고객서비스 소통 기교 화술은 타오바오 고객서비스로 일정한 화술 사용자를 파악해야 한다. 천인천면, 유량은 점점 줄어들고 있지만 점점 더 정확해지기 때문에 모든 유량을 잘 파악하는 것이 중요하다. 고객을 잡을 수 있는지, 타오바오 고객서비스가 주력임에 틀림없다. 고객과 소통하는 기교를 익히면 고객이 거래를 촉진할 수 있을 뿐만 아니라 점포의 2 차 판매도 늘릴 수 있다.
다음은 타오바오 고객서비스에 꼭 필요한 용어와 소통 기술이다.
고객 서비스 커뮤니케이션 기술 연설 1. 환영합니다
A. 고객이 보낸 첫 번째 메시지를 받을 때 가장 먼저 해야 할 일은 10 초 이상 고객이 기다리지 않도록 신속하게 응답하는 것입니다.
B. 시작 메시지에는 다음과 같은 형식으로 자체 소개가 포함됩니다.
안녕하세요, 저는 8 번 고객서비스입니다. 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 무슨 일 있어요?+웃는 얼굴.
안녕하세요, XX 플래그십 스토어에 오신 것을 환영합니다. 고객 서비스 8 호는 진심으로 당신을 위해 서비스+미소를 지을 것입니다.
고객 서비스 커뮤니케이션 기술 어휘 2. 대화
대화는 고객이 우리 제품을 이해하는 과정이다. 고객서비스는 우선 회사의 제품에 대해 심도 있는 이해를 가지고 대사의 높이에 서서 제품에 대한 고객의 의문에 답하고, 일부 전문 용어와 권위 있는 수치를 적절히 인용해야 한다. 하지만 제품을 소개할 때 고객이 쉽게 이해할 수 있는 단어를 사용해야 한다. 관건은 제품 자체를 이해하는 것이다.
고객 서비스 커뮤니케이션 기술 어휘 3. 담판 고리
흥정은 현재 고객 서비스 업무에서 가장 흔하고 골치 아픈 문제이다. 바이어로서 흥정은 이미 인터넷 쇼핑 과정에서 가장 흔한 습관이 되었다.
A. 작은 이익을 탐내는 것은 살 수 없는 것이 아니라 값을 깎는 것이 습관이 되었다.
B. 심리적으로 위로가 필요하고, 가격 흥정 성공을 통해 자신의 내면의 성취감을 만족시켜야 한다.
위 고객의 경우, 우선 우리 제품은 고품질이고, 판매 가격은 회사가 정한 (이미 가장 낮은) 가격이며, 가격은 변경할 수 없다는 것을 성명해야 합니다. 이것이 원칙이다. 보통 이 때가 되면, 일부 고객들은 더 이상 가격에 얽매이지 않을 것이다. 당신이 표현 후 고객이 망설임을 나타낸다면, 당신은 고객의 사상의식을 옮기고, 현재 매장에 어떤 할인 행사가 있는지, 아니면 운송비에 대한 할인을 적당히 해 줄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
가격 인하 과정의 핵심 사상: 그들에게 상품 가격이 할인될 수 없고, 제품 품질이 보장된다고 알려준다. 바로 이 원칙이며, 고객의 피드백과 함께 경품이나 운송 혜택을 적절히 주어 거래를 성사시킨다.
고객 서비스 커뮤니케이션 기술 지불 링크
A. 그 중 일부는 초심자 구매자일 수 있으며, 지불 작업 중에 약간의 문제가 발생하여 제때에 지불할 수 없습니다. 이때 고객에게 적극적으로 연락하고, 관심 있는 어조로 고객이 직면한 문제를 이해하고, 고객이 지불을 마칠 때까지 지도를 해야 합니다.
구매자가 돈을 지불하는 것을 본 적이 없다면 이렇게 말할 수 있습니까? 안녕하세요, 여 보, 지불에 문제가 있나요? 만약 무슨 불명확한 것이 있다면, 나에게 말해 줄 수 있다. 어쩌면 내가 너를 도울 수 있을지도 모른다+웃는 얼굴? 。
B. 운임 혜택이 필요한 일부 주문의 경우 구매자와 합의한 후 구매자의 주문을 기다리고 가격을 수정한 후 구매자가 다시 지불해야 합니다.
이렇게 바이어에게 알릴 수 있어요. 안녕하세요, 촬영 완료 후 지불 페이지에 들어가지 마세요. 내가 운송비를 수정한 후에 네가 다시 지불해라. -응?
C. 고객이 지불을 마친 후 말할 수 있습니까? 여보, 나는 당신의 지불이 이미 성공한 것을 보았고, 우리는 제때에 당신을 위해 물건을 보낼 것입니다. 우리 제품을 구입해 주셔서 감사합니다. 질문이 있으시면 언제든지 저희에게 연락하십시오. 제 이름은 고객 서비스 8 호입니까?
고객 서비스 커뮤니케이션 기술 (1) 향상 방법 커뮤니케이션 상황 및 커뮤니케이션 대상 목록 작성
이 단계는 매우 간단하다. 눈을 감고 학교, 가족, 직장, 모임, 일상적인 교제와 같은 사람들과 사귀는 상황에 대해 생각해 보십시오. 친구, 부모, 급우, 배우자, 친척, 지도자, 이웃, 낯선 사람 등 누구와 교류해야 하는지 생각해 보세요. 명부의 목적은 자신이 자신의 교제 범위와 대상을 명확히 하여 자신의 교제 능력을 전면적으로 향상시키는 것이다.
(2) 의사 소통을 평가하십시오.
이 단계에서 다음과 같은 질문을 합니다.
-응? 당신은 어떤 상황에 만족합니까?
-응? 어떤 상황에서 의사 소통에 심리적 스트레스가 있다고 느낍니까?
-응? 당신은 누구와 계속 연락하고 싶습니까?
-응? 당신은 누구와 소통하는 것을 가장 좋아하지 않습니까?
-응? 당신은 항상 대부분의 사람들과 즐거운 교류를 하고 있습니까?
-응? 자신의 뜻이 분명하지 않다고 자주 느끼십니까?
-응? 너는 늘 다른 사람을 오해하고 나서야 자신이 틀렸다는 것을 깨닫는가?
-응? 당신은 당신의 친구와 자주 연락을 합니까?
-응? 너는 항상 다른 사람에게 편지를 쓰거나 전화하는 것을 게을리하지 않니?
이러한 질문에 객관적이고 진지하게 대답하면 자신이 어떤 상황에서 누구와 소통하는 것이 가장 이상적인지, 어떤 상황에서 누구와 의사소통을 해야 하는지 이해하는 데 도움이 된다.
(3) 자신의 소통 방식을 평가하다.
이 단계에서 저는 주로 다음과 같은 세 가지 질문을 합니다.
-응? 보통, 당신은 다른 사람과 교류하는 것이 능동적입니까, 수동적입니까?
-응? 다른 사람과 교류할 때, 당신의 주의력은 집중됩니까?
-응? 의도를 표현할 때 정보가 충분합니까?
주동적인 교제자와 수동적인 교제자의 교제 상황은 왕왕 눈에 띄게 다르다. 연구에 따르면 적극적인 교류자는 다른 사람과 폭넓은 인간관계를 맺고 유지할 가능성이 더 높고, 인간관계에서 성공할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.
의사 소통에서 높은 주의력을 유지하면 상대방의 심리상태를 이해하는 데 도움이 되며 피드백에 따라 자신의 의사 소통 과정을 더 잘 조정할 수 있다. 늘 두리번거리고 정신이 방황하는 사람과 이야기하는 것을 좋아하는 사람은 없다.
자신의 의도를 표현할 때는 반드시 자신이 충분히 이해되도록 주의해야 한다. 의사 소통의 언어, 동작 등의 정보가 부족하면 명확하게 표현할 수 없다. 정보량이 너무 많고 중복이 너무 많으면 정보 수신자의 불편함도 초래할 수 있다. 가장 흔한 예는 당신이 실수로 다른 사람의 발을 밟았다는 것입니다. 그러면 사과는 당신의 사과를 표현하기에 충분합니다. 만약 네가 계속 말한다면, "나는 정말 고의가 아니다. 누군가 나를 좀 밀쳤는데, 나는 어찌 된 일인지 발붙일 곳이 없다." 이런 잔소리는 정말 역겹다. 따라서 중복이 없는 전체 정보가 가장 좋은 소통 방식이다.
(4) 커뮤니케이션 계획 개발 및 구현
앞의 몇 단계를 통해, 너는 반드시 자신이 어디에 부족한 점이 있는지 발견할 수 있을 것이다. 따라서 어디에서 힘써 개선할 것인지를 결정할 수 있다. (존 F. 케네디, 노력명언) 예를 들어, 의사 소통의 범위가 좁으면 의사 소통의 범위를 넓혀야합니다. 친구와의 연락을 무시하고 편지를 써서 전화해야 한다. 소통 주동성이 부족하면 주동적으로 다른 사람과 소통해야 하는 등등이 필요하다. 이것들을 차근차근 의사 소통 계획으로 만든 다음, 자신의 계획을 행동으로 옮기고, 생활의 구체적인 작은 일에 반영하다. 예를 들어, 자신이 교제 범위가 좁고 주동성이 부족하다고 느낀다면, 일주일에 두 명의 낯선 사람에게 안부를 묻는 것을 규정할 수 있습니다. 예를 들어 길을 물어보거나 수다를 떨게 할 수 있습니다. 부끄러워하지 마라, 아무도 너의 주동을 놀리지 않을 것이다. 반대로 상대방은 너의 용기를 감상할 수 있을 것이다!
계획을 세우고 집행할 때, 목표를 달성하지 못하고 적극성을 꺾지 않도록 자신에게 지나치게 높은 요구를 해서는 안 된다는 점차적인 원칙에 주의해야 한다. 작은 요구가 실현되고 공고해지면 자신에게 더 높은 요구를 할 것이다.
(5) 계획 감독
이 단계는 매우 중요하다. 일단 규제가 부실하면, 공로가 실패할 수 있다. 일기와 도표로 자신의 발전을 기록하고 자신의 감정을 평가하고 분석하는 것과 같은 자신을 감독하는 것이 가장 좋다.
계획의 시행에는 자신감이 필요하고 자신이 성공할 수 있다고 굳게 믿어야 한다. 기억하십시오: 한 사람이 할 수 있는 일은 그가 한 것보다 훨씬 많습니다. 자신이 할 수 있다고 믿는 것이 훨씬 더 많습니다.