오프라인 매장은 은행의 전통적인 비즈니스 모델의 중요한 전달체로서 은행이 고객과 접촉하고, 고객을 확보하고, 마케팅을 변화시키는 중요한 창구였다. 사회경제 인터넷화가 심화되면서 오프라인 경영효율과 비용의 갈등이 두드러지면서 은행 서비스 공급과 고객 수요가 갈수록 일치하지 않고 있다. -응? 물리적 위치 발전의 차이로 인해 은행망 업무량이 점차 불균형해지고, 도점 간 업무량과 고객량이 크지만 자원 재분배는 어렵다. 네트워크와 네트워크, 직원과 직원 사이에 지리적 구간이 분리되어 있어 인적 자원을 합리적으로 배정할 수 없고, 상호 협조는 말할 것도 없다. 이러한 맥락에서 은행망의 디지털화, 지능, 경량화는 새로운 트렌드가 되었다. -응? 김이영은 은행망의 디지털화, 지능화 추세에 적응하기 위해 중국공상은행 광둥 () 성 분점과 공동으로' 온라인 상선 일체화' 프로젝트인 공업은 온라인이다. 오프라인 네트워크 변환 및 서비스 범위 확대에 대한 요구 사항을 충족하고 온라인 및 오프라인 리소스의 내부 협업 및 이점을 보완할 수 있습니다. -응? Jin yiying 은 은행 지점의 디지털 변환을 위한 5 가지 주요 솔루션을 제공합니다.
난이도 1 오프라인 점 흐름 "절벽 하강"
2065438+2009 년 3 월, 중국은행업협회는 금융기술이 계속 침투하면서 은행장 거래 대체율이 계속 상승하면서 전국 상업은행장 거래 대체율이 일반적으로 90% 이상이라고 지적했다. -응? 90% 가 넘는 카운터 거래 대체율로 인해 은행망의 유류 지지가' 절벽식' 하락으로 이어졌다. 고객이 은행점에 가서 업무를 처리하는 빈도가 점점 낮아지고 있고, 도트인의 유량이 해마다 하락하는 것은 은행망 마케팅의 어려움을 직접적으로 초래하는 치명적인 요인이다.
소셜 플랫폼 멀티 채널 배수 문제 해결?
인터넷 시대에 시민들은 점점 더 소셜네트워크서비스 (SNS) 를 빼놓을 수 없게 되었다. 한 데이터 모니터링 플랫폼의 한 자료에 따르면 위챗 (WHO) 는 국내 네티즌이 가장 많이 사용하는 앱으로 전체 인터넷 접속시간의 23.8% 를 차지하고 있다. -응? 위챗 애플릿에 뿌리를 둔 일은온라인은 위챗 생태계의 각 트래픽 입구에서 액세스할 수 있으며, 고객은 언제 어디서나 소셜 플랫폼에서 서비스를 받을 수 있습니다.
계정 관리자가 위챗 서비스 그룹에 보냅니다.
전자 링크를 애플릿에 통합
위챗 애플릿 검색 ICBC 온라인
Icbc 온라인 이식 위챗 푸시 문장.
난점 2. 아울렛 간 인적 자원 배분이 어렵습니까?
은행망의 지역 발전이 다르기 때문에, 서로 다른 도점 직원들의 작업량 채도가 불균형하고, 결원과 중복 현상이 공존한다. 어떻게 물리적 지리적 제한을 타파하고 인적 자원을 합리적으로 배분할 것인가가 시급히 해결해야 할 문제가 되었다.
솔루션 통합 리소스, 스마트 디스패치.
은행의 온라인 디스패치 시스템은 은행 오프라인 지점의 인력을 통합하고, 지역별로 고객 컨설팅 주문을 게시하고, 지정된 지역의 온라인 계정 관리자 사전 주문 서비스를 제공하며, 인적 자원 할당 문제를 해결하고 고객 만족도를 높입니다. -응? 유연한 인보이스, 강탈, 이체 모드는 자유롭게 전환할 수 있어 은행 직원의 서비스 효율성이 크게 향상됩니다.
직원은 상담 요청을 받으면 주문 서비스를 뺏는다.
어려움 3: 은행 직원의 서비스 능력이 다른가요?
은행 업무가 복잡하고 직원들의 전문성과 경험이 다르기 때문에 고객 문의에 응답하는 과정에서 해결할 수 없는 문제가 생길 수 있습니다. 이럴 때는 업무에 더 익숙한 동료에게 도움을 청해야 하고, 시간을 늦추고, 서비스의 정확성을 보장할 수 없는 경우가 많다. -응? 이러한 문제를 해결하는 데 더 중요한 것은 직원의 전문성을 높이고, 서비스 직원을 합리적으로 배정하고, 전문가가 전문적인 질문에 대답하도록 하는 것이다.
해결 방법? 한 번의 키 전환으로 전문직 사람들이 전문적인 일을 하게 하다.
은행 직원의 전문 수준이 다르기 때문에, 공행은 인터넷에서' 이체' 기능을 설정했다. 온라인 고객 서비스 과정에서 대답할 수 없는 문제가 발생할 경우, "원클릭 이체" 를 통해 전문 동료를 초청하여 고객 서비스를 계속하고 서비스 품질과 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
조직 내에서 한 번의 클릭으로 문서를 전송하는 것이 더 편리하다.
어려움 4: 간단한 비즈니스 반복 응답 시간 및 노력?
계정 관리자는 일상적인 고객 서비스 과정에서 고객의 기본 질문에 답하는 데 많은 노력을 기울여야 하며, 시간이 많이 걸리고 직원들에게 성취감을 주기 어렵다.
지식 기반 호출 해결, 원클릭 응답이 더 편리합니까?
산업계의 온라인' 지식 기반 관리' 기능을 통해 고객의 문제를 규범화하고, 지식 기반 컨텐츠를 감사 보관을 통해 직원들이 지식과 경험을 누릴 수 있도록 지원합니다. -응? 서비스 프로세스 중 직원은 언제든지 지식 기반 기능을 호출하여 고객에게 정확하고 효율적인 질의 응답 서비스를 제공할 수 있습니다.
어려움 5 인터넷 금융 서비스는 신뢰 관계를 구축하기 어렵다.
금융 서비스는 사람과 사람 사이의 직업 신뢰 관계에 기반한 사회적 교제이다. 이러한 신뢰 관계는 전문 서비스 능력, 지인 사교, 감정 연계, 심지어 지역 문화 습관을 융합시켰다. 온라인으로 오프라인에서의 신뢰 관계를 복제하고 강화하는 방법은 은행점 디지털화가 직면한 가장 큰 도전이다.
솔루션 개인 스튜디오의 공식 승인
직원들은 공행을 통해 온라인으로 개인실을 짓고 브랜드 인증과 채널 홍보를 통해 공식 배서를 받을 수 있다. 고객은 온라인 서비스 직원의 스튜디오를 방문하여 자격, 경험, 자격 등을 확인할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 서비스 담당자에서 "관심" 을 클릭하여 모든 커뮤니케이션을 평가할 수 있습니다.
김이영은 중국공상은행 광둥 () 성 지점을 위한 종합 금융 신소매 솔루션을 통해 기술적인 문제점을 해결하고 고객과의 디지털 연결을 가능하게 하는' 소셜서비스 네트워크' 를 구축했습니다. 이를 통해 고객은 온라인상에서 오프라인 서비스 자원을 고도로 배정하고 능동적인 서비스를 할 수 있습니다.
끊임없이 업그레이드되는 고객 기반에 직면하여 폐쇄된 금융 서비스 시스템은 개방적이고 장면화된 서비스 생태계로 전환되어야 하며, 전체 온라인 동반자가 되어야 합니다. 프로세스 개조 및 운영 체계 개혁을 통해 서비스 효율성을 높이고 새로운 디지털 금융 서비스 생태계를 구축하여 금융 서비스의 경계를 재정의합니다.