1 전화 조사에서의 커뮤니케이션
전화조사란 조사위원들이 디자인한 설문조사 등에 따라 전화통신을 통해 응답자에게 문의하는 조사 방법을 말한다. 을 눌러 필요한 정보를 얻습니다. 전화조사 중 소통은 조사자가 전화를 통해 조사할 때의 소통이다. 전화 조사는 특수한 소통 방식이며, 그 특수성은 다음과 같다.
1..1적극성이 높다. 전화 조사를 통해 데이터를 수집하는 것은 일반적으로 주제로 직진하는 경우가 많으며, 조사 내용은 대부분 설문지 형식으로 되어 있다.
전화번호 1.2 무작위 샘플링, 조사 대상은 모두 낯선 사람들이다. 이를 위해서는 응답자가 협력 성향을 가져야 한다. 조사관들은 좋은 의사소통 능력을 갖추고 의사소통 기술을 습득해야 한다.
1.3 전화 조사에서 의사 소통 쌍방은 상대방을 볼 수 없다. 전화 조사에는 신체 언어와 시각 자료가 없어 의사소통을 돕지만 모두 조사자의 언어 해석에 의존하고 있으며 전화 조사 시간이 너무 길어서는 안 돼 조사자에게 뛰어난 의사소통 능력이 요구된다.
2 전화 조사 커뮤니케이션 장애 및 원인 분석
전화 조사는 특수한 의사소통 방식으로서 몇 가지 일반적인 의사소통 장애 외에도 몇 가지 특수한 의사소통 장애를 겪게 된다.
2. 1 양측 의사 소통 장벽
조사자가 정확 하 고 완전 하 게 메시지를 보낼 수 없는 경우, 응답자가 받은 정보에 대 한 오해가 있거나 발신자의 의사 소통 의도에 반대 하는 경우 조사가 원활 하 게 수행 하기 어렵습니다.
2. 1.2 이해와 표현. 조사자는 조사 내용에 대한 이해가 철저하지 않거나 자기 표현이 서툴거나 응답자가 이해하지 못하면 의사 소통이 원활하지 않을 수 있다.
2.2.2 응답자의 선택적 인식. 일부 응답자들은 조사를 받을 때 자신의 주관적인 의지에 따라 정보를' 가공' 하며 자신의 이익에 위배되는 정보를 잘못된 메시지로 간주하거나 무시했다. 예를 들어, 일부 응답자들은 "자신이 좋아하는 표를 던진다" 고 해서 조사된 정보가 실제 상황을 반영하지 못하게 한다.
2.2.3 연령 차이. 나이는 시대의 축소판이고 경험의 구현이기 때문에 연령에 따라 인생 경험이 다르다. 예를 들어, 60 세 이상의 사람들은 조사에 더 익숙하지 않아 조사 내용에 대해 더 잘 이해하게 된다.
2.2 접근의 장벽
전화 조사를 할 때 자주 연결이 안 돼 수사가 갑자기 중단되었다. 신호가 좋지 않아 전화 자체에 고장이 나서 수사에 실패했기 때문이다. 또는 통화 품질이 나쁘고, 소리가 너무 작으며, 연결 후 소음이 너무 크면 수사에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
2.3 환경 요인으로 인한 장애
2.3. 1 문화적 요인. 국가마다 서로 다른 어계와 인종은 상대방이 말하는 언어를 이해할 수 없게 된다. 응답자의 교육 수준과 문화적 자질이 낮아 응답자들이 조사 내용을 이해하지 못하거나 배척할 수도 있다.
2.3.2 사회적 요인. 직업, 사회적 지위, 사회적 역할에 따라 사고 문제의 각도와 흥미가 달라질 수 있고, 교류 쌍방도 약간의 차이가 있을 수 있다. 사람들은 자기에게 불리하고 자기와 의견이 맞지 않는 정보의 존재와 전파를 용납할 수 없는 경우가 많으며, 수사가 실패하거나 충돌을 조사할 수 있다.
2.3.3 정서적 요인. 부정적인 감정은 행동에 부정적인 영향을 미쳐 정상적인 교류를 방해할 수 있다. 응답자가 만족하지 않거나 화가 나거나 분노하면 조사의 진실성과 질에 영향을 미치는 경우가 많다.
2.3.4 성격 요인. 성격에는 기질과 성격이 포함됩니다. 성격에 따라 행동이 다르고 전화 조사에 대한 반응도 다르다. 예를 들어, 담즙질의 사람들은 조급하고 참을성이 없어서, 긴 조사와 느린 말을 하는 조사원들을 참을 수 없었다. 외향적인 사람은 조사에 더 취약하고, 자신을 더 잘 표현하고, 내성적인 사람은 정반대이다.
전화 조사에서 3 의사 소통 기술 적용
전화조사란 조사원이 전화를 통해 응답자와 직접 소통하는 것을 말한다. 조사자가 의사 소통 능력이 뛰어나고 피조사자와의 관계가 융합되면 조사를 중시하고 수사에 협조하여 의지를 진실하게 반영할 것이다. 반대로, 경멸조사, 대충 얼버무리고, 참지 못하고, 방문을 거부하는 등의 상황이 생겨 조사의 질에 큰 영향을 미칠 수 있다. 따라서 좋은 조사 효과는 조사원들이 필요한 소통 기술을 습득해야 한다.
3. 1 공정하고 중립적인 입장
조사자는 피조사자의 태도와 생각에 영향을 주지 말고 항상 공정하고 중립적인 입장을 취해야 한다. 예를 들어, 한 조사자가 "통신회사의 고정전화에 대해 불만을 제기한 적이 없지?" 라고 물었다. 이런 문제들은 피조사자에게 어느 정도 암시적인 역할을 해 조사 결과에 편차가 생길 수 있다.
3.2 좋은 개회사
좋은 개회사를 실현할 수 있다.
응답자에게 자신과 자신이 하고 싶은 일을 성공적으로 소개하고 좋은 소통을 위한 든든한 기초를 다졌다. 우선 교류 대상에 따라 그에 상응하는 호칭 조정을 해 양측의 낯설음을 의식적으로 줄여야 한다. 둘째, 주제에 신속히 들어가 조사의 조직과 목적을 설명하고 응답자들이 그들의 의견이 의사결정에 매우 중요하다는 것을 이해하도록 해야 협력 가능성이 높다.
3.3 언어 사용
아들은 말했다: "신용을 지키지 않으면 아무것도 이루지 못한다. 클릭합니다 이에 따라 조사자의 언어와 표현능력에 대한 숙련도는 조사자가 조사 과정에서 자신의 최상의 상태를 나타내는 데 도움이 될 것으로 보인다.
3.3. 1 정확한 예의.
조사관들은 가능한 정확한 진술을 사용하여 서면 언어와 전문 용어를 사용하지 않도록 하고 그들이 이해하지 못하는 표현 방식을 바꿔야 한다. 예의가 있어야 하고, 상대방의 대답을 함부로 방해하지 말고, 공격적인 언어를 사용하지 마라.
3.3.2 음성, 속도, 억양 및 일시 중지의 숙련 된 사용.
전화 조사의 정보는 모두 문자로 전파되기 때문이다. 따라서 감미로운 목소리, 간결하고 명료한 발언, 적당한 말투 속도, 교묘한 멈춤으로 인해 발언이 계층적이고 초점이 맞춰져 조사자들의 주의를 끌 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언) 저명한 학자 알버트? 메레비는 대화 쌍방의 상호 이해 = 어조 (38%), 10 가지 표현 (55%), 10 개 언어 (7%) 라는 공식을 제시했다. 미소는 친화력을 높이고 조사 성공률을 높일 수 있다.
3.4 질문을 잘한다
훌륭한 조사자는 자신의 정치 수준, 사회 경험, 학식 말솜씨, 총명한 기지를 질문에 통합해야 한다. 좋은 질문자는 반드시 다음과 같은 질문 기교를 익혀야 한다.
3.4. 1 순서 문제와 즉흥 문제를 결합하다. 시간과 논리에 따르면 상대방이 쉽게 질문에 대답하기 어려울 뿐만 아니라 정찰원들이 정보를 정리할 때 명확한 맥락을 갖는 데도 도움이 된다.
3.4.2 여러 가지 질문 방식을 병행하여 구체적인 질문을 한다. 정면 질문, 반문문, 측면 질문, 교차 질문, 질문 등을 함께 사용하여 응답자의 흥미를 불러일으키다. 질문은 이해하기 쉽다. 특히 문화 수준이 높지 않은 사람들은.
3.5 적극적으로 경청하다
좋은 청력은 좋은 구어를 만든다. 경청은 응답자에 대한 존중일 뿐만 아니라, 우리가 그들의 기본적인 태도를 이해하는 데도 도움이 된다. 질문만 하고 피조사자와의 대화를 소홀히 하지 마라.
3.6 조사 할 적절한 시간을 선택하십시오.
정보에 대한 사람의 반응과 필터링은 시간 요인의 영향을 받는다. 상대방이 시간이 있는지 확인하고 조사를 다시 시작하세요. 비교적 좋은 조사시간은 보통 주말이니 일, 휴식, 식사 시간을 최대한 피해야 한다.
3.7 공손하게 떠나고 퇴로를 남겨 두다.
작별 인사를 할 때, "당신의 지지와 협력에 진심으로 감사드립니다" 와 축복의 말 등을 해야 합니다. 조사 후 응답자를 기쁘게 해 주면 다시 전화할 때 쉽게 거절당하지 않을 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
텔레마케팅 커뮤니케이션 기술
첫째, "봐"-듣기 기술
여기에는 주의 깊게 경청하고 제때에 확인하는 것이 포함된다. 고객과 전화나 얼굴을 맞대고 소통할 때는 반드시 정신을 집중하고, 그들의 발언을 잘 듣고, 반드시 목적지를 가지고 들어야 하며, 고객이 의도하지 않은 판매에 도움이 되는 정보를 찾아내야 한다.
경청할 때 제때에 질문하는 것은 고객에 대한 존중과 중시를 표명하는 한편, 고객이 표현하고자 하는 내용을 정확하게 이해하는 데 도움이 된다. 영업 사원이 파악한 정보의 정확성과 정확성을 보장해야 좋은 전파 효과를 얻을 수 있다.
둘째, "냄새"-관찰 기술
관찰된 기교는 전체 판매 과정을 관통한다. 특히 고객과 좋은 관계를 맺을 때 매우 귀중한 것이다. 고객과 소통하는 과정에서 고객의 눈빛, 표정, 무의식적인 동작, 이러한 몸짓은 모두 그의 심리상태를 반영한 것으로, 훌륭한 영업 사원은 적시에 파악하고 반응해야 한다. 마찬가지로 고객 주변의 환경은 그의 사무실의 레이아웃과 전시 스타일을 참고할 수 있으며, 고객의 행동 패턴을 어느 정도 반영하며, 그와 장기적인 관계를 맺는 방법에 필요한 정보를 제공합니다. 이 정보와 영업 담당자의 이해를 통해 영업 담당자는 고객과 관계를 맺고 다음 단계에 어떻게 해야 할지 결정할 수 있습니다.
셋째, "질문"-질문 기술
몇 가지 기본 정보를 얻은 후 질문을 통해 영업 담당자는 고객의 요구 사항, 고객의 관심사 및 의사 결정에 영향을 미치는 요소를 이해할 수 있습니다.
동시에, 의사 소통 분위기가 부자연스럽다면, 일반적인 질문과 고객이 관심 있는 질문을 할 수 있으며, 잠시 화제를 갈라놓고 분위기를 완화시켜 쌍방이 모두 긴장을 풀게 할 수 있다.
시기가 무르익었을 때, 몇 가지 안내적인 질문을 제기하고, 점차 본론으로 들어가, 제품에 대한 고객의 흥미를 자극하고, 고객의 절실한 수요를 불러일으킬 수 있다. 예를 들어 이 제품을 제때에 구입하지 않으면 불필요한 손실을 초래할 수 있다. 제품을 구입하면 모든 문제를 해결할 수 있으며 투자가 매우 가치 있다고 생각합니다. 이것이 바로 유도성 질문의 궁극적인 효과다. 이때, 영업 사원으로서, 당신은 고객으로부터 결론적인 답을 얻어야 합니다. 당신은 몇 가지 결론적인 질문을 해서 판매 과정의 결과를 잠글 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
고객과의 의사 소통 과정 전반에 걸쳐 고객의 사고 진도와 기본적으로 일치하는 빈도를 유지해야 하며, 시기가 미숙할 때 경솔하게 서명을 요구하지 마십시오. 고객의 반감을 불러일으키고 모든 노력을 포기하기 쉽습니다. 기회를 놓치지 마라, 서명요구를 할 때가 되면 거절당할까 봐 기회를 지체했다.
넷째, "컷"-설명 기술
판매의 추천과 종결 단계에서 해석이 특히 중요하다.
추천 단계에서는 고객이 구매하도록 설득하기 위해 회사, 제품 및 서비스를 설명하고 진술하여 주문 목적을 달성합니다. 협상 과정 중, 즉 판매가 막바지에 다다랐을 때, 실질적인 문제들이 많이 관련될 것이며, 양측은 각자의 이익을 위해 약간의 이견을 갖게 될 것이며, 이는 양측이 최종 합의에 도달하거나 심지어 서명을 하는 데 방해가 될 수 있다. 이러한 장애물들은 시기적절하고 합리적인 협상과 해석을 통해 해결되어야 한다.
설명해야 할 내용을 너무 뒤섞지 말고 설명을 목적으로 내용을 포함시키면 된다. 해석은 간결하고 논리적이어야 한다. 디테일을 설명해야 할 때는 아프지 않은 디테일을 피해야 한다. 전개는 반드시 간결해야 하고, 간결함은 반드시 간결해야 한다. 특히 고객에게 추천할 때는 더욱 그렇다.
성공적인 해석의 핵심은 간단한 언어를 사용하고, 너무 전문적인 용어, 특히 고객이 잘 모르는 용어를 피하는 것이다. (존 F. 케네디, 언어명언) 고객만이 이러한 용어를 이해하고 사용하는 것이 적당하며 불필요한 실수를 피하기 위해 적절하게 사용해야 합니다.
다섯째, 대화 기술
대화의 표현은 자연스럽고, 언어는 친절하고, 표현은 적절해야 한다. 말을 할 때는 적당히 손짓을 할 수 있지만, 너무 움직이지 말고 춤을 추지 마라. 말을 할 때 침을 뱉지 마라. 네가 다른 사람의 대화에 참여하기 전에 먼저 인사를 해라. 남의 개인 대화를 방청하지 마라. 누군가와 이야기해야 한다면, 다른 사람이 다 말할 때까지 기다려야 한다. 제 3 자는 대화에 참여할 때 악수를 하거나 고개를 끄덕이거나 미소를 지어야 한다.
대화 중에 급한 일을 처리하거나 떠나야 한다면 상대방에게 인사하고 사과해야 한다.
일반적으로 질병, 죽음 등에 대해 이야기하지 않고, 황당무계하고, 기이하고, 선정적이고, 음란한 일은 언급하지 않는다. 고객이 여성이라면 일반적으로 나이, 결혼 여부, 이력서, 임금 수입, 가계재산, 의류가격 등 사생활 문제를 직접 묻지 마세요. 여성 고객과 이야기할 때는 상대방이 뚱뚱하고, 건장하며, 잘 관리된다고 말하지 않는 것이 좋다. 반영된 문제는 비교적 불쾌하니 상대방은 사과해야 한다.