한 조사에 따르면 손님의 절반 이상이 좋지 않은 피드백에 관심을 갖고 호텔이 피드백에 대한 개선 조치를 취했는지 궁금했다. 호텔이 차평에 대한 효과적인 답변을 빨리 할수록 차평이 주문 전환율에 미치는 영향이 줄어든다.
둘째, 호텔은 어떤 차평이 효과가 있는지 알아야 한다.
차평의 범주에 따라 합리적이고 효과적인 호텔 응답은 다음 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
1. 사실 차평에 대한 회신
손님이 제기한 사실과 일치하는 차평에 대해 호텔은 즉시 자찰을 하고, 즉시 개선할 수 있는 문제를 처리하고, 호텔 답변에 개선 조치를 적시에 보여주고, 다시는 이런 상황이 발생하지 않을 것이라고 강조해야 한다.
환경시설의 차평에 대해 청도 모 호텔의 답변은 다음과 같습니다. 사과 → 이미 개선 조치를 취했습니다 → 다시는 일어나지 않을 것을 강조합니다.
인사서비스의 차평에 대해 호텔의 답변은 사과의 뜻을 표하는 것 → 처벌 강조 → 관리 강화, 더 이상 반복되지 않는다는 것이다.
2. 사실에서 벗어난 차평
사실과 일치하지 않는 것으로 의심되는 차평을 받은 후 호텔은 먼저 사람 대 일 내부 조사를 실시하여 일의 경위를 밝혀야 한다. 주요 책임이 호텔에 없다는 확실한 증거가 있을 때, 사실로 직접 예의바르게 응답할 수 있으며, 내용은 다른 손님도 옳고 그른 것을 한눈에 구별할 수 있도록 해야 한다.
이해하기 어려운 범주의 나쁜 평가
일부 손님들의 논평에서, 차평의 원인은 모호하거나, "허허허허" 나 "이 가게가 보통이라고 생각한다" 와 같은 몇 마디 말이 있다.
이런 손님들의 경우 호텔은 IM 을 거느리고 상대방에게 연락해서 차평의 상세한 원인을 알 수 있다. 이런 혹평에 대해서는 비교적 교묘한 언어를 사용하여 다른 손님들이 호텔의 서비스 태도를 볼 수 있도록 할 수 있다.