장시은행 푸저우 지점, "금융 소비자 보호, 우리가 행동합니다" 주제 홍보 활동 실시
"재산권 보장" 기념식 및 홍보 활동 개요
장시성 은행감독관리국의 통일 배치와 상급 기관의 조직 요구에 따라 소비자 권익 보호를 효과적으로 강화하고 소비자의 법에 대한 인식, 법 학습, 법 사용, 권리 보호를 강화하기 위해 장시은행 푸저우 지점은 20xx "금융 소비자 권익 보호, 우리는 행동을 취합니다" 테마 홍보 활동과 "재산 안전과 권리" 행사를 시작했습니다. "재산 안전과 권리 보호" 홍보 활동의 발대식. 관련 정보는 다음과 같습니다.
활동 시간: 5월 21일, 20xx년 5월 9일:00.
장소: 비엔티안 뉴타운 광장 앞 아울렛.
참가자: 장시은행 푸저우 지점 사업부 직원 6명.
활동: 주로 아울렛에서 현장 가판대 형태로 활동을 진행했습니다. 소비자 보호국 연락 담당자와 자산 관리 관리자가 컨설팅 그룹을 구성하여 소비자에게 홍보 자료를 배포하고 금융 소비 지식을 대중화하며 현장에서 금융 소비자의 문의에 답변합니다.
이 활동에서 은행은 "사기 예방, 재산 보호", "서비스 스테이션 권리 접근", "금융 지식 대중화"를 배포했습니다, "고객 자금의 안전 유지는 은행의 명성을 유지하는 것입니다" 등의 홍보물을 65,438 + 000부 이상 배포하여 50명 이상의 고객을 대상으로 기본적인 금융 지식과 은행이 제공하는 금융 서비스를 소비자에게 심도 있고 쉽게 홍보했습니다. 불법 금융 사업 활동을 의식적으로 멀리하고 저항하고 금융 소비자의 합리적인 권리를 안내하고 서비스 의식을 강화하며 특별 홍보 역할의 소비자 권리 스테이션 "예방 중심, 교육 우선, 법에 따라 권리, 협력 및 처분"을 적극적으로 수행하여 고객 서비스를 위해 전심으로 은행의 이미지를 충분히 발휘할 수 있도록 돕습니다.
제2장: XX은행, '금융소비자 권리의 날' 활동 실시.
XXX 은행의 "금융 소비자 권익의 날" 활동 보고서
"산터우시 "금융 소비자 권익의 날" 활동 발전에 관한 통지"(산터우 진롄 20xx1)를 이행하기 위해 은행은 다음과 같이 설립했습니다. 금융 소비자 권익 보호 워킹 그룹은 은행장, 은행 부사장을 부총재로, 각 부서 및 각 지점장을 위원으로하여 금융 소비자의 권익을 보호하기 위해 배치됩니다. 총괄부서 및 소비자권익보호부서에서 활동계획을 수립하고, 각 사업부(영업점)에서는 해당 부서의 활동계획을 수립합니다. 구체적인 활동은 다음과 같습니다.
하나, 소비자 권익보호를 위한 실무 메커니즘 구축
금융소비자 권익보호를 위한 실무 메커니즘 구축 및 개선, 금융소비자 민원 처리 업무 프로세스 개편입니다. 소비자보호총괄부서가 소비자보호총괄책임자와 함께 은행 전반의 고객 불만 처리 추적, 감독 및 평가를 담당하도록 명확히 규정하고 있습니다. 조직의 책임자는 고객 불만 처리의 첫 번째 책임자이며, 지점의 책임자는 지정된 불만 처리 담당자로서 자신의 업무 범위 내에서 고객 불만을 처리할 책임이 있습니다. 고객 불만 처리는 "통합 관리, 계층적 처리, 전문화된 담당자, 각 단계별 보고"의 관리 방식을 채택합니다. 회사는 전화, 편지, 방문 등 다양한 양식을 마련하고 처리 프로세스를 명확히 했습니다. 고객 불만 해결을 위해 '불만 접수, 결과 피드백, 책임자 문책'을 최단 시간 내에 완료하도록 요구하고 있습니다.
둘째, 소비자 권익 보호 범위 및 보호 조치입니다.
금융 사업에서 금융 소비자가 금융 서비스를 받아들이고 운영자가해야 할 요구 사항 : 첫째, 법률, 행정 규정 및 기타 관련 조항을 준수하고 고객의 합법적 인 권익을 해치지 않으며 공정성, 개방성 및 공평성의 원칙을 따르고 위험을 완전히 공개하고 고객을 오도하지 않으며 소비자의 합법적 인 권익을 보호하고 둘째, 금융 소비자의 재산 보안, 개인 정보 및 소비자 정보를 보호합니다. 둘째는 금융 소비자의 재산 안전을 보호하고, 개인 사생활과 소비자 정보를 완전히 비밀로 유지하며, 금융 소비자가 취급하고받는 금융 서비스를 금융 소비자에게 진실하게 알리고, 금융 소비자가 금융 기관, 금융 상품 또는 금융 서비스를 독립적으로 선택하고 공정한 거래에 참여할 수 있도록하는 것, 셋째는 금융 지식의 대중화를 홍보하고 주거 지역 및 비즈니스 지구에서 금융 지식을 적극적으로 홍보하고 특히 중년 및 노인 고객과 문해 수준이 낮은 사람들을위한 맞춤형 컨설팅 서비스를 수행하는 것입니다.
셋째, 홍보 활동
은행에서는 XXX의 요구에 따라 해당 업무에 익숙한 직원을 파견할 수 있도록 통일된 준비를 할 것입니다. 모든 영업점과 XXX 지정 장소에서 홍보 포인트, 상담 창구 및 홍보 자료를 설치하고 소비자의 질문에 답변하고 대중의 금융 지식 이해를 돕고 집중적 인 홍보 활동을 수행합니다.
먼저, 영업점 홍보와 관련해서는 금융소비자의 민원을 접수하는 은행의 전문기관, 민원 접수 방법, 민원 처리 절차 등의 사항을 전 영업점 내 눈에 잘 띄는 위치에 게시하고 있습니다. 또한 모든 지점 및 출장소에 금융소비자 불만 처리 계정을 개설하여 처리 결과를 수시로 추적하고 금융소비자의 감독을 받도록 합니다. 금융 소비자의 의견과 제안을 요약 및 분류하고 더 많은 제안이있는 문제는 수정 및 최적화합니다.
둘째, 사업 홍보 측면에서 은행의 영업점은 배너, LED 스크린, 브로셔 및 SMS 플랫폼을 포함한 다양한 사업 홍보 채널을 활용합니다.
텍스트, 사진, 동영상 및 기타 형태의 금융 지식을 사용합니다.
셋째, 현재 사회적 관심사인 '핫' 이슈와 결합한 금융 리터러시 활동을 통해 은행의 수수료 정책을 소개합니다. 캠페인 기간 동안 은행이 제공하는 편리하고 다양한 금융 서비스와 혁신적인 상품을 알리고 홍보하는 데 주력할 것입니다. 동시에 고객이 합리적으로 은행 서비스를 선택하도록 안내하고 리스크 인식을 강화하며 소매업의 홍보 및 영업을 규제할 것입니다.
넷째, 은행 상품, 채널, 서비스, 정보 및 기타 금융 소비자의 관심사를 포괄하는 금융 소비자 설문지를 설계하고 현지 실정에 비추어 금융 소비자 설문 조사를 실시했습니다.
다섯째, 이 활동을 위해서는 특히 설문 응답자에 대한 홍보 및 설명, 데이터 수집 및 통계, 분업, 책임에 중점을 두고 합리적으로 배치하고 신중하게 조직해야 하며, 움직임을 거치지 않아야 합니다.
Four. 기존 문제점 및 관련 권고사항
은행 업무 수행 과정에서 소비자 권익 보호를 위해 의식적, 능동적, 제도적으로 노력하였습니다. 그러나 구체적인 실행 과정에서 일부 직원의 서비스 의식 부족으로 인해 기대했던 결과와 차이가 발생하고 있습니다. 이를 해결하기 위해 향후 은행은 금융소비자 권익 보호의 중요성에 대한 이념적 강조에서 직원들의 서비스 의식 교육을 강화하여 직원들이 이 업무의 중요성을 깨닫도록 하는 동시에 적절한 상벌 정책을 개발하여 이 분야에서 우수한 직원에 대해서는 격려하고 잘못과 오해가 있는 직원에 대해서는 처벌을 강화할 계획입니다.
또한 은행 업무의 지속적인 발전과 금융 상품의 다양성으로 인해 금융 소비자의 권익 보호는 복잡하고 다양화되는 추세를 보이고 있습니다. 이러한 이유로 은행은
시장 조사 및 분석을 통해 적절한 정책과 조치를 적극적으로 수립하여 금융 소비자 보호 분야를 넓히고 소비자 권익 보호를 지속적으로 강화하여 고객이 받을 수 있는 권익을 최대한 보장할 수 있도록 합니다.
제 3 장 : 마을금고 소비자 권익 보호에 관한 자체평가 보고서
마을금고 소비자 권익 보호
자체평가 보고서 (회사 서식)
기관명 :
자체평가 일자 : 20xx년 2월 28일.
I. 전반적인 상황
(i) 조직의 전반적인 소비자 보호.
20XX년, 각급 은행 감독기관의 감독과 지도하에 마을은행은 금융 소비자의 권익 보호를 강화하고, 채널을 개방하고, 사회 감독을 적극적으로 수용하고, 대외 소통과 조율을 강화하여 소비자 보호에 우호적인 분위기를 조성했다. 설립 이후 금융 소비자의 권익 보호를위한 작업 메커니즘을 점진적으로 구축하고 개선했으며 금융 소비자의 불만을 처리하기위한 작업 흐름을 정리했습니다. 동시에 은행은 영업부 로비에 민원 전화번호를 눈에 잘 띄게 표시하고, 고객 의견서를 비치하고, 위챗 공공 서비스 플랫폼 등을 통해 전화, 방문 등 민원 채널을 개방하여 고객 불만 처리 과정을 명확히 하고, 지정된 시간 내에 고객 불만을 효과적으로 해결하도록 요구하고 있습니다.
(2) 심사 및 평가를 위한 관련 정보
20XX년 말 기준 총자산 654.38+4.8억 위안, 총부채 654.38+0.065.438+0.0억 위안, 법인 예금 계좌 48개, 개인 예금 계좌 4,069개, 법인 대출 잔액 4.2억 위안, 개인 대출 잔액 8.8억 위안을 보유하고 있으며, 은행의 총자산은 654.38+4.8억 위안입니다.
(3) 자체 평가 결과.
실제 상황에 근거하여 "은행 금융 기관 소비자 권익 보호 자체 평가 양식"(법인용 템플릿)에 따르면 자체 평가 점수는 90 점이며 평가 결과는 1 등급입니다.
둘, 소비자 권익 보호 업무 수행
(a) 규칙 및 규정 건설의 소비자 권익 보호
20xx, 은행은 관련 조치의 규정에 따라 엄격하게 은행의 고객 불만 처리 추적, 감독 및 평가 부서로서 비즈니스 부서, 사장 및 부서장이 고객 불만 처리에 대한 첫 번째 책임이 있습니다. 은행은 고객 불만 처리에서 "최초, 적시 피드백"의 지침 모델을 채택했습니다. 소비자 권익 보호의 내용, 절차, 채널 및 시스템을 더욱 개선합니다.
(2) 소비자 권익 보호를 위한 제도적 장치
당행은 설립 초기부터 사업부 내에 소비자 권익 보호 부서를 설치했습니다. 우리는 소비자 권익 보호를 위해 상근 직원을 두고, 지식 교육을 잘 수행하고, 금융 소비자의 지식을 종합적으로 향상시키고, 은행 소비자의 권익 보호에 대한 인식과 능력을 개발하고, 은행 부문에서 소비자의 합법적 인 권익을 적극적이고 과학적으로 옹호합니다. 고객이 제기한 상담, 불만 및 기타 문제는 백 오피스 감독관이 적시에 답변하고 해결합니다. 해결이 불가능하여 여러 부서의 조율 및 해결이 필요한 문제의 경우 은행장 또는 관련 책임자에게 보고하여 승인을 받은 후 관련 사업부서와 조율 및 해결합니다.
(다) 소비자 보호 수행
1, 상품 및 서비스 관리
금융소비자가 당사의 금융서비스를 제공받을 때 소비자의 알 권리를 보호하고 신의성실의 원칙을 준수할 수 있도록 합니다. 당사의 금융 서비스 요금은 당사 웹사이트에 공개됩니다. 우리 은행은 새로운 유형의 지방 금융기관으로서 단일 사업과 단일 상품을 보유하고 있습니다. 자체 점검 과정에서 공정거래 원칙에 위배되는 금융상품 교차판매, 끼워팔기, 끼워팔기는 발견되지 않았으며, 이러한 판매 사례에 대해 고객으로부터 어떠한 피드백도 받은 적이 없습니다. 당행은 고객을 대상으로 영업을 수행함에 있어 당행의 업무와 무관한 고객을 모집한 사실이 없습니다.
가족 정보. 동시에, 은행은 근로계약서에 직원 기밀유지 계약을 추가하고, 직업 윤리에 대한 직원 교육을 실시하며, 직원이 8시간 한도를 초과하는 상황에 대처하고, 고객의 개인 사생활 및 소비 정보에 대한 완전한 기밀을 유지하고, 금융 소비자에게 자신이 받은 금융 서비스에 대해 정직하게 알려 고객이 스스로 금융 서비스를 선택할 수 있도록 했으며, 20XX년 은행의 영업점에서 고객의 개인 및 재산 보안과 관련된 사건은 발생하지 않았습니다. 20XX년에는 당사 영업점에서 고객의 개인 및 재산 안전과 관련된 사고는 발생하지 않았습니다.
2. 금융 지식 홍보 및 교육
업무 홍보 측면에서 당행은 20XX년 금융 소비자 권익 교육을 실시하고, 업계 협회 및 감독 당국이 주관하는 다양한 활동에 적극적으로 참여했으며, 배너, 대형 스크린, 팜플렛 등 다양한 형태로 소비자 및 금융 지식의 대중화를 업무와 유기적으로 결합하여 위안화 위조 방지 및 사기 방지에 대한 금융 지식 홍보를 지속적으로 실시하고 고객이 합리적으로 은행을 선택하도록 안내했습니다. 대중화, 고객이 합리적으로 은행을 선택하도록 안내합니다.
3. 불만에 대한 대응
은행은 금융소비자의 불만을 접수하는 은행의 전화번호를 영업점의 눈에 잘 띄는 위치에 게시하고 금융소비자의 불만을 처리하는 계정을 개설하여 수시로 처리 결과를 추적하고 금융소비자의 감독을 받습니다. 금융 소비자가 제기한 의견과 제안을 요약 및 분류하고, 제안이 더 많은 문제점은 수정 및 최적화합니다. 은행의 짧은 영업 기간과 낮은 전체 고객 수로 인해 20XX년에는 고객 불만이 없었으며, 감독 당국으로부터 처리해야 할 불만 및 상황 보고가 전달되지 않았습니다. 또한, 고객의 의견과 제안을 적극적으로 수렴하여 은행의 실정에 맞게 개선하고 있습니다.
4. 당기 주요 경영성과 및 설명.
20XX년에는 소비자 불만사항이 발생하지 않았습니다.
(라) 소비자 보호를 위한 내부 평가, 감사 및 기타 관련 내부 관리 업무.
부서는 현장, 현장 및 불시 방문을 통해 직원이 소비자 권리 보호 요구 사항을 충족하지 못한 것을 발견했으며 이는 지점 서비스의 책임으로 조사되었으며 직접 책임자는 관련 규정에 따라 일정 수준의 금전적 처벌을 받았습니다.
셋. 업무상 문제점 및 애로사항
1. 비즈니스가 지속적으로 발전하고 금융상품이 다양해짐에 따라 은행도 비즈니스 모델을 적극적으로 혁신하고 있습니다. 은행은 금융 소비자 보호 분야를 적극적으로 확대하고 소비자 권익 보호를 지속적으로 강화할 것입니다.
2. 전문적인 소비자 권익 보호 인력이 부족하고, 교육과 연구를 거쳤음에도 불구하고 민원 처리 능력은 여전히 개선이 필요합니다.
넷째, 내년 소비자 권익 보호 업무 계획 및 건의
20xx, 은행은 자체 실태를 결합하여 업무의 소비자 권익 보호를 더욱 중시하고 관련 신고 및 정보의 소비자 권익 보호에 적시에 정확하게보고하기 위해 각 부서에 적시에 정확하게보고 할 것입니다.
각 부서에서 주최하는 소비자 보호 활동, 교육 및 회의 횟수를 늘리고, 사회적 감독을 의식적으로 받아들이고, 3 농촌, 중소기업에 봉사하고 지역 주민들에게 혜택을주는 사회적 책임을 준수합니다. 다양한 소비자 보호 규칙 및 규정을 수립하고 비즈니스 학습을 강화하며 은행의 감독 및 완전한 구현을 개선합니다.