디즈니랜드에는 매직 킹덤, 디즈니 스튜디오 및 이포 센터와 같은 여러 테마파크가 있습니다. 전체 공원에는 수많은 엔터테인먼트 시설이 있으며 32,000명 이상의 직원을 고용하고 있으며 1,400명 이상의 직원이 근무하고 있습니다. 디즈니는 테마파크의 형태로 고품질의 수준 높은 엔터테인먼트를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 디즈니랜드의 생명은 방문객을 행복하게 만드는 능력에 있습니다. 그 결과 방문객에게 즐거움을 선사하는 것이 디즈니랜드의 일관된 경영 철학이자 서비스 약속이 되었습니다.
디즈니랜드는 매년 수백만 명의 방문객을 맞이합니다. 사람들은 마치 동화 속 세계에 온 것처럼 이곳에 와서 오래 머물고 싶어 합니다. 그러나 사람들이 더 칭찬하는 것은 서비스 품질, 신선하고 깨끗한 환경, 우아하고 즐거운 분위기, 따뜻하고 친절한 직원들입니다.
디즈니랜드의 매력은 고객에게 선사하는 독특한 경험에 있습니다. 대부분의 관광객은 미국과 같은 선진국의 대도시에서 온 사람들로, 도시의 고층 빌딩과 현대화에 지친 사람들입니다. 디즈니랜드에서 사람들은 자연으로 돌아간다는 만족감을 느낄 수 있습니다. 예를 들어 아마존 강을 모방한 어드벤처 파크는 사람들에게 청정한 자연 속에서 상쾌함과 잊을 수 없는 추억을 선사합니다. 미국 서부의 하숙집, 길가 상점, 모조 가스 불빛 가로등과 같은 18세기 또는 19세기 유럽과 미국의 거리 풍경은 사람들에게 과거의 색채를 느끼게 하고 현실에서 벗어나 과거의 추억과 사회 변화를 추구하게 할 것입니다.
디즈니랜드에는 독특한 엔터테인먼트 건물도 많이 있습니다. 예를 들어 스완 호텔 옥상에 있는 한 쌍의 29톤짜리 백조 조각과 돌핀 호텔의 실제와 같은 돌고래 동상은 디즈니 랜드의 풍경에 개성을 더합니다. 유명한 포스트모더니스트 건축가 맥콜 그론워스가 설계한 두 호텔은 창의적인 화려함과 유머러스한 시각적 감각으로 테마파크의 환상적인 느낌을 더욱 증폭시켜 줍니다. 디즈니랜드는 어른들이 즐길 수 있는 장소일 뿐만 아니라 어린이들이 놀 수 있는 세계이기도 합니다. 금붕어, 로켓, 코끼리 모양의 놀이기구뿐만 아니라 미키 마우스의 동화 속 세계에 등장하는 작은 집, 궁전, 풍차 등 학교와 대도시 생활에서 느끼기 어려운 신기하고 마법 같은 환상을 아이들에게 선사합니다. 파크 서클 기차역 직원들의 질서 정연한 설치와 세심한 직업 정신은 어린이들의 마음에 좋은 추억을 남기며 깊은 인상을 남깁니다. 또한 디즈니는 항상 어린이들을 생각해요. 수영장을 예로 들어보세요. 큰 수영장과 작은 수영장이 두 개 있습니다. 물통도 어린이의 손이 닿을 수 있는 높이로 설치되어 있어요. 항상 아름다운 음악이 흘러나오고 어린이 전용 만화 캐릭터가 아이들의 사진을 찍어주기도 합니다. 공원의 음식도 어린이 친화적입니다. 아이들이 이곳에 오면 마치 이상한 나라의 앨리스가 된 것 같아요. 또한 회전목마, 덤보, 릴리푸티안 등 어린이를 위한 안전하고 덜 자극적인 놀이기구도 특별히 준비되어 있으며, 반드시 어른이 동행하도록 규정하고 있습니다. 다양한 놀이기구에서 디즈니는 고객의 참여를 유도하는 데 큰 관심을 기울이고 항상 사람들이 주체적으로 놀이를 만들 수있는 기회를 제공하여 아이들이 어린 시절부터 인간이 될 수있는 능력을 개발할 수 있도록합니다. 디즈니는 낙원은 주로 어린이를위한 것이며 어린이는 확실히 이곳에서 자라야한다고 믿습니다. 공원에는 국내 장난감 자동차보다 훨씬 큰 "도로"에서 운전하는 작은 자동차가 있습니다. 성인 두 명은 쉽게 앉을 수 있고, 한 부모는 아이와 함께 앉을 수 있으며, 아이는 모든 종류의 복잡한 코너를 돌아 다니며 오랫동안 "연습"을 할 수 있습니다. 이 게임은 종종 모든 엔터테인먼트 중 가장 긴 줄을 서는 경우가 많으며, 이는 부모와 어린이에게 인기가 높다는 것을 보여줍니다. 디즈니는 훌륭한 서비스와 위생 상태를 제공합니다. 공원 입구에는 어린 자녀를 동반한 승객을 위해 유모차와 유모차를 무료로 제공하는 승객 접수처가 있고, 개를 동반할 수는 없지만 탑승할 수 있는 개 사육장도 있으며, 장애인을 위한 휠체어는 입장 후 이용할 수 있습니다. 또한 유모차, 유모차, 휠체어도 공원 내 여러 명소에서 이용할 수 있습니다. 파크 전체가 메인 스트리트 USA, 판타지 월드, 퓨처 월드, 아메리칸 리버, 애니멀 트리, 어드벤처 랜드, 미키 마우스 페어리테일 월드 등의 어트랙션으로 나뉘어 있어 방문객들은 모든 엔터테인먼트에 참여하여 피로와 걱정을 잊고 온전히 즐길 수 있습니다. 모든 매점, 레스토랑, 공연장, 거리 명소에는 깔끔한 모양과 경관과 조화를 이루며 청소하기 쉬운 대용량 쓰레기통이 다수 설치되어 있습니다. 공공장소의 의자, 테이블, 창틀, 유리는 깨끗하고 정돈되어 있습니다. 잔디밭, 꽃, 나무는 깔끔하게 장식되어 있고 레크리에이션 시설은 거의 항상 좋은 상태를 유지하고 있습니다. 디즈니는 행복한 분위기를 조성하는 데 능숙합니다. 디즈니랜드는 단순한 놀이공원이 아니라 현실의 유토피아예요. 일련의 놀이기구와 쇼를 통해 손님들은 미리 설정된 트랙과 효과에 따라 모든 캐릭터와 함께 모험을 떠납니다. 마지막으로 월트 디즈니 월드 고유의 규칙에 따라 방문객들은 스릴 있고 안전하며 즐거운 여행을 경험하며, 직원과 방문객 모두가 즐거운 분위기를 조성합니다. 그중에서도 직원들이 주도적인 역할을 합니다. 직원의 주도적인 역할은 관광객에 대한 서비스 행동에 반영됩니다. 이러한 행동에는 미소, 눈맞춤, 유쾌한 행동, 역할별 수행 및 고객과의 모든 세부적인 접촉이 포함됩니다. 방문객의 참여를 유도하는 것도 즐거운 분위기를 조성하는 또 다른 중요한 방법입니다. 방문객들은 아티스트와 함께 춤을 추고, 영화 더빙에 참여하고, TV 미니 영화를 만들고, 컴퓨터 이미지 합성을 통해 애니메이션 영화의 주인공이 될 수 있으며, 이륙, 건물 뛰어넘기, 절벽 오르기 등 다양한 스턴트 촬영과 제작에 직접 참여할 수 있습니다. 디즈니랜드에서는 직원들에게 단순한 직업이 아니라 역할이 주어집니다. 직원들은 유니폼 대신 공연 의상을 입습니다. 고객을 위해 공연하는 것이 아니라 가족 단위 방문객을 따뜻하게 대접하는 것처럼 보입니다. 그들은 각자의 역할에 따라 성실하고 친절한 주부 역할을 합니다. 디즈니는 고객을 연구하고 고객을 알아갑니다. 디즈니는 '고객'을 연구하여 고객이 누구인지, 고객의 초기 니즈가 무엇인지 파악하기 위해 최선을 다합니다. 이러한 철학을 바탕으로 디즈니는 모든 비즈니스 결정을 방문객의 관점에서 바라봅니다. 게스트의 요구 사항을 정확하게 파악하기 위해 조사 및 통계 부서, 방문객 관계 부서, 마케팅 부서, 엔지니어링 부서, 재무 부서, 정보 센터를 설립하여 함께 협력하고 있습니다. 조사 및 통계 부서는 매년 200건 이상의 시장 조사 및 컨설팅 프로젝트를 수행합니다. 재무 부서는 설문조사에서 확인된 문제점과 대안을 바탕으로 결론을 도출하고 추가 예산과 투자를 결정합니다. 마케팅 부서는 향후 레크리에이션 프로그램, 인기 명소, 혜택 전환에 대한 방문객의 기대에 초점을 맞춥니다. 정보 센터는 인구 통계, 현재 마케팅 전략 평가, 공원 매력도 분석, 방문객 지불 선호도, 가격 민감도 분석, 거시 경제 동향 등 방문객의 요구와 선호도에 대한 방대한 양의 정보를 저장합니다. 이 중 가장 중요한 것은 방문객이 공원을 떠날 때 실시하는 무작위 '가격/가치' 설문조사입니다. 월트 디즈니 회장이 강조했듯이, 방문객은 양질의 서비스에 대해서만 기꺼이 비용을 지불하기 때문에 파크에서 보내는 시간이 낭비되어서는 안 되며, 파크는 비용 대비 가치를 제공해야 합니다. 서신 및 방문 부서는 매년 방문객들로부터 수만 통의 편지를 받습니다. 서신 부서의 업무는 관련 편지를 최대한 빨리 담당자에게 전달하고, 방문객의 의견을 매주 요약하여 상부에 적시에 보고함으로써 고객 불만이 적시에 처리되도록 하는 것입니다. 엔지니어링 부서는 새로운 놀이기구를 설계 및 개발하고 파크의 기술 서비스 품질을 보장하는 업무를 담당합니다. 예를 들어 놀이기구를 기다리는 고객의 대기 시간, 시설의 품질, 유지보수 기록, 장비 활용도, 새로운 엔터테인먼트 설치 등 핵심적인 문제는 방문객의 안전과 효율성입니다. 현장 방문은 방문객의 니즈를 파악하는 데 가장 중요합니다. 최고 경영진은 다양한 레크리에이션 현장을 자주 방문하여 방문객 및 직원들과 직접 대화를 나누며 방문객의 실제 요구 사항을 직접 확인하고 정보를 얻습니다. 동시에 시스템 운영상의 오류를 발견하는 즉시 수정합니다. 디즈니는 직원의 자질을 향상시키고 따뜻하고 친절한 직원을 양성하기 위해 노력하고 있습니다. 많은 방문객들이 파라다이스에서 시간과 돈을 보내기 위해 멀리서 찾아옵니다. 디즈니는 단 한 번이라도 관광객을 실망시키지 말아야 한다는 사실을 알고 있습니다. 관광객이 만족하면 다시 찾아올 것입니다. 관광객이 몇 번이고 다시 찾게 만드는 능력은 바로 번성하는 엔터테인먼트 산업의 신비이자 매력입니다. 디즈니 컴퍼니는 서비스 약속을 이행하기 위해 '관광객에게 즐거움을 준다'는 경영 철학을 직원 개개인의 구체적인 업무에 구현하고 직원들을 평가하고 보상할 것입니다. 실적이 저조한 직원은 재교육 또는 징계를 받게 됩니다. 직무 책임을 명확히 하기 위해 디즈니랜드의 모든 직무에는 상세한 직무 설명서가 있습니다. 직무 요건은 이해되고, 상세하고, 구체적이며, 잘 연결되고, 규율과 성실성, 노력을 강조하는 동시에 규율과 규율을 준수합니다. 엄격한 직무 평가는 격주마다 실시됩니다. 이 회사는 32,000명의 직원들이 관광객과 올바르게 소통하고 대처하는 방법을 배워야 한다고 판단하여 통합 서비스 원칙을 개발했습니다. 원칙의 요소와 중요 순서는 안전, 예의, 행동, 효율성입니다. 디즈니는 이 원칙을 직원들의 성과를 평가하는 데도 사용합니다. 디즈니는 또한 모든 서비스 직원의 단정함을 매우 중요하게 생각합니다. 고객을 맞이하는 모든 파크 직원('스테이지핸드')은 매일 깨끗한 복장을 착용하고 지하 계단('지하 무대')을 통해 이벤트 공간으로 입장합니다. 이들은 쇼의 주제에서 벗어나지 않습니다. 디즈니랜드는 서비스 직원을 위해 엄격한 개인 복장 기준을 마련했습니다. 직원의 머리 길이, 장신구, 화장 및 기타 개인 용모는 엄격하게 규제되고 엄격하게 시행됩니다. 잘 차려입고 활기차며 잘 훈련된 디즈니의 수많은 '스테이지핸드'는 판타지랜드를 만드는 데 필수적입니다. 또한 디즈니는 직원들에게 전통과 명예에 대해 정기적으로 교육을 실시하여 디즈니의 수십 년의 역사, 선의, 이미지가 고객에 대한 일상적인 서비스에 반영된다는 점을 상기시킵니다. 명성을 쌓는 것도 어렵지만 명성을 유지하는 것은 더욱 어렵습니다. 직원들의 일상적인 서비스 업무는 디즈니의 호감을 높일 수도, 떨어뜨릴 수도 있습니다. 또한 디즈니는 서비스 품질에 대한 최종 평가는 방문객이 내린다는 점을 지적합니다. 방문객은 일반적으로 사전 기대치와 서비스 후 실제 경험을 비교하고 평가하여 서비스 품질을 결정합니다. 따라서 디즈니는 디즈니랜드가 진정한 경이로움과 꿈의 천국이 될 수 있도록 일선 직원들이 제공하는 서비스 수준이 방문객의 기대를 뛰어넘을 수 있도록 노력해야 한다고 직원들에게 교육하고 있습니다. 한편 디즈니는 직원들에게 동기를 부여하기 위해 관리자에게 근면하고 정직하며 긍정적인 태도를 요구합니다. 성수기에는 관리자들이 손에 든 문서를 내려놓고 케이터링 부서, 백스테이지 공연, 놀이기구 서비스 지점 등에서 초과 근무를 하는 경우가 많습니다. 이를 통해 일선 직원의 입지가 강화되고 방문객 서비스 품질이 보장되며 관리자는 일선 직원으로부터 새로운 우정과 존경을 얻을 수 있습니다. 물론 모든 서비스 운영은 전화기나 컴퓨터처럼 작은 것부터 전력 시스템, 운송 시스템, 원예 관리, 중앙 쇼핑몰, 인력 할당, 기술 유지보수 시스템 등 크게는 디즈니의 잘 구축된 서비스 시스템과 분리할 수 없습니다. 이러한 부서의 정상적인 운영은 디즈니랜드의 효율적인 운영을 위한 중요한 보증입니다.