위기 홍보 5S 원칙은 위기 발생 후 위기 해결을 위해 채택된 5 가지 원칙을 말한다. 베이징의 중점 홍보원 유장교 총재가 발기한 것으로, 어깨에 짊어지는 원칙, 성실한 의사 소통 원칙, 속도 제 1 원칙, 시스템 운영 원칙, 권위 확인 원칙을 포함한다.
책임을 지다
이러한 관점에서 볼 때, 기업의 태도는 매우 중요하다. 하나는 이익 방면이고, 하나는 감정 방면이다. 누가 옳고 누가 그른지에 관계없이 기업은 자발적으로 책임을 져야 한다. 사실 왓슨씨도 그렇게 했습니다. 사건 발생 후 첫 시간, 굴신씨는 자발적으로 책임을 졌다. 우선, 전국적으로 오프라인 매장과 온라인 매장에서 모든 관련 마스크를 내리라고 즉각 명령하고, 사망으로 의심되는 소비자인 김 여사와 같은 마스크를 배치 마스크로 관련 부서에 보내 검사를 받을 예정이다. 둘째, 적시에 조치를 취하여 고객 가족들과 연락을 취하고, 그들의 인도주의적 우려를 표현하고, 적극적으로 그들의 협력을 얻어 이 일을 조사할 수 있습니다. 회사는 이 여성의 죽음에 대해 깊은 동정과 애도를 표했다. 사실 대중과 언론의 마음속에는 왕왕 저울이 하나 있는데, 기업에 대한 심리적 기대, 즉 기업이 어떻게 처리해야 하는지, 나는 만족한다. 따라서 기업은 반드시 대항을 선택하지 말아야 한다.
진실한 교류
기업이 위기의 소용돌이에 처했을 때 대중과 언론의 관심의 초점이다. 일거수일투족이 모두 의심을 받을 수 있으니, 요행을 품지 말고 얼렁뚱땅 넘어가려고 한다. 사건 발생 후 굴신씨는 언론매체와 적극적으로 연락을 취해 사실을 설명하고, 처음으로 공식 웨이보에' 언론에 보내는 편지' 를 게재했다. 굴신씨 진주 화이트닝 마스크는 중국 화장품 위생 기준의 기준과 요구 사항을 충족해 수년 동안 품질 사고를 판매하지 않았다. 소비자에 대한 책임 있는 태도로, 굴신씨는 이미 첫 시간에 모든 관련 마스크를 내려놓았다. 굴신씨는 피해자 가족에게 연락하여 수사에 협조하는 등. 뿐만 아니라 굴신씨는 소비자들에게 이 일을 객관적으로 바라며 악의적인 중상, 루머 전파 등을 경고하기 위해 자발적으로 소비자들에게 성명을 발표했다. 태도가 성실하고, 사실로 말하고, 상호 이해를 촉진하고, 의심과 불안을 없애다.
속도 1 위
이른바' 좋은 일은 외출하지 않고, 나쁜 일은 천리에 퍼진다' 고 하는데, 특히 언론이 이렇게 발달한 오늘날에는 더욱 그렇다. 따라서 기업은 가능한 한 빨리 사태의 발전을 통제하고, 즉시 대중에게 정보를 공개하여 의심을 없애려고 노력해야 한다. 북경의 모 컨설팅 회사 고문인 양 선생이 말했다.
왓슨은 이번 위기에 대한 반응이 매우 긍정적이다. 전문가들은 대중매체의' 의제 설정' 기능으로 여론이 회사의 위기 처리 관행과 입장에 찬성하는지 여부는 즉시 언론 보도에서 볼 수 있다고 지적했다. 사건 발생 다음날 굴신씨는 공식 웨이보에서' 굴신씨 진주 미백 마스크 사건에 대한 언론 편지' 라는 첫 성명을 발표했다. 8 월 15 주야 베이징, 상하이, 광저우, 푸저우, 쑤저우 등 20 여개 도시의 굴신씨는 관련 마스크팩이 내려졌다며 소비자들에게 투신진주 화이트백 팩을 구매하는 소비자는 쇼핑으로 환불할 수 있다고 약속했다. 쇼핑 티켓을 분실하면 시스템 가격에 따라 반품합니다.
시스템 조작
한 위험에서 벗어날 때 다른 것을 무시하지 마라. 위기관리에서, 반드시 체계적으로 운영해야지, 절대 균형을 잃어서는 안 된다. 그래야만 표면 현상을 통해 본질을 보고 창조적으로 문제를 해결하고 해를 이익으로 만들 수 있다. 여기에는 냉대 열과 정적 제동이 포함됩니다. 관점을 통일하고, 진지를 안정시키다. 팀을 구성하여 책임지다. 횡력, 외력 등을 이용하다. 왓슨은 이 방면에서 아주 잘 했다. 우선, 이공 소식이 나오자마자 업계에 충격을 주었지만, 왓슨은 당황하지 않고, 여느 때처럼 질서 정연하고, 회사는 매우 냉정하며, 관련된 마스크를 통일하고, 직원들의 태도와 입을 통일했다. 둘째, 언론과 정부와 적극적으로 연락을 취해 공개적으로 입장을 밝혔다. 마지막으로, 사고의' 증상' 에 대해서도 대중의 관심사인 마스크의' 품질',' 약' 을 찾고, 적극적으로 마스크를 검사기관에 보내고, 제 3 자 권위기관의 입으로 자신을 위해 말하는 등. 전문가들은 굴신씨의' 홍보 태도' 가 일관되고 명확하며 엄격한 훈련을 받았다고 말한다.
권위확인
자신을 칭찬하는 것은 소용이 없다. 권위의 인정이 없으면 웃음거리만 남는다. 위기 이후 기업들은 큰 나팔을 들고 울며 울며 하소연해서는 안 되며, 제 3 자를 프런트에서 발성시켜 소비자들이 경각심을 풀고 신뢰를 회복하도록 해야 한다.
관리의 관점에서 볼 때, 어떤 기업이든 기업 내부나 외부의 위기를 겪을 수 있다. 따라서 위기 관리의 중점은 위기 경보 메커니즘을 예방하고 구축하는 것이다. 기업이 위기 발생 후 위기 대응 방안을 마련하고, 신속하게 대응하고, 의사 소통을 조율할 수 있을지는 기업이' 위기 관리' 를 중요한 과제로 삼고 있는지 확인하는 것이다.
업계 인사들은 이번 사건이 굴신 씨에 미치는 영향이 그리 크지 않을 것이라고 말했다. 대량의 뉴스 사실 분석에서 볼 수 있듯이, 왓슨은 경찰 조사에 적극 협조하고, 관련 마스크팩을 자발적으로 내리고, 소비자 전액 환불을 약속하여 사건 처리의' 주동권' 을 얻었다.