앞으로 콜센터는 콜센터의 발전과 산업 생태계의 변화를 크게 촉진할 새로운 비즈니스 모델을 만들어 낼 것입니다.
1, 기존의 콜센터는 기본적으로 B2B 또는 B2C 입니다. 새로운 소셜 네트워크의 출현과 O2O 비즈니스 모델의 출현으로 기존 콜센터에는 대량의 C2C 지점이 등장합니다. 즉, 앞으로 모든 사람이 자신의 개인 콜센터를 쉽게 구축할 수 있게 될 것입니다. 개인 콜센터는 현재의 웨이보, 위챗 플랫폼과 달리 모든 연락 채널을 결합하고 전문 콜센터 관리, 비즈니스 애플리케이션, 통계 보고서 등을 포괄합니다. 이것은 넓은 시장 공간이 될 것이며, 특히 클라우드 콜센터의 운영자들에게는 더욱 그러할 것이다.
2. 인건비가 늘어남에 따라 인공지능기술은 업무상의 간단한 콜센터 좌석을 대체하고, 좌석은 더 고급스럽고 복잡한 업무를 처리하므로 좌석의 권위가 더욱 높아지고 온라인 처리와 서비스 능력이 더욱 강화된다. 한편, 사물인터넷과 웨어러블 스마트 장치가 보급됨에 따라 M2M 상호 작용은 콜센터에서 중요한 위치를 차지할 것입니다. 많은 콜센터에서 먼저 M2M 상호 작용을 수행한 다음 고객과 에이전트 간의 진정한 상호 작용을 수행합니다. M2M 을 기반으로 의료, 피트니스, 인간-컴퓨터 상호 작용 게임, 실제 대화 형 게임, 대화 형 포지셔닝 등 많은 새로운 비즈니스 모델도 도출됩니다.
3. 클라우드 컴퓨팅과 모바일 인터넷이 보급됨에 따라 콜센터는 점차 전문직에서 정규직으로 보급되어 전원의 효율성, 서비스 수준 및 관리 수준을 크게 향상시킬 것이다.
4. 클라우드 컴퓨팅과 전체 좌석의 부상, 대도시 개발 병목 현상, 교통 혼잡, 노동력 부족으로 대형 중앙 콜센터가 더 이상 나타나지 않아 분산 좌석이 많아질 것이다. 대규모 중앙 집중식 콜센터를 기반으로 한 린 (Lean) 관리는 점차 시장에서 탈퇴하거나 소규모의 제품이 될 것입니다. 동시에, 전기 등 KPI 평가 지표는 확장되지 않고, 대신 거래율과 서비스 만족률을 대신한다.
5. 중국 인구가 고령화됨에 따라 중장년 대리와 아르바이트 대리가 대거 등장할 예정이며, 실제 가족대리도 대거 등장해 관련 인적자원 관리가 이슈가 될 것으로 보인다.