1 .. 마음가짐이 좋고 관용이 참는다
2. 성실, 약속대로.
3. 식견이 좋다.
4. 제한된 기술의 전제 조건 (기술적 결함을 보완하기 위한 추가 서비스 제공)
5. 고객 파일 생성 (분류 ABC)
6. 고객 문제가 발생했습니다 (문제 해결에 대한 전적인 책임)
7. 고객 요구 사항:
1) 주의, 그렇지 않으면 상실감이 있습니다.
2) 고객의 요구 사항 듣기 (어려움, 문제)
3) 고객은 우리에게 전문화된 서비스를 요구한다.
4) 고객이 제기한 문제 해결에 신속하게 대응 (고객의 의견을 매우 중요하게 여긴다는 의미).
8. 고객이 당신을 찾지 못하도록 적극적으로 고객에게 연락합니다.
9. 고객 파일 작성 (분류 ABC), 당시 구매한 이유, 당시의 약속, 지금의 상황.
제품 또는 서비스에 대한 양식, 절차 및 만족도 (AB 고객에게 신규 고객을 소개하도록 요청하십시오)
10 인간화 서비스, 센터, 고객 배경. 두 가지 기본점, 감정선, 디테일에서 이기다. (각 상자에 작은 선물을 넣어), 고객은 그에 게 서비스를 제공 하는 사람을 비교 합니다. 동행하다.
1 1. 제품 품질 문제 해결: 1. 적시성 (피드백) 2. 전문성 3. 관용과 관용 4. 고객을 안내하고 문제를 해결하는 방법.
12. 서비스 문제 해결 아이디어: 1. 고객의 문제 해결을 위한 서비스 프로세스 기록표 2. 용감하게 책임을 져야지, 책임을 회피하지 마라. (직접 또는 편지 형식)
12. 배운 교훈을 요약하다. (직장에서 만난)
13. 인사말 카드
14. 전공, 개성, 태도가 좋다.
국내 윤활유 산업 애프터 서비스 현황
기업은 애프터서비스 체계를 확립하고 상응하는 제도가 있기 때문에 이러한 제도를 집행하는 관건은 인간이다. (윌리엄 셰익스피어, 애프터 서비스, 애프터 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 애프터 서비스 인원은 서비스자, 그 자질, 지식, 성격 등이다. 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 서비스를 제공하는 과정은 지식과 기술이 필요한 상호 작용 과정으로, 서비스 인력의 종합적인 자질, 특히 기업에서 전임 애프터서비스를 하는 직원들에 대한 요구가 많다. 그들의 뛰어난 서비스 기술에 대한 요구가 매우 높아서 일반 사용자가 감당할 수 있는 것이 아니다. 현재 윤활유 업계의 많은 기업들도 애프터서비스를 중시하고 실시하고 있다. 그러나, 그들이 이 일에 대해 충분히 알지 못했기 때문에, 그들의 기술은 정상인과 큰 차이가 있다. 현재 윤활유 애프터서비스 인원은 왕왕 이런 부류에 나타난다.
1, 기술자만을 위한 기술 자문, 유품 품질 불만 처리 등의 작업만 할 수 있습니다. , 순전히 기술서비스이며, 전면적이고 진실한 애프터서비스 요구 사항을 충족하지 못합니다.
2. 업무원 아르바이트, 기업엔 전문직이 없어 우수한 업무원 한두 명을 알바로 임명한다. 그들은 유품에 대한 지식이 부족하고, 어떤 것은 자신의 소양이 부족하며, 전역 작업 관념이 없다. 그들은 자신의 일에만 신경을 쓴다. 자신의 고객이 아닌 한, 능동적으로 서비스를 하지 않으면 서비스 업무가 불완전하고, 포괄적이지 않고, 편차가 있다.
3. 한가한 사람들이 종사하고, 업종에는 항상 도태하기 어려운' 과잉' 인원이 있다. 예를 들면, 다른 기업의 지도친족이나 관련 인물은 기업에 적합한 직위가 없을 경우, 그들을 서비스직에' 보상' 한다. 이런 사람들은 유품 지식도 없고, 판매 능력도 없고, 마케팅 기교도 없고, 소양이 떨어지고, 심지어 문제 사용자에 대한 협박, 욕설 등 좋지 않은 현상까지 한다. 이런 애프터서비스 직원은.
4. 다른 부서의 직원 아르바이트 (예: 기업에서 주문이나 배정을 담당하는 사람, 또는 기업의 사무원). 그들의 일은 전화를 감청하고 기업 고객의 문제 정보를 전달하는 것으로 제한되며 슈퍼마켓에서 직접 대면하여 고객에게 서비스를 제공할 수 없다.
비정규 서비스 직원의 서비스 성과가 만족스럽지 않아 기업들이 애프터서비스의 혜택을 받지 못하고 부적절한 처리로 고객을 해치고 회사의 이익을 해치는 경우가 많습니다. 그럼 누가 애프터서비스에 적합할까요? 애프터서비스에 대한 직원의 요구는 얼마나 높습니까? 기업이 당분간 이런 고수를 찾을 수 없다면, 어떻게 내부 우수 직원을 키우고 애프터서비스에 종사할 수 있을까? 이것은 많은 윤활유 회사들이 어쩔 수 없이 생각하고 인식해야 하는 것이다.
애프터인원의 조건
애프터서비스는 종합기술이 높은 작업이며 애프터서비스 인원에 대한 요구도 상당히 높다. 윤활유 기업에서 다년간의 경험으로 볼 때, 나는 이 일에 종사하거나 감당할 수 있는 모든 사람이 반드시 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다고 생각한다.
1. 윤활유 업계에서 5 년 이상의 경력을 쌓았으며, 기술 또는 영업 경험 몇 년, 현재 시장 상황 이해, 고객 요구 사항 이해, 일부 기업 운영 및 서비스 채널 등을 하는 것이 좋습니다.
2. 개인의 수양이 높고 지식수준이 높다. 예를 들면 본과 이상 학력, 유품에 익숙하고, 제품 판매에 사용되는 기계, 설비, 장비에 대한 지식을 갖추고 있다.
3, 좋은 개인 의사 소통 능력, 좋은 구두 표현 능력, 사람들에게 예의, 언제 어디서 어떤 상황에 어떤 언어로 표현하기에 적합한지, 어떤 관계를 어떻게 처리해야 하는지, 또는 풍부한 처리 경험이 있는지, 어느 정도의 인격력을 가지고 있으며, 좋은 첫인상은 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.
4. 머리가 유연하고 현장 적응력이 강하여 현장에 가서 현장 조건을 이용하여 즉시 문제를 해결할 수 있습니다.
5. 외모가 깔끔하고 대범하며 홍보와 행동이 적절하다. 당신은 기업 홍보 대사 및 제품 대변인의 품격을 가지고 있다. 꼭 멋있고 예쁠 필요는 없지만, 적어도 관중에게 떳떳해야 한다. 나타날 때 삐뚤어지지 말고, 눈을 부릅뜨고 눈을 부릅뜨면 회사 이미지가 손상될 수 있다.
6. 좋은 업무 태도, 열정, 주동적인, 제때에 고객을 위해 봉사하며, 개인의 득실을 따지지 않고, 직업에 충실하다.
누가 애프터 직원이 될 것인가?
누군가가 보면 고개를 저을지도 모른다. 컴퓨터 합성 외에 이렇게 완벽한 사람이 어디 있어? 있어도 매우 희귀하다. 마치 소중한 동물처럼. (아리스토텔레스, 니코마코스 윤리학, 지혜명언) 이 회사에는 몇 개의 기업이 있는데, 그 회사에는 몇 개의 기업이 있는데, 분명히 공급이 부족하거나 얻기가 어려울 것이다.
그렇습니다, 윤 활 유 공업에서는, 온갖 재능이 있다, 그러나 이렇게 포괄적인 애프터 서비스 직원은 진짜로 찾아내기 단단 하다. 예를 들어, 전문 배경을 가진 기술자 (예: 한 대학의 교수, 어느 고원의 전문가 등) 는 특허와 국가급 상을 받은 적이 있을 것이다. 그들의 유품 지식은 국내에서 손꼽히지만 애프터서비스에 적응하지 못한다. 그들은 시장의 파란을 겪지 않고, 상업의 복잡한 인간관계와 고객심리를 이해하지 못하며, 기업의 운영 방식을 이해하지 못한다. 그들은' 전문가' 로, 기술에 대해 이야기하는 것은 유연하지 않지만, 사용자의 잠대사 뒤에 있는 의미를 이해할 수 없다. 그리고 그들의 지식은 너무 전문적이지만 유품만 잘 알고 기계 지식은 모른다. 사용 실패 등 문제를 해결할 수 없고 엘리트를 파는 우수 인사도 설명할 수 없다. 그들은 다년간의 시장 경험을 가지고 있지만 관련 전문 지식이 부족하여 같은 서비스 과정에서 고객을 설득하기가 어렵다. 전재가 적고 찾기가 어렵다면, 많은 기업들이 애프터서비스를 어떻게 전개하는가? 현재 석유업계에서는 외국 모 대기업의 유명 브랜드 제품과 같은 유기적 결합을 채택하고 있다. 그들의 애프터서비스는 다섯 명이다. 세 명의 구두장이가 제갈량, 윤활유 전문가, 자동차 디자이너, 마케팅 마스터, 경제학자, 기업 관리자, 어때요? 유명한 동료, 어떻게 하는지 아세요?
기업 내에서 애프터서비스직 인선이 부족하거나 능력이 전면적이지 않아도 상관없다. 그들은 또한 훈련을 통해 업무 능력을 강화하고 일의 질을 향상시킬 수 있다. 교육은 사람을 기업에 초대하거나 사람을 기업 밖으로 보내 훈련하는 방식으로 진행될 수 있다. 교육 프로그램에는 기술 교육, 커뮤니케이션 기술 교육 및 고객 이해 교육이 포함됩니다. 직원에게 요금을 부과하는 것이 당연히 더 이상적이다.
애프터서비스는 대량의 서비스 인원을 필요로 하기 때문에, 반대로 기업도 이 일을 맡은 사람에게 300, 500 을 지불할 수 없다. 외국 대형 브랜드가 중국 시장에서 경쟁하는 이유는 애프터 서비스 직원들이 모두 업계 엘리트이기 때문이다. 기업이 주는 대우는 업계 내 다른 일자리가 가장 높고, 임금 대우가 좋고, 인센티브가 좋기 때문이다. 누가 이익의 유혹을 물리치고 이 일을 잘 하지 않을 수 있습니까?
어떻게 고객을 만족시킬 수 있습니까?
애프터서비스의 핵심은 고객을 만족시키고, 기업과의 업무 관계를 유지하고, 단골 고객을 유지함으로써 신규 고객 모집에 대한 투자를 줄임으로써 기업의 이윤을 높이는 것이다. 그럼, 능력이 매우 강하고, 수준이 높지 않은 애프터서비스 인원이 있어서 고객 만족을 쉽게 할 수 있을까요? 안 돼! 절대 안 돼! 여기에는 몇 가지 기술과 방법이 포함됩니다. 서비스 작업의 작동을 살펴 보겠습니다!
1. 애프터작업은 유형적인 제품과는 다릅니다. 기업 자체가 없다면, 재창조가 필요하다. 제품과는 달리 특허를 신청할 수 있고, 구체적인 수첩이나 관련 자료는 조회나 상세히 설명할 수 없다.
2. 애프터서비스는 통일된 기준이 없어 기업과 제품에 따라 무작위로 변한다.
3. 애프터서비스는 고정 모델이 있어 고객이 만족하면 가장 좋은 방법이 될 것입니다.
4. 애프터서비스는 저장할 수 없습니다. 고객은 필요할 때 제때에 제공해야 합니다. 그리고 즉시' 생산' 을 나와서 즉시 사용해야 합니다. 즉, 애프터서비스는 과정에서' 완제품' 이 없고' 반제품' 만 있다는 뜻입니다.
5. 제품의 품질은 원자재와 통제 절차에 따라 다르며, 애프터서비스의 품질은 서비스 인원의 능력, 자질, 리더십과 애프터서비스 체계의 관계에 달려 있다.
6. 제품이 나온 후에야 가치가 있다. 애프터서비스의 가치는 오랜 기간 고객의 반영과 기업의 이익 변화를 거쳐 평가해야 한다. 또는 애프터서비스는 더 많은 신뢰와 효과를 이끌어야 한다.
7. 애프터서비스는 무형이며 제품에 붙어 있습니다. 제품은 서비스 없이 시장에 진출할 수 있지만 애프터서비스가 없으면 일을 하기 어렵다.
애프터서비스 방식
애프터서비스에는 이런 특징들이 있고, 그렇게 많은 불확실성과 불확실성이 있는데, 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을까요? 윤활유 산업에는 어떤 특색 있는 서비스와 서비스 방식이 있습니까?
1, 현장 서비스
윤활유 제조업체 또는 대리점의 경우 고객에게 교육 제공, 현장 사용 지침 또는 사용 실패 처리, 고객 불만 처리 등 이 방법이 더 좋습니다. 집에서 기다리면 귀환객이 없을 것이고, 배달문도 일종의 현장서비스다.
2, 고정 소수점 서비스
유품 판매상이나 유품 전문점의 경우, 종종 이런 방식을 채택하여, 어느 곳에 유류센터나 자동차 미용센터를 설립하여, 사용자에게 유품을 제공하고, 세차 등 유지 보수 서비스를 무료로 제공한다.
3. 위탁 서비스
윤활유 생산업체는 이 서비스를 자주 하거나 대리인에게 고객 서비스를 의뢰하거나 운송회사에 고객 배송 등을 의뢰한다. , 그리고 일반적으로 위탁 서비스에 대해 지불해야합니다.
4. 컨설팅 서비스
윤활유 제품은 하이테크 제품에 속하며, 사람들은 그것에 대해 많이 알지 못하거나 아무것도 모른다. 많은 사용자들이 마케팅 방법, 사용 방법, 유지 방법을 모른다. 일반 기업은 서비스 핫라인을 개설하여 사용자에게 기술 컨설팅 서비스 또는 비즈니스 컨설팅 서비스를 무료로 제공합니다. 이와 관련하여 만리장성, 쿤룬, 에소의 800 편의 무료 전화가 있다.
5. 판촉 서비스
윤활유 제조업자들은 종종 대리상이 마케팅 업무를 잘 할 수 있도록 돕는다. 이때 관련 서비스를 제공해야 한다. 예를 들면 대리상이 시장 조사를 돕고 판촉 활동을 계획하는 것이다. 판촉 행사장을 마련하고, 사람을 파견하여 판촉 활동에 참가하는 등. , 포스터, 기업 그림책, 포스터, 인증서, 제품 설명서 등 하드웨어 지원 시설도 지원합니다. 선물: 열쇠고리, 수건, 티슈, 파라솔, 트렌치코트, 작업복 등.
6. 시장 조사 서비스
이는 일반 기업과 대리상이 협력 계약을 맺은 후 이뤄진 것이다. 대리상이 기업의 제품 특성과 시장을 이해하지 못하기 때문에 기업은 이 서비스를 제공하고, 대리인을 파견하여 시장 조사를 진행하여 향후 판매 업무를 전개할 수 있도록 해야 한다. 카스도는 대리상에게 현지 시장 조사를 무료로 제공하며 투자에 인색한 적이 없다.
7. 기술 지침 서비스
고객에게 계절별, 부문별 상품 배송, 이용자 안내 등을 안내한다. 여기에는 운전기사 수첩, 판매원의 유품 판매 수첩 등과 같은 기술 팜플렛 출시가 포함되어 있습니다. 이 방면에서 쉘은 가장 잘 해냈고,' 트럭 운전기사 수첩',' 자동차 수첩' 등을 자주 출판한다.
8. 화물 운송 업무
조건적인 기업은 모두 자신의 배송차를 갖추고 있으며, 고객은 언제든지 문을 배달하거나, 고객이 유품 위탁 등을 할 수 있도록 도울 수 있다.
9. 지불 서비스
기업은 합리적인 지불 결제 서비스를 제공한다. 현재 많은 기업들이 현금 현물이나 지출결제 또는 롤링 결제입니다. 고객이 주문을 제시한 후 가능한 한 빨리 재정적으로 결제 문제를 해결하고 가능한 한 빨리 상품을 고객에게 납품해야 합니다. 예를 들어, 기업은행은 반드시 빠른 서비스를 제공해야 하고, 수금금융은 항상 회사의 지불 유수를 집계해야 한다.
10, 주문 서비스
현대 첨단 기술의 도움으로 주문하는 방식이 점점 간단해졌다. 편지부터 전화팩스까지, 그리고 인터넷에서 소기업을 신청하여 고객이 비즈니스 인사와 소통할 수 있도록 합니다. 이 서비스는 반드시 완비해야 한다. 예를 들어 통일은 2003 년부터 온라인 주문을 채택하기 시작했다.
1 1, 통신 서비스
내부 부서, 인력, 제품 가격, 연락처 등의 변화. 제때에 고객과 고객의 주문, 피드백, 불만 등을 전달해야 합니다. 반드시 전담자가 등록하고 처리해야 한다. 이러한 통신 서비스는 팩스, 이메일, 전화 및 얼굴을 통해 진행되어야 합니다.
12, 접수 서비스
고객이 기업을 참관하고, 열정적으로 접대하고, 차로 픽업하고, 전용 회의실이 있어 비지니스 상담을 하고, 전용 휴게실이 있어 고객이 휴식을 취할 수 있도록 해야 한다. 밤을 지낸 고객은 이에 적합한 숙박을 안배하여 그들이 돌아오는 느낌을 갖게 하고, 그들 사이의 감정적 유대를 촉진시켜야 한다. 이런 접대 서비스는 필수적이다.
13, 서비스 확인
고객에게 유품 검사 서비스를 무료로 제공합니다. 예를 들어 유품이 이미 유류기에 이르렀고, 사용중 문제가 발생할 경우 폐유 상태를 분석하여 고객이 사고 원인을 찾는 데 도움을 주거나, 공광업체 사용자가 사용하는 유압유, 기어 오일 또는 증기 터빈 오일의 추적 검사와 정기 추출 서비스를 실시합니다.
14, 면접 서비스
기업 고위 간부들은 정기적으로 고객에게 대면 인터뷰, 전화 인터뷰, 서신 소통 등을 실시한다. 정보를 수집하고, 고객의 요구를 이해하고, 올바른 약을 복용하고, 고객에게 적절한 서비스를 제공합니다.
고객 만족에 영향을 미치는 세 가지 측면이 있습니다.
첫째, 기업과 고객 간의 접촉점
고객과의 접촉은 고객 만족에 영향을 미치는 핵심 요소 중 하나이다. 고객과의 접촉에는 전화 문의 응답, 링 타이 서비스, 프로모션, 권리 보호 불만, 배송 등 개인접촉뿐만 아니라 내부 시설 장비의 분위기, 환경, 편안함 등이 포함되며 하드웨어와 소프트웨어를 통해 정의할 수 있습니다. 분명히 접촉점의 서비스 품질은 고객 만족과 밀접한 관련이 있다. 예를 들면 속도, 효율적인 서비스가 고객을 만족시킨다. 그렇지 않으면 고객이 상품을 구매할 때 기다리는 시간이 길고, 수속이 느리고, 기다리는 동안 쉴 곳이 없으면 고객들을 지루하고 초조하게 할 수 있다. 따라서 고객 만족을 위해서는 기업이 고객과 접촉하는 각종 서비스의 구체화에 초점을 맞춰야 한다.
1, 고객의 과거 사용 경험
유품에 대한 고객의 사용 경험과 유품에 첨부된 서비스 경험은 종종 고객의 만족도에 영향을 미친다. 따라서 고객에게 유품을 추천할 때는 먼저 고객의 차량이나 유류 설비가 무엇인지, 원래 어떤 유품을 사용했는지, 어떤 문제가 발생했는지, 기존 유품을 교체할 가능성이 있는지, 아니면 장점이 있는지, 우리 자신의 고객이 되도록 해야 한다. 고객이 원래 양질의 유품을 수입하는 것을 사용했다면, 가격 문제 때문에 절대적인 가격 우위를 고객에게 설명할 수 있다. 그런 다음, 그러한 고객은 시험판을 제시하고 제품을 다시 사용할 것이다. 이때, 너는 반드시 시유와 사용 추적 서비스를 제공해야 한다. 만약 대리상이 원래 석유 브랜드를 운영하고 있고, 제조업자가 외관 인테리어 서비스를 제공한다면, 당신은 그를 쟁취하여 당신의 고객이 되고 싶고, 개업 당일에 배달, 판촉 등의 서비스를 제공해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
2. 입소문
한 고객이 어떤 제품을 사고 싶어한다. 구매하기 전에 그는 다양한 채널을 통해 이 제품에 대한 정보를 조회할 것이다. 이때 친척과 친구의 맥주를 마시면 상당한 서비스력을 갖게 된다. 대중매체보다 더 믿을 수 있고, 더 정확하며, 고객의 실제 상황에 더 가깝다. 고객은 당신의 서비스에 만족할 필요가 있다. 우선 너는 너의 제품을 위해 맥주를 얻어서 입소문을 얻어야 한다. 많이, 다음 사항을 참고하는 것이 좋습니다.
① 영향력 있는 사람을 끌어들여 기업에 제품이나 서비스를 제공한다. 예를 들어, 많은 윤활유 업체들은 유명 전문가를 기업 고문으로 고용하여 고객의 문제를 처리하거나, 판촉 활동에서 일선에 진출하거나, 전시회 현장에서 XXX 전문가를 고문으로 하거나, XXX 전문가를 기업에서 일하며 전시대에 가서' 호랑이' 를 전시합니다. 유품의 품질이 좋지 않을까요?
(2) 추천인에게 상을 주는 것은 다단계 판매가 아니라 다단계 판매 효과가 있다.
(3) 고객 프로필을 작성하여 성공적인 고객이 망설이는 잠재 고객과 접촉할 수 있도록 합니다.
(4) 고객을 데리고 성공한 고객을 방문하여 다른 사람의 사용에서 기업 제품의 품질과 서비스를 배우게 한다. 고객 만족을 위해 고객 만족에 영향을 미치는 고객부터 시작하여 적절한 고객에 대한 현장 조사를 통해 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.
애프터서비스 품질
애프터서비스는 이미 진행됐고, 이미 했습니다. 만약 당신의 서비스 품질이 좋지 않다면, 고객을 만족시키기도 어렵습니다. 예를 들어, 기업은 문을 배달할 수 있지만, 차 상태가 좋지 않아 제때에 고객에게 배달하기가 어려워, 고객도 마찬가지로 만족스럽지 못하다. 이런 애프터서비스의 질이 매우 좋지 않은데, 어떻게 애프터서비스의 품질을 보장하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니까?
석유는 유형적이어서 구체적인 기준으로 그것의 좋고 나쁨을 판단할 수 있다. 예를 들어 SF40 오일의 품질은 국내에서 G 1 12 1-95 기준으로 판단해야 하는데 애프터서비스는 달라요. 무형이며, 품질은 고객 인식을 통해서만 구현할 수 있으며, 고객 만족도에 반영됩니다. 오일 품질은 기술 품질과 -95 를 강조합니다. 품질, 즉 애프터서비스 직원이 서비스를 어떻게 제공하는지의 전 과정은 서비스 품질에 대한 고객의 평가와 서비스에 대한 만족도에 영향을 미친다.
일반적으로 서비스 방식은 매우 관련이 있으며 애프터 서비스 프로세스는 서비스 직원이 고객과 상호 작용하는 과정입니다. 따라서 서비스 직원의 수양, 기질 지식, 행동, 표현 능력, 의사 소통 능력은 서비스 품질에 영향을 줄 뿐만 아니라 고객의 기질, 지식, 행동 배경도 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있습니다.
애프터서비스의 품질은 유품의 품질보다 못하다. 유품의 품질은 구체적인 품질을 가지고 측정하지만, 애프터서비스의 품질은 그렇지 않다. 너무 예측할 수 없다. 애프터서비스의 품질은 보장하기 어렵습니까? 사실 애프터서비스는 종잡을 수 없지만 유품처럼 관련 지표를 만들어 측정할 수도 있다. 즉, 애프터서비스의 품질을 보장하기 위해서는 반드시 서비스 품질 기준을 세워야 한다면, 이 기준들은 무엇일까? 윤활유 기업의 애프터서비스의 기본 기준은 무엇입니까? 다년간의 업무 경험에 근거하여 필자는 다음과 같은 기준을 고려할 수 있다고 생각한다.
애프터 서비스 품질의 기본 기준
1, 비즈니스 리더는 애프터서비스를 중시하고 관련 서비스 제도와 인센티브를 개발합니다. 애프터 서비스 직원이 표준 요구 사항이나 높은 기준을 충족하면 직원에 대한 상벌에 반영해야 한다. 이는 모든 애프터서비스 업무의 가장 기본적인 전제조건이다.
2. 애프터 서비스 인력 기준: 본 업종에서 판매 관리 기술 생산에 종사한 지 5 년 이상, 지식 수준이 높고, 전문대 이상 학력, 양호한 자기수양, 강한 자습 능력, 자기향상 요구 사항이 있습니다.
3. 애프터서비스의 평가 원칙: 서비스 직원은 매번 고객에게 서비스를 마친 후 업무 기록을 잘 작성하고 한 달에 한 번 지도자에게 보고해야 합니다. 요구에 따라 서비스를 완성하지 못하고 고객으로부터 불만을 받은 사람은 처벌을 받아야 한다.
4. 서비스 핫라인 설치, 가장 좋은 것은 800 의 무료 전화 (고객이 장거리 전화를 지불할 이유가 없기 때문), 24 시간 서비스를 제공하고, 고객이 4 시간 이내에 그들의 질문에 대답할 것을 요구하기 때문이다.
5. 집까지 배달하는 경우, 배달 시간은 거리에 따라 고객과 약속되며, 고객이 요구한 시간을 초과할 수 없습니다. 만약 객관적이지 않은 원인으로 인해 인도가 지연되면, 매일 지연될 때마다 통화보상을 드립니다.
6. 대금이 도착하면 고객이 물건을 발송합니다. 일반적으로 이틀 동안은 배달할 수 없습니다. 특별한 이유로 지연되면 즉시 고객과 소통해야 한다.
이 특별한 사람은 고객의 방문을 기다릴 것입니다. 고객이 떠날 때까지 전체 프로세스는 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 서비스 업무에는 고객의 숙박을 배정하고, 고객이 업무를 처리할 수 있도록 돕고, 고객이 약속한 직원에게 연락하고, 고객이 왕복 항공권을 주문할 수 있도록 돕는 등의 작업이 포함됩니다. 만약 고객이 접대가 좋지 않아 불만을 제기한다면, 돈으로 처벌해야 한다.
8. 서비스 직원은 계획적으로 고객을 방문해야 합니다. 일반 고급 서비스 직원은 반년마다 한 번씩, 일반 서비스 직원 또는 업무원은 한 달에 한 번씩 방문해야 합니다.
9. 고객에게 기술 교육, 영업 기술 교육 등 다양한 기술 교육을 무료로 제공하며, 고객이 이를 요청한 후 1 개월 이내에 실시합니다.
10. 고객에게 유품을 무료로 검사하고, 유류를 받은 후 바로 검사하고, 24 시간 이내에 테스트 결과를 고객에게 알립니다.
1 1. 고객이 시장 품질 불만 등 문제를 처리할 수 있도록 돕고, 불만 접수 후 24 시간 이내에 응답하고, 한 달 이내에 처리되도록 합니다.
12. 고객과 대리관계를 맺은 후 계약대로 10 일 이내에 상품을 고객에게 납품하고 외관 인테리어 및 마케팅, 제품 브로셔, 그림책, 포스터 등의 물품을 제공하는 서비스를 제공해야 합니다.
13. 고객이 마케팅 및 프로모션을 계획하도록 도와주며 고객 요청 후 20 일 이내에 완료해야 합니다.
14. 고객의 광산업체 또는 차량 자체가 유류 사용자인 경우 고객과 직판 관계를 맺은 후 10 일 이내에 고객에게 사용 안내 서비스를 제공하고 고객 사용 중 사용을 추적하며 분기별로 상사에게 상황을 보고하도록 요청합니다.
15. 서비스 직원은 언어, 행동, 서비스 태도, 서비스 방식이 부적절하여 고객에 의해 불만을 받고 회사의 이익에 손해를 입히고, 사실임이 입증되었으며, 처음으로 경고, 두 번째 처벌, 세 번째 사퇴를 했다.
고객의 불만과 불만을 어떻게 처리합니까
고객이 불만을 제기하거나 기업에 불만을 제기하는 것은 기업의 업무에 만족하지 않음을 설명한다. 애프터서비스가 가장 어려운 것은 이런 일을 처리하는 것이지만, 가장 효과적인 것은 이런 일을 잘 처리하는 것이다. 고객이 불만을 제기했기 때문에, 그를 안고 기업에 대한 기대가 있다는 것을 설명하고, 기업이 서비스 수준을 높일 수 있기를 바란다. 그들의 불만과 불평은 사실 기업이 업무를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있는 기회이다. 고객이 불평을 하면 문제가 원만하게 해결되고 충성도는 한 번도 문제를 겪지 않은 고객보다 높다. 고객의 불만과 불평은 결코 무섭지 않다. 무서운 것은 그들이 효과적으로 자신의 불만을 해결할 수 없어 결국 고객의 손실을 초래한다는 것이다.
문제를 처리하는 과정이 가장 중요하다. 고객 불만과 불만을 처리하는 것은 복잡한 시스템 엔지니어링이며, 특히 경험과 기교의 지원이 필요하다. 이런 일을 잘 처리하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 고객의 불만과 불만을 어떻게 처리할 수 있습니까? 그것은 어떤 기술을 가지고 있습니까?