상반기 애프터 고객 서비스 요약
현재 xx 의 4S 매장이 우후죽순처럼 빠르게 발전하고 있으며 사람들의 소비관념도 점점 이성적이고 성숙해지고 있으며 요구도 높아지고 있다. 4S 점포 상반기 애프터서비스 업무 총결산과 하반기 작업 계획을 총결하였다. 눈 깜짝할 사이에 반년이 지나갔다. 지난 6 개월 동안 우리는 시장 경제의 잔혹함을 보았다. 루디우젠 자동차로서
판매유한회사도 시장의 엄중한 시련을 겪고 있지만, 내가 있는 뷰익 애프터부는 압력을 견디고 회사 지도자와 전체 간부 직원들의 공동 노력으로 상반기 임무를 완수했다.
다음은 우리 부서의 20 10 상반기 실적에 대한 분석 보고서입니다.
첫째, 뷰익 애프터 운영 현황
20xx 년 뷰익 애프터의 연말 임무는 xx 만이다. 20 10 년 6 월 말까지 우리의 실제 생산액은 xx 위안으로 연간 계획의 xx% 를 차지하며 연초 예측과 거의 일치한다.
이 중 공장총대 수는 xx 대이고, 작업장 총근무시간은 xx 원 (기계 수리: xx 원, 판금: xx 원, 페인트: xx 원) 입니다. 우리의 예비 부품 매출은 xx 위안이다. 여기서 재료비 (세금 제외) 는 xx 원, 재료마진은 xx 원으로 연간 예비 부품 임무의 xx% 를 완성했다.
둘째, 부동산 유지 보수 비용
비용을 엄격하게 통제하기 위해, 우리 뷰익 애프터부서는 완전한 부동산 설비 유지 관리 제도를 제정하여, 정기적으로 부동산 모든 설비를 검사하고, 문제를 발견하여 제때에 해결하였다.
문제를 해결하고, 문제가 작은 것에서 큰 것으로 변하는 것을 피하여, 더 큰 손실을 초래하다. 그래서 상반기에 우리 뷰익 애프터 부동산 설비의 수리비는 xx 위안에 불과했는데, 이는 모두가 힘을 합쳐 부동산 수리비가 기준을 초과하지 않도록 하고 절약할 수 있게 한 것이다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
셋째, 인적 자원의 현황
현재 많은 회사들이 인력 유동성, 인적자원 배치 등의 문제를 가지고 있다. 뷰익 판매 후 인원은 모두 xx 로, xx 명의 임원과 xx 명의 직원 (매니저, xx 명의 안내원, xx 명의 정비사, X 명의 판금 페인트공, X 명의 창고 보관원, 청소부 등) 을 포함한다. 이들 인원에는 인턴이 포함되지 않는다. 뷰익 판매 후, 나도 주요 일자리 인력 부족 문제에 직면했다. 이에 따라 하반기에는 직원의 모든 측면에 대한 양성과 리더십을 지속적으로 강화하고, 기업 내에서 새로운 인재를 양성하고 발굴하며, 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.
상반기 애프터 고객 서비스 요약 2
이번 실습은 나의 졸업 실습이다. 이번 실습을 통해 재학기간 동안 종합이론에 대한 재학습과 운용을 실현하고, 책 이외의 지식에 적응하고 익히고, 자신의 지식면을 늘리고 넓히고, 사회와의 접촉을 늘리고, 다음 단계로 사회에 진출하기 위한 토대를 마련하기를 희망합니다.
이번 실습은 주로 다음과 같은 업무 내용을 포함한다.
1, 콜백 작업 내용:
파일에 따르면 고객에게 처음으로 정기적으로 전화 추적 서비스를 제공하는 것은 일반적으로 고객 차량이 출하된 후 2 일에서 1 주일 이내로 선택하는 것으로 나타났다. 추적 서비스에는 고객 차량 사용 요청, 서비스 평가, 운전 및 유지 보수에 대한 지식 통보, 합리적인 사용 제안, 다음 유지 보수 시간 알림, 연락 유지 환영, 고객 회사에 고객에 대한 무료 할인 서비스 활동 통보 등이 포함됩니다. 추적 서비스 기록 및 통계를 유지합니다. 통화가 끝나기 전에 우리는 경의를 표해야 합니다. "당신의 지지와 신뢰에 감사드립니다!" " 체험: 콜백, 예의, 고객 존중, 고객이 편리할 때 고객과의 통화, 강요해서는 안 됩니다. 회답은 준비, 타깃, 무분별, 간결, 말투가 친절하고 자연스러워야 한다. 대화에서 관련 시장 정보를 잘 이해하고 잠재적인 서비스 소비 수요를 찾아내야 한다. 제때에 지도자에게 보고하다.
2, 고객 상담 및 불만 처리 작업 내용:
유지 보수 비즈니스 문제에 대한 고객 전화 상담; 나중에 연락할 수 있도록 고객의 근무주소, 단위 및 연락처를 기록해 두십시오. 체험: 고객의 의견을 주의 깊게 경청하고 등록과 기록을 잘 작성하세요. 의견을 듣고 바로 회답을 드립니다. 즉시 처리할 수 없다면 먼저 고객에게 인사해야 한다. 사과한다. 다음 답장 시간을 명확하게 표시한다. 불만을 처리할 때 주관적인 판단을 하지 말고 고객과 논쟁하지 말고 냉정하고 이성적이어야 한다. 불만 대화의 마지막에 경의를 표합니다. "XX 씨, 신뢰해 주셔서 감사합니다. 만족스러운 답변을 드리겠습니다." 고객이 우리의 대답에 만족하는지 여부는 기록해야 한다.
3. 주별 및 월별 재방문 수, 만족도 기록, 통계 및 월별 통계 분석 보고서를 작성하여 제출합니다. 체험: 정해진 시간에 따라 보고서를 완성하고, 일간지는 당일 끝나기 전에 완성하고, 주간지는 당일 끝나기 전에 완성하며, 월보는 당일 끝나기 전에 완성한다. 통계는 정확하고 완전해야 하며, 추정하거나 누락해서는 안 된다.
이번 실습을 통해 나는 다음과 같은 점을 배웠다.
1. 첫 번째는 개인 역할의 전환과 전체 인간관계의 변화인가? 학교의 학생들은 미지의 분야의 인턴이 되었고, 익숙한 캠퍼스도 낯선 기업단위가 되었다. 주변 사람들도 배역을 바꿨다. 선생님은 지도자가 되고, 동창은 동료가 되고, 함께 지내는 방식은 완전히 다르다. 이 변화에서, 전파에 대한 인식은 매우 창백하다. 그래서 처음으로 내가 생각했던 것만큼 의사 소통에 능숙하지 않다고 느꼈다. 물론, 새로운 환경에 적응하는 데는 과정이 필요하기 때문에, 나는 시간과 실천이 내가 이 역할 전환을 빠르게 완성할 수 있게 해 줄 것이며, 학교와는 전혀 다른 사회 환경에 진정으로 녹아들게 될 것이라고 믿는다.
2. 심리적으로 새로운 환경에 적응하려고 노력하는 동시에 가장 큰 경험은 실제 업무에서의 수확이다. 특히 인턴 과정에서 자신의 어휘력을 크게 높였다. 언어는 사람들이 사상을 교류하는 도구이다. 글은 마음속의 말을 하고, 글은 사람의 거울이다. 고객서비스는 매일 서로 다른 유형의 고객을 재방문하는데, 주로 언어라는 도구에 의지하여 고객과 소통한다. 고객 서비스 전문가의 언어는 열정적이고 예의 바르고 적절합니까? 자신과 회사의 이미지에 직접적인 영향을 미칩니다. 기계적으로 사양만 사용한다면 성의가 없으면 역효과를 내고 애프터서비스에 대한 고객 만족도에 영향을 줄 수 있습니다.
학교를 나와 사회에 진출하고, 자신에 대해 지나치게 기대하지 마라. 기대가 크면 실망도 커질수록 적절한 기대와 포부가 필요하기 때문이다. 나는 학교에서 얼마나 많은 책을 읽었는지, 얼마나 많은 글자를 썼는지, 얼마나 많은 수업을 들었는지, 나는 상상도 할 수 없었다. 나는 매우 신기했다. 결국, 나는 아직 초창기 소녀여서, 어떤 실천 경험도 없이 선배보다 훨씬 뒤떨어졌다.
학교 생활이 막 끝나서 사회생활이 막 시작되었다. 사회에 들어선 후, 끊임없이 배우고, 성장하고, 자신의 지식면을 넓혀야 사회에서 자리를 잡을 수 있다.
결론적으로 졸업 실습은 내 인생에서 처음으로 소중한 직장 경험을 얻게 해 주었다. 사회에 진출한 후에도 배워야 할 것이 많고 흡수해야 할 교훈이 많지만, 나는 심리적으로나 기술적으로 충분한 준비를 했다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 과학명언) 현대 사회의 경쟁은 잔인하지만, 내가 노력한다면 내 사업은 반드시 꽃이 피고 성공의 열매를 맺을 희망이 있을 것이다. 나는 믿는다.
상반기 애프터 고객 서비스 요약 3
손가락을 한 번 휘두르며 상반기에 황급히 지나갔다. 상반기의 일을 돌이켜 보면, 나는 애프터서비스 직원으로서의 책임을 깊이 깨달았다. 애프터 서비스 직원으로서 애프터 서비스뿐만 아니라 회사와도 관련이 있으며 제품의 유지 관리와 개선에 관한 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 애프터 서비스, 애프터 서비스, 애프터 서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스, 애프터서비스) 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키기 위해서이기도 하다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다. 상반기의 일은 과거보다 많이 발전했지만 단점도 있다. 먼저 애프터 부분을 총결하겠습니다.
1: 일을 잘 하고 대국적 의식을 세우다.
어떤 일을 하든, 우선 가장 중요한 것은 대국의식을 세우는 것이다. 글로벌 의식을 확립하는 것은 기업 이미지를 확립하고 자신의 일에 대한 고객의 만족을 가장 큰 자랑으로 삼는 것이다.
2. 의사소통에 능하다.
현장 기술 서비스 인력은 기술 지식뿐만 아니라 의사 소통 능력도 강해야 한다. 한 제품은 사용 조작에 문제가 있는 경우가 많으며, 종종 고객 반응 등 품질 문제가 아니다. 그래서 이때 문제를 찾아내 고객과 소통하고, 운영을 규범화하여 제품에 대한 불신과 기업 이미지에 미치는 영향을 해소해야 한다. 고객을 위해 만족스러운 기업 이미지를 실현하다.
전문 기술, 현장 검사.
전자업계가 끊임없이 발전함에 따라 경쟁이 심화되고, 애프터서비스를 어떻게 잘 할 것인가도 회사의 경쟁력을 강화하는 강력한 카드이다. 기술 서비스 직원으로서 현장 관찰, 독립적 사고, 동료들과 많이 교류하고 자신의 수준을 높이기 위해 노력해야 한다.
4. 기술 지식과 실제 업무에 정통하다.
나는 과거의 일에서 약간의 경험을 얻었고, 일하는 중 마음가짐이 매우 중요하다. 일에 종사할 때 열정, 친근함, 적극적, 평화가 중요하며, 일의 진보를 촉진하는 데 도움이 된다.
상반기 애프터 고객 서비스 요약 4
세월이 흘러 어느새 회사에 온 지 반년이 되었는데, 요 몇 년 동안의 바쁜 시간은 이미 끝났다. 지난 일을 돌이켜 보면 자신이 정말 많은 유익을 얻었다는 것을 알 수 있다. 회사의 애프터 서비스로서 저도 제 책임을 알고 있습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다.
나의 일은 왕성한 판매 후, 각종 판매 후 인계 문제를 처리하는 것을 포함한다. 지난 한 해 동안 나는 많은 것을 배웠고, 왕완을 위해 전화와 전화 통신을 위한 기교를 축적하여 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 10 월에 처리된 인수데이터는 우리 그룹에서 가장 높았고, 쌍십일월에 처리된 인수데이터는 9800 여 개에 달했다. 평소에 맡은 일을 성실하게 할 수 있다는 것도 회사 지도자의 기대를 저버린 셈이다. 나의 일을 더 잘 완성하고 회사를 위해 더 많은 이익을 창출하기 위해서, 지금 나의 한 해의 업무 경험을 다음과 같이 요약한다.
1. 상점의 좋은 이미지를 만들다
고객이 가게에 들어가는 첫 번째 접촉은 고객서비스입니다. 고객서비스의 말과 행동은 모두 회사의 이미지를 대표하며, 고객서비스 직원들은 이를 이용하여 이 가게의 첫 요소를 논평한다. 애프터 고객 서비스로서, 고객을 위해 근심을 해소하는 정신으로 대해야 하고, 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 불합리한 고객을 용인하고, 고객과 충돌하지 말아야 한다. 우리는 고객을 물건이 아니라 친구로 여겨야 한다. 쇼핑몰의 고객서비스로 우리는 대부분 왕성한 말로 고객과 소통하는데, 고객이 컴퓨터를 마주하면 우리의 표정이 보이지 않는다. 고객과 소통할 때는 반드시 좋은 마음가짐을 유지하고 예의 바른 단어와 생동감 있는 문장을 사용해야 하며, 역동적이고 유머러스한 사진을 곁들이면 고객에게 또 다른 경험을 가져다 줄 수 있다.
2. 생각을 바꾸는 법을 배웁니다.
고객이 애프터에 연락한 것은 접수한 상품이 부적절하기 때문인지, 상품에 품질 문제가 있다는 등의 요인이 있어서 반품이 필요할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 처리할 때, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법, 또는 자신을 잘 돌볼 수 있는 방법, 자신이 비슷한 고객의 상황에 부딪히고, 어떤 처리 결과를 얻기를 바라며, 효과적으로 집행해야 합니다. 애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련하기 위한 좋은 플랫폼이다. 매일 다양한 고객을 만나는데, 많은 것은 이치에 맞지 않는다. 고객과 교제하려면 평상심을 품고 그들의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못할 때, 우리는 더 많은 인내가 필요하다. 우리는 참을성 있게 고객의 의견을 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 의견을 매우 중요하게 여기고 있다는 것을 느끼게 해야 하며, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있다. 그래야 고객이 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있고, 더 많은 잠재적 기회를 가져올 수 있다.
3, 회사 제품 및 제품 관련 지식에 익숙합니다.
의류 업체로서 회사 제품의 교체가 매우 빠르다. 고객회사로서 자신의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 요구 사항입니다. 고객이 제품에 대해 문의할 때, 우리도 제때에 회답할 수 있다. 제품에 대한 이해는 제품 자체에 국한되어서는 안 되며, 우리는 모두 제품의 관련 배합을 이해해야 한다. 회사는 거의 매주 정기적인 새로운 훈련을 받았고, 나도 이 훈련에 열중하고 있다. 새로운 교육은 물리적 제품과 웹 제품의 소개를 결합하여 제품에 대한 심층적인 이해를 제공하고 판매 후 처리 시 자사 제품의 장단점을 숙지하여 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
4, 효과적으로 작업을 완료하십시오.
왕왕은 우리가 고객과 소통하는 도구 중 하나이다. 왕왕성에서 고객과 소통할 때는 응답의 속도에 주의해야 한다. 제때에 회답해야 고객은 우리의 열정을 처음으로 느낄 수 있다. 이를 위해 다양한 바로 가기 구를 설정했습니다. 회신 속도를 보장하는 기초 위에서, 의사 소통 기술에도 주의해야 한다. 열정적인 태도는 종종 성공의 반이다. 고객 반품을 전화로 처리하는 것도 우리의 책임 중 하나이며, 전화 연락도 가장 기본적인 전화 예절에 주의해야 한다. 보통 우리가 처리하는 일은 고객에게 적극적으로 연락하는 것이다. 전화할 때는 시간이 너무 이르거나 너무 늦으면 안 되고, 점심시간도 고객에게 전화하기에 적합하지 않다는 점에 유의해야 한다. 둘째, 전화 통신 기술에 주의해야 한다. 전화하기 전에 전화의 목적을 알아야 한다. 통화 중에 말을 분명하게 하고 고객의 요구에 주의를 기울여야지, 함부로 고객을 방해하지 마라. 동시에 통화 시간을 제어하여 과도한 근무 시간을 소모하지 않도록 주의해야 한다. 전화할 때는 반드시 우호적이고 온화하며 예의 바르게 쌍방 소통에 도움이 되어야 한다. 통화가 끝나면 정중하게 고객에게 응답한 다음 전화를 끊어야 한다.
우리는 전문적인 태도로 일부 고객의 문제를 대해야 한다. 전문적인 수준을 유지하는 데 있어서도 고객에게 우리의 진실한 태도를 보여 주어야 한다. 자신의 전문 제품 지식으로는 문제를 해결할 수 없다면, 고객의 답변에서 고객의 심리를 이해하고, 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 애프터비용을 최소화해야 한다. 제대로 처리하면 시간이 지남에 따라 회사의 입소문 평가가 높아지는 것도 우리의 애프터가치의 구현이다.
상반기 애프터 고객 서비스 요약
눈 깜짝할 사이에 20xx 의 전반기가 곧 지나갈 것이다. 이 반년의 일을 돌이켜 보면, 나는 회사 지도자의 지도 아래, 동료의 도움으로 각 부서의 협조에 따라 엄격하게 자신을 요구하고, 회사의 제도 요구에 따라 일을 잘 완성했다.
반년의 학습과 일을 거쳐, 우리는 작업 방식에서 새로운 돌파구를 얻었고, 작업 방법도 크게 달라졌다. 이제 6 개월 동안의 일을 요약해 보겠습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 소통을 향상시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결된다. 다음은 상반기 애프터서비스에 대한 저의 총결산입니다.
첫째, 최초 애프터기간
1, 제공: 이 겉보기에 간단한 작업은 그 중요성이 있습니다. 고객의 요구에 따라, 우리는 일반적으로 고객이나 대리점이 지정한 곳으로 물건을 배달하며, 서비스 엔지니어가 우리와 함께 차를 타지 않습니다. 고객 또는 대리점에 미리 연락하고, 연락처와 연락처를 확인하고, 입고 방법을 논의하고, 이 기간 동안 고객 또는 대리점이 입고 시간을 조정할 수 있도록 해야 합니다. 그래서 고객과 소통할 때 시간을 조금 뒤로 보낼 수 있다.
2. 현장 납품. 상품이 고객 또는 대리점에 도착하면 회사는 엔지니어 또는 애프터 서비스 직원이 고객 또는 대리점의 법인 및 기술 책임자와 함께 장비를 검사하고 운송 중 장비 외관이 손상되었는지, 도착 건수를 점검하도록 준비해야 합니다. 동시에 설비를 디버깅하고 설치하며, 고객 또는 대리점과 회사의 서비스 도킹을 잘 하여, 우리 회사의 고객 또는 대리점에 대한 구체적인 서비스 요구 사항을 명확히 합니다.
둘째, 판매 후 기간
1, 고객에 대한 교육, 새로운 장비는 정기적으로 고객을 교육하여 고객이 회사의 장비 운영 및 기술에 대한 구체적인 요구 사항을 즉시 파악할 수 있도록 해야 합니다.
2. 장비 문제 처리. 원칙적으로 보증 이외 제품의 사소한 문제는 고객이 스스로 해결해야 한다. 심각한 문제가 있으면 회사는 사람을 보내 해결해야 하고 사람을 보낼 수 있다. (그러나 생산비는 받아야 한다. 참고: 베이징, 상하이, 광저우 등 각 지역의 소비 수준에 따라 청구됩니다. 보증 기간 중 수리 교체, 관련 사진 및 고장 보고가 필요합니다.
3. 장비 유지 보수는 고객이 설명서에 따라 판매된 장비를 유지 관리해야 하며 관련 유지 관리 자료와 사진이 있어야 합니다.
셋째, 판매 후 기간
정기적으로 고객에게 전화를 걸어 장비 사용에 대해 문의합니다! 발생한 문제에 대하여 시기적절한 해석과 회답을 주다. 애프터서비스는 매우 중요한 작업이자 판매의 중요한 연속이다. 잘하면 판매 기회를 늘릴 수 있다. 잘하지 못하면 네트워크를 파괴할 수도 있다.
넷. 하반기 작업 계획
(1) 작업 지침
제품 서비스 이미지 구축, 애프터서비스 기술 수준 향상, 애프터서비스 능력을 새로운 수준과 수준으로 끌어올리십시오.
(2) 작업 목표
회사의 마스터 플랜의 경영 목표에 대한 요구에 따라 애프터서비스 목표는 다음과 같이 수량화됩니다.
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률 90%.
서비스 만족도는 80% 이상입니다.
보증 기간 중 적시 서비스 비율은 80% 이상입니다.
4. 신장비 전부 이양 후 훈련 목표율은 90% 에 달한다.
5, 적극적으로 모든 종류의 장비 액세서리 보관 및 배포 작업을 수행하고, 자체 독립적 인 애프터 서비스 부서의 액세서리 창고를 구축하고, 생산 부서의 창고 액세서리와 혼합 할 수 없습니다.
6. 회사의 신상품의 성능을 파악하고, 각종 설비에 대한 기술 자료를 준비하고, 고객에게 배포하는 과정에서, 고객이 신상품에 대한 교육을 진행하면서 동시에 신제품에 대한 이해와 인식을 가질 수 있도록 합니다.
7. 더 나은 고객 교육을 위해 회사의 신제품에 대한 성능 및 기술 요구 사항을 배우고 습득합니다.
(c) 구체적인 이행 프로그램 및 우선 순위
1. 모든 제품 파일을 작성해야 합니다. 애프터서비스는 서비스 과정에서 공장 제품의 운영, 품질 및 서비스 상태를 기록하며, 제때에 정리하여 공장 제품 파일에 넣어야 한다.
2. 상세한 제품 구성 및 서비스 조건, 출하 일자, 일련 번호, 주요 구성, 고객 단위, 이름, 연락처 및 전화를 설정합니다.
3. 우리 회사가 제공한 모든 장비의 운영, 품질 및 서비스 상황을 제때에 추적하고 피드백합니다.
제품 개선을위한 제안 및 요구 사항을 지속적으로 제시하십시오.
5. 매월 보증 기간 및 보증 기간 후의 제품 수리 서비스를 통계 및 분석하여 회사의 제품 개선 및 향상을 위한 효과적인 데이터를 제공합니다.