첫째, 작업의 일반적인 요구 사항 및 책임 소개
1, 작업 요구 사항
근무기간 동안 사무실에서 30 분을 넘지 않고 (고객 접대 제외), 회사의' 유동관리' 요구 사항에 따라 엄격하게 근무하며, 근무시간의 최소 70% 가 현장을 순시하고, 담당 지역의 각 업무를 지도, 배치, 후속 조치합니다.
2. 직무 책임 소개
(1) 자영업자
(1) 감독 캐비닛 팀 구성원은 회사 제도를 관철하고, 관련 운영 규범을 시행하며, 회사 판촉 활동 및 정보를 전달하고, 양질의 서비스를 제공합니다. 카운터 업무를 전면적으로 파악하고, 상품 지식과 업무 절차를 숙지하며, 카운터 기록이 완비되어 있는지 여부를 감독하고, 규범이 완전한지 여부를 기입한다.
(2) 카운터 판매 상황을 파악하고, 제때에 상품 주관에게 피드백을 주고, 의견과 건의를 제출한다. 카운터에는 위조품, 밀림 없음, 만료 없음, 품절 현상이 없음을 보증합니다.
(3) 캐비닛 그룹 직원의 스케줄링 및 출석을 책임진다. 카운터 직원의 업무 성과를 감독하고, 카운터 직원의 업무 적극성을 살피며, 성과 보고서를 평가합니다.
(4) 업무 과정에서 서비스 갈등을 조율하고, 현장의 각종 돌발사건을 적절하게 처리하고, 정상적인 업무 질서를 유지한다.
⑤ 점원에 대한 상품 지식, 비즈니스 프로세스, 서비스 기술, 서비스 의식에 대한 지속적인 교육 및 지도
⑥ 카운터를 조직하여 카운터 안의 환경위생, 방화 도난 방지 작업을 잘 한다.
(2) 카운터 그룹
(1) 본 부서의 각 매장의 판매 상황을 파악하고, 제때에 상품업무부 책임자에게 피드백을 보내 의견과 건의를 합니다.
(2) 충분한 공급을 보장하기 위해 매일 카운터 재고 부족 상품을 점검한다.
(3) 감사 카운터 직원 일정;
(4) 각 카운터 상품의 품질과 가격을 감독하고 검사하여 카운터가 계약 요구 사항에 따라 운영되도록 합니다.
⑤ 캐비닛 그룹 품질 기록이 시기 적절하고 정확하며 명확한지 확인하고, 캐비닛 그룹 현장 규율, 환경 위생, 표시, 전시, 접수 서비스를 감독한다.
⑥ 업무 프로세스의 서비스 모순을 조정하고, 현장의 각종 돌발사건을 적절하게 처리하고, 정상적인 업무 질서를 유지한다.
⑦ 고객 불만 및 반품 처리;
각종 사무용품을 접수할 책임이 있다.
둘째, 작업 분류-내용
1, 인사 관리
(1) 인사 임면 수속을 밟다.
직원 임용, 일상적인 성과 및 해고에 대한 조언과 의견을 제시합니다.
새로 입장한 인원에 대해서는 인원 면접과 관련 자질 초심 업무 (엄격한 관문) 를 잘해야 한다.
신입 사원의 새로운 일자리에 대한 학습과 적응에 관심을 기울이고, 지도 준비 (노인을 부축하고 어린이를 이끄는 역할) 를 잘 하고, 제때에 검증한다. 지사가 직원 준비를 잘 할 수 있도록 도와주다.
인원을 인계하여 카운터 작업이 순조롭게 진행되도록 보장하다.
(2) 지역 인원의 배정 또는 배정 심사, 출석 및 성과 평가를 담당한다.
① 스케줄링 요구 사항:
사업부의 전반적인 업무 요구를 고려하여 직원의 휴식을 합리적으로 배정하여 카운터의 업무가 순조롭게 진행되도록 보장하다.
수업 시간표를 열심히 복습하고, 매주 1 번을 신고한다.
월요일부터 목요일까지 일반은 아침, 중반, 야근의 세 가지 제도로 나뉜다. 15: 00 교대. 출근 기간 30 분 식사 준비, 점심:11:00-12: 00, 저녁:17:; 금요일, 토요일, 일요일, 공휴일, 판매 러시아워는 아침, 중반, 야근 3 교대로 나뉜다. 중반은 1 1: 00 과 18: 00 으로 바뀌었고, 출근 기간에는 식사 시간을 정하지 않았습니다.
② 성과 평가 요구 사항:
직원의 업무 성과에 적시에 주의를 기울이고, 제때에 시정하고, 직원 성과 파일에 기록하다. 월말에 종합 평가 의견을 총결하고 작성하다. 요구 사항: 정의, 실사구시, 상벌이 분명하다. 장단점을 지적하고, 개선사항을 제시하고, 가능한 한 제때에 직원들과 소통하고, 직원들의 개선이 부족하고, 더 큰 발전을 쟁취하도록 돕기 위한 것이다.
(3) 직원의 출석, 이직 및 직무 성과를 감독, 검사 및 추적합니다.
직원들이 규정된 교대에 따라 직장에 도착했는지, 지각이나 조퇴, 근무착오, 병가, 사비 등 결근 현상이 있는지 점검한다. , 그리고 직원이 없을 때 보충작업을 잘 한다.
식사할 때 각 직위의 인원 분포가 합리적인지 검사하다. 각 카운터는 판매원이 교대로 식사를 하도록 미리 배정해야 하며, 식사 시간은 1 인당 30 분을 넘지 않아야 한다. 원칙적으로, 각 카운터와 각 지역은 몇 명 이상이어야 한다. 계산원 식사 시간에는 층당 한 명의 계산원만 동시에 닫을 수 있다. 식사자는 식사 시간 기록부에 기록을 잘 하고 정해진 식사 시간 내에 식사를 해야 한다. 직원이 시간을 초과하거나 정해진 시간 내에 식사를 하지 않는 경우 경영진에게 보고해야 합니다. 그렇지 않으면 무단결근으로 처리해야 합니다. ) 을 참조하십시오
근무 기간 중 최소 60% 의 근무 시간이 현장 답사에 쓰인다. 고객 의견을 점검하고 조사하는 과정에서 영업 사원의 두드러진 성과나 위법 행위가 확인되면 가산점이나 감점을 해야 한다. 기초: 추가 (빼기) 통지 규범, 업무 현장 관리 평가, 출석 및 성과 보고, 직원 상벌 규정을 발급합니다.
주의사항: 불복종 관리, 서명자 거부, 줄거리에 따라 2 배의 감점 불확실한 문제에 대해서는 먼저 처벌서 (위반처벌) 를 작성하고 상품업무부 책임자에게 문의한 후 결정해야 한다. 증감 (빼기) 단일식 2 부, 지점 1 개, 당사자 1 개.
(4) 해당 지역의 교육 요구 사항을 파악하고, 사업부 연도 및 월별 교육 프로그램 개발에 대한 권장 사항과 의견을 제시하고, 해당 지역의 교육 프로그램 구현을 추적합니다.
요구 사항: 적시에 직원 의견을 수집하고, 담당 지역 직원의 업무 및 학습 진행 상황을 평가, 추적 및 검증하며, 교육 및 실행에 중점을 둡니다.
(5) 모든 직원에게 주의를 기울이고,' 공복' 의식을 세우고, 제때에 점원과 소통하고, 적시에 지도, 도움, 격려를 해준다.
일선 판매원과 좋은 의사소통 관계를 맺고, 직장에서 솔선수범하고,' 공복' 의식을 가지고, 모든 직원을 존중, 신뢰, 친절하게 대하며, 직원들이 문제를 해결할 수 있도록 돕고, 효과적인 인센티브를 통해 직원들의 적극성, 창의력, 업무 열정을 극대화한다. 상급 경영진에게 직원의 의견과 업무 진척을 적시에 피드백하고 업로드 및 하달 작업을 잘 한다. 직원 설문 조사는 정기적으로 실시되며, 6 개월마다 지사가 1 보조 직원 세미나 및 단체 활동을 준비하는 데 도움을 줍니다.
2. 상품 관리
(1) 자영업품 관리
품질과 가격
"상품 품질 및 가격 검사 규범" 에 익숙하고, 정기 커버 검사와 일상적인 현장 검사 방법을 채택하고, 판매원이 카운터 제품에 대한 자체 검사를 검사하고, 품제부에서 발견한 문제를 추적하여 판매한 제품의 품질을 확보한다.
품제부서에 협조하여 직원들의 가격 수집 작업을 감독하고, 가격의 변화에 따라 제때에 상품 진열 위치를 적절히 조정하였다.
가격표 검사 내용: 쇼핑몰을 사용하여 통일적으로 인쇄하고 선전시 물가국의 승인을 받은 가격카드를 사용해야 합니다. 정가제도를 엄격히 집행하여 가격표가 완비되고, 가격이 정확하며, 1 품 1 카드, 상품이 가지런히 배열되어 있고, 표기되어 있으며, 가격이 변동될 때 제때에 교체해야 한다. 원가, 현재 가격, 가격 인하 이유를 명시해야 한다. 원칙적으로 컴퓨터로 인쇄해야 한다. 특수한 경우, 층 지배인의 비준을 거쳐 손으로 쓸 수 있지만, 필체는 반드시 명확하고 깔끔해야 하며, 고쳐서는 안 된다. 가격표 가장자리가 구겨지고 구겨지고 표면이 마모되므로 즉시 교체해야 합니다.
회사의 다섯 가지 약속 중 하나: 위조 방지, 위조, 가짜 판매 안 함.
회사의 다섯 가지 약속 중 하나: 가격은 동종 매장보다 높지 않고, 시장 정보와 고객 의견을 시기적절하게 주시하고, 새로운 품종 출시에 대한 건의를 하고, 조직 직원들이 새로운 품종에 대해 중점적으로 추천한다.
화물출처
A, 일상: 전날에 각종 판매의 상위 50 위 안에 드는 공급원을 중점적으로 따라가며, 하나하나 공급을 실시한다. 카운터의 인보이스와 직접 배송이 합리적인지 확인합니다. 아침 근무자는 반드시 12 이전에 수동 보충서를 수거장에 제출해야 하며, 하나 이상의 카운터의 신청이 합리적인지 (반드시 정기적으로 덮어야 함), 직거래 인보이스가 누락되었는지 확인해야 합니다 (진열이 꽉 찼는지, 품절되었는지, 카운터 직원의 전화 주문 기록을 점검해야 함).
B, 주요 공휴일:
① 현장에 임시 회전 창고를 증설하고, 현장 및 회전 창고 재고 및 잔고 상품을 미리 10-20 일 정리하고, 지난해 같은 기간 재고 전시 상황에 따라 현재 전시 위치를 조정합니다.
② 현장 전시 배치를 조정하고 진열대에 보관해야 할 상품의 진열 면적을 넓혀 진열을 황금 위치에 배치한다.
③ 계절적이지 않은 상품의 탈락과 감소-각 지사, 배송센터와 조협회를 열어 품종을 통일적으로 배치해야 한다.
④ 생과일, 채소, 수산물, 냉동품 중점 후속 설비와 공급원, 통일배송과 현장 인원 (예: 냉동실, 공기통, 예비공급자 등) 이 책임진다.
⑤ 직접 상품을 추적하고, 20 일 전에 직상 10 의 베스트셀러 상품의 하한선을 확대해 명절 공급원을 보장하도록 사람을 지정하였다. 쇼핑몰은 실제 판매 상황에 따라 베스트셀러 상품의 상한과 하한을 확대하여 조정의 적절성을 보장한다.
⑥ 전문인은 매일 창고 베스트셀러 상품의 재고를 살펴보고 (전날 판매량 50 위 안에 판매된 상품을 중점적으로 볼 수 있음), 당일 품절 상황을 피드백한다.
⑦ 매일 전담자가 카운터에 직접 상품 품절 명세서를 인쇄하여 부족한 부분을 조사한다. 직영 상품 주문 공급자의 일일 배송 상황을 추적하고 명절 판매량에 따라 주문 수량을 적시에 수정합니다.
오늘 1-2 직원을 주변 비교가 게에 보내 가격을 수집하고 축제 전 10 일 동안 매일 베스트셀러 상품 공급을 관찰합니다.
(2) 카운터 상품 관리
품질, 가격, 로고 및 디스플레이
(1) 카운터 신상품 검수: 클래스 C 코너와 일부 A, B 신상품 (수입 화장품, 수입 시계, 수입 신발) 은 30% 의 비율로 무작위로 조사한다.
② 일상적인 감독 및 현장 검사 방법:
정기 커버 검사: 클래스 A (국제 브랜드) 카운터 제품 3 개월마다 추출 1 회 클래스 B (국내 유명 브랜드) 카운터 중점 상품은 매년 2 월 무작위로 1 회, 비중요 상품은 3 개월마다 무작위로 1 회; 클래스 C (일반 브랜드) 카운터 제품은 1 개월당 무작위로 1 회, 한 번에 3 ~ 5 개 품종을 무작위로 추출한다. 참고: 숙식, 즉식식품, 채소, 과일, 신선한 고기새 등 카운터 제품은 매일 (하루에 최소 6 회) 검사해야 하며, 국가가 발표한 제품은 모두 면제됩니다.
일일 순시 검사: 일일 순시의 무작위 검사입니다.
③ 문제 해결 방법:' 불합격품 처리 절차',' 품질 관리 규정',' 가격 관리 규정' 및' 상품 표시 규범' 에 따라 엄격하게 처리한다. 문제가 있는 카운터의 경우 지점 관리자는 상황에 따라 해당 공급자에게 배포해야 합니까? 품질이 좋지 않다는 통지? 위약금과 관련된 불량목록은 반드시 품제부 책임자가 심사해야 한다.
범위를 벗어난 운영 제어
담당 지역 카운터의 계약 및 부품을 숙지하고, 카운터 추출 및 현장 무작위 추출 방식을 통해 신상품을 감독하며, 직원 교육 및 공급원 관련 규정을 강조하여 수정합니다.
공급관리
(1) 일상적인 관리: 일주일에 두 번 중점 카운터 (자주 품절) 의 장부나' 품절 등기부 누락' 을 검사하여 카운터를 제때에 보충할 것을 촉구합니다. 커버율 검사 계획에 따라 매월 비중요 카운터 1 번을 점검합니다. 카운터 상품의 일상적인 관리 규정
(2) 환절기와 판매 성수기의 공급 관리.
계절주기는 일반적으로 3-4 월, 8-9 월, 10- 1 1 을 의미합니다.
판매 성수기는 5 월 1 일, 추석, 국경절, 설날의 전반부에서 명절까지 끝나는 것을 말한다. 65438+ 설날 0 개월에서 정월대보름까지 환절기 기간 15 판매 성수기 전에 우리는' 카운터 공급원절 후속 조치' 를 전문적으로 교육했다. 새벽회는 전원 동원을 강조하며 각 궤에 충분한 화물을 준비하고 보충 작업을 따라가라고 요구했다. 어려움이 있으면 바닥 관리자에게 제때에 반영해야 한다. 매주 주요 경쟁사에 대한 1 설문 조사, 최소 5 개의 동일한 매장의 제품 비교, 캐비닛 품종 질문서 작성, 1 근무일 내 구두, 서면 통지 또는 공급자 약속, 5 일 (제품이 우리 점포 판매에 적합하지 않은 것으로 확인된 경우는 제외)
카운터의 옷과 신발에 깨진 코드가 있는지, 색이 없는지 검사하다. 각 업종은 하루에 최소 5 개의 카운터를 검사하여 1 개월 1 회를 포괄하여 카운터 검사 기록부에 기록한다. 65,438+0 일 (영업일 기준) 이내에 구두와 서면으로 공급자에게 통지하거나 만나 2 일 (영업일 기준) 이내에 보충을 제한합니다.
공급자가 기한이 지난 경우 본 계약 제 12 조의 규정에 따라 처리하고, 필요한 경우 모집국 독촉에 상황을 피드백하며, 그 서면 통지는 반년 동안 공급자 심사 ("3A", 결제 조건 조정, 심사 등) 의 기초 중 하나로 보관됩니다. );
공급이 이루어지지 않는 문제를 1 급 관리원이나 쇼핑몰에 적시에 반영하고, 도움을 구하고, 문제가 심각한 매장을 카운터 사업부에 적시에 피드백한다.
화물이 입장한 후 원칙적으로 전출을 허용하지 않는다. 전출이 필요한 경우 반드시 층으로 가서 승인 수속을 해야 한다. 그렇지 않으면 카운터 영업원 책임 (당직 영업원 제 1 차공제 10 원, 2 차 공제 20 원 10 점, 3 회 이상 격퇴한다
제때에 화물원의 판매원을 따라가고, 그 달에 기본적으로 품절된 전문장 판매원에 5-20 점을 더하다. 후속 조치가 부족하여 품절이 심한 그 달에 5-20 점을 공제합니다.
3. 서비스 관리
(1) 판매 현장 감독 검사 서비스 관리
매일 아침, 직원들이 건물에 들어갈 때, 층 입구에서 인원의 도착 상황을 점검한다. 개인 물품 휴대를 엄금하다.
영업하기 전에 정기적으로 아침 회의를 열어 전날의 판매 상황과 현장에서 발견된 문제를 논평하거나 특집 훈련을 하거나 기운을 북돋워 토기를 북돋운다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업, 영업)
영업 기간 동안 유동 관리를 실시하여 업종의 합리적인 범위 내에서 정기적으로 또는 비정기 (반당 3 회 미만) 순회 검사를 실시하여 직원 gfd, 행동규범, 접대 서비스, 진열대 전시, 표시, 환경위생, 소방안전 등을 점검한다. 매번 순찰할 때마다 최소 2 개의 문제가 발견되어' 층 영업현장 검사 기록부' (상품, 서비스, 환경) 에 기록되어 추적된다.
각종 돌발 사건을 처리하고 정상적인 상업 질서를 유지하다.
영업이 끝나서, 청장 업무를 잘 수행하다.
바닥 상품, 서비스, 품질 기록, 위생 적용 범위의 검사 계획에 따라 매월 모든 카운터의 접대 서비스 및 상품 지식을 점검하고, 최소한 하나의 매장을 조사하여 적절한 기록을 작성하다. 참고: 대형 캐비닛은 그에 따라 검사 횟수를 늘릴 수 있으며 슈퍼마켓은 매월 직원 65,438+00% 를 점검합니다.
회사 및 쇼핑몰 검사에서 발생하는 문제 (분기별 검사, 신비한 고객 검사, 내부 및 외부 감사, 고객 조사, 쇼핑몰 종합 검사 등) 를 수행하고 처리합니다. ).
상술한 검사에 나타난 개인에 대해 처벌서를 추가하고 공급자에게 품질불량과 가격불량통지를 보냅니다. 사례는 전형적으로 사례로 쓰여졌다. 지사와 함께 매달 각종 검사와 애프터서비스에서 발견된 문제 (아래 참조) 를 요약 분석해 층 월별 현장 분석 보고서를 만들어 27 일마다 사례와 함께 상품업무부에 제출하여 처리 (일반적으로 상품업무부 주관이 작성함) 를 지원한다.
바닥 월별 현장 분석 보고서 내용:
(1) 현장 검사 통계 (주요 문제 분석 및 시정 조치 개발)
② 고객 불만 (품질, 가격, 서비스) 만족도 통계표;
③ 고객 방문;
④ 고객 인터뷰 분석.
상품부 책임자가 각 카운터와 범주의 서비스 특징을 총결하여 특색 서비스를 지속적으로 내놓도록 돕다.
(2) 애프터 서비스 관리
고객의 불만 사항, 컨설팅 및 권장 사항을 접수하고 적절한 기록을 작성하며 처리 후 재방문을 진행하고 재방문 기록을 작성합니다.
처리 절차: 친절한 접대 → 증명서 검사 → 문제 검사 → 처리 (반품, 수리, 기타).
처리 원칙:
(1) "누가 받고 누가 책임지는가" 원칙
② "네 가지 원칙": 바꿀 수 없는 것을 바꿀 수 있고, 고칠 수 없는 수리를 할 수 있고, 환불할 수 있는 환불을 할 수 있으며, 책임을 구분할 수 없는 것은 상가가 책임진다.
③ 국가 관련 제도와 규정의 원칙을 따른다.
고객 불만 접수 기교와 행동 예절은 실제 고객 불만 경험에 따라 원칙을 파악할 수 있다.
품질 불만-상품 품질 불만 등록서는 고객 만족도를 표시해야 합니다 (재방문률이 50% 이상이고, 카운터 상품 불만 기록률이 20% 이상입니다 (10 건 100% 반품))
가격 불만-가격 불만 보고서는 1 근무일 내에 품제과에 제출해야 합니다.
서비스 기타 방면의 불만과 건의-고객 의견표 (헬프데스크에서 전달된 의견표는 헬프데스크에서 방문함)
전기층에서 판매된 대형 가전제품을 배송, 수리 및 설치하는 샘플링 전화.
매월 최소한 수리부 현장 서비스 및 수리 서비스10% 를 방문한다.
매달 무작위로 배송센터 배송사업부 배송팀의 배송서비스에 대해 60 회 이상 재방문을 합니다.
4. 환경 관리: 건강, 라벨링 및 손실 방지 포함.
매달 직원들을 조직하여 두 차례 대청소를 하고, 매주 화요일 종합부에 협조하여 위생 검사를 실시한다. (사업장 환경 위생 및 검사 기준).
일상적인 현장 검사에서 환경 위생 소방안전 등에 대한 현장 점검을 실시한다.
매월 적용 범위 검사 중에 카운터의 위생, 진열 및 표시를 검사하다.
책임구 직원들에게 청결의식의 시행을 강조하고, 각 매장이 위생홍기수를 위해 경쟁하도록 지도하고 격려하며, 지사가 위생홍기수의 분기별 평가 작업을 잘 할 수 있도록 돕는다.
월급은 한 달에 2 천 정도, 등급이 높을수록 임금이 높다.