판매 후 자주 묻는 질문에는 주로 제품, 서비스, 물류, 구매자 요인이 포함됩니다.
제품에는 주로 제품 품질 문제, 색차 문제, 코드 번호 문제, 결함, 스타일 오류, 여러 가지 빛 누출 문제, 아기 사진이 실물과 일치하지 않음, 품절 등이 포함됩니다.
서비스는 주로 사전 판매 고객 서비스의 태도, 사전 판매 고객 서비스의 판매 오도, 애프터고객 서비스의 태도, 애프터고객 서비스의 처리 효율을 포함한다.
물류는 주로 택배 배송 오류, 택배 지연 배송, 택배 품질, 택배 분실 등의 문제를 포함한다.
구매자 요인으로는 촬영 후 입고 정보를 수정해야 하는 문제, 촬영 후 상가가 발송하지 못한 문제, 상가 배송 후 바이어가 환불을 신청하는 문제, 바이어가 잘못된 입고 정보를 남겨서 택배가 제대로 배달되지 못하는 문제, 바이어가 출장을 가거나 납품처를 떠나는 문제, 7 일 동안 이유 없이 반품해야 하는 문제, 7 일 이상 이유 없이 반품해야 하는 문제 등이 있다.
다음으로, 우리는 이러한 종류의 애프터 문제에 대해 몇 가지 일반적인 처리 방법을 하나씩 소개할 것이다.
고객이 상품 품질 문제라는 것을 반영하면, 우리는 고객에게 사진을 찍어서 사진 확인을 하도록 할 수 있다. 그림이 명백한 품질 문제라면 상가는 고객에게 직접 알릴 수 있고, 상가는 운송비를 부담하여 고객의 교환을 도울 수 있다. 아마도 일부 고객들은 이 품질 문제 때문에 상품의 품질 문제를 걱정할 것이다.
그러면 고객이 환불을 요구할 때 상가는 직접 동의하지 않을 것이다. 품질 문제의 원인을 먼저 설명한 다음 고객에게 이 제품의 장점과 고객의 진정한 호평을 알려 고객이 환불을 포기하고 교환 방식을 받아들일 수 있도록 합니다. 이렇게 처리하는 것은 판매자의 손실을 최소화하기 위해서이다. 물론 이 구체적인 문제는 구체적으로 분석된다. 고객과 소통하는 분위기와 매매 쌍방의 실제 상황을 주로 본다. (바이어는 출장을 가야 하고, 바꾸기가 불편하고, 판매자는 이 색깔이 없는 등). ).
고객서비스의 애프터문제라면, 잘못을 저지른 고객서비스를 대표해 고객에게 사과해야 합니다. 예를 들어, 고객이 고객을 인도하는 과정에서 오도하는 언어가 있어 고객이 상품을 잘못 구입하게 됩니다. 우리가 상황을 이해한 후 먼저 고객에게 사과하고, 운송비를 부담해 고객의 교환이나 반품을 돕겠다고 제의합니다. (판매자의 태도라고 해서 실제로 고객이 교환이나 반품을 원하는 것은 아닙니다. 주의하세요.)
그런 다음 고객의 반응을 살펴보십시오. 고객이 우리의 태도를 받아들일 수 있다면 (고객의 답변을 통해 이해할 수 있음), 우리는 받은 제품에 품질 문제가 있는지, 정상적인 사용에 영향을 미칠 수 있는지 더 물어볼 것입니다. 고객이 환불을 협상하는 데 동의한다면 애프터 고객 서비스로 배상액을 직접 알려주지 말고 왜 이렇게 많이 배상하는지 말해 주세요. 일반 배상 금액은 운송비를 기준으로 하고, 일방적 운임을 기준으로 합니다. 예를 들어 같은 도시라면 10 원 이내에 환불을 협상할 수 있습니다. 외국성이라면 10- 15 위안을 협상할 수 있습니다. 상품 자체의 가치가 비교적 높으면, 우리는 20 ~ 50 위안의 환불을 협상할 수 있는데, 특히 상품 이윤에 따라 한 쌍방이 받아들일 수 있는 금액을 협상할 수 있다. 고객이 배상액이 너무 높으면 완곡하게 거절할 수 있는데, 이것은 확실히 좋지 않다. 운송비만 부담하고 반품을 받을 수밖에 없다.
물류에 문제가 있을 경우 고객의 불안감을 달래고 고객의 피드백을 잘 듣고 고객과의 대화에서 어쩔 수 없는 생각을 보여주십시오 (물류는 제 3 자에 속함). 그는 또한 고객의 안전한 입고가 중요하다고 말했다. 24 시간, 48 시간, 24 시간을 넘지 않는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 고객이 직접 환불을 신청할 가능성이 높습니다.
고객과 처리 시간을 협의한 후 가능한 한 빨리 물류에 연락하여 원인을 규명하고 물류가 규명된 후 적극적으로 저희에게 연락하도록 요청합니다. 물류와 연락한 후, 고객에게 우리의 현재 애프터 진행 상황을 설명하고, 고객이 우리가 대강대강 하는 것이 아니라 그를 도와 문제를 처리하고 있다는 것을 고객에게 알려야 한다 (이것은 디테일, 개인 습관 문제이며, 배울 수 있을 것 같다). 만약 물류측이 우리에게 원인을 주고 물건이 분실되었다고 말한다면, 우리는 가능한 한 빨리 고객에게 연락해서 원인을 설명하고, 고객을 위해 재발급을 약속해야 합니다. 고객이 시간이 늦었다고 하면 고객 수령 정보에 따라 순풍택배를 보내거나 바이어 환불을 받을 수 있습니다. 간단히 말해서, 우리는 우리의 고객을 무시할 수 없다.
바이어 요인으로 인해 애프터 문제가 발생할 경우, 일반적으로 운임에 분쟁이 발생할 수 있습니다. 인터넷 쇼핑의 특수성을 참을성 있게 설명해야 한다. 예를 들어, 우리가 방금 물건을 보냈을 때, 고객은 안 된다고 해서 환불을 신청했습니다. 그러나, 화물은 이미 배달되었고, 운송비는 이미 포함되어 있지만, 고객이 신청한 환불은 이미 전액 지불되었다. 이때, 우리는 고객에게 왜 그가 환불 신청에서 우리의 배송 운송비를 공제해야 하는지 참을성 있게 설명해야 한다. 우리는 고객에게 우리가 발송한 내부 가격 운송비만 공제하고, 너무 많이 하지 말고, 이렇게 하면 고객이 더 쉽게 받아들일 수 있다고 말할 수 있습니다. 의사 소통 과정에서 이 일의 번거로움을 고객에게 알릴 수도 있고, 고객이 우리의 수고를 이해할 수 있도록 하여 고객이 공제해야 할 운임을 더 쉽게 받아들일 수 있도록 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 소통명언) 이 문제에 대해 고객의 번거로움을 찾지 않도록 노력하십시오. 왜냐하면 그가 당신의 다음 고객일 가능성이 높기 때문입니다.
어떤 이유에서든, 우리가 참을성 있게 행동하고, 소비자를 솔직하게 대하고, 소비자의 불만을 즉시 처리하고, 소비자의 비판을 겸허하게 받아들이고, 열심히 서비스하고, 즉시 서비스하고, 자격을 갖춘 애프터서비스를 잘하면, 문제를 직시하고, 즉시 문제를 해결하고, 소비자의 의심을 없애고, 진정으로 소비자를 만족시킬 수 있다.