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샤오홍슈 상가의 최신 고객 서비스 규칙에 대해 상세히 설명하다.
최근 규칙이 개정되어 202 1 1 10 월 7 일에 발효되었습니다. 이제 샤오홍슈 상가의 최신 고객 서비스 규칙에 대해 알아보겠습니다.
샤오홍슈 고객 서비스 운영 서비스: 샤오홍슈 소유 공식 고객 서비스 팀이 규정된 프로세스와 원칙에 따라 소비자 사전 판매 애프터 문제를 처리하여 소비자 쇼핑 경험을 향상시키는 서비스 행위를 말합니다.
상가 자율고객서비스: 샤오홍슈 고객서비스 시스템을 통해 규정된 프로세스와 원칙에 따라 소비자 사전 판매 애프터 문제를 처리하여 소비자 쇼핑 체험을 개선하는 서비스행위를 말합니다.
1. 별도의 고객 서비스 조건 및 프로세스 개설을 신청합니다.
1, 개통 조건 신청
상인은 다음 조건을 충족해야 자신의 고객 서비스 개설을 신청할 수 있다.
(1) 상가는 유효한 점포 계약을 체결해야 하며, 점포 계약에서 약속한 입주점은 샤오홍슈 플랫폼에서 정상적으로 운영해야 합니다.
(2) 상가는 신청 제출 90 일 이내에 자진적으로 독립 고객 서비스 마감 권한을 신청한 기록이 없거나 샤오홍슈 폐쇄된 기록이 없다.
(3) 상가는 이미 고객서비스 인력 지원 접대를 예약하고 관련 규칙과 심사 요구를 접수했다.
2. 응용 프로그램 열기 프로세스
(1) 업체는 주 계정을 사용하여 방주 제 3 자 공급업체 관리 플랫폼 시스템에 로그인합니다 (메뉴 표시줄 > 고객 서비스 > 고객 서비스 자료 > 맨 위 파란색 막대).
(b) 권한: 마케팅 담당자가 관련 규칙을 확인한 후 "개통 확인" 버튼을 클릭하면 권한이 즉시 발효되고 시스템이 자동으로 스테이션 내 서신을 전송하도록 트리거하며, 사이트 내 서신 내용은 고객 서비스 규칙과 시스템 학습 자료를 다시 한 번 설명합니다.
(c) 권한이 열리면 상점이 평가 상태에 들어갑니다.
둘째: 독립 고객 서비스 요금은 다릅니다.
1. 샤오홍슈 는 샤오홍슈 공식 고객 서비스와 동일한 수준의 고객 서비스 시스템 및 인프라 서비스 (소프트웨어 및 시스템 유지 관리 업그레이드 포함) 를 고객에게 제공합니다. 인터넷은 상가에게 샤오홍슈 단말기 등의 비용을 제공하지 않는다.
2. 상가가 이미 독립 고객서비스를 개설한 기간 동안 샤오홍슈 공식 고객서비스는 사용자의 애프터 상담을 받고 샤오홍슈 공식 고객서비스로 넘어갈 수 있다. 샤오홍슈 들은 전출된 상담량에 따라 요금을 청구한다. 자세한 내용은 샤오홍슈 고객 서비스 운영 서비스 기준을 참조하십시오.
3. 상가가 자신의 고객서비스 권한을 개설하지 않은 기간 동안 샤오홍슈 공식 고객서비스는 상가에게 사전 판매 애프터 컨설팅 서비스를 제공하고, 샤오홍슈 제공은 사용자 상담 서비스를 유료로 한다. 자세한 내용은 "샤오홍슈 고객 서비스 운영 서비스 표준" 을 참조하십시오.
4. 유료방식은 상가의 해당 점포 판매에서 공제됩니다.
5. 법정 공휴일 기간 동안, 샤오홍슈 들은 상가에서 발생하는 컨설팅에 대해 비용 조정을 한다. 자세한 내용은 "샤오홍슈 고객 서비스 운영 서비스 표준" 을 참조하십시오.
셋째: 독립적 인 고객 서비스 평가 관리
1, 서비스 시간 요구 사항
샤오홍슈 요구 사항 상인의 최소 고객 서비스 시간은 휴일에 관계없이 오전 9 시-오후 22 시 (더 높은 기준이 있는 경우 개업 후 시스템에 설치할 수 있음) 입니다. 플랫폼이 일시적으로 조정되면 시스템을 통해 상인에게 통지됩니다.
2, 서비스 지표 요구 사항
샤오홍슈 사용자 체험 을 보장하기 위해 샤오홍슈 는 상가 의 독립 고객 서비스 에 대한 심사 관리 와 품질 추출 검사 를 주로 고객 서비스 의 응답 속도 와 응답 품질 을 평가 했 다.
일상적인 관리에서는 24 시간 응답률, 첫 번째 응답 시간, ping 응답 시간 등의 기본 지표 (위 지표를 포함하되 이에 국한되지 않음) 를 기준으로 고객의 서비스 품질을 모니터링합니다. 일반 24 시간 응답률 ≥70%. 업무가 기본 지표보다 낮을 경우 플랫폼은 컨설팅량과 개통 시간에 관계없이 방주 운영 체제를 통해 경고 통지를 보냅니다.
상가의 효과적인 응답이 없다면 플랫폼은 상가의 독립 고객 서비스 권한을 폐쇄하고 샤오홍슈 공식 고객 서비스가 점포 상담을 맡을 권리가 있다.
월간 평가, 한 달에 한 번, 만약 상가의 월간 평가 지표가 너무 낮으면, 샤오홍슈 들은 상가 독립 고객 서비스 권한을 폐쇄할 권리가 있으며, 샤오홍슈 공식 고객 서비스가 점포 상담을 맡는다.
넷째: 독립 고객 서비스 위반 및 처벌
자체 고객 서비스를 개설한 상인은 서비스 과정에서 다음과 같은 상황을 포함하되 이에 제한되지 않는 위반이 있습니다.
(1) 소비자에게 샤오홍슈 내부 시스템 스크린샷을 제공합니다. 일반 위반은 한 번에 5 점씩 공제됩니다.
(2) 소비자가 이미 밝힌 불만에 대해 고객서비스는 대화를 닫거나 샤오홍슈 공식 고객서비스를 직접 안내하거나 업그레이드하도록 유도하고, 목표화되지 않거나 효과적으로 처리하며, 일반 위반은 매번 2 점을 공제한다.
(3) 소비자가 이미 밝힌 문제에 대해 고객서비스가 대화를 닫거나 샤오홍슈 공식 고객서비스를 직접 안내하고 타깃 처리와 효과적인 처리를 하지 않고 일반 위반마다 2 점을 공제한다.
(4) 소비자들에게 대화를 중단하고 끝내라고 촉구하고, 결론을 내린 후 먼저 대화를 끝내고, 짜증을 내고, 소비자에게 반문하고, 전체 서비스 어조를 냉막, 소비자를 화나게 하고, 일반 위반은 매번 5 점을 공제한다.
(5) 의사 소통 과정 또는 평가, 보충 회신, 주문 주석 등. , 상가는 인신공격, 미개한 언어 모욕, 비방, 괴롭힘, 스토킹, 비방, 욕설, 또는 다른 사람의 불만을 불러일으키는 어떤 말을 사용하여 타인의 합법적인 권익을 방해하는 사람은 매번 25 점을 공제한다.
(6) 무단 공개, 공개, 전파 사용자 정보 또는 샤오홍슈 내에서 공개되지 않거나 허위 메시지를 유포하는 경우, 매번 25 를 공제하는 것은 심각한 위반으로 나뉜다.
(7) 샤오홍슈, 샤오홍슈 또는 기타 제 3 자에 대한 책임을 회피하고, 일반 위반은 매번 25 점을 공제한다.
(8) 소비자가 계정 비밀번호 또는 주문 거래와 무관한 기타 개인 정보를 제공하도록 유도하고, 심각한 위반마다 25 점을 공제합니다.
(9) 상인들은 부당한 수단, 비준수 운영을 통해 허위 데이터, 악의적 또는 불공정 경쟁을 만들어 샤오홍슈 플랫폼 고객 서비스 질서를 어지럽힌다. 허위 데이터 판정은 샤오홍슈 시스템 통계를 기준으로 심각한 위반마다 25 점을 공제한다.
(10) 제 3 자 정보 게시 또는 푸시: 샤오홍슈 플랫폼에 제 3 자 정보를 게시하거나 물리적 패키지에 제 3 자 정보를 포함하는 마케팅 콘텐츠를 말합니다. 일반 위반은 한 번에 25 점을 공제합니다.
(11) 상가가 독립 고객 서비스를 통해 보낸 정보는 샤오홍슈 커뮤니티 규범의 규정을 위반해서는 안 된다.
위와 같은 위반이 다음과 같은 경우, 샤오홍슈 (WHO) 는 상가와 점포에 입주한 독립 고객서비스를 폐쇄하고 자동으로 샤오홍슈 공식 고객서비스로 전환하여 제 3 장 8 조의 기준에 따라 요금을 부과할 권리가 있다. 위반에는 위의 상황이 포함되지만 이에 국한되지는 않으며' 샤오홍슈 제 3 자 공급업체 위반 포인트 관리 규칙' 에 대한 내용이 포함되어 있습니다. 위반행위가' 샤오홍슈 제 3 자 상인 위반 포인트 관리 규칙' 관련 내용을 위반하면' 샤오홍슈 제 3 자 상인 위반 포인트 관리 규칙' 에 따라 해당 업체 및 해당 점포에 대한 위반 포인트 처벌 및 기타 관리 조치가 시행된다. 위반 기록은 방주 제 3 자 상인 관리 플랫폼 시스템을 통해 제때에 상인에게 전달되며, 상인은 실제 상황에 따라 위반 신고를 할 수 있다. 상가 고객 서비스의 품질 검사 위반에서 두 개의 자연달에 한 번씩 위반 기록을 지우다. 공제된 점포 포인트는 샤오홍슈 제 3 자 상가 위반 포인트 관리 규칙에 따라 이듬해 1 월 1 일 0 시 0 시에 청산된다.
상가 및 해당 점포에 대한 샤오홍슈 처리는 상가가 져야 할 법적 책임을 면제하지 않으며, 상가는 그 위법 위약에 대한 모든 법적 결과를 책임져야 한다.
동사 (verb 의 약자) 독립 고객 서비스 마감에 대한 설명
1. 마케팅 담당자는 독립 고객 서비스를 종료할 수 있는 권한을 신청할 수 있습니다. 프로세스는 다음과 같습니다.
고객이 독립 고객 서비스 마감 신청을 해야 하는 경우, 공급자는 주 계정을 사용하여 방주 제 3 자 공급업체 관리 플랫폼 시스템에 로그인합니다. 신청 마감 경로는 메뉴모음 > 고객 서비스 > 고객 서비스 데이터 > 맨 위 파란색 막대입니다.
폐쇄하기 전에 마케팅 담당자는 플랫폼이 요구하는 서비스 시간 내에 고객의 질의를 계속 처리해야 합니다.
권한은 마케팅 담당자가 마감을 확인한 후 즉시' 마케팅 독립 고객 서비스' 권한을 폐쇄하고 즉시' 플랫폼 운영' 권한을 개설한다. 요금 기준은 샤오홍슈 고객 서비스 운영 서비스 기준을 참고하세요.
2. 다음 중 한 가지 경우 상가 독립 고객서비스 권한이 폐쇄되면 이미 점포에 입주한 해당 점포가 자동으로 샤오홍슈 공식 고객서비스로 옮겨져 점포 상담을 받고 제 3 장 8 조 규칙에 따라 요금을 청구한다.
상가가 자발적으로 폐쇄하다: 상가는 제 6 장 제 14 조에 규정된 절차에 따라 폐쇄를 신청한다.
플랫폼 폐쇄: "샤오홍슈 제 3 자 마케팅 위반 포인트 관리 규칙" 또는 "샤오홍슈 마케팅 고객 서비스 관리 규칙" 의 관련 규칙을 위반하여 플랫폼이 폐쇄되었습니다.
플랫폼 폐쇄: 독립 고객 서비스 기간 동안 서비스 지수가 너무 낮으면 샤오홍슈 상인들의 독립 고객 서비스 권한을 폐쇄할 수 있는 권한을 갖게 되며 샤오홍슈 공식 고객 서비스가 점포 상담을 맡게 됩니다.