중국텔레콤 10000 호 고객센터의 상황은 전국 각지에서 다르다. 먼저 일찍 설립된 광저우 지사로 기본 상황을 소개하겠습니다. 차이나 텔레콤 광저우 지사 10000 호는 1995 에 설립되었다. 10 년 동안 10000 이 번호는 단순함에서 복잡함, 불완전에서 완벽에 이르는 발전 과정을 거쳤으며, 고객서비스 핫라인 10000 은 이미 통신업체와 통신고객을 연결하는 중요한 다리가 되었다. 차이나 텔레콤의 주요 제품은 3G 이동네트워크, ADSL, 고정전화, PHS, 카드 등이다. , 10000 을 통해 고객에게 7*24 시간 컨설팅, 불만, 문제 해결 및 업무 접수 서비스를 제공합니다. 10000 호 기본 정보: 기업명: 중국텔레콤 광저우 지사 근무 시간: 7 일 *24 시간, 하루 전화 수 (자동 음성 제외), 총 좌석 수: 1500, 서비스 태그:/ 특징과 가치 중국 텔레콤의' 고객지상, 성심성의서비스' 라는 서비스 이념을 실천하기 위해 10000 호는' 한 가족, E 라인 사랑' 이라는 서비스 구호를 제시했다. 구체적으로,' 가족' 은 No 의 내부 문화를 반영한다. 10000 은 직원들을 잘 대하고, 그들의 생활과 일과 성장에 관심을 갖고, 그들의 행복감과 성장감을 높이고, 주인의 의식을 강화하는 등 기업 내 가족문화를 구축하는 데 주력하는 것이다. "E 라인" 은 10000 호의 외부 문화를 반영하고, "E" 는 중국 통신의 상징이며, "라인" 은 10000 호 서비스의 특징이며, 전화선과 전파를 통해 고객에게 정보를 전달하는 것입니다. 10000 호는 통신업체와 고객 간의 유대와 다리로서 고객에게 애프터서비스를 제공하는' 서비스 센터' 뿐만 아니라 기업과 고객 모두에게 가치를 창출하는' 가치 센터' 이기도 하다. 고객에게 10000 호는 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객 서비스 담당자의 컨설팅 서비스를 통해 가장 적합한 제품과 서비스를 제공하여 이익을 극대화하고 가치를 최적화할 수 있도록 지원합니다. 기업의 경우 10000 호는 제품 홍보, 비즈니스 마케팅, 브랜드 건설 등 사전 판매 홍보 및 비즈니스 컨설팅, 장애 신고, 불만 처리 등 애프터서비스를 통합하는 다기능 서비스 채널입니다. No 가 고객에게 서비스를 제공하는 과정. 10000 은 기업을 위한 고객 유지, 비용 절감, 이익 창출, 시장 영향력 확대, 기업 브랜드 구축 과정입니다. "기업 가치와 고객 가치의 성장 추구 * * *" 는 10000 호의 서비스 사명이자 10000 호의 실천 원칙이다. 고객에게 편의를 제공하고 기업이 이윤을 실현할 수 있도록 돕는 현대적인 상호 작용 채널인 10000 호의 두드러진 역할은 다음과 같습니다. 1. 앞으로 나아가서 서비스 문제를 해결하여 기업의 서비스 비용을 절감하다. 전화 해결 속도에 초점을 맞추고 프로세스와 지원 수단을 지속적으로 개선하여 10000 프런트에서 사용자 문제를 해결할 수 있는 능력을 높입니다. 고객 장애 신고를 처리하는 과정에서 10000 호는 여러 개의 백그라운드 네트워크 모니터링 시스템을 통합하여 에이전트가 포그라운드에서 대부분의 장애 상황을 해결하거나 사용자에게 안내하고 매월 70% 이상의 장애 주문을 차단할 수 있습니다. 2. 내향적 교차 판매를 실시하여 비용 센터에서 가치 센터로 전환한다. 10000 호는 고객의 전화를 받는 동안 고객의 특성을 파악하고 적절한 통신 제품 및 패키지를 추천하여 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되는 풍부한 영업 가이드를 제작했습니다. 2008 년에는 10000 이라는 수치가 지사에서 차지하는 비중이 점점 커지고 있습니다. 즉, 한 달에 평균 40 만 개 이상의 비즈니스를 처리하고 있습니다. 고객의 관점에서 볼 때, 10000 호는 대형 패키지와 새 휴대폰, SIM 카드 디스패치 서비스를 개설해 고객이 집밖에 나가지 않고도 이러한 업무를 처리할 수 있게 했다. 이 한 가지만으로 매년 기업에 막대한 업무 수입을 가져다 준다. 3. 기업 서비스 마케팅 결정을 효과적으로 지원하기 위해 고객 정보를 수집하고 정제합니다. 10000 호 1 년에 5 천만 회 이상 고객과 접촉해 통신 고객당 평균 8 회 서비스를 받는 셈이다. 고객 서비스를 진행하는 동안 고객의 모든 요구 사항을 문서화하고, 고객의 관심 있는 핫스팟 제품과 컨설팅을 마케팅 부서에 정기적으로 피드백하여 엔터프라이즈 제품 개발 및 마케팅의 근거로 삼는다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 서비스) 10000 호는 고객의 의견과 제안을 기록하고 요약 후 한 달에 500 건 이상의 개선 제안을 관련 부서에 제출하여 기업이 제품, 생산 프로세스 및 관리 프로세스를 개선하고 마케팅 의사 결정을 내릴 수 있도록 강력한 지원을 제공합니다. 광저우 텔레콤의 전략적 목표: 세계적 수준의 종합 정보 서비스 공급업체의 핵심 가치: 포괄적인 혁신, 실무, 사람 중심, * * 가치 창출 2009 년 주요 비즈니스 목표: 최종 고객 만족도 향상 경영 이념: 기업 가치와 고객 가치 추구 * * * 및 서비스 이념: 고객 중심 서비스 운영 시스템 및 인력 관리 10000 호는 중국 텔레콤 서비스 고객의 주요 창구 중 하나입니다. 10000 은 엔터프라이즈 7*24 시간 무중단 서비스 창으로 고객에게 엔터프라이즈 제품을 설명하고 가장 필요한 고객에게 가장 유리한 정보를 전달하여 고객의 걱정을 덜어줍니다. 고객 만족도가 85% 에 달했다. China Telecom 은 종합 사업자로서 다양한 고객 요구에 따라 다양한 통신 제품과 다양한 패키지 포트폴리오를 제공합니다. 10000 의 고객 서비스 직원으로서 풍부한 비즈니스 정보를 매일 업데이트할 수 있으며, 고객에게 정확하고 일관되며 효율적인 서비스를 지속적으로 제공할 수 있으며, 전문 콜 센터 관리 시스템과 불가분의 관계에 있습니다. 전문 관리는 콜센터 운영의 탄탄한 토대에 뿌리를 두고 있다. 10000 호는 품질 1 위, 고객 만족 지향 전략 방침을 수립했으며, 모든 작업은 일류 지원 시스템, 시기 적절하게 업데이트된 비즈니스 지식 기반, 유기적 통합 비즈니스 지원 시스템 통합, 인간화된 에이전트 운영 인터페이스를 통해 에이전트가 고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있도록 합니다. 그들은 일류 운영 및 제어 시스템, 우수한 채용 및 교육 팀, 엄격한 등급 품질 관리 시스템, 변동 인력 배치 모델, 안정적인 인력 품질 및 서비스 수준을 보장합니다. 이들은 일류 기업 문화, 다차원적인 인사 승진 메커니즘, 세심하게 설계된 작업 환경, 다채로운 팀 활동을 통해 조화를 이루는 팀 분위기를 조성했다. 인사 관리: 대리인 대표 연간 이직률: 7.7%. 대리점 대표 월 평균 교육 시간: 15 시간. 신입대리 대표 평균 학력: 고교 대리 대표 주요 처벌 조치: 성과 평가. 보초를 기다리는 전문화 관리는 선진 수준에 대한 끝없는 추구에서 비롯된다. 10000 호는 운영관리 경험 축적에 만족하지 않고 전문가로부터 배우고, 업계 표준에 부합하며, 중국 국정과 결합해 선진 콜센터 관리 이론을 10000 호의 운영관리에 적용한다. ISO2700 1 정보 보안 인증을 통과하여 고객 및 기업에 완벽한 정보 보안 시스템을 제공합니다. 그들은 Confei Operations Management System 을 벤치마킹하여 1 년여의 꾸준한 노력을 거쳐 중국에서 여섯 번째로 인증을 받은 기업이 되었다. 이들은 업계 내 전문기업과 협회의 교류에 적극 참여해 지속적으로 배우고 경영 관리 수준을 높였다. 2005-08 년에는' 중국 최고의 콜센터',' 아시아 태평양 최고의 콜센터' 등의 영예를 받았다. 전문화 관리는 콜센터를 위해 더 넓은 무대를 넓혔다. China Telecom 은 10000 호 장기 콜센터 관리 경험과 선도적인 콜센터 운영 체계를 바탕으로 고객 서비스를 고객에게 확장하고 콜센터 아웃소싱 서비스를 고객에게 제공함으로써 업계 최고 수준의 상용 아웃소싱 콜센터 브랜드를 구축했습니다. 이 센터는 세계적으로 유명한 혜씨, 우방, 아방, 대륙간 그룹, 광둥 개발은행 등 40 여 곳의 주요 고객과 협력하고 있습니다. 2003 년 이후 연간 매출 증가율이 80% 를 넘었다.