기업이 위챗 CRM 을 개발하려면 먼저 비즈니스 아키텍처에서 명확하게 설계해야 한다. 위챗 CRM 의 본질은 위챗 채널에서 위챗 기능 및 인터페이스 확장을 활용하는 CRM 시스템입니다. CRM 시스템은 일반적으로 5 개의 모듈로 나눌 수 있습니다.
고객, 판매, 마케팅, 서비스, 회원 및 제품, 지식 기반, 활동, 거래, 통계 보고서 등의 하위 모듈 위챗 CRM 의 비즈니스 아키텍처를 파악한 후 특정 데이터 모델, 기능 모듈 및 인터페이스 도킹을 추가로 설계할 수 있습니다. 다음은 한토 기술의 SocialCRM 을 따라 위챗 CRM 의 기능 모듈 설계를 체험해 보겠습니다.
고객 관리 모듈
고객 관리는 주로 고객 정보 관리, 고객 분류, 고객 커뮤니케이션 및 관리, 고객 수명주기 관리를 위한 위챗 CRM 의 기본 모듈입니다.
고객 정보 관리는 사용자 프로파일 가져오기 인터페이스를 통해 고객 프로파일 아카이브를 구축하고, 사용자 지리적 위치 인터페이스를 가져와 고객 위치 정보를 얻을 수 있지만, 단순한 좌표 위치 저장이 아닌 위치 트랙 관리만 설정하면 됩니다. 가입 이벤트 및 관심 취소 이벤트에 초점을 맞추어 고객의 관심 시간과 관심 취소 시간을 기록합니다.
위챗 공식 계정에 이미 있는 관심자들에 대해서는 관심자 정보 인터페이스를 통해 위챗 공식 계정 팬을 대량으로 얻을 수 있다. 인터페이스는 한 번에 10000 팬을 확보하고 브랜드 위챗 공식 계정의 팬들은 위챗 CRM 으로 가져와 여러 번 순환할 수 있다. 고객 분류는 사용자 그룹화 인터페이스를 기반으로 위챗 공식 계정과 위챗 CRM 을 그룹으로 동기화할 수 있습니다. 고객이 분류하여 목표 목록을 형성하는 것은 마케팅 활동의 목표이자 고객 서비스 차별화의 기초이다.
고객 수명 주기 관리, 고객의 관심 시간, 관심 취소 시간, 현재 위챗 상호 작용 빈도, 위챗 상호 작용 정보 방향 등을 기준으로 합니다. , 팬 수명 주기 관리를 설정합니다.
고객 관리 모듈
고객 관리 모듈
서비스 관리 모듈
위챗 팀은 위챗 마케팅이 아니라 고객서비스라는 성명을 발표했다. 실제로 위챗 일대일 개인 상호 작용은 브랜드 고객 서비스, 특히 고객 서비스 인터페이스가 개방된 후 가장 적합합니다. 서비스의 본질은 고객이 만족할 때까지 고객이 요청을 시작하고, 브랜드가 응답하고, 피드백하는 것입니다. 처음에는 사용자 메시지를 수신하고 사용자 메시지에 응답하는 인터페이스를 기반으로 했지만, 6 초 제한으로 인해 많은 고객 서비스 작업을 완료할 수 없었습니다. 이에 따라 고객 서비스 인터페이스가 등장해 24 시간 이내에 응답할 수 있어 위챗 CRM 이 내부 처리 작업을 쉽게 수행할 수 있어 고객 위챗 요청에 대한 응답이나 답변을 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 관리는 또한 이벤트 푸시 인터페이스와 맞춤형 메뉴를 수신하여 고객의 다중 트리거 메커니즘을 구현하여 고객이 맞춤형 메뉴, 메시지 등을 통해 언제든지 위챗 요청을 시작할 수 있도록 해야 합니다.
하지만 위챗 고객 서비스가 가장 어려운 것은 기능 설계와 개발이 아니라 위챗 고객 서비스 운영에 대한 이해다. 위챗 CRM 은 시스템일 뿐만 아니라 운영이기도 합니다. 그렇다면 위챗 고객 서비스 운영 프로세스와 KPI 는 어떻게 설계됩니까? 이것은 매우 중요하다. 프로세스와 KPI 에 따라 위챗 CRM 을 어떻게 지원합니까? 예를 들어, 현재 기업의 위챗, 주요 지표는 도착 수, 개방율, 포워딩 분담률 등이다. 그러나 고객 서비스로는 충분하지 않습니다. 위챗 고객 서비스는 응답 시간, 서비스 수준, 피드백 주기, 해결 속도 등의 전문 지표가 필요합니다.
위챗 대화 관리
마케팅 관리 모듈
위챗 팀의' 위챗' 는 마케팅 도구가 아니다. 폭격식 마케팅을 더 많이 말한다. 매일 메시지를 푸시하는 것이 아니라 채널을 겨냥한 것이다. 맞춤화와 CRM 을 위한 정밀 마케팅과 권한 마케팅은 여전히 최적화 방향 중 하나다. 따라서 위챗 CRM 에서 마케팅 관리는 세심한 설계가 필요한 모듈입니다.
위챗 CRM 의 마케팅 관리의 핵심은 푸시 마케팅이 아닌 풀 마케팅을 구축하는 것이다. 따라서 브랜드는 하루 밀어주는 폭격 모델을 최대한 포기하고, 견인식 마케팅을 디자인하여 고객을 끌어들이는 것이 바람직하다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 브랜드명언) (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 이러한 관점에서 메시지 템플릿을 기반으로 하는 단일 메시지 인터페이스는 제한되거나 제한되거나 대량 마케팅을 통해 고객 이벤트에 의해 트리거되는 일대일 다운스트림 템플릿 메시지를 장려해야 합니다.
마케팅 관리에는 이벤트 푸시 인터페이스, 전송 위치 메시지 인터페이스, 맞춤형 메뉴 인터페이스 및 스캔 기능이 필요합니다. 이를 통해 고객은 고객이 트리거하는 시간, 전송된 메시지, 맞춤형 메뉴 클릭 및 스캔 코드를 통해 구체적인 마케팅 활동을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 가입 이벤트에 주의를 기울여 최신 제안 활동의 다운스트림 메시지를 트리거하거나, 위치 메시지를 보내 다음 특정 활동에 서명하거나, 관련 활동 메뉴를 클릭하여 마케팅 활동의 페이지 또는 링크를 입력합니다.
위챗 CRM 을 통해 고객은 큐알（QR）코드 스캔을 통해 마케팅 활동 페이지로 이동할 수 있습니다. 또한 매개변수가 있는 큐알（QR）코드 인식 캠페인의 마케팅 코드, 고객 스캔 코드 인식 소스, 위챗 CRM 의 활동-단서에 대한 응답 피드백 폐쇄 루프를 실현할 수 있습니다.
당김식 마케팅의 주요 형태는 기본적으로 O2O 이지만 상업운영과 결합해 정상화를 달성해야 한다. 하지만 기업이 정말로 재편성할 수 있는지 여부에 달려 있다. 예를 들어, 매일 마케팅 캠페인은 위챗 운영부에서 회합하여 각 마케팅 캠페인이 위챗 요소에 가입할 수 있는지 확인해야 합니다.
위챗 콜센터
고객 서비스 모듈에서 콜 센터 모듈을 확장합니다. 왜 위챗 콜센터를 따로 열거하여 전문적으로 토론합니까? 콜센터가 큰 CRM 의 일부이지만 특별한 형식 때문에 독보적이기 때문이다. 콜센터의 디자인은 특별해서 고객 서비스, 외신 판매, 예열 또는 초청 마케팅 활동에도 사용할 수 있습니다.
일대일 액티브 단일 릴리스가 제한되어 있기 때문에 위챗 판매 모듈은 별도로 설계되지 않았으며 일부 기능은 위챗 콜센터에 통합되어 있습니다.
위챗 CRM 의 콜센터 모듈은 맞춤형 메뉴 인터페이스를 기반으로 콜센터의 IVR 대화형 메뉴를 구현할 수 있으며, 다중 사용자, 지능형 배포를 위한 별도의 모듈을 개발하고 다양한 메뉴를 여러 사용자나 사용자 그룹에 배포할 수 있습니다. 이는 콜 센터의 가장 기본적인 IVR 및 ACD 입니다.
콜센터의 다중 음성 특성과 대리점 고객 서비스의 달콤한 음성으로 인해 음성 인식 인터페이스를 통해 음성 위챗 통화를 식별하고 변환하는 동시에 멀티미디어 파일 인터페이스를 통해 위챗 음성 통화 기록 (전문 용어는 녹음 시스템) 및 품질 검사 기능을 구현해야 합니다. 멀티미디어 파일 인터페이스를 통해 실시간 또는 사전 녹음된 음성에 응답할 수 있습니다.
위챗 CRM 의 콜 센터 모듈은 위챗 고객 서비스 에이전트의 운영 관리에 초점을 맞추고 있으며, 가장 어려운 것은 시스템이 아닌 비즈니스 설계입니다. 예를 들어, 위챗 좌석은 전통적인 좌석과 혼합되어 있습니까, 아니면 독립되어 있습니까? 이것은 콜센터 모듈의 설계와 직접적으로 관련이 있다.
위챗 지능형 대화형 엔진
구성원 포털 모듈
회원의 말하기, 가장 좋은 경우는 천쿤 위챗 공식 계좌입니다. 그는 기본적으로 회원 위챗 입구를 실현했고, 사용하는 주요 기능은 Oauth2.0 인증 인터페이스이며, 웹 페이지에서 정보를 얻는 등의 동작을 실현했다.
위챗 CRM 의 회원 모듈은 HTML5 를 통해 회원 핸드헬드 포털 웹 페이지를 설계하고 위챗 CRM 의 고객 관리 모듈을 도킹하여 완벽한 위챗 H5 회원 포털+위챗 CRM 관리 시스템을 형성할 수 있습니다.
이와 같은 방식으로 Oauth2.0 라이센스 인터페이스 +HTML5 를 사용하여 핸드헬드, 엔터프라이즈 포털, 내부 OA 등과 같은 기타 엔터프라이즈 위챗 포털을 구현할 수 있습니다. 이 조각은 위챗 CRM 에 속하지 않으니 군더더기는 하지 않겠습니다.
통계 보고서 관리
위챗 CRM 통계 보고서 관리, 이 기능은 필수적이지만 가장 서비스가 어려운 것은 사장에게 보여 주기 때문이다. 위챗 오픈 인터페이스는 데이터와 무관합니다. 많은 것을 스스로 알아내야 할 수도 있습니다.
먼저 위에서 언급한 관심, 관심 해제 등의 데이터를 바탕으로 사용자 증가와 손실의 비교 분석을 수행합니다.
둘째, 위에서 언급한 위챗 상호 작용의 시간과 방향을 바탕으로 위챗 상호 작용에 대한 통계 분석을 설계했습니다.
그런 다음 O2O 가 캠페인에 대한 추적, 관리 및 효과를 향상시켜 캠페인의 효과 반응 통계, 즉 ROI 분석을 형성합니다.
실제로 텐센트 모바일 분석 API 를 개방할 수 있다면 위챗 콘텐츠의 도착, 읽기, 공유, 전달은 모두 위챗 CRM 통계 보고서의 중량급 보고서가 될 수 있습니다.
대시보드/통계 보고서 관리
마지막으로, 위챗 빅 데이터 구축에 대해 이야기하십시오. 위챗 이용자 정보가 적고 4 ~ 5 개 밖에 없지만, 이것이 바로 당신이 상호 작용에서 조각화된 데이터 수집을 설계하는 진정한' 핍박' 입니다. 위챗 CRM 을 통해 상호 작용 지수를 설정하는 것이 중요합니다. 대화 중의 의미 분석, 다른 메뉴를 클릭하는 사건 등. 모두 태그를 매핑할 수 있습니다. 매번, 지리적 위치 등. 시간과 공간 데이터입니다. 이것들은 모두 위챗 CRM 의 큰 데이터입니다. 그것을 얕보지 마라. 어떤 보물을 분석할 수 있는지 보세요.
위챗 기반의 오픈 인터페이스 설계 엔터프라이즈 위챗 CRM 은 기본적으로 완료됩니다. 가능한 한 빨리 위챗 인증을 신청하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 가능한 한 빨리 도킹하여 위챗 CRM 을 실현할 수 있습니다. 물론 위챗 인증은 검색 가시성, 로고 인증 등과 같은 일반 인증에 대한 모든 권리를 가지고 있습니다. 조용히, 위챗 인증 업체는 위챗 팀의 마케팅 관리자로부터 마이크로지불 인터페이스를 별도로 신청할 가능성이 있다. 너는 좋은 점을 안다.
위챗 CRM 은 또한 기업의 기본 서비스입니다. 한토 과학기술은 성숙한 체계를 가지고 있어 기업이 스스로 개발할 수도 있고, 합작하여 개발할 수도 있다. 이 방면은 개방적이다. 기본 서비스에 대해 말하자면, 주로 기업의 부가가치 서비스이다. 기업의 운영 가치는 종종 위챗 CRM 의 부가가치 애플리케이션 (예: O2O, 공동 마케팅, 입소문 전파, 홍보 엔진 등) 에 반영되기 때문이다. 이와 관련하여 한토 테크놀로지는 성실하고 혁신적인 중견기업 협력 파일럿을 초청하여 * * * 위챗 CRM 에 혁신적인 애플리케이션을 구축하도록 초청했습니다.