1, 나는 이해할 수있다; 나는 너의 감정을 매우 이해한다.
2. 나는 네가 왜 화를 내는지 이해한다. 내가 너라면 나도 같은 느낌을 가질 것이다.
3. 걱정하지 마세요. 당신의 심정을 잘 이해합니다. 최선을 다해 해결해 드리겠습니다.
4. 이런 일이 일어나는 것은 너에게 매우 불편하지만, 우리는 적극적으로 직면해야 한다, 그렇지? 나는 너의 감정을 매우 이해한다. 안심하세요, 저희가 꼭 알아보고 만족스러운 답변을 드리겠습니다.
6. "나라면 초조해 ..." "당신과 공감합니다 ..." "정말 짜증나 ..."
안녕하세요, 이렇게 많은 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 내가 너라면 나도 매우 화가 날 것이다. 진정하세요, 몇 분만 시간을 내서 이유를 알려주시겠습니까?
둘째, 중시된다
1, 여보, 당신은 이미 우리의 오랜 고객입니다.
2. 당신은 오랫동안 우리를 지지해 온 단골 고객입니다.
3. 당신은 우리 업무에 이렇게 익숙하고 단골 고객입니다. 우리가 이런 실수를 해서 미안합니다. 죄송합니다.
4. 여보 이전 서비스가 당신을 나쁘게 해서 미안합니다. 우리는 고객의 의견을 매우 중시하며, 우리는 가능한 한 빨리 관련 부서에 당신의 의견을 반영하여 개선할 것입니다.
셋째,' 너' 대신' 나' 를 사용한다
1, 네가 나를 헷갈리게 했다. 나는 잘 모르겠다. 너는 너의 문제를 반복할 수 있니?
2. 당신은 실수를 저질렀습니다. 제 생각에는 우리의 소통에 오해가 있을 것 같습니다.
나는 이미 분명히 말했다. 아마도 내가 분명히 설명하지 않아서 너를 오해하게 한 것 같다.
4. 이해하시나요? 내 설명을 이해하니?
5. 아, 무슨 소리야? 죄송합니다. 잘 못 들었어요. 다시 한번 말씀해 주시겠어요?
6, 당신은 필요합니다-(반대로) 나는 제안합니다 ... 가능하다고 생각하십니까?
넷째, 이런 입이 제일 달다
1, 당신의 좋은 제안에 매우 감사드립니다. 우리는 상부에 반영할 것입니다. 당신의 건의가 있으면 우리는 계속 발전할 것입니다.
2. 이해해 주셔서 감사합니다 (고객이 만족하지 않지만 추궁하지 않을 때). 우리는 계속해서 우리의 서비스를 개선하여 당신을 만족시킬 것입니다.
선생님, 당신은 우리의 오래된 고객입니다. 물론, 우리는 당신의 신뢰를 저버릴 수 없습니다 ...
4. 이 문제를 해결하면 안심하고 사용할 수 있습니다. 우리의 서비스에 대한 당신의 감독에 감사드립니다. 이것은 우리를 더 잘 할 수 있게 할 것입니다.
5. 지원해 주셔서 감사합니다. 귀하의 피드백 제안은 향후 개선을 위한 중요한 참조가 될 것입니다.
6. 당신이 방금 반영한 상황은 우리가 계속 개선할 것이며, 개선한 후에 더 나은 서비스를 가져다 줄 수 있기를 바랍니다.
7. 이런 의혹이 생기게 해주시고, 정말 죄송합니다. 당신의 소중한 의견에 매우 감사드립니다. 당신 같은 고객이 있다는 것은 우리의 영광입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
동사 (verb 의 약자) 가 거부한 예술
1, 여보, 당신의 감정을 이해할 수 있어요. 너도 화물을 가능한 한 빨리 검사하고 빨리 선적하도록 돕고 싶다. 사실 우리와 마찬가지로 우리도 가능한 한 빨리 안전하게 선적하고 싶습니다. 그러나 짧은 시간 내에 검사를 완료하면 우리의 경험에 따라 샘플 비율을 낮추거나 몇 가지 중요한 문제를 놓치게 됩니다. 이로 인해 안전하지 않은 선적이 발생할 수 있습니다.
2. 아가씨, 저는 당신의 생각을 잘 이해하지만, 우리가 잠시 당신의 구체적인 요구를 만족시킬 수 없어서 죄송합니다. 나는 먼저 너의 상황을 관련 부서에 보고하고, 부서가 회답한 후에 다시 연락할게, 알았지?
2. 네가 한 말은 확실히 일리가 있다. 만약 우리가 너를 도울 수 있다면, 우리는 최선을 다할 것이다. 우리가 너를 도울 수 없다면 나를 용서해 줘.
3, 여보, 당신은 우리의 고객입니다. 가능한 한 당신을 만족시키려고 합니다. 이것은 우리의 업무 요구입니다. 죄송합니다. 당신이 말한 것은 정말 일리가 있습니다. 만약 우리가 당신을 도울 수 있다면, 우리는 최선을 다할 것입니다. 만약 당신을 도울 수 없다면, 우리를 용서해 주십시오.
이 몇 가지 방면의 말은 인간의 공감의 특징을 바탕으로 한 것으로, 고객은 고객서비스 문제나 이의에 부딪힐 때 공감이 가장 필요한 경우가 많다. 따라서 애프터 처리기는 이 단어들을 능숙하게 운용할 수만 있다면 고객 서비스 문제를 잘 처리할 수 있다.
고객 불만 사항을 처리하는 7 단계
첫 번째 단계: 존중을 나타냅니다.
예:
1. 네가 나에게 알려준 것은 우리의 서비스 개선에 매우 중요하고 가치가 있다.
이 문제가 당신에게 어떤 느낌을 주는지 상상할 수 있습니다.
3. 나는 너의 감정을 매우 이해한다.
이것은 실제로 매우 실망스러운 일입니다.
5. 당신이 겪은 문제에 대해 매우 죄송하게 생각합니다.
6. 나도 전에 이 일을 겪었는데, 내 감정은 너와 같다.
두 번째 단계: 청력을 보여줍니다.
예:
1, 무슨 일이 있었는지 말해 줄 수 있어요?
2. 무슨 일이 일어났는지 알려주세요?
무슨 일이 일어났는지 천천히 말씀해 주시겠어요? 제가 기록하겠습니다.
세 번째 단계: 손님의 기대를 이해하십시오.
예:
1. 당신은 우리가 어떻게 그것을 더 잘 처리할 수 있다고 생각합니까?
2. 우리가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
3. 당신은 우리가 이 문제를 어떻게 해결해야 한다고 생각합니까?
4. 어떻게 도와 드릴까요?
5. 우리는 이 일을 완화하기 위해 즉시 무엇을 해야 합니까?
6. 또 어떤 점이 부적절하거나 만족스럽지 않다고 생각하십니까?
4 단계: 주요 문제를 반복적으로 확인하십시오.
1, 필요한 것을 확인해 주세요. 。 。
2. 문제는. 。 。
당신이 기대하는 것을 다시 한번 확인해 주세요. 。 。
잘못을 피하기 위해서, 내가 너를 위해 무엇을 해야 하는지 요약해 주세요.
5 단계: 선택 방법 또는 선택 방안을 제공한다.
예:
1, 선택 가능. 。 。
2. 나는 즉시 이 일을 검사할 것이다, 나는 있을 것이다. 。 。 。 그것은 당신을 응답 하는 시간 이다.
3. 너는 할 수 있다. 。 。 우리는 제공할 수 있다. 。 。 。
4. 여기에 한 가지 선택이 있습니다. 그것은 당신에게 달려 있습니다. 。 。
6 단계: 적시에 조치를 취하고 후속 조치를 취하십시오.
예:
1 ... 저는 이미 피드백을 제공했습니다 ... 당신의 제안에 대해 제가 직접 이 일을 물어볼 것입니다.
2. 다음 내용에 대한 피드백을 확인하겠습니다 ... 즉시 10 분 이내에 답변을 드리겠습니다.
나는 즉시 할 것이다. 。 。 , 제발. 。 。 아니면 가능하다면. 。 。 -응?
7 단계: 재방문은 손님의 만족도를 이해하고, 비교적 강한 답신 의식을 가지고 있다.
예:
1. 당신은 이 일의 처리에 만족합니까?
2. 내가 너를 위해 무엇을 할 수 있을까?