커뮤니케이션은 인간관계에서 가장 중요한 요소입니다. 아이디어, 메시지, 종종 전달, 해석, 이해의 과정에서 자신의 습관을 통해 표현됩니다. 타협이나 합의의 목적을 달성하기 위해 상대방과 내가 서로를 받아들이고 자신의 감정을 진정으로 반영하는 방법은 무엇일까요? 이것이 바로 커뮤니케이션의 기술입니다.
효과적인 커뮤니케이션의 기술은 사람들에게 친근하게 다가가고, 감성을 자극하고, 이성으로 사람들을 설득하고, 사람들을 깊이 감동시키는 16가지 단어로 요약할 수 있습니다.
많은 경우 손님은 기분이 좋지 않지만 친절한 미소, 신중한 마케팅, 손님의 기분을 기쁨으로 바꾸고 손님의 구매 욕구를 높이는 등 쇼핑객 모델의 생리적 형성은 매우 인기가 있습니다.
효과적인 커뮤니케이션은 단순히 가이드의 성과에 실제로 영향을 미치는 단순한 행동이나 무의식적 인 행동이 아닙니다.
2001년 제남, 살균 탈취제 건강 신발은 프랜차이즈 프로모션입니다. 소비자들이 "정말 광고하는 것만큼 좋은 제품인가요?"라고 물었습니다. 쇼핑 가이드는 즉시 "사용해 보면 광고보다 더 좋을 것"이라고 대답했습니다. 또 다른 소비자는 "그럼 사용감이 좋지 않아서 다시 샀는데 어떻게 해야 하나요?"라고 물었습니다. 다른 쇼핑객은 미소를 지으며 "아니요, 우리는 당신의 느낌을 믿습니다."라고 말했습니다. 프로모션은 큰 성공을 거두었습니다. 제품 판매량이 이전 매출을 넘어섰을 뿐만 아니라 무엇보다도 제품의 브랜드 인지도가 크게 높아졌습니다.
언어는 커뮤니케이션 도구입니다. 사람들은 언어를 통해 자신의 감정과 생각을 전달하고 조화로운 관계를 유지합니다. 쇼핑객에게 언어는 고객과 소통하는 매개체입니다. 모든 마케팅 활동은 언어를 통한 초기 접점 형성에서 시작되며, 이를 통해 마케팅 활동이 진행되어 궁극적으로 구매라는 목적을 달성할 수 있습니다. 따라서 언어적 커뮤니케이션은 쇼핑 가이드 활동의 시작이며, 쇼핑 가이드의 성패와 직결됩니다. 일반적으로 사용되는 단어가 적절하면 고객과의 거리가 가까워지고 비즈니스가 가능해집니다. 우한의 한 가죽 신발 가게에 베이징에서 손님이 방문한 적이 있습니다. 상대방이 입을 열자마자 가게 주인은 즉시 "베이징에서 오신 억양을 들어보세요"라고 말했습니다. 손님은 고개를 끄덕이며 "베이징에서 오셨어요?"라고 물었습니다. 쇼핑객은 웃으며 "아니요, 하지만 베이징에 애정이 많아서 베이징 억양을 들으면 당신과 매우 가까워지는 느낌이 듭니다."라고 대답했습니다. 그 고객은 너무 기뻐서 가죽 구두 10켤레를 한꺼번에 구입했습니다. 사용 된 단어가 적절하지 않거나 용납 할 수없는 경우 첫인상이 좋지 않고 자연스럽게 비즈니스에 대해 이야기 할 수 없습니다. 쇼핑객으로서 전문적인 관계로 인해 비례감, 말할 내용, 말할시기, 말할 방법에주의를 기울이는 것이 중요합니다. 일상 생활 언어 커뮤니케이션과는 다르며 전문적인 특성을 가져야합니다.
언어적 의사 소통은 심리적 접촉을 기반으로 한 일종의 대인 커뮤니케이션입니다. 따라서 심리적 요인은 언어 커뮤니케이션에 가장 직접적이고 가장 중요한 영향을 미칩니다. 고객과 대화 할 때 쇼핑객은 언어를 서로의 심리에 가깝게 만들고 그 격차로 인한 심리적 장벽을 제거하기 위해주의를 기울여야합니다. 이것은 인간의 수용이 심리적 수용에서 먼저 나타나기 때문에 사람들의 마음에 단어를 넣으면 상황이 좋기 때문입니다.
언어 사용 가이드는 또한 고객에게 간결하고 단순하며 명확한 언어에주의를 기울여 많은 정보를 전달해야합니다. 상대방이 이해하고 기억할 수 있도록 요점을 강조하세요. 위아래로, 앞뒤로, 앞뒤로, 말이 없으면 요점에 도달하지 못할뿐만 아니라 더 많은 시간이 걸리고 상대방의 분노를 유발합니다. 간결한 언어는 의사 소통의 필요성 일뿐만 아니라 가이드의 전문적인 능력, 견고한 스타일, 정직성 및 신뢰성을 객관적으로 반영합니다.
물론 쇼핑객의 구두 의사 소통이나 문명화 된 대화와 같은 많은주의를 기울여야하며, 객관적이고 진실하기 위해 불쾌한 언어를 사용할 수 없습니다. 요약하자면, 가이드의 마케팅 언어는 예술적이어야 하며, 필요한 경우 적절한 균형을 잡기 위해 "달콤한 대화"를 할 수 있습니다. 동시에 교환을 특별히 강조하면서 언제 어디서나 모든 손님에게 "미소"를 선물로 주었습니다.
쇼퍼의 응대 기술과 말하기 기술
쇼퍼의 고객 응대는 주로 언어를 통해 이루어집니다. 쇼퍼의 언어는 따뜻하고 정중하며 적절해야 하며, 이는 상품과 서비스에 대한 고객 만족도뿐만 아니라 자신과 기업의 이미지에도 직접적인 영향을 미칩니다.
같은 문장, 다른 표현이라도 고객에게 편안함과 관대함을 느끼게 할 수도 있고, 고객이 한 푼도 지출하지 않게 할 수도 있는 다양한 효과가 있습니다. 핵심은 말하기 능력에 있습니다. 쇼핑 가이드에서 문명화된 언어와 표준화된 언어와 말하기 능력에는 차이가 있습니다. 문명화되고 표준화된 언어는 단어 선택에 중점을 두지만, 말하기 기술은 유연하고 완곡한 방식으로 단어를 사용하는 방법에 중점을 둡니다. 이 두 가지를 유기적으로 결합해야만 고객에게 자연스럽고 편안하며 유쾌하게 들릴 수 있으며, 이 두 가지의 유기적 결합이 쇼핑 가이드 언어 기술의 예술입니다. 따라서 쇼핑 가이드는 고객을 맞이할 때 문명화된 표준 언어와 말하기 능력에 주의를 기울여야 합니다.
(A) 방문 응대 기술
마음에서 우러나오는 말하기. 고객이 들어오면 뭐라고 말해야 할까요? 뭐라고 말할까요? 이것은 예술이자 과학입니다. 미국 영업사원은 일반적으로 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"라고 정중하게 물으며 상품을 선택합니다. 고객은 "무엇을 살까요?"라고 바로 대답해야 한다는 압박감을 느끼지 않으며, 소외감을 느끼지도 않습니다.
일부 프랜차이즈에서는 고객이 매장에 들어서자마자 "무엇을 원하십니까?"라고 묻는 경우가 있습니다. 프랜차이즈에 방문하는 모든 고객이 신발을 사러 온 것이 아니라 "무엇을 원하십니까?"라는 질문을 받는다는 사실을 알아야 합니다. 서브 텍스트는 "왜 물건을 사지 않으세요?"입니다. "뭘 원하세요? "이런 종류의 퉁명스러운 질문은 종종 양측의 커뮤니케이션을 단순한 구매와 판매 관계에 놓이게 합니다. 마치 프랜차이즈에 오려면 신발을 사야만 하는 것처럼 말이죠. 이는 구매 여부를 결정하기 전에 살펴보고 싶은 고객이 구매를 결정하기 어렵게 만들 수 있습니다. 대답하지 않는 것은 명백한 무례입니다. '아무것도 없다'고 대답하는 것은 때때로 무엇을 사야 할지 잘 모를 때 하고 싶은 행동이 아닌 것 같습니다.
고객이 가맹점에 들어올 때는 고개를 끄덕이고 미소를 지으며 "안녕하세요!"라고 인사해야 합니다. 이것이 고객을 맞이하는 첫 번째 선물입니다. 고객이 소중하게 느껴지도록 고객을 바라보고, 시선에 따라 고객의 눈동자가 움직입니다. 그의 눈이 특정 신발에 5초 이상 머무르며 눈을 빛내면 '이 스타일이 마음에 드십니까? 동시에 성능, 특성, 가격 및 다른 유사한 신발과 비교할 수도 있습니다. 만약 그의 눈이 5초 이내에 신발에 머무른다면, 그는 이 신발에 '첫눈에 반하지 않았다'는 뜻입니다.
(B) 질문 기술
고객이 가맹점에 접근하면 점원은 먼저 고객에게 인사를 해야 하며, 이는 예의의 구체적 구현이며 강력하게 옹호되어야 합니다. 종종 몇 가지 특별한 상황이 있습니다. 첫 번째 상황, 질문을 먼저 하는 것은 고객의 분노를 유발할 수 있습니다. 고객이 특별한 매장에 들어섰을 때 쇼핑 가이드가 "무엇을 원하십니까?"라고 묻는 경우입니다. 이 질문을 들은 고객은 수락하지 않을 뿐만 아니라 가이드에게 "구매하지 않는 것은 나에게 관심이 없을 것입니다."라고 질문합니다. 결과적으로 양쪽 모두 당황하게 됩니다. 첫 번째 상황은 쇼핑객이 비즈니스 또는 기타 객관적인 조건으로 인해 바쁘기 때문에 모든 고객에게 주도적으로 질문하는 것이 불가능하다는 것입니다. 세 번째 상황은 일부 고객이 신발에만 관심이 있고 쇼핑객은 묻지 않는 경우입니다. 이러한 경우 쇼핑객은 질문을 할 수있는 이니셔티브를 마스터하는 기술을 올바르게 사용하는 것이 특히 필요합니다.
1, 질문의 타이밍, 문명화된 언어의 적절한 사용을 파악합니다.
고객이 진열대 앞에서 멈출 때, 고객이 신발을 찾기 위해 가맹점을 돌아다닐 때, 고객이 신발을 만지거나 다른 고객과 이야기를 나눌 때, 쇼핑객은 고객에게 좋은 기회를 물어볼 수 있습니다. 언어는 정중하고 예의 바르고 성실하며 정성을 다해야 하며 첫 문장은 적절하게 언급해야 합니다. 아저씨, 아주머니, 할아버지, 아이, 무엇을 도와드릴까요?
2. 수동태를 능동태로 전환하는 영리한 언어 사용.
고객이 점원에게 "아가씨, 이 신발 좀 가져다 주세요."라고 소리쳤습니다. 질문 가이드: "본인이 신으시나요, 아니면 다른 사람이 신으시나요?" 이 질문은 수동적 답변에서 능동적 질문에 이르기까지 전환 언어에 속하며 전체 서비스 프로세스의 원활한 진행을위한 토대를 마련 할 수 있습니다.
3, 유연하고 적응력이 뛰어납니다.
가이드는 고객에게 질문하고 "선생님, 어떤 것을 원하십니까?"를 응시할 수 없습니다. "주인님, 무엇을 원하십니까? 놓지 마세요. 질문의 내용은 즉흥적이어야 합니다. 이를 위해 고객의 연령, 성별, 직업 및 기타 특성에 따른 가이드의 첫 번째 요구 사항, 질문 내용을 결정할 수있는 유연성. 이러한 종류의 적극적인 질문은 고객의 의심을 해소 할 수 있으며, 18 년에는 고객의 의도를 빠르게 파악하여 다음 서비스가 기초를 제공 할 수 있습니다. 둘째, 고객의 움직임과 제스처, 유연한 질문 방식 및 내용에 따른 쇼핑객 가이드의 요구 사항입니다. 예를 들어, 고객이 손으로 가죽을 만지면 쇼핑객이 주도적으로 "이것은 부드러운 양가죽입니다" "매우 발" 등의 답변을 할 수 있습니다. 고객이 주도적으로 "이것은 부드러운 양가죽입니다" "아주 발" 등으로 대답하여 서비스의 주도권을 잡을 수 있습니다.
(다) 답변 스킬
응답 스킬은 주로 상품 문제에 대해 고객이 질문하고 가이드가 설명을 하는 스킬입니다. 주요 목적은 고객이 구매하도록 설득하는 것이지만, 고객의 우려를 해결하는 데 대한 고객의 관심을 높이기 위해 언어로 쇼핑객에게 필요한 "설득"의 흔적을 보여줄 수 없으므로 고객이 궁극적으로 구매할 수 있습니다.
l, 우회 기술을 습득하십시오. 고객의 질문에 직접 대답하는 것은 때때로 매우 편리하지 않으며, 특히 '이의 제기'를 구매하는 고객은 '맞대응'이 더 부적절 할 때 더욱 그렇습니다. 이번에는 공격의 측면에서 로터리 방식을 취하는 것은 절반의 노력으로 두 배의 결과가 될 수 있습니다.
2. 문장 패턴을 바꾸는 기술. 고객이 신발을 고를 때 가격이 너무 비싸다고 생각하면 쇼핑객은 이 질문에 대해 두 가지 대답을 할 수 있습니다. 하나는 "이 신발의 가격은 조금 높지만 품질은 매우 좋다"이고, 다른 하나는 "이 신발의 품질은 부족하지만 가격이 너무 비싸다"입니다. 이 두 문장은 서로 반대되는 표현이지만 완전히 다른 인상을 줍니다. 전자의 표현은 고객이 신발의 품질이 좋고 가격이 비싸더라도 구매할 가치가 있다고 느끼게 합니다. 후자의 표현은 고객이 이 신발이 그다지 가치가 없고 구매할 가치가 없다고 느끼게 하여 구매 욕구를 크게 약화시킬 것입니다. 위의 두 가지 표현에 따르면 a, 단점-장점 : 장점, b, 장점-단점 : 단점이라는 두 가지 공식으로 요약 할 수 있습니다. 이는 고객에게 고가의 신발을 추천할 때 사용해야 하는 일반적인 공식입니다.
3. '두 개 더'와 '두 개 덜'의 기법을 사용합니다. 이 기법은 고객의 문의에 답변할 때 요청을 더 자주 사용하고 주문을 더 적게 사용하며, 긍정적인 표현을 더 많이 사용하고 부정적인 표현을 더 적게 사용하는 것을 말합니다. 요청 언어는 고객에 대한 존중을 바탕으로 자신의 의사를 표현하는 형태로 서로의 의견을 구하여 고객이 친근감을 느끼고 기꺼이 받아들이도록 하는 것이며, 명령 언어는 고객이 복종해야 한다는 전제를 바탕으로 서로의 행동을 강요하는 일종의 강요 언어입니다. 고객이 가이드가 약속 할 수없는 상품 등을 반품하겠다고 제안 할 때 가이드가 직접 '아니오'라고 말하면 고객이 불쾌감을 느끼게됩니다. 그러나 "용서해 주세요 ......"라고 하면 고객의 부적절한 요청을 거절할 뿐만 아니라 고객도 불쾌감을 느끼게 됩니다. 긍정은 고객의 진술에 대한 긍정을 바탕으로 자신의 의견을 제시하는 것으로 고객이 받아들이기 쉽고, 부정은 고객의 진술에 대한 부정을 바탕으로 자신의 의견을 제시하는 것으로 고객이 경멸감을 느끼고 받아들이지 않으려는 마음을 갖게 됩니다. 예를 들어 고객이 "이 신발 너무 비싼 거 맞죠?"라고 물었다고 가정해 보겠습니다. 쇼핑객이 "네, 조금 비싸지만 다른 비슷한 신발에 비해 기능이 하나 더 있기 때문에 구매할 가치가 있습니다."라고 대답합니다. 이는 긍정적인 답변입니다. 쇼핑객이 고객의 질문에 "전혀 비싸지 않으니 한 켤레 사셔도 됩니다."라고 대답하는 경우. 이는 부정적인 답변이며, 이 두 가지 답변은 고객의 구매 행동에 완전히 다른 영향을 미칩니다. 또 다른 예로 고객이 "갈색도 있나요?"라고 묻는 경우를 들 수 있습니다. 쇼핑객이 "아니요"라고 대답하는 경우입니다. 이것이 부정적인 형태입니다. 만약 고객이 다른 말을 했다면 "네, 블랙 스테디 블랙으로만 나와요. 그 색으로 입으시면 멋질 것 같습니다."라고 말했다면요. 이것은 긍정적인 대안입니다. 긍정적인 대답을 예술적으로 사용하면 고객에게 친근하고 신뢰할 수 있는 느낌을 줄 수 있습니다.
(1) 명령형 어조를 더 많이 사용하고 간청형 어조는 피하세요.
명령문은 화자의 일방적인 의미입니다. 상대방과 상의하지 않고 강요합니다.
해라; 간청하는 문장은 상대방을 존중하는 태도로, 상대방에게 해달라고 요청하는 것입니다.
요구문은 세 가지 종류의 문장으로 나눌 수 있습니다.
긍정문: "기다려 주세요."
질문: "잠시만 기다려 주실 수 있나요?"
부정적 질문:
"이 가죽 신발은 곧 출시될 예정입니다. 기다려 주실 수 있나요?"
일반적으로 질문은 긍정 문장보다 더 인상적이며, 특히 부정 문장은 구매자가 고객을 존중한다는 것을 보여줍니다.
(2) 긍정 문장을 더 많이 사용하고 의문문은 적게 사용합니다.
긍정문과 부정문은 상반된 의미를 가지므로 함부로 사용할 수 없습니다. 그러나 영리한 긍정문으로 부정문을 대체할 수 있다면 그 효과는 부정문보다 훨씬 좋습니다. 예를 들어 고객이 "이 신발은 빨간색이 없나요?"라고 물었다고 가정해 보겠습니다. 쇼핑객이 "아니요"라고 대답합니다. 이것은 긍정의 문장입니다. 이 문장을 들은 고객은 "빨간색이 없으니 사지 않겠습니다."라고 분명히 말한 다음 돌아서서 걸어갈 것입니다.
그러나 점원이 다른 방식으로 대답했다면 고객의 반응은 달라졌을 수도 있습니다. 고객이 "이런 스타일의 빨간색 신발이 없나요?"라고 질문합니다. 쇼핑객이 "네, 지금은 검은색과 흰색만 있지만 이 두 가지 색상이 아주 멋집니다. 확실히 잘 어울릴 것 같아요." 긍정적인 대답이었습니다.
(3)먼저 폄하한 다음 칭찬하는 방식으로 다음 두 문장을 보세요.
a, 가격은 조금 높지만 품질은 매우 좋습니다.
b, 품질은 좋지만 가격은 조금 높습니다.
순서가 바뀐 것 외에는 이 두 문장의 단어 수와 표현은 전혀 바뀌지 않았지만 전혀 다른 느낌을 줍니다.
두 번째 문장을 먼저 보세요. 이 문장은 '높은 가격'에 초점을 맞추고 있습니다. 따라서 고객은 두 가지 감정을 가질 수 있습니다. 첫째, 이 제품은 품질은 좋지만 그다지 가치가 없는 제품이고, 둘째, 구매자는 나를 무시하고 그렇게 비싼 물건을 살 여유가 없다고 생각할 수 있습니다.
첫 번째 문장을 다시 분석해 보세요:
첫 번째 문장의 초점은 '좋은 품질'이므로 고객은 신발이 품질이 좋기 때문에 비싸다고 느낄 것입니다. 위의 두 문장을 요약하면 다음과 같은 공식이 성립합니다.
가격은 약간 높지만 품질은 좋다.
단점-장점:장점
b, 품질은 좋지만 가격이 조금 비싸다.
장단점-단점:단점
따라서 고객에게 상품을 추천하고 소개할 때는 공식 A를 사용하고 첫 번째를 언급해야 합니다.
상품의 단점을 말한 다음 상품의 장점을 자세히 설명하는 것, 즉 먼저 폄하 한 다음 칭찬하는이
이 방법은 매우 효과적입니다.
(4) 생생한 단어를 사용하고 어조는 완곡해야 합니다.
고객에게 가죽 구두를 추천하고 소개할 때는 고객이 쉽게 연결될 수 있도록 생생하고 상상력이 풍부한 언어를 사용해야 합니다.
생각하면 구매 욕구를 일으키기 쉽습니다.
다음 세 문장을 예로 들어 보겠습니다."이 신발이 잘 어울리네요."
"이 신발은 숙녀처럼 우아해 보이네요."
"이 신발은 당신에게 젊어 보이네요, 적어도 10년은 더 젊어 보이네요." 첫 번째 문장은 충분히 선명하지 않습니다. 두 번째와 세 번째 문장은 더 구체적이고 생생하며, 고객이 칭찬하는 것을 알면서도 기분이 좋아집니다.
생생한 언어 외에도 완곡한 표현도 중요합니다. 일부 특별한 고객의 경우, 고객이 금기시하는 언어에 더 귀를 기울여 고객이 자신을 존중하고 이해한다고 느낄 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 뚱뚱한 고객은 '뚱뚱하다' 대신 '통통하다'라고 말하고, 피부가 어두운 고객은 '검다' 대신 '피부가 어둡다'라고 말하며, 저숙련 고객은 '검다' 대신 '까맣다'라고 말하는 식이죠.
(5) 적절한 표정과 제스처를 사용합니다.
언어와 말투도 매우 중요하지만 표정이 차갑고 둔한 동작이면 효과가 좋지 않습니다. 따라서 쇼핑객은 자연스러운 움직임과 친절한 표현을 동반해야 고객이 즐거움을 느끼지만 고객의 분노를 피하기 위해 표현과 행동에주의를 기울여 과장 할 수 없습니다.
(6) 대화를 계속하고 고객이 스스로 결정하도록 합니다.
"이건 당신에게 적합할 것 같습니다"라고 말한 후 고객이 "이걸 사기로 결정했습니다"라고 말하게 하면 고객에게 '스스로 선택했다'는 만족감을 주기 쉽습니다. "이게 더 낫다"고 단언하면 고객이 부담감을 느끼게 됩니다. 따라서 가이드는 단언하거나 암시하거나 원칙으로 제시해서는 안 됩니다.
(7) 자신의 책임 영역 내에서 말하기
고객이 실수를 했을 때는 "제가 충분히 확인하지 못했습니다"라고 말함으로써 쇼퍼가 주도적으로 책임지는 자세를 보여야 합니다.
(8) 마무리로 존중을 표현하세요.
예를 들어 "잘하셨어요"를 예로 들어 보겠습니다. "잘 맞으시네요"는 무례한 것이 아니라 끝맺음이 여전히 거칠게 느껴질 뿐입니다. "당신에게 어울리지 않나요?"라고 하면 어떨까요? 이 어조는 겸손하고 고객에 대한 존중을 강하게 나타내며 훨씬 더 큰 효과를 가져옵니다.
4. 고객의 표현에 따라 고객의 문의에 답변하세요. 이는 구매자가 고객의 반응을 관찰하고 고객의 문의에 답변하도록 안내하여 상품에 대한 고객의 태도를 이해하고 자신의 답변 방법을 결정하기 위한 것입니다. 예를 들어 고객이 가이드에게 "어떤 옷을 입어야 하나요?"라고 묻는다고 가정해 보겠습니다. 점원이 손가락으로 고객을 가리키며 "이게 좋은 것 같은데 어떠세요?"라고 말합니다. 고객이 "네, 좋아요"라고 대답하면 가이드는 계속 소개할 수 있습니다.