제 1 조 서비스 취지
서비스와 품질이 병존하여 고객의 걱정을 해결하고 회사의 성실한 브랜드를 만들다.
Dell 의 목표: 고객과 협력하여 일류 디지털 교육 제품을 만듭니다.
제 2 조 서비스 목표
기존, 신규 및 잠재 대상 고객.
제 3 조 서비스 개념
열정-직장, 고객, 동료를 열정적으로 대하세요.
직업에 충실하다-일에 최선을 다하고, 직무를 다하며, 직업에 충실하게 하는 것이 일종의 직업 습관이다.
근면-너는 직장에서 근면, 노력, 책임, 책임을 다해야 한다.
혁신-업무 방식과 컨텐츠를 지속적으로 최적화하고 혁신하여 효율성을 높이는 데 주력합니다.
복종-너는 상급자의 지시와 업무 안배에 복종하여 제때에 일을 완성해야 한다.
제 4 조 고객 서비스 직원의 품질 요구 사항
(1) 경험: 고객 서비스 경험, 고객 요구 사항 이해, 기업 운영 모델 및 서비스 채널 숙지
(2) 전문정신: 함양, 예의, 학식이 높고 포괄적이며 학습능력이 강하며 신제품 지식에 대한 수용이 빠르다.
(3) 교제 능력: 언어표현능력이 강하고 언제, 어디서, 어떤 경우에 어떤 언어로 표현할지 알고, 일정한 관계 처리를 이해하고, 일정한 인격매력을 가지고 있으며, 첫인상이 좋아 고객에게 신뢰감을 줄 수 있다.
(4) 탄력성: 두뇌가 민첩하고 현장 적응력이 강하여 화제를 능동적으로 통제하고 문제를 잘 해결할 수 있다.
(5) 창구 이미지: 이미지가 좋고, 기질이 좋고, 외모가 깔끔하고, 언행이 제격이며, 기업 이미지 대표와 제품 대변인의 풍격이 있다.
(6) 업무 태도: 열정적이고 적극적이며, 제때에 고객을 위해 봉사할 수 있고, 개인의 득실을 따지지 않고, 헌신정신을 가지고 있다.
제 5 조 고객 서비스 담당자의 직무 책임
(1) 각 업무 분야의 고객 컨설팅 및 답변을 담당합니다.
(2) 제품 소개, 데모 및 고객 서비스를 담당합니다.
(3) 고객 전화 재방문, 고객 불만 사항 후속 및 처리를 담당합니다.
(4) 작업 일지, 주간, 월보, 시기 적절한 통계, 분석, 에스컬레이션 피드백 정보 작성을 담당합니다.
(5) 상사가 지정한 다른 임무를 완수하다.
제 6 조 직무 규범
(1) 고객 서비스 담당자는 항상 좋은 정신 상태와 gfd, 진지함, 인내, 책임을 유지해야 합니다.
(2) 고객의 전화를 받을 때 열정적이고, 전문 용어를 사용하고, 고객의 질문에 진지하게 대답하고, 자신의 기업에 자신감을 갖고, 고객에 대한 과장된 약속을 하지 말아야 한다.
(3) 회사의 제품과 서비스에 익숙하고, 고객의 상세한 상황을 충분히 이해하고, 회사의 관련 규정에 따라 제때에 고객의 근심을 해결해 드립니다.
(4) 고객서비스는 회사 이미지를 대표해 고객 불만의 실제 원인과 원하는 해결책을 명확히 하고, 언어소통의 기교에 주의를 기울이고, 고객과 분쟁을 일으키지 말고, 회사의 이익에 해를 끼치는 어떤 일도 해서는 안 된다.
(5) 고객 서비스 담당자는 고객 불만이나 불만을 접수할 때 자발적으로 고객에게 사과하고 적절히 처리하고 상황의 경중을 근거로 회사에 보고해야 합니다.
(6) 고객 서비스 담당자는 일상적인 업무 상황에 따라 고객 피드백의 다양한 상황을 업무 로그로 상세하게 등록하고, 매월 부서장 (또는 센터 책임자) 에게 특별 고객 상황을 보고하고 업무 요약을 에스컬레이션합니다.
(7) 회사와 직장의 규칙과 제도를 엄격히 준수하고, 제때에 출근하며, 근무시간에 일과 무관한 일에 종사하지 않는다. 발견되면 회사 관리 규정에 따라 처벌됩니다.