구매 금액이 높고 수명이 긴 내구소비재로서 고객은 제품을 선택할 때 항상 다양한 채널을 통해 제품 정보를 수집하고 시장 상황을 이해하며 상품을 세 곳보다 반복적으로 선정한 후 구매 결정을 내리는 등 매우 신중한 태도를 유지하고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언) 동시에 업계의 관심이 높지 않아 제품의 내성적 특성으로 인해 일반 고객은 제품에 대한 기본적인 인식과 이해가 부족하여 제품의 좋고 나쁨을 판단하기 어렵다. 일반적으로 그들은 색상과 가격을 고려해서 선택을 할 수밖에 없다. 이것은 건축 도자기 제품의 도매에 대해 높은 요구를 했다.
우리는 종종 전문점에서 이런 대화를 들을 수 있다.
안내: 사장님, 벽돌을 고르시겠습니까?
고객: 응, 그냥 구경만 해. 너 이 벽돌은 어때?
구매 안내: 안심하세요. 저희 벽돌은 명품이고, 모두 수입 원료로 이탈리아에서 수입한 7800 톤의 벽돌기를 눌러 만든 것입니다. 미끄럼 방지 내마모성, 접기 강도가 높고 품질이 좋습니다. 우리 브랜드도 중국 유명 상표, 제품국가 면제!
손님: 이 바닥 타일은 아주 예뻐요. 얼마예요?
구매 안내: 이거 말씀하시는데, 지금 98 원 하나, 평방/KLOC 당 0/53 원 이상 판매하고 있습니다.
고객: 아, 왜 이렇게 비싸요? 옆집 비특가로 78 원, 12 1 위안 많음. 너는 남보다 그렇게 비싸고, 또 특가로!
구매 안내: 사장님, 우리는 명품 상품입니다. 품질이 좋습니다. 한 푼의 물건 한 푼!
손님: 그럼 주위를 둘러보겠습니다.
거래처가 떠나서 다시 보러 오지 않았다. 이치대로 말하면, 이 구매의 소개는 이미 상당히 전문적이고, 회사의 생산 우세와 영예, 제품의 기능 판매점도 모두 언급되었다. 왜 소비자를 감동시킬 수 없습니까?
브랜드 가이드 미스 웨이가 판매 기교를 성공적으로 활용하고 주동적으로 출격하여' 손오공 삼다스 백골정' 에 성공한 사례를 살펴봅시다.
옷을 잘 차려입은 젊은 고객이 존엄을 가지고 상점에 들어서자 쇼웨이가 앞으로 나아갔다.
샤웨이: 사장님, 벽돌 고르는 게 어때요?
고객: 응, 그냥 구경만 해.
위: 네 명품을 보면 네가 돈이 많다는 걸 알 수 있어. 당신은 어디에서 저택을 샀습니까? (리뷰: 벽돌에 대해서는 언급하지 않고, 먼저 사람을 말하고, 고객의 상황을 교묘하게 탐구하다. ) 을 참조하십시오
고객: 아니, 너 정말 농담하고 있어. 우리 같은 가난한 사람들은 어떻게 저택을 살 수 있습니까? 우리는 2 환변에 작은 집을 하나 샀는데, 카렌타이 2 기.
샤웨이: 카렌타이, 돈이 없다면서요. 저쪽에서 시작 가격이 5 천여 원이에요. 그곳에 살 수 있는 사람은 모두 하얗다! (코멘트: 부동산에 대한 친숙함, 쇼웨이가 고객에 대한 초보적인 판단을 하게 함)
고객: 뭐? 흰색은요?
위: 화이트칼라, 중견자, 엘리트. (코멘트: 유머러스 한 언어는 고객의 거리를 좁힙니다. ) 을 참조하십시오
고객: 하하, 너 정말 말을 잘하는구나. 무슨 백인이냐, 모두 자본가에게 착취당하는 가난한 사람들이다!
샤웨이: 당신이 칼렌테에서 산 집에 친구나 이웃이 우리 가게에 추천해주나요? (코멘트: 교묘하게 화제를 이끌다. ) 을 참조하십시오
고객: 아니요, 저 혼자 이곳을 돌아다녔어요. 왜 이렇게 묻죠?
샤웨이: 음, 칼렌타이의 많은 업주들이 우리 벽돌을 사용합니다. 한 번에 4 채 300 여 가구, 우리는 최소한 120 가구를 만들었다. 그래서 네가 칼렌태라고 했는데, 나는 단골 고객이 소개한 줄 알았다. (코멘트: 고객에게 인상을 심어 주십시오. 우리의 벽돌은 매우 인기가 있습니다. 매우 인기가 있습니다. ) 을 참조하십시오
고객: 오, 정말요? 나는 우리 동네에 이렇게 많은 사람들이 너의 벽돌을 사용하는지 몰랐다.
샤웨이: 너는 여전히 나를 믿지 않는다. 잠깐만요. 내가 너에게 판매 기록을 가져다 줄게.
잠시 후 쇼웨이는 소책자 한 권을 들고 걸어왔다. (한순간 많은 일을 할 수 있다 ...)
위: 보세요, 칼렌태뿐만 아니라 신해휴일, 제경호정. 이 건물들은 많은 고객들이 우리의 벽돌을 사용한다. (코멘트: 증거를 통해 언어의 신뢰성을 높입니다. ) 을 참조하십시오
손님: 많이 있는 것 같아요. 지금 너의 벽돌을 사서 할 말이 있니?
쇼웨이: 카렌타이의 사장들은 대부분 외자회사에서 일하는 화이트칼라입니다. 우리는 이 고객들에게 두 가지 제품을 추천했다. 이 두 제품을 구입하시면 지금 특별 할인과 부가 가치 서비스를 받으실 수 있습니다. 이 두 제품을 보세요. (리뷰: 고객의 사고를 유도하고, 하이엔드 제품을 적극 추천하며, 주도권은 자신의 손에 달려 있습니다. ) 을 참조하십시오
고객: 정말 좋습니다. 특히 이 녹색입니다. 산뜻하고 우아해 보여서 등급이 있어 보여요.
샤웨이: 너 정말 안목이 있구나. 이 청계천은 칼렌대에서 가장 잘 팔리는데, 우리 고객의 80% 가 이 제품을 선택했습니다. 너 같은 엘리트는 한 번 보면 직장의 핵심이다. 일의 스트레스는 틀림없이 매우 클 것이다. 매일 늦게 귀가해야 한다. 내가 집안의 등불을 켰을 때, 바닥 타일의 우아한 색깔이 불빛에 반사되어 마치 녹색 개울이 흐르는 것 같았다. 얼마나 상쾌한가. 녹색은 모든 색상 중에서 가장 편안한 색이라는 것을 알아야 한다. (리뷰: FAB 판매법의 정수에서 이기고, 고객의 입장에서 고객에게 주는 이익에 초점을 맞추고 있습니다. ) 을 참조하십시오
손님: 색깔이 좋아요. 얼마예요?
쇼웨이: 이 벽돌은 우리가 하이 엔드 커뮤니티를 위해 내놓은 최고급 제품입니다. 원가 168 원입니다. 칼렌타이의 업주로서 공동구매가 8.80% 할인, 148 위안을 받을 수 있어 중급 가격에 속한다. (코멘트: 원가 대비, 가능한 한 가격을 희석한다. ) 을 참조하십시오
손님: 와, 너무 비싸요. 옆집의 색깔이 비슷해 보이는 벽돌 가격은 98 원밖에 안 되는데 당당한 가격은 좀 더 싸게 될 것 같아요. 할인 후 남보다 반값 비싸다. 이 가격은 너무 터무니없다. (고객이 이의를 제기하기 시작)
샤웨이: 보세요, 이건 유성 펜이에요. 이 벽돌에 몇 글자를 써 주세요.
고객은 쇼웨이의 요구에 따라 벽돌에 몇 글자를 썼다. 쇼웨이는 걸레를 집어 들고 위의 글씨를 살살 닦았다.
위: 왜 우리 벽돌은 고급 커뮤니티를 위해 특별히 내놓았을까요? 최고의 방오 능력을 가지고 있기 때문입니다. 우리의 벽돌은 배합표에서 재료 선택에 이르기까지 연마에서 연소에 이르기까지 이탈리아 스페인에서 수입한 기계 설비와 고급 원료를 모두 사용하여 나노 기술을 적용하여 이 벽돌을 오염 방지 처리한다. 생각해 보십시오. 실수로 차, 기름, 잉크, 술을 바닥에 쏟았을 때 걸레로 닦으면 깨끗한 바닥을 얻을 수 있습니다. 가정회사에 매달 정기적으로 청소하라고 요청할 필요도 없고, 집에서 산 알칼리 세제를 많이 준비할 필요도 없고, 땅에 쭈그리고 앉아 반나절을 닦고, 돈을 절약하고 시간을 절약할 필요도 없다. 얼마나 수지가 맞는가! (리뷰: 추천과 데모가 번갈아 진행되어 설득력과 신뢰성을 높입니다. ) 을 참조하십시오
손님: 옆집의 벽돌도 닦을 수 있어요!
위: 알아요. 옆집뿐만 아니라 현재 많은 브랜드의 벽돌들이 이 오염 방지 시범을 하고 있어요. 그러나 수성 펜이 남긴 흔적을 지울 수 있는 것은 광택 벽돌의 기본적인 방오 능력이라는 점에 유의해야 한다. 우리는 잉크보다 잉크의 부착과 침투력이 훨씬 뛰어난 유기펜을 사용한다. 유성 펜의 흔적을 지울 수 있는 벽돌만이 정말 좋은 방오 벽돌이다. 내가 이 펜과 이 걸레를 모두 너에게 빌려줄게, 이렇게 하면 너는 이 펜과 이 걸레가 다른 사람에게 손대진 적이 있다고 생각하지 않을 거야. 자, 다른 가게에 가서 우리가 방금 한 대로 해서 지울 수 있는지 보자. (코멘트: 손오공 삼다스 백골정 첫 히트곡' 용감한 자'. 제품과 경쟁 제품에 익숙하고 쇼웨이는 자신감이 넘친다. ) 을 참조하십시오
고객: 네, 다른 가게에 가지 않겠습니다. 내가 네가 말한 것을 믿더라도, 너의 벽돌은 방오 능력이 매우 좋다. (분석: 쇼웨이의 자신감과 기세에 의해 억압됨) 그러나 그렇게 비싸지 않다! 그러세요. 한 조각당 10 원 더 내고, 한 조각당 108 원입니다. 만약 네가 그것을 줄 수 있다고 생각한다면, 나는 보증금을 지불할 것이다. 그렇지 않다면, 나는 다른 집에 갈 것이다. (분석: 고객이 최저가격을 찾을 때도 가장 확고한 구매를 할 때 쉽게 양보해서는 안 됩니다.)
샤웨이: 그래요, 사장님. 우리 148 위안에는 많은 서비스가 포함되어 있습니다. 다른 가게는 아래층에서 배달하고, 우리는 배달한다. 운반공을 고용하면 벽돌 한 박스에 2 위안이 있어야 다음 층으로 갈 수 있다는 것을 알아야 한다. 당신은 몇 층에 살고 있습니까? 7 층. 상자 안에 벽돌 세 개가 있다. 이 경우 벽돌 한 장당 4 위안을 내야 한다. 게다가, 우리의 이런 제품은 도로를 포장하는 데 사용된다. 벽돌 한 장을 깔는 비용은 800 8 원, 숙련된 스승 9 원, 시멘트 모래를 더하면 최소한 14 원입니다. 우리는 모두 다년간 합작한 고수이며, 기술은 모두 매우 좋다. 깔고 나면 우리는 무조건 여분의 벽돌과 시멘트 모래를 돌려준다. 이 서비스의 비용은 약 20 위안입니다. 만약 이 벽돌들을 공제한다면, 거의 128 원입니다. 우리의 벽돌을 선택하면, 당신은 단지 공사 검수를 기다리기만 하면 됩니다. 다른 브랜드를 사면, 스스로 시장에 가서 시멘트와 모래를 사고, 스승을 고용하고, 항상 그가 일을 훔치고 재료를 줄이며, 잘 깔지 못할까 봐, 벽돌을 깔고 나온 시멘트와 모래를 처리해야 한다. 이 비용과 시간과 정력을 계산해 보면 우리 제품도 비싸지 않다. (리뷰: 상세한 원가 계산 및 가격 분할을 통해 고객의 가격 이의를 해결합니다. ) 을 참조하십시오
말하자면, 위는 손을 바지 주머니에 집어넣었는데, 마치 무언가를 누르는 것 같았다. (지원 요청)
고객: 당신의 말은 일리가 있지만, 그럼에도 불구하고 당신들의 벽돌은 다른 브랜드보다 비쌉니다. 2.30 위안 ...
이때 가게의 또 다른 안내인 유씨가 달려와 말했다. "어제 청계천을 산 업주 위큰언니가 전화했어요. 너는 어제 사람들에게 158 원이라고 말했다. 표에 아무것도 쓰지 않았다. 지금 배달하는 샤오리는 168 원에 돈을 받아야 합니다. 너는 얼른 샤오리에게 전화해서 주인에게 화가 났다고 말해라. "
샤웨이: 네. 사장님, 잠시만 기다려 주세요. 금방 올게요.
쇼웨이가 떠난 후, 고객은 무심코 유씨에게 물었다. "벽돌이 잘 팔리는 것 같죠?" " 샤오유가 대답했다. "네, 이런 벽돌은 질이 아주 좋고, 지금 가장 유행하는 색이어서 빨리 팔아요." 시내의 몇몇 고급 동네의 공동구매를 제외하고, 산객들은 일반적으로 할인을 하지 않는다. 어제 우리 회계 친구인데 매니저를 찾아 10 할인을 했어요. "(코멘트: 손오공 삼타백골정 두 번째 안타, 리메이크. 고객의 가격 인하 요구를 거절하고 그들의 심리적 최종선을 낮추다. ) 을 참조하십시오
그들은 채팅하고 있다. 쇼웨이가 돌아왔다: 말해줄게, 보스. 보아하니 너는 정말 갖고 싶어하는 것 같다. 나는 여기서 할 일이 있다. 간단히 말해 보세요. 나는 특별히 신청서를 한 장 작성해서, 네가 카렌타이 2 기 업주라는 것을 알려주며, 견본실을 만들고, 할인을 요구하기로 동의할 것이다. 나는 128 원을 채웠지만, 나는 비준할 수 없다고 생각한다. 1 기 판본실 138 원, 2 기 추정치는 이것보다 낮지 않다. 최선을 다하겠습니다.
고객: 네, 좋은 말을 하고 낮은 동의를 얻어야합니다. 7 층은 중간 건물로 면적이 크고 벽돌이 많아 효과가 좋다.
위: 네, 잠시만 기다려 주세요.
고객 앞에서 특수신청서를 꼼꼼히 작성하자 쇼웨이는 표정이 굳어져 사무실로 들어갔다. 10 여 분 후, 고객이 짜증을 내자 쇼웨이는 신청서를 흔들며 흥분해서 뛰쳐나갔다.
샤웨이: 사장님, 이번에 밥 사 주세요. 나는 매니저가 실제로 136 을 승인했다고 말했는데, 1 기 모델실보다 더 싸다. 아마 그는 잊었을 것이다, 너는 빨리 보증금과 계산서를 내고 일을 평정하라.
고객은 신청서를 들고 "모델 룸을 최대한 활용하고, 칼렌타이 2 기 홍보를 가속화하고 136 원에 동의한다" 고 적혀 있다. 리우 "(분석: 세 번째 타격, 응용 프로그램을 쳤다. 특가를 신청하여 고객에게 나의 최종선이라고 알리고, 고객들로 하여금 다른 대우를 받았다고 느끼게 한다. ) 을 참조하십시오
고객: 네, 정말 좋습니다. 나는 지금 보증금을 지불하고 있다. 감사합니다.
손님이 떠나자 샤오유가 다가와서 웃으며 말했다. "무슨 일이야, 웨저, 내 서명이 멋있어?" 표현해야 하나요? ""
전후 두 가지 상황에서 구매자의 성과 차이를 분석해 보겠습니다.
첫 번째 경우, 구매는 고객의 요구를 전혀 이해하지 못하고 수동적으로 고객의 문제에 응할 뿐이다. 제품의 특징을 소개했지만, 고객의 수요에 대한 이해가 부족하기 때문에, 소개는 일반적인 이야기일 뿐 목적이 없기 때문에 내용이 텅 비어 있고, 언어가 무미건조하며 설득력이 없다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언) 고객의 신뢰를 얻을 수 없고, 물론 기회도 잃게 된다.
두 번째 경우, 쇼웨이는 고객과의 대화 초기부터 대화의 주도권을 확고히 장악해 왔다. 첫째, 유머러스한 언어를 통해 고객과의 거리를 좁히는 동시에 고객의 정보를 이해하고 고객의 요구에 대한 판단을 내릴 수 있으며, 증거를 제시하여 고객의 신뢰를 얻고 주력 제품을 구매하도록 의식적으로 유도할 수 있습니다. 고객이 이의를 제기할 때, 제품 데모와 자신의 특기를 이용하여 고객의 신뢰를 강화하고, 판매 기교를 이용하여 고객 이의를 해소하며, 고객이 심리적 만족을 얻을 수 있도록 하여 판매 성공을 거두게 한다.
쇼웨이의 성공은 고객의 심리적 요구를 충분히 이해하고 성공적으로 파악해 고객의 심리적 요구부터 시작한다는 데 있다. 그렇다면 고객이 구매 활동을 할 때 제품 자체에 대한 수요 외에 어떤 심리적 수요가 있는가?
요약하자면, 고객의 심리적 요구는 다음 세 가지에 그치지 않는다.
첫 번째: 체면을 사랑하라.
모든 사람은 허영심이 있고, 모든 사람은 자신에 대한 칭찬을 듣는 것을 좋아한다. 구매 과정에서 고객은 항상 마케팅 담당자의 관심과 특별한 존경을 받기를 원합니다. 자수바늘 하나만 사는 고객도 항상 VIP 고객 대우를 받고 싶다.
고객의 체면을 사랑하는 요구를 충족시키기 위해 안내원에게 높은 예의수양과 소통 기교를 요구하다. 안내원이 고객을 대할 때 달콤한 미소, 친절한 태도, 집중된 청취, 진실한 칭찬은 고객과의 거리를 빠르게 좁힐 수 있다. 점장의 직접 접대, 포장 과정 중 전화 추적, 새집으로 이사한 후 문자 축하와 선물은 고객에게 큰 심리적 만족을 줄 수 있고, 친지들 앞에서 자랑할 수 있는 담화가 되어 더 많은 판매 기회를 제공한다.
두 번째: 활용
이득을 보는 것은 고객이 항상 남다른 것을 원하고, 다른 고객보다 낮은 가격을 받는 것을 말한다. 사실 대부분의 고객들은 싼 상품을 좋아하지 않는다. 그들이 좋아하는 것은 이득을 보는 것이다. 우리는 30 달러짜리 새 셔츠를 자주 볼 수 있습니다. 아무도 신경쓰지 않습니다. 정가 150 원짜리 명품 셔츠가 99 원까지 할인되면서 일렬로 늘어선 열풍이 일고 있다. 많은 고객들이 이런 이상한 우월감을 가지고 있다. 내가 너보다 낮은 가격으로 같은 제품을 받으면 나는 이익을 얻는다.
그래서 구매는 고객에게 예매 인보이스를 발행하는 것과 같은 다양한 수단을 사용한다. 동료 간에 엄호하다. 특별 신청서 작성 등을 가장하다. , 고객을 만드는 것은 이미 천시지리를 다 차지하고, 유례없는 저가의 고향을 즐기고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 고객이 다른 사람이 산 가격이 자신보다 높다는 것을 보거나 들으면 당연히 안내원이 제시한 가격을 받아들인다.
세 번째: 보호 추구
고객이 할인가격을 누리고 있다고 느낄 때, 이렇게 싼 가격을 주면 제품 자체에 결함이 있거나 서비스에서 부정행위를 하는 것이 아닌가 하는 걱정이 된다. 특히 건축 도자기와 같이 사용 시간이 긴 제품은 대부분의 고객이 평생 한두 번만 구매하기 때문에 제품의 서비스 수명과 후속 서비스에 특히 신경을 쓴다.
고객 보호를 추구하는 심리를 겨냥해 대부분의 전문점은 고객들의 의심을 해소하기 위해 각종 서비스 약속을 하는 경우가 많은데, 이런 방식은 오늘날' 약속' 이 만연한 시장 환경에서 점점 더 효과가 없다. 사실 전문점의 서비스 약속은 당연히 중요하다. 만약 정말로 고객을 안심시키고 싶다면, 제 3 자의 증언이 가장 효과적이다. 그래서 두 가지 템플릿 공사를 하고, 몇 명의 충직 고객을 양성하는 것이 중요하다. 신규 고객이 제품 품질 및 전문점 서비스에 대해 의구심을 품게 되면, 충직 고객의 출현은 일반적으로 신규 고객의 신뢰를 빠르게 다시 얻을 수 있습니다.
손자는 한 번 말했다: 싸우지 않고 사람을 굴복시키는 병사, 측은 양장이다. 적극적으로 탐구하고, 고객의 심리적 요구를 충족시키기 위해 노력하고, 성을 공략하고, 더 잘하기 위해 노력하는 것은, 점점 더 치열한 경쟁 환경에서 가격전의 수렁에서 벗어나' 블루해' 에 들어가는 유일한 법보입니다.
이것이 너에게 도움이 되었으면 좋겠다.