고객의 감정을 유지하는 6 가지 방법이 있습니다. 성공적인 영업 담당자는 고객과 장기적인 협력 관계를 맺을 수 있는지 여부를 알고 있으며 영업 사원의 성공을 결정합니다. 단골 고객 관계를 유지하는 것이 필요하다. 다음은 고객 정보를 공유하는 6 가지 방법입니다.
고객이 유지 관리하는 6 가지 방법: 1 0 1, 의존성.
고객이 브랜드에 의존하는 심리적 습관을 형성하고, 고객이 제기한 특별한 요구 사항이나 숨겨진 요구를 진지하게 받아들이고, 합리적인 이유를 찾아 합리적인 답변을 할 수 있도록 합니다.
Dell 은 고객이 제시한 합리적인 요구를 최대한 충족시킬 것입니다. 즉, 사전 판매, 판매 중, 애프터 프로세스는 반드시 세밀하고 디테일로 고객을 감동시켜야 합니다.
02, 상호 보완
판매 과정도 쌍방의 이익 갈등을 제때에 해결하는 과정이다. 쌍방이 모두 만족해야만 성공적인 판매라고 생각할 수 있다.
많은 고객이 애프터서비스를 원하지 않는다면, 하지 않을 경우의 결과를 완곡하게 알려야 한다. 필요하지 않거나 나중에 할 수 있는 항목, 우리가 무료로 증여한 부가 가치 항목 등이 있다. ...
고객이 회사의 판매 서비스의 가치를 직접 체득할 수 있도록 하는 것은 바로 진정한 서비스 고객입니다. 고객이 생각하는 것을 진심으로 원하고 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
(03), 강유상제
고객 관계를 유지하는 과정에서, 반드시 참을성 있게 고객의 말을 듣고, 그가 무엇을 표현하고 싶은지 정확하게 판단할 수 있어야 한다. 네일 하우스를 만나도 평화로운 마음가짐을 안고 냉정하게 대해야 한다.
고객의 실수나 심지어 과실에 대해 책망보다는 관용을 보이고 즉시 * * * * 그들과 함께 시정 조치 및 해결 방법을 논의합니다.
이렇게 하면 당신의 고객은 마음에서 우러나와 당신에게 감사하며, 당신이 그를 위해 문제를 해결할 수 있는 능력도 가질 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. (존 F. 케네디, 자신감명언)
고객이 너의 담판 최종선을 위반할 때, 너는 단호하게 그를 거절해야 한다. 고객이 당신의 제품이나 당신의 제품의 부가가치에 대해 어느 정도 협력 욕구를 가지고 있다면, 그는 양보를 할 것입니다.
많은 경우, 당신은 고객의 요구가 실현될 수 없다는 것을 분명히 알고 있지만, 먼저 고객을 안정시켜 그가 당신에 대한 기대로 가득 차게 해야 합니다.
04, 원칙을 준수하십시오.
원칙을 준수하는 사람은 반드시 고객의 존경과 신뢰를 얻을 것이다. 고객도 수요 충족이 무조건적인 것이 아니라는 것을 알고 있기 때문이다.
그러나 일정한 원칙에 따라 만족을 얻어야 한다. 이런 식으로 만 고객은 제품을 판매 할 때 특정 원칙을 준수한다고 믿을만한 이유가 있습니다. 그러면 안심하고 협력하고 의사 소통 할 수 있습니다.
고객 관계를 유지하는 과정에서 고객에게 어떤 일이나 조건도 쉽게 약속하지 마십시오. 너는 사명감과 책임감으로 네가 말한 모든 것을 존중해야 한다.
일단 요구 사항을 충족하지 못하면 고객 앞에서 성실하지 않은 사람이 되어 앞으로의 협력에 매우 불리하다고 쉽게 승낙할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
판매 과정에서 "나는 방법을 강구할 것이다", "나는 다시 너를 찾을 것이다", "나는 좀 물어봐야겠다" 등의 대답을 많이 사용하여 자신에게 가장 큰 여지를 남겨야 한다.
05, 상호 이익
일부 영업 담당자들은 고객과의 의사 소통 과정에서 판매 목표를 달성하기 위해 한 걸음 더 나아가 제품 또는 서비스의 품질을 인정하고 제품 또는 서비스의 가격을 수락하도록 고객을 설득합니다. 그러나 그들이 목적을 달성하기 위해 취한 몇 가지 방법은 그리 고명하지 않다.
실제로 많은 우수한 영업 직원들이 고객 만족을 위해 판매 커뮤니케이션 과정에서 의도적으로 일부 양보를 사용합니다 (가격을 미리 올리고 조건은 엄격함).
예를 들어 이윤을 보장하는 전제 하에 가격 양보를 하거나 쌍방의 호소에 따라 문제를 해결하는 타협 방식을 제시한다.
판매 의사 소통에서 양보 전략을 제대로 운용하면 매매 쌍방의 윈윈과 장기 판매 목표 달성에 도움이 될 것이다.
06, 줌 확대
똑똑한 업무원과 고객 간의 관계는 잘 조화될 것이다. 왜냐하면 당신은 단 하나의 제품뿐만 아니라 회사 제품의 부가가치, 회사 문화, 그리고 당신 자신의 개인적 매력도 판매하기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
고객과의 간단한 협력 관계를 친구로 바꾼 후, 그는 주동적으로 너의 제품을 판매할 것이다.
그러나 고객이 당신을 친구로 대할 수는 있지만, 사업가의 궁극적인 목적은 이익이기 때문에 고객을 친구로 생각해서는 안 된다는 점을 기억하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 친구명언) 일단 근본적인 이해 충돌이 생기면 협력 과정에서 균열이 생길 수 있다.
고객 서비스 유지 보수의 6 가지 방법 2. 고객 서비스 유지 관리 요구 사항 분석
먼저 생각해 봅시다. 만약 우리가 고객이라면, 당신은 당신에게 어떤 상담을 하고 싶습니까?
나는 첫 번째 그림의 조건이 우리가 원하는 것에 더 잘 맞을 것이라고 믿는다.
고객이 소비하는 것은 무엇을 위한 것입니까?
사실 돈을 써서 희망을 사고, 소비를 통해 자신의 아름다움을 이루고자 하는 바램이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
하지만 의미는. 고객과 병원 환자 사이에는 근본적인 차이가 있습니다.
병원에 가는 것은 병을 고치기 위해서이지, 환전을 위해 목숨을 바꾸는 것이 아니다.
하지만 의미에 와서 프로젝트 소비를 하는 사람은 스스로 할 것인지, 어디서 할 것인지를 결정할 수 있다.
고객은 병원의 규모, 입소문, 특색을 봐야 할 뿐만 아니라 직원들이 전공인지, 아름답다는 전제하에 그에 따라 존중받을 수 있는지도 보아야 한다.
만약 우리가 전문적이고 근면한 고문이라면, 우리는 반드시 고객의 존경을 받을 것이다. 존중의 전제하에 거래는 매우 쉬워질 것이다.
반면 신용이 없고 비효율적이며 무표정하고 큰 커피를 담은 상담사는 고객들에게 가장 사랑받지 못한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
둘째, 고객 유지 보수의 기본 요소
고객 감정 유지 관리의 기본 요소는 무엇입니까? 나는 대략 다음과 같은 점을 요약했다.
1,/미소와 예의
사실 미소와 예의는 인간 사회 교제의 기본 예의이다. 미소는 사람들 사이의 거리를 좁힐 수 있지만 예의는 다른 사람의 표현을 존중하는 것이다.
우리는 늘 말한다: 하늘을 원망하지 말고 미소를 지으면 너의 서비스가 따뜻해질 것이다.
2. 전문 지식
병원 제품에 익숙해야 하고, 유연하게 사용할 수 있고, 전문적인 디자인과 컨설팅 능력을 갖추고, 풍부한 의학 지식을 가지고 있어야 한다.
고객이 동료 전문가를 포함한 유사한 제품을 제안할 때, 고객이 하나 또는 두 가지를 분석하는 데 도움이 될 수 있습니까?
아름답게되는 길에 고객에게 얼마나 아름다운 경험을 줄 수 있습니까?
이것들은 모두 상담사가 필요로 하는 것이고, 자신의 재산이 될 수도 있다.
3. 의사 소통에 능하다
가장 중요한 것은 의사 소통 기술이다. 모든 거래는 끊임없는 소통의 결과이다.
교류의 분위기와 경청도 중요하다. 말할 수 있다면 듣는 것이 낫다. 주의 깊게 들어야 고객의 요구를 발견하고 용도에 맞게 판매할 수 있다.
듣기에는 기교가 있다. 고객이 들어오자마자 계속 말하지 마세요. 반드시 고객의 말을 듣고, 수요를 찾고, 병에 약을 투여해야 한다.
4, 전문성
어떤 업종을 하고 싶든 직업정신이 있어야 한다. 그는 자신을 감동시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객도 감동시킬 수 있다. 즉, 전문 컨설턴트이든 아니든 고객은 당신이 어떤 사람인지 느낄 수 있습니다.
개인적으로, 당신이 직업적인 소양을 갖게 되면, 당신은 당신의 인격적 매력을 증가시킨다고 생각합니다. 전공은 모든 성공한 사람들이 가지고 있는 것이다.
손님의 감정을 지키는 여섯 가지 방법은 당신이 손님일 때 반드시 해야 할 세 가지이다.
1, 인지적으로 고객 유지 관리를 하나의 활동으로 삼다.
미용 산업의 마케팅 논리에서:
작은 고객은 작은 이익을 기초로 한 것이다. 약간의 선의와 약간의 이득이 있어 거래를 성사시킨다. 이것은 고객 C 입니다.
고객은 효과와 제품 서비스의 관계를 기반으로 합니다. 즉, Dell 제품과 서비스를 인정하는 것이 바로 고객 B 2 입니다.
큰 고객은 감정 기반 관계이다. 기꺼이 지불하고, 나누고, 너에게 느낌이 있다. 이것은 고객입니다.
즉, 고객 유지 관리를 하나의 활동으로 여기고, 계획, 방안, 실시, 고려, 총결산을 할 수 있는 기회입니다.
2. 고객 파일 구성
고객 프로필을 정리하는 목적은 고객 자원을 집계하여 기존 고객 수를 기준으로 구체적인 구현 방안을 마련하는 것이다.
고객 분류: 주요 고객 및 일반 고객
소비금액, 점포 수, 추천 횟수, 고객연령, 고객구매력 등의 차원에 따라 고객을 두 가지 범주로 나누고 차별한다.
데이터 분석은 위주로, 개인의 직감은 보완한다.
주요 고객은 40%, 일반 고객은 60% 를 차지합니다.
3, 연설 및 자료 준비
연설 기교는 문자 메시지 연설, 위챗 연설, 전화 연설, 위챗 모멘트 연설, 그룹 연설 등 3 ~ 5 가지가 있다.
자료 준비에는 고객 파일, 작은 선물, 포스터, 배너 등이 포함됩니다.
4. 정신적, 물질적 배려
정신과 물질은 영원히 분리할 수 없다.
물질적 배려는 정신적인 배려의 구현이고, 정신적인 배려는 물질적 배려의 승화이다.
손님으로 있을 때 구호만 외쳐서는 안 되고,' 투자' 를 알아야 하며, 뭔가 해야 한다.
영적 관심 (영적 관심):
관심과 관심, 도움 제공, 격려, 구두 인사 등.
주요 문제 (주요 문제):
마스크, 신선한 채소, 소독제, 카드, 서비스 등을 보냅니다.
5. 옹호 및 정보 접근
만약 네가 나타나지 않는다면, 너는 존재하지 않을 것이다! 이 위챗 상가, 모바일 상가, 방송사들은 모두 우리와 고객을 다투는 시대에 반드시 홍보와 정보 획득에 주의를 기울여야 한다. 1 주에 모습을 드러내지 않으면 위챗 이름을 잊고, 1 한 달 동안 얼굴을 내밀지 않고 집에서 체험카드를 만드는 것을 잊었다!
위챗: 일대일, 문자메시지: 손님의 성과 직함을 추가합니다. 예를 들어 양양과 같이 70 자를 넘지 않습니다. 음성 메시지는 24 초를 넘지 않아야 합니다.
문자메시지: 문자메시지는 70 자를 넘지 말고 손님의 성씨와 직함을 더해주세요.
기타 자체 미디어: 위챗 공식 계정 문장, 웨이보 등.
짧은 비디오: Tik Tok, 자동차 급행열차, 위챗 모멘트 비디오 등. , 점내 방역 준비, 점내 청소 바닥 청소, 전원 축복 동영상, 전원 동원 동영상을 발표할 수 있습니다.
전화: 중요한 고객과 직원은 전화 유지 관리가 필요하고, 중요한 순간에 사장이 직접 일대일 전화를 해야 한다. 진실한 관심은 결코 괴롭힘을 당한 적이 없다.
대면 방문: 게스트의 최고 경지. 이 특별한 시기에, 당신은 고객이 당신을 기억할 수 있도록 뭔가를 해야 합니다.
6, 분업 집행
기업 차원, 직원 차원, 사장 차원.
한 점포는 이 세 가지 차원을 잘 해야 하는데, 이 세 가지 차원은 세 가지 역할에 해당하며, 세 가지 역할은 서로 다른 방식으로 돌아가고, 고객 관계를 유지하고 심화해야 장기적인 성장을 이룰 수 있다. 어떤 단일 행동도 이 세 차원의 행동보다 약하다.
일반적으로 고객 관계 유지 관리 (고객 관계 관리) 는 매일 해야 합니다.