승객 한 명이 비행기를 타고 이코노미석의 모든 승무원을 고소하기 위해 전화를 걸었다. 이 승객은 이날 몸이 불편하여 물이 필요할 때 뒷칸에 가서 승무원에게 물을 달라고 했다. 그 결과 승무원 3 ~ 4 명이 이야기를 나누며 직접 물을 들고 마셨고, 느리고 예의가 없었다.
우리는 그것을 할 수 있고 더 잘할 수 있습니다: 적극적인 정보 통신?
업무 지침: 1. 도움이 필요한 승객의 경우, 더위를 식히고 자발적으로 서비스를 제공해야 한다.
2. 따뜻한 카드로 자는 여행객의 경우 승무원은 정보 전달에 주의를 기울여 서비스 부족을 방지해야 한다.
3. 비행 중 외식 서비스 과정이 끝난 후 승무원은 교대로 선실을 순찰해야 한다.
이야기 2: 서비스 태도가 적절하지 않아 불만으로 이어졌다.
김카드 승객이 비행기를 한 번 탔는데, 승객들은 이코노미석 승무원의 서비스 태도가 매우 냉담하다고 말했다. 이날 승객들이 아이를 데리고 비행기에 탑승했기 때문에, 비행기가 끝난 후 아이는 쓰레기를 깨끗이 치우고 승무원에게 건네주었다. 승무원은 받지 못했는데, 설명을 넣으면 된다. 태도가 냉막, 비행 체험이 매우 열악하여 승객들이 불만을 품고 있다. 그들은 불만과 답변을 요구했다.
우리는 그것을 할 수 있고 더 잘할 수 있습니다: 마이크로 표정? 작은 승객을 위해 봉사하다
비즈니스 지침:? 1. 승무원의 서비스 태도와 미미한 표정이 종종 승객의 관심을 받는다. 우리는 진실하고 적극적이며 열정적인 서비스를 제공해야 한다. 승객과 그 가족의 수요에 주의를 기울이고 인문적 배려 서비스를 제공한다.
2. 소객서비스 요점: 아이스백과 티슈를 미리 준비해 순찰할 때 쓰레기를 가져가야 하는지 물어보는 것이 좋습니다.
이야기 3: 승객에게 음료를 쏟는 것에 대한 불만
승객은 비행기를 타고 승무원은 음료를 보내고 39k 승객은 생수 한 잔을 원한다. 비행기가 좀 흔들리자 승무원이 컵을 승객 책상 위에 올려놓는 과정에서 컵 안의 물이 39J 승객의 손에 패딩 깃에 튀었다. 이때 승무원은 즉시 사과하고 화장실에 가서 승객이 옷을 씻을 수 있도록 도와주고 옷과 냅킨 한 봉지를 승객에게 건네주었다. 승객들이 불만을 품고 불만을 제기하고 회답을 요구하다.
우리는 그것을 할 수 있고 더 잘할 수 있습니다: 다단계 보고 시스템? 제때에 고치시겠습니까? 매우 조심스럽다
업무 지침: 1. 무슨 일이 있으면 당직 지도자에게 제때에 보고하고, 당직 지도자는 제때에 일련의 시정 조치를 취할 수 있다.
-응? 항로 중 여행객의 수요에 계속 주의를 기울이고, 더 많은 관심을 기울이다.
이야기 4: 승무원이 승객 입회 문제를 처리한다.
한 항공편 승객은 승무원에게 신분증으로 등록된 회원카드가 한 장 있다는 것을 분명히 알려줬지만, 승무원은 승객들에게 여권번호로 또 다른 회원카드를 처리하도록 독려했고, 승객들에게 나중에 95530 으로 전화하여 두 장의 카드를 병합할 수 있다고 말했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 비행기명언) 그러나 승무원이 승객을 위해 처리한 회원카드의 이름이 뒤바뀌어 합병을 처리할 수 없어 직접 회사 영업부 카운터에 가서 처리해야 한다. 승객들이 불만에 불만을 품다.
우리는 할 수 있고, 더 잘할 수 있다: 자원을 합리적으로 이용한다.
업무 지침: 1. 승무원은 여행객에게 동항사이트에 접속해서 여권을 바인딩하면 앞으로 마일리지 포인트를 적립할 수 있다고 분명히 말할 수 있다. 그러나 승무원이 승객들에게 회원 지표 2 카드를 처리하도록 독려하는 것은 회사의 서비스 자원 낭비이자 나쁜 항로 체험이다.
이야기 5: 서비스 태도가 비행의 근본입니까?
한 승객의 항공편 피드백기에 스튜어디스 한 명이 있는데 태도가 매우 거칠다. 그녀는 기본적인 예의조차 모른다. 멘토가 문제가 생겼는지 무슨 원인인지 모르겠다. 승객들이 차 한 잔을 요구하자 그녀는 차를 따랐다. 그녀가 승객에게 손에 든 빈 종이컵을 세우고 물을 붓게 할 줄은 생각지도 못했다. 이것은 명령의 어조이다. 나는 동항이 어떻게 이런 사람을 직장에 가게 했는지 모르겠다. 그는 직장에 나가기 전에 승객과 대화하는 방법에 대한 훈련을 받지 못했는가, 최소한의' 제발' 도 없었는가?
우리는 할 수 있고, 더 잘할 수 있다:' 제발' 글자부터' 감사합니다' 글자까지 우리는 미소를 지으며 봉사한다.
업무 설명: 1. 정중 한 용어는 "제발" 으로 시작하고 "감사합니다" 로 끝나야합니다.
제안어: "컵 좀 가져다 주시겠어요? 차 조심하세요! "
승객들에게 우리의 태도가 진실하다는 것을 느끼게 하고, 우리는 수시로 당신을 위해 봉사할 준비가 되어 있습니다.
이야기 6: 승무원이 점유한 화장실을 잘못 열었습니다. 어떻게 해야 할까요?
한 비행기 승객이 비행기에서 화장실에 간다고 하자 (문이 잠겨 있음), 한 남자 승무원이 문을 두드리거나 사과하지 않고 스스로 문을 열었다. 승객들은 특히 어색하고 화가 나서 지금 불만을 제기해야 한다.
우리는 할 수 있고 더 잘할 수 있다: 누가 먼저 문을 두드릴까? 진심으로 사과하다
업무지도: 1, 화장실 워크플로우: 먼저 노크하고 2 초 정도 기다린 후 확인하세요.
2. 화장실 문이 잠겨 있을 때 대원 중 질문을 많이 해서 화장실이 잘못 열리지 않도록 합니다.
3. 화장실을 잘못 개설하면 승객이 나오자마자 사과하고 당직 지도자에게 보고해야 한다.
이야기 7: 손님을 맞이하는 것은 자발적으로 승객의 불만을 초래하지 않는다.
승객은 비행기를 타고 좌석 번호는 38 행입니다. 짐칸이 꽉 찼기 때문에 승객들은 짐을 39 행 좌석에 놓았다. 탑승 후 39 행 승객은 계속 서 있었지만 승무원은 계속 처리하지 않았다. 한동안 와서 떠났는데 승무원의 의무를 다하지 못했다. 승객들은 승무원 이름을 찍어서 승무원에게 사진 삭제 위협을 받았다. 승무원에게 불만을 반영한 뒤 승무원은 사실을 거짓말로 신고했다.
우리는 할 수 있고, 더 잘할 수 있다: 통로를 청소하는 기교가 있는가? 사진을 찍을 때 의사소통을 잘하세요.
업무 지침: 1. 승객이 합리적으로 짐을 배치하도록 돕는 것은 일종의 업무 기술이다.
손을 들어 올리다.
짐칸이 가득 차면 바로 닫아 주세요.
컵과 우산을 꺼내다.
놓을 수 없으면 미리 보도하다.
2. 승객들이 사진을 찍어서 고소할 때, 너는 그들과 잘 소통해야 한다. 강경하게 부딪쳐서는 안 되고, 오히려 승객들의 더 많은 불만을 불러일으킬 수 있다. 너는 제때에 당직 지도자에게 사실대로 보고하고, 방법을 강구하여 처리해야 한다.