1, 10 자의 예의바른 용어: "안녕하세요, 죄송합니다. 감사합니다. 안녕히 계세요."
만남 용어: "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요", "만나서 반갑습니다", "많이 가르쳐 주세요", "사진 많이 찍어주세요."
감사의 말: "감사합니다", "죄송합니다", "폐를 끼쳤습니다", "정말 죄송합니다", "제발", "도와주셔서 감사합니다" 등.
사과:
상대방을 방해하거나 상대방에게 사과한다: "죄송합니다", "용서해 주세요", "죄송합니다", "잠시만 기다려 주세요", "용서해 주세요" 등.
상대방의 감사와 사과를 받아들일 때 "천만에요", "천만에요", "괜찮아요" 등.
작별 인사: "안녕", "다시 오신 것을 환영합니다", "즐거운 여행", "다시 오세요."
금기어: 안녕, 난 몰라, 멍청아, 넌 몰라, 넌 죽을 수 있어, 쓸데없는 말, 돼지머리 등.
2. 예의용어: "안녕하세요" 는 절대 입에서 떠나지 않습니다. "제발" 앞 (다른 사람에게 어떤 일을 부탁하기 전), "죄송합니다" 는 항상 뒤에 있습니다. "감사합니다" (다른 사람이 우리를 도와준 후), "안녕히 계세요" 는 손님을 배웅합니다. 배경 지식 1: 기존 서비스 기업의 예의바른 용어 (참조)
처음 뵙겠습니다: "존함은 많이 들었습니다"
다른 사람 방문: "방문"
보내지 마십시오: "숙박"
누군가에게 도움을 청하다: "죄송합니다"
편의를 추구하다: "차용"
지도 요청: "조언 요청"
제안: "나에게 조언해 주세요"
찬양의 의견: "높은 평가"
귀정:' 돌아오다'
구입을 환영합니다: "선심"
노인의 나이: "장수"
손님이 왔다: "왔다"
중도에서 먼저 가라: "실례합니다."
작품 선물: "도끼 보정"
손님 대접: "등"
용서를 구하다: "관용"
다른 사람을 귀찮게 하다: "실례합니다"
오랜만이다: "오랜만이다"
의뢰인이 일을 처리하다: "제발"
이별: "이별"
사람들에게 "실례합니다" 라고 대답하도록 요청하십시오.
선물 주기: "들고"
감사의 표현: "감사합니다"
배경 지식 2: 대만성 서비스업체 총결산의 예의호칭 비교 (참고)
호칭 비교
좋은 표현, 나쁜 표현
나, 우리, 우리, 남자
너, 너, 너.
선생님, 부인, 부인, 당신의 노인, 당신의 아내
너의 동반자, 너와 함께 온 그 선생, 너와 함께 온 그 선생, 너와 함께 온 그 선생.
여자와 남자
노인, 노인
선생과 부인, 너희 둘, 너희 부부와 두 사람.
네, 그렇습니다. 오, 아
알겠습니다. 알겠습니다.
괜찮아요.
못 들었어, 몰라, 못 들었어
바로 전화해 주세요.
배경 지식 3: 서비스 기업이 홍보해야 할 정중 한 용어 (참조)
인사: 안녕하세요!
(오후에 만날 때 용어) 안녕하세요
(저녁에 만날 때 용어) 안녕하세요
존중: 너
너희 둘
선생님
선생님
여학자
동생
어린이
여러분 중 몇 분이세요?
계피과
당신 회사
전대
겸손: 샤오리라고 불러주세요.
무료입니다. 제 성은 왕입니다.
젊은 세대 (자신을 가리킴)
제 아버지/어머니
정중함: 나 먼저 갈게.
제발, 여러분!
최선을 다하겠습니다!
인사: 오늘 날씨가 좋습니다!
어제 뉴스 보셨어요?
겸손한 말: 적합하다고 생각하세요?
너는 이 문제를 이렇게 처리하는 것이 어떻다고 생각하니?
이렇게 대답할 수 있을까요?
완곡 어법: 도와주세요.
그것은 확실히 너에게 많은 번거로움을 가져왔다.
저의 대접이 소홀한 것을 양해해 주십시오.
축하합니다: 새해 복 많이 받으세요!
설날 축하합니다!
명절 축하해요!
한 걸음 한 걸음!
부자가 된 것을 축하합니다!
만사승의 뜻!
위로의 말: 걱정하지 마세요!
슬퍼하지 마세요!
최선을 다하겠습니다!
답변: 감사합니다!
다시 한번 감사드립니다!
내일 봐요!
전화 대화의 예절 규범
전화 대화의 예절 규범
전화는 비즈니스 접촉을위한 중요한 통신 도구입니다.
과학기술이 발전함에 따라 전화는 대외상거래에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있다. 예를 들어, 많은 기업들이 수행하는 전화 상담 업무에서 고객은 전화로 기업의 비즈니스 컴퓨터 네트워크에 연락하여 조회, 이체 결제, 예약 등의 업무를 수행합니다. 기업은 사회 감독을 받고, 서비스 품질과 서비스 수준을 향상시키고, 각종 불만 전화를 설치해야 한다. 기업들은 각 업종에 자신의 업무를 소개하기 위해 자신의 이미지를 홍보하고 컨설팅 전화를 설치하는 등. 전화는 기업과 사회, 기업과 고객을 연결하는 중요한 다리라고 할 수 있다. 따라서 현대사회의 전화 사용에 대한 기교와 예의를 익히는 것이 큰 도움이 된다. 만남과 대화가 직접 소통이라면, 전화는 간접 소통이다.
우선, 전화를 사용할 때의 예의입니다
전화를 정확하고 효율적으로 사용하려면 우호적이고 문명적이고 간단하며 정확해야 한다. 전화할 때 우리는 상대방을 볼 수 없지만, 우리는 소리를 통해 상대방이 누구인지 알 수 있다. 그러므로 말할 때는 반드시 예의 바르게 말해야 하며,' 안녕하세요' 로 시작하고, 중간에' 제발' 이라는 글자가 있어' 감사합니다',' 천만에요' 로 끝나야 합니다. 소리는 또렷해야 하고, 음량은 적당해야 하며, 말의 속도는 적당해야 하며, 소리를 통해 상대방의 마음속에 좋은 이미지를 세워야 한다. 전화의 목적은 시간을 쟁취하고 정보 교류의 효율성을 높이기 위해서이다. 그래서 말을 할 때, 말은 간결하고, 언어는 명확하고 정확하며, 오청을 피한다.
★ 중요한 첫 번째 소리
우리는 회사에 전화를 걸어 연결된다면 상대방이 친절하고 아름다운 인사를 듣게 할 것이고, 기분이 매우 즐겁기 때문에 쌍방의 대화가 순조롭게 진행될 수 있다. 전화에서 자신의 언어에 조금만 주의를 기울이면 상대방에게 좋은 인상을 줄 수 있다. 마찬가지로, "안녕하세요, 저는 XX 입니다" 라고 적혀 있지만, 목소리는 맑고 듣기 좋고 발음이 또렷하여 불분명하고 음침한 소리를 듣게 하면 상대방에게 전혀 다른 인상을 줄 수 있습니다. 전화로 나쁜 인상을 남기면 상대방도 너의 직장에 대해 견해를 가질 것이다. 그래서 전화를 받을 때' 내가 기업 이미지를 대표한다' 는 의식을 가져야 한다는 것을 기억하세요.
★ 기분 좋다
전화할 때 기분 좋게 지내세요. 상대방이 당신을 볼 수 없어도 유쾌한 말투에서 당신에게 감염되어 좋은 인상을 남길 수 있어요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 얼굴 표정이 소리의 변화에 영향을 미치기 때문에 전화에서도' 상대방이 나를 본다' 는 마음으로 대해야 한다.
★ 또렷한 목소리
전화하는 동안 담배를 피우거나 차를 마시거나 간식을 먹지 마라. 상대방이 게으름을 피워도 "들어" 낼 수 있다. 전화를 할 때 허리를 굽혀 의자에 앉으면 상대방이 당신의 목소리를 들으면 게으르고 의기소침해질 것이다. 만약 네가 정확하게 앉아 있다면, 너의 목소리는 친절하고 즐겁고 활기차게 될 것이다. 그래서 전화를 할 때, 상대방이 보이지 않더라도, 상대방을 자기 앞에 있는 사람으로 여기고, 가능한 한 자신의 자세에 주의해야 한다.
★ 대답은 빠르고 정확합니다.
기업 업무가 바빠서 한 사무실에 종종 몇 대의 전화가 있다. 전화벨이 울리는 것을 들을 때, 너는 정확하고 신속하게 수화기를 들어야 한다. 세 번 안에 있는 것이 가장 좋다. 전화가 약 3 초 동안 울렸다. 오랫동안 전화를 받지 않으면 상대방을 오래 기다리게 하는 것은 예의가 아니다. 상대방이 기다릴 때 매우 조급해할 것이고, 너의 회사는 그에게 나쁜 인상을 남길 것이다. 전화가 너에게서 멀어도 전화벨 소리를 듣고 가능한 한 빨리 수화기를 들어야 한다. 이런 태도는 모든 사람이 가지고 있어야 하고, 이런 습관도 모든 직장인들이 길러야 한다. 만약 전화가 다섯 번 울린 후에야 수화기를 들 수 있다면, 너는 먼저 상대방에게 사과해야 한다. 전화가 오랫동안 울렸는데' 안녕하세요' 라는 말만 받으면 상대방이 매우 불만스러워서 나쁜 인상을 남길 수 있다.
★ 기록이 꼼꼼하고 선명하다.
왼손이나 오른손으로 전화를 받습니까? 많은 사람들이 궁금해 할 것입니다. 오른손으로 마이크를 들고 있습니까, 왼손으로 마이크를 들고 있습니까? 물론 관계가 있습니다. 대부분의 사람들에게는 왼손으로 마이크를 잡고 왼손잡이에게는 오른손으로 마이크를 잡아야 한다. 이것은 녹음을 용이하게 하기 위해서이다. 전화를 받을 때 많은 시간을 기록해야 합니다. 오른손이 비어 있을 때 바로 휴대전화의 내용을 적어 둘 수 있고, 자료를 조회해야 할 때도 오른손이 비어 있을 때 바로 꺼낼 수 있다. 완성된 전화 기록은 정리하고 잘 보관하고 버리지 마세요.
★ "5WH" 기술을 항상 명심하십시오.
이른바' 5WH' 란 ① 언제, ② 누구, ③ 어디, ④ 뭐, ④ ⑤ 왜, ⑥ 어떻게 진행할까. 이 자료들은 직장에서 매우 중요하며, 전화와 전화 접수에 모두 중요하다. 전화 기록은 간결하고 완전해야 하며' 5WH' 기교를 습득해야 한다. 전화하기 전에 준비를 잘 해야 한다.' 5WH' 에 따라 자신이 하고 싶은 말을 잘 안배해야 한다. 전화기를 들고 한참 동안 말을 해도 아이디어에 대해 말하지 않으면 알아듣지 못할 것이다. (조지 버나드 쇼, 전화명언) 전화를 받을 때는 각서를 준비하고,' 5WH' 의 요구에 따라 상대방의 연설 내용을 기록하고, 누락을 피하거나 쓸데없는 말을 많이 기억해야 한다. 그 영향은 매우 포괄적인 정보를 빠르고 정확하게 얻는 것입니다.
★ 전화의 목적을 이해하십시오.
근무시간에 걸려온 전화는 거의 일과 관련이 있다. 기업의 모든 전화는 매우 중요하므로 얼버무리면 안 된다. 상대방이 찾고 있는 사람이 없어도 전화를 받을 때 원인을 찾아 지체를 피해야 한다. 우리는 먼저 상대방이 전화하는 목적을 이해하고, 스스로 처리할 수 없다면, 열심히 기록해야 한다. 상대방이 전화하는 목적을 완곡하게 탐구함으로써 일을 미루지 않고 상대방의 호감을 얻을 수 있다.
★ 다른 사람이 다 말할 때까지 기다려라.
오랫동안 왕래해 온 고객 전화를 받고 상대방은 자신의 회사 이름만 말했다. 확인 없이 상대방이 누구의 이름을 부를지 스스로 판단하지만 핸드폰을 뒤집거나 상대방의 말을 다 듣지 않고 함부로 대답하면 불필요한 오해가 생길 수 있다. 만약 네가 상대방의 말을 다 들을 수 있다면, 이런 실수는 일어나지 않을 것이다. 이런 잘못은 상대방에게 무례할 뿐만 아니라 시간도 낭비할 뿐만 아니라 상대방도 이런 태도에 화를 낼 수 있다.
★ 고객의 이름을 기억하십시오.
전화 연락이 잦은 부서나 고객의 경우 상대 부서와 개인의 이름을 정확히 기억하면 감정 증진과 신뢰 확대에 도움이 된다.
★ 전화를 끊기 전의 예의.
전화를 끊기 전에 실수를 피하려면 전화의 중요한 사항을 반복하고, 다시 한 번 목적을 분명히 한 후 상대방에게 감사, 안녕히 계십시오. 상대방에게 좋은 인상을 주기 위해, 절대 마지막 예의를 무시하지 마라. 게다가, 우리는 상대방이 전화를 끊을 때까지 기다려야 수화기를 내려놓을 수 있다. 수화기를 내려놓을 때는 반드시 가볍게 내려놓아야 한다. 상대방에 대한 예의일 뿐만 아니라 휴대전화를 보호하고 다른 사람의 일에 영향을 주지 않기 위해서다.
둘째, 전화하는 법
★ 전화하기 전에 첫 번째 응답자와 두 번째 응답자를 확인하고 전화 대화의 내용을 확인하십시오. 내용이 많으면 초안을 미리 작성해 명확하고 간결하게 해야 한다. 익숙하지 않은 사람에게 전화를 걸면, 상대방에게 냉정하고 냉정한 느낌을 주어야 한다. 전화를 받고 전화번호가 정확한지 확인할 때, 당신은 즉시 당신의 신분, 이름, 그리고 당신이 통화하고 싶은 사람의 이름을 간략하게 설명해야 합니다. 상대방이 "잠깐만" 이라고 대답할 때, 너는 마이크를 들고 기다려야 한다. 상대방이 "찾고 있는 사람이 없다" 고 말한다면, 성급하게 전화를 끊고 "감사합니다" 라고 말하지 마세요.
★ 상대방을 초대하거나 알릴 때, 단어는 간단하고 명료하며 예의에 부합해야 한다. 마이크가 면접과 다르기 때문에 마이크를 너무 가깝거나 너무 멀리 붙이는 것은 좋은 습관이 아니다. 일반적으로 볼륨은 상대방의 목소리를 똑똑히 듣는 기초 위에 있으며, 언어 속도는 평소보다 느리다. 필요한 경우 목청을 높여 우호적인' 미소' 를 상대방에게 던질 수 있어 친근함을 느낄 수 있지만, 거드름을 피워서는 안 된다.
★ 전화하든 전화를 받든 말의 리듬과 속도에 주의해야 한다. 일반적으로, 말의 속도는 좀 느리고, 발음은 또렷해야 하며, 중요한 단어 (예: 시간, 장소, 숫자 등) 가 있어야 한다. ) 를 반복할 수 있습니다. 상대방이 말할 때, "음", "예", "예" 라고 간단히 대답하여 상대방이 당신이 열심히 듣고 있다고 느끼게 해야 한다.
★ 짧은 전화를 걸면 회선이 오랫동안 통화 중이라 일이 지연될 수 있다.
★ "나는 끊었다, 알았지? 클릭합니다 -응? 아니면, "안녕! 상대방이 어른이나 지도자라면, 상대방이 전화를 끊을 때까지 기다렸다가 수화기를 내려놓고 예의를 나타내세요.