극성과 유효성을 높이다. 다양한 운영 프로세스를 표준화하고 꾸준히 생산성을 향상시킵니다.
2. 설비시설: 객실 구역 매일 벽지곰팡이, 장식판곰팡이, 조명이 좋지 않은 실태에 따라 공학부나 외국 엔지니어에게 연락하여 목표 수리를 하고 객실 시설 장비의 수명과 품질을 높인다. 또한 PA 에 연락하여 일상적인 카펫 오염 제거, 카펫 세탁, 대리석 거울 관리 등을 합리적으로 배정합니다.
오픈 소스 스로틀링, 비용 절감 및 효율성 향상, 0 부터 시작. 객실부는 호텔의 주요 수익부문이자 비용이 높은 부문이다. 절약은 이윤을 창출하는 이념으로, 모든 직원들에게 자신부터 시작하라고 호소하고, 방울부터 시작하여 모든 낭비 현상을 근절할 것을 요구한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 절약명언) 주로 ① 직원들에게 PA 샤워 젤, 샴푸 등 일회용 저가 소모품을 회수하도록 요구하고 치약은 세제로 사용할 수 있도록 했다. ② 매일 밤 손님의 실제 상황에 따라 바닥 조명을 조정하십시오. 체크아웃 후 전원 카드를 뽑고 에어컨을 끄라고 요청합니다. 객실 에어컨은 손님이 미리 도착하기 전에 켜졌습니다. 등등 호텔에 많은 전기요금을 절약했습니다. (3) 상품 원가를 통제하기 위해 실제 호텔 손님 예산 지표에 따라 손님 상품을 받는 책임은 사람에게 있다.
4. 교육: 월간 교육 계획을 개발하여 개인에게 실시한다. 객실 센터와 층 서비스반에 대한 목표 교육을 진행하다. 동시에 체크 아웃 기준, 야간 침대 기준, 조명 통제 기준 시간, 물품 대여 기준, 물품 배치 기준 등 각종 일상 업무에서 명확한 규정이 내려졌다. 바닥 서비스반 직원들이 나이가 많고 언어가 표준화되지 않은 현상에 대해 표준 직무 서비스 언어 사양을 사용하여 시나리오 시뮬레이션 연습을 실시합니다. 매일 지상 조명, 에어컨, 야간 침대를 점검한다. 직원 운영이 불규칙하고 비과학적이라는 것을 알게 되면, 존재하는 문제를 분석하고, 직원을 재교육하고, 직원의 불량한 조작 습관을 바로잡을 것이다. 직원들이 일상 업무에서 훈련의 중요성과 실용성을 실감하게 하다. 훈련과 심사를 통해 어느 정도 성과를 거두었고, 방 위생의 질이 현저히 향상되었다.
5. 팀 건설: 일련의 훈련과 심사를 통해 양갈국화 등 노직원들이 먼저 모범을 보이고 신입사원이 일어서는 좋은 분위기를 형성했다. 평소 업무에서 고객 서비스에 대한 유연한 처리와 고객 만족도 향상으로 고객으로부터 호평을 받고 있습니다.
1 년간의 일을 통해 나는 많은 결점이 있다는 것을 알게 되었는데, 그중 가장 심각한 것은 세 가지 단점으로 요약된다.
1, 현장 감독 기술, 특히 회진 등 약한 기술을 더욱 개선해야 한다.
2. 집행과 감독 방면에 아직 많은 진급 공간이 있다.
3, 일상 업무의 효율성이 충분하지 않고 긴박감이 부족합니다.
위의 세 가지 점은 내가 올해 내 자신의 부족에서 발견한 가장 절실한 것이다. 나는 앞으로의 일에서 그들을 거울로 삼아, 자신을 향상시키고 더욱 보완해야 한다.
일상 업무를 통해 개인 감각 부서에는 개선이 필요한 부분이 있다.
1, 방 위생은 더욱 개선되어야 한다, 특히 세부적인 방면.
모든 직원의 서비스 언어에는 규범성이 부족합니다.
3. 종업원의 종합적인 자질, 서비스 기술, 업무 수준이 고르지 않아 더욱 강화되어야 한다.
4. 부서의 각종 훈련과 심사 메커니즘이 모두 모색 중에 전진하고 있으며, 더욱 보완할 여지가 있다.
위 부족에 대해 몇 가지 제안과 의견이 있습니다: 1, 각 직무에 대한 교육을 강화하고 직원의 서비스 기술과 서비스 의식을 강화할 수 있습니다. 2. 전원 표적화 훈련, 분기별 심사, 연중 평가, 연말 평가 등 제도, 우승열 탈락. 3. 교육 및 평가 프로세스와 기준을 개선하여 교육 및 평가를 보다 합리적으로 만들고 모든 직원의 질을 향상시킬 수 있습니다.
내년도 기회와 도전이 공존하는 해가 될 것이다. 부서의 업무는 다섯 가지 기준을 밀접하게 둘러싸고 있으며, 호텔에서 내린 경영 지표를 완성하려고 노력하면서, 나는 자신과 부서의 일에 대해 다음과 같은 몇 가지 생각을 가지고 있다.
1. 시스템 룸 서비스 센터 및 층 서비스 직원의 교육 시스템 및 평가 시스템을 구축하여 향후 업무에서 완벽하지 않습니다.
2. 직원의 우수한 사적기록을 세우고, 매주 월요일 부서별 정기회의에서 표창하여 직원을 격려하거나 연말 심사의 참고로 삼을 수 있다.
3. 직원 교육에서 적절한 프로세스와 기준을 개발하고, 교육을 더욱 구체화하고, 각 방면에서 목표적인 교육을 실시한다.
4. 부서 2 급 창고의 출입 보관 제도를 수립하고, 입고 서명 등록품을 실시하고, 통계관리를 하고, 엄격하게 통제하고, 비용을 절약한다.
이상은 내가 일 년 동안의 업무 요약과 계획, 존재하는 부족과 개선 계획입니다. 요약하자면, 나는 호텔 지도자와 부서장의 지도하에 모든 직원들이 한마음 한뜻으로 힘을 합쳐 함께 일할 것이라고 굳게 믿는다. * * * 호텔 20 1x 의 관리 방침을 위해 최선을 다할 것이다. 결론적으로, 호텔 객실부의 반장으로서, 나는 앞으로의 일에서 부서 매니저의 일에 최선을 다할 것이다. 본 부서의 각종 업무를 잘 수행하고, 호텔에 서비스 수준 향상, 관리 수준, 교육 수준, 품질 검사 작업, 직원 응집력 강화, 직원의 기본 자질 향상,' 5 개 건설' 실시 등에 기여하고 있습니다!
객실 부서에 관한 다섯 가지 요약 (4)
새해 종소리가 울리면서 우리는 경쟁이 치열하고 결실이 많은 2004 년에 작별을 고하고 빛과 희망이 가득한 2005 년을 열렬히 환영했다. 연말에 객실부의 1 년 업무에 대한 총결산 보고서는 다음과 같다.
1.20__ 연간 객실 총 업무량 10000 개, 월 평균 10000 개 완료. 객실 입주율은 0 으로, 각 지표는 모두 20__ 년보다 높지만, 호텔에서 내린 경영 지표와는 아직 일정한 거리가 있다.
둘째, 올해의 구체적인 작업:
1. 프런트는 호텔의 대외 창구입니다. 프론트 데스크의 표준화 된 관리를 강화하기 위해 올해 프론트 데스크 직원은 서비스 인식, 룸 소개 및 판매, 전화 응답 기술 및 기타 특정 작업을 포함한 여러 가지 특별 교육을 실시했습니다. 매일 OK 방을 살펴보라고 고집하다. 손님의 역사를 수집하여 정리하고, 완전한 손님 역사 파일을 작성하다.
2. 손님에게 위생적이고 편안한 환경을 조성하기 위해 바닥은 호텔 위생 기준에 따라 손님들이 움직일 때마다 헝겊, 컵, 변기를 소독한다. 설비 시설의 유지 보수에서 객실 벽면을 철저히 청소하여 지면을 밝게 유지한다. 보고된 파손된 헝을 보수하고 사용하는 등 비용 절감 조치를 취한다.
3. 10 월말에 호텔은 카페를 개조하여 안화차의 특색 경영 프로그램인 차를 부수었다. 인력 교육, 상품 구매, 홍보 등 일련의 준비 작업을 거쳐 호텔은 10 월 28 일 공식 대외 개방에 들어갔다. 두 달 동안의 마케팅 상황으로 볼 때 손님은 점차 안화차를 받아 영업액이 꾸준히 증가했다.
4.9 월 호텔은 PA 부서를 객실로 나누어 PA 인원을 조정하고 훈련시켜 업무 책임을 분명히 하고 업무 적극성과 책임감을 높였으며 호텔의 위생 상태가 새롭게 바뀌어 눈에 띄는 발전을 이루었다.
올해 호텔 지도자의 지도 아래 부서 전체 직원들은' 모든 일을 잘 하고 모든 손님을 접대한다' 는 서비스 이념을 모든 일에 착실하게 이행하고 완벽을 추구하며 만족스러운 성적을 거뒀다. 예를 들어 직원들의 피땀 정신은 여러 차례 손님의 칭찬을 받았고, 열정적이고 주도면밀한 서비스 태도는 손님의 호평을 받았다. 그러나 서비스 인식, 작업 중 문제를 처리하는 유연성 등 업무에는 여전히 부족한 점이 있어 향후 업무에서 끊임없이 보완되고 자아제고가 필요하다.
객실 부서에 관한 다섯 가지 요약 (5)
긴장되고 바쁜 20 년이 끝나가고 있다. 한 해 동안의 일을 돌이켜 보면 많은 수확과 체험이 있다. 호텔의 중요한 부문으로서 객실부의 좋고 나쁨은 호텔의 대외 이미지와 경제적 이익에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 지도자의 신임에 감사드리며, 객실부 주관이 되는 특권을 누렸으며, 스트레스를 느끼면서 동기부여도 충만했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 내년에는 부서의 관련 업무를 더 잘 전개하기 위해 올해의 일을 총결하고 내년 일을 계획할 필요가 있다. 우선, 올해의 일을 요약해 보겠습니다.
한 해 동안, 나는 부서 매니저가 내린 지시에 따라 엄격하게 일했고, 실제 업무에서는 다른 직무에 대해 엄격한 심사 제도와 검사 기준을 정했다. 먼저:
1, 건강방면에서: 엄격하게 회진 제도를 시행하고, 검사 결과를 상세히 기록하고, 건강보각을 잘 한다. 각 부위의 물품이 진열된 기준과 수량을 규범화하여 회진에 맞춰 물품의 위치를 검사하다. 객실 청소 책임제를 실시하여 직원들의 적극성과 유효성을 높이다.
다양한 운영 프로세스를 표준화하고 꾸준히 생산성을 향상시킵니다.
2. 물품 관리 및 원가 관리: 물품 통제, 오픈 소스 스로틀링, 물품 회수, 직원 절약 의식 강화, 수력 통제 등 에너지 낭비 제창, 물품 관리 책임제 시행, 소모품 계좌 설립, 비용 통제.
3. 설비시설: 시설설비는 사용시간이 길고 노화가 뚜렷하기 때문에 각 직무에 대한 목표 유지 관리를 요구하고, 객실 시설설비의 사용수명을 높이고, 가구 관리를 강화하고, 카펫 얼룩을 제거하고, 카펫 세탁을 합리적으로 배정해야 합니다.
4. 교육: 월간 교육 계획을 개발하여 개인에게 실시한다.
서로 다른 인원에 대한 맞춤형 교육을 실시하다. 각종 기준도 회진 시간, 작업량, 위생 기준, 청소 시간, 청소 기준 등과 같은 명문 규정이 있다. 직원들이 일상적인 업무에 대한 훈련의 중요성과 실용성을 실감할 수 있도록 합니다.
5. 인사 관리: 공평하게 일을 처리하고, 원칙을 견지하며,' 서비스에 작은 일이 없다' 고 굳게 믿고, 호텔 명의와 이익을 해치는 것에 대해, 즉시 부서 관리자에게 보고하고, 부서 제도에 따라 처리하며, 절대 부드럽지 않다. 직원을 돌보고, 직원을 자신의 가족으로 여기고, 부서와 직원 사이의 거리를 좁히고, 연결 역할을 한다. 솔선수범하고, 자신을 엄하게 다스리고, 입장을 분명히 하고, 표율 역할을 한다.
내년 작업 계획은 다음과 같은 요점으로 나뉩니다.
첫째, 부서 관리자와 협력하여 부서의 각 업무 지표를 완성하고 관리 업무를 잘 수행하다.
둘째, 인력의 자질을 크게 높이다. 서비스 기술에서 각 직위의 기본 과정, 간단한 영어 회화에 이르기까지 실제 업무와 연계하여 직원을 교육하고 심사하는 것이다.
셋째, 훈련을 통해 직업 기술, 운영 절차를 향상시키고, 운영 속도를 높이고, 업무 효율성을 높인다.
넷째, 부서 내부의 품질 검사를 강화하여 위생 및 서비스 업무에 문제가 없도록 보장한다.
5. 휴식 시간을 이용하여 관련 업무지식을 배우고, 좋고 실행 가능한 물건을 가능한 한 빨리 자신의 직위에 올려놓는다.
일상 업무를 통해 부서의 몇 가지 단점을 발견했습니다.
1, 방 위생은 더 개선되어야 한다.
이 직책의 서비스 언어는 더욱 강화되어야합니다.
3. 서비스 인력과 경영진의 종합적인 자질, 서비스 기술, 전문 수준이 고르지 않아 더욱 강화해야 한다.
4, 바닥 천 잔디 관리 혼란.
5. 바닥 부분 카펫은 전체, 부분 더러움, 손질이 없는 경우가 많다.
위의 결점에 대하여 나의 시정 방안은 다음과 같다.
1. 각 직무에 대한 교육을 지속적으로 강화하여 직원들의 서비스 기술과 서비스 의식을 강화하다.
2. 경영진의 대열 건설을 강화하고, 임원에 대한 분기별 심사, 연중 심사, 연말 평가 제도를 실시하여 우승열차하다.
3. 포초 감독을 강화하고 실명보관제도를 시행하며 매달 재고를 실시해 발생한 문제에 대해 관련 책임자를 추궁한다.
4. PA 와의 소통 조정을 강화하여 객실 카펫과 바닥의 유지 관리를 늘리다. 또한 PA 기계의 부피가 너무 커서 국부 더러운 카펫을 처리할 때 자원 낭비를 초래할 수 있기 때문에 각 직무 인원에 대해 국부 오염 제거 관련 교육을 실시한다.
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