I. 일반 원칙
1. 회사 제품과 상품의 애프터서비스를 강화하고 고객 만족 방침의 실현을 촉진하기 위해 특별히 이 방법을 제정하였다.
둘째, 관리제도
1. 회사 시장부에는 전문적인 애프터 서비스 일자리와 기관이 있다.
2. 회사의 애프터서비스기관은 고객 (사용자) 이 회사의 제품과 상품에 대한 의견을 수집하고, 불만을 접수하고, 반품하고, 부품을 수리하는 관리를 담당하고 있습니다.
3. 회사는 전문적인 애프터서비스 팀을 설립하거나 전문 서비스 업체와 수리상을 지정할 수 있습니다.
4. 회사가 특약 서비스 업체나 수리업자를 지정한 경우 위탁계약이나 계약서에 서명해야 합니다. 고객 (사용자) 에 대한 서비스는 회사와 특수 서비스 공급업체 간의 부적절한 연결 및 분쟁으로 인해 영향을 받을 수 없습니다.
셋째, 고객 의견 및 불만 사항
1. 회사는 공공 서비스 (핫라인) 전화, 이메일 또는 기타 수단을 통해 고객 및 소비자의 서비스 컨설팅, 피드백 및 불만을 접수합니다.
2. 서비스 안내원은 전문 훈련을 받은 후에야 풍사직을 볼 수 있다. 접대 과정은 고객과 소비자를 소홀히 해서는 안 된다.
3. 모든 전보, 편지, 방문에 대하여 접대원은 모두 상세히 기록하고 관련 등기표를 작성하여 규정과 분업에 따라 관련 기관과 인원에게 나누어 주어야 한다. 긴급 사건은 제때에 보고해야 한다.
4, 회사는 불만 처리 시스템을 수립했습니다. 고객은 회사 당사자의 직계 상급자나 회사 지도자에게 직접 불만을 제기해야 한다.
5. 접수된 제품 품질 및 기능과 관련된 의견 및 불만은 R&D, 설계 또는 생산 및 기술 부서에 보내 처리해야 합니다.
6. 접수된 의견과 불만은 제품 포장이 파손되거나 변질된 경우 창고 운송부에 보내 처리한다.
7. 회사 마케팅, 설치, 애프터 서비스 직원의 태도가 좋지 않고 직무를 다하지 못하는 의견과 불만을 접수하여 마케팅 부서에 보내 처리하다.
8, 중간상, 소매상과 관련된 의견과 불만을 접수하고, 제때에 조정하고 소통해야 한다.
9. 회사의 제품, 상품 및 서비스에 존재하는 중대한 문제, 회사의 신용도에 영향을 미칠 수 있는 위기, 미디어 노출 및 법적 소송이 모두 프로젝트의 우선 처분 문제로 등재되었다. 만약 많은 불만의 처리가 만족스럽지 않다면, 사건 처리로 승진한다.
10, 회사는 모든 전화, 편지, 방문에 대해 시기적절하고 만족스러운 답변을 줄 것이다. 가치 있는 의견과 건의를 장려하다.
1 1, 고객의 의견 및 불만 사항은 관련 부서 및 인력 성과 평가의 기초 중 하나입니다.
넷째, 환불해 드립니다
1. 소비자 권익과 상품 거래를 보호하는 정부의 관련 법규에 따라 회사는 제품 및 상품 반품에 대한 구체적인 규정을 제정한다.
2. 우리 회사의 제품과 상품 반품에 관한 구체적인 규정은 판매장소에 명시되어 있으며, 제품 설명 자료에 포함되어 있습니다.
3, 회사는 구체적인 반품 워크플로우를 제정하여 관계자에게 규칙을 숙지하도록 교육한다.
4. 회사 창고, 운송, 재무, 제조 등의 부서는 반품에 대한 지원과 협력을 제공하여 작업흐름에서 원활하게 연결된다.
5. 반품의 원인을 규명하고, 원인을 초래한 부서와 개인의 책임을 추궁하며, 성과 평가의 기초 중 하나로 삼는다.
동사 (verb 의 약어) 유지 보수 서비스
1. 회사는 정부 관련 규정 및 업계 관행에 따라 제품 및 상품의 보증 및 보증 기간을 결정합니다. 한 제품이나 상품에서 부품마다 보증이 다르므로 설명해야 합니다.
2. 제품 설명 자료에는 회사 제품과 상품의 유통기한과 유통기한이 포함되어야 한다. 판촉 등의 이유로 보증 기간이 변경되었다면 당사는 제때에 애프터서비스부에 통지해야 합니다.
3, 회사의 애프터 서비스 범주는 다음과 같습니다.
1), 무료 서비스입니다. 보증 기간 중 유지 보수 서비스에는 사후 서비스 요금이 부과되지 않습니다.
2), 유료 서비스. 보증 이외 수리 서비스는 서비스 요금을 적절히 청구합니다.
3) 계약 서비스. 회사와 고객이 체결한 특별 수리 계약에 따라 서비스를 제공합니다.
같은 제품이나 상품, 부품마다 보증이 다르므로 수리 서비스는 추가 요금이 부과됩니다.
4. 회사 정비 인원은 훈련을 거쳐 합격하거나 일자리 자격증을 취득한 후에야 직무를 맡을 수 있다. 회사는 수리 인원이 각종 형식을 통해 수리 기술을 향상시킬 것을 장려한다.
5. 회사 서비스 안내원은 수리전화와 편지를 받을 때 고객의 이름, 주소, 연락처 전화 및 제품 모델을 상세히 기록하고 기존 문제와 고장을 찾아내려고 노력해야 한다. 위 내용을 등록한 후 서비스 부서로 보내 처리하겠습니다.
6. 수리 책임자는 수리 보고서를 받은 후 증상에 대한 예비 평가를 수행하고 적절한 수리 인력을 파견하여 수리를 담당한다.
7. 수리공이 현장 수리와 같은 경우 회사 번호표를 착용하거나 관련 증명서를 제시하여 고객 구내에 들어가며 관련 수리도구와 예비 부품을 가능한 한 휴대해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 수리명언)
8. 수리인원이 현장 수리와 같이 회사는 상품 운송을 협조해야 하며, 운송비용은 관련 규정에 따라 집행해야 합니다.
9. 수리요원은 반드시 꼼꼼하게 서비스를 해야 하며, 고객 카드, 가져가기, 먹기, 요구, 고객의 가정이나 사무실 환경을 사랑해야 하며, 다른 물품은 훼손해서는 안 된다.
10. 고객으로부터 복구할 수 없는 경우 고객에게 영수증을 발행하고 회사의 수출입 상품부에 등록해야 합니다. 수리 후, 당신은 고객에게 영수증을 요구하고, 그에게 수리 디스패치에 서명하도록 요청해야 합니다.
1 1. 수리 서비스 요금을 받는 사람은 사전에 고객에게 수리 품목, 비용 표준 양식 및 카드를 선언하고 제시해야 합니다. 수리가 완료된 후 결제비용은 낮은 비용은 즉석에서 받을 수 있고, 돈은 재무부에 가서 송장을 재발급할 수 있다. 그렇지 않으면 송장 발행 후 추가 요금이 부과됩니다.
12. 각 수리 후 수리공은 수리 시간과 품질을 평가하는 작업 지시를 보냅니다. 각종 보수는 회사가 약속한 기한 내에 완성해야 한다.
여섯째, 예비 부품 및 유지 보수 도구
1. 회사는 전용 애프터서비스 예비 부품 창고를 설치해야 한다.
2, 예비 부품 관리는 시기 적절하고 적절하며 품질이 적당한 원칙에 의거한다. ABC 분류에 따라 모든 예비 부품은 효과적인 관리 및 합리적인 구매와 재고 계획 및 통제를 위해 분류 a, 클래스 b, 클래스 c 로 분류됩니다.
3. 예비 부품 창고의 관리 및 송수신은' 자재 및 완제품 창고 관리 방법' 을 참고하여 집행할 수 있다.
4. 회사는 예비 부품 창고에 일정 수량의 대체품을 저장할 수 있습니다. 고객의 화물 수리 기간 동안 고장난 화물 대신 이 대체품을 사용하여 고객에게 일을 하고 수리된 대체품은 창고로 반송됩니다.
5. 회사의 애프터서비스에 필요한 검사 및 수리 설비와 도구는 회사의 고정자산 계정에 포함됩니다. 회사는 서비스 하드웨어 수준을 높이기 위해 적절한 검사 및 유지 관리 장비와 도구를 구입하는 데 투자해야 합니다.
6. 수리인력은 전문적인 검사 수리 설비와 도구를 갖추어 등록 후 개인이 보관하고 사용할 수 있습니다. 설비와 도구는 사적으로 사용해서는 안 되며, 분실 또는 손상 후 배상해야 하며 (정상 손실 제외), 직위를 옮길 때 넘겨야 한다. 귀중한 도구가 정상적으로 분실되거나 손상된 경우 이유를 설명하는 보고서를 제출해야 합니다.
7. 애프터서비스부는 시험수리설비와 공구구매에 대해 가격, 통계를 진행한 후 재무부와 주관의 비준을 거쳐 구매부에서 구매한다.
일곱째, 데이터 관리
1. 애프터서비스의 정보 보장 능력을 높이기 위해 회사의 애프터서비스 부서는 완전하고 실용적인 수리 데이터 시스템을 구축해야 합니다.
2. 기술 설명서, 부품 설명서, 부품 가격표, 기술 차트, 기술 사양, 기술 출판물, 참고서 등 회사 제품과 상품에 필요한 물품은 반드시 수집하고 전문 요원을 지정하여 보관해야 한다.
3. 기술 자료의 출판 동향을 면밀히 주시하다. 업무에 필요하다면 빨리 구매 신청을 할 수 있습니다. 자료 대출 관리는 회사 도서 자료 관리 방법을 참조할 수 있다.
4. 회사에서 준비한 회사 제품에 대한 검사 및 수리 지침서는 적시에 수리 네트워크의 각 노드로 보내야 하며 필요한 수리 교육을 실시할 수 있습니다.
5. 회사의 기술 비밀과 관련된 모든 정보는 잘 보관해야 하며, 유지 관리 인원은 누설해서는 안 된다.
애프터 서비스 계획 (2)
일반 규칙
(1) 경영 효율을 높이고 애프터서비스를 강화하기 위해 회사는 이 방법을 제정했다.
(2) 이 방법에는 총칙, 서비스 운영 절차, 고객 의견 조정 3 장이 포함됩니다.
(3) 각 단위의 노무소득과 예비 부품 구매 처리는 회사 회계제도의' 현금영수증 처리기' 와' 재고회계 처리기' 에 따라 처리한다.
(4) 서비스부는 회사의 애프터상품의 기획단위로 서비스센터 및 지사와 직접적이고 밀접한 연계를 유지해야 하며, 서비스업무의 승인은 회사의 권한분업에 따라 처리해야 한다.
(5) 본 방법은 총지배인이 반포를 비준한 후 발효하며, 수정과 동시에 시행한다.
유지 보수 및 유지 보수 절차
(6) 회사의 애프터서비스는 다음 네 가지로 나뉜다.
1. 유상 서비스 (1)-고객을 위해 당사에서 판매한 상품을 유지 관리하거나 유지 관리하고 고객에게 서비스 요금을 청구하는 등.
2. 계약서비스 (B)-고객을 위해 당사에서 판매한 상품을 유지 관리하거나 수리하고, 본사가 고객과 체결한 상품유지계약의 규정에 따라 고객에게 서비스료를 부과하는 것은 이런 부류에 속한다.
3. 무료 서비스 (c)- 우리 회사가 고객을 위해 판매하는 제품을 유지 관리하거나 관리하는 사람은 무료 보증 기간 동안 고객에게 서비스 요금을 받지 않습니다.
4. 일반 행정 업무 (d)- 작업 검사, 부품 관리, 장비 및 도구 유지 보수, 단기 재직 교육 및 기타 상위 3 개 항목에 속하지 않는 기타 작업과 같은 서비스와 관련된 모든 내부 일반 관리 작업은 이러한 일반 관리 업무에 속합니다.
(7) 서비스 업무에 적용되는 양식은 다음과 같습니다: (약간)?
(8) 각 지사 서비스 센터 또는 서비스 팀이 고객 수리나 신고를 받을 때, 본 부서의 직원은 "수리등록부" 에 고객 이름, 주소, 전화, 제품 모델을 등록하고 고객 패키지에서 해당 제품 모델의 "서비스 증명서" 를 꺼내서 주관 일정을 보내야 합니다.
(9) 기술자가 "서비스증" 을 고객 현장에 가지고 가서 현장에서 적절하게 처리할 수 있는 경우, 고객이 서비스증에 서명하고, 업무원을 데려와 "수리등록부" 에서 로그아웃하고, 서비스증을 보관할 수 있도록 할 것이다.
(10) 유료 서비스가 있는 경우, 기술자가 고객에게 비용을 청구하고 다시 송장을 발행할 수 있도록 돈을 회계에 제출해야 합니다. 그렇지 않으면 청구서는 "서비스 증명서" 와 같은 날 회계로 발행해야 별도 요금을 받을 수 있습니다.
(1 1) 서비스 현장이 제대로 처리되지 않을 경우 엔지니어는 물품을 수리로 반송해야 합니다. 기술자는 고객에게 "고객 물품 영수증" 을 개설하는 것 외에도 고객이 "서비스 증명서" 에 서명하도록 한 다음, 물건을 업무원에게 돌려주고, "고객 물품 출입 등록부" 에 로그인하여 "수리카드" 한 장을 채워 시공수리를 하도록 해야 한다.
(12) 완성된 각 "서비스 카드" 는 상품에 걸어야 하며 기술자는 실제 수리 시간과 교체 부품을 상세히 기입해야 합니다. 상품은 감독 수리 검사를 거친 후 "고객 상품 출납고 등록부" 에 반품 날짜를 기재한 후 상품을 "서비스 증명서" 와 함께 고객에게 보내 서명을 하고, 기술자의 원래 고객 영수증을 회수하여 폐기하고 "서비스 증명서" 를 보관한다.
(13) 전액에 규정된 반품 수리 상품은 유상 수리에 속하며, 기술자는 반품 당일에' 서비스 증명서' 로 회계에 송장을 발행하여 유료로 해야 한다.
(14) 수리가 필요한 화물이 예정대로 수리될 수 없는 경우 기술자는 즉시 서비스 이사에게 도움을 요청해야 합니다.
(15) 엔지니어는 매일' 기술자 근무일 보고서' 를 작성하여 서비스 이사에게 검토 및 기록을 제출해야 합니다.
(16) 서비스 책임자는 기술자 일일 보고서를 기준으로 당일 개인이 소비한 서비스 범주 및 시간을 기준으로 서비스 책임자 일일 보고서를 작성해야 합니다.
(17) 지사 서비스 이사의 일일간지는 매니저에게 감사 서명을 보낸 후 서비스부로 옮겨야 한다.
(18) 서비스 센터 및 지사 직원은 "전화 수리 등록부" 에 따라 "서비스 증명서" 를 확인한 후 당일 수리되지 않은 업무를 당일 보내야 하며, 다음날에는 주관에게 우선 배정을 보내 주시기 바랍니다.
(19) 모든 서비스 운영은 시내에서 6 시간제, 교외에서는 7 시간제, 즉 통화신고부터 서비스 도착까지 근무 시간 내에 6 ~ 7 시간을 초과해서는 안 된다.
(20) 수리 계약이 만료되기 한 달 전에 서비스 센터 및 지사는 "수리 만료 통지" 를 작성하여 고객에게 발송하고, 갱신 보증을 위해 인력을 파견해야 합니다.
(21) 유지 보수 작업 흐름도 첨부 후. (약간)
고객 의견 조사
(22) 고객에 대한 서비스를 강화하고 서비스 직원의' 고객지상' 이라는 이념을 키우기 위해 회사는 고객 의견 조사를 전담하고 있으며, 조사 결과는 서비스 개선 조치의 근거가 될 것이다.
(23) 고객의 의견은 고객의 건의나 불만과 기술자의 평가로 나뉜다. 평가 데이터를 기술자의 월별 성과 평가의 일부로 사용하는 것 외에도 서비스 부서는 고객의 제안이나 불만 사항에 특별한주의를 기울여야합니다. (3) 진지하게 처리하고, 더 잘하려고 노력하며, 회사의 애프터서비스에 대한 좋은 입소문을 세우다.
(24) 서비스 센터와 지사는 고객 의견 질문서를 작성하고 보낼 수 있도록 다음날 고객 수리 기록부를 서비스부에 보내야 합니다. 조사 카드의 작성 및 발송 수량은 당일 전체 수리를 원칙으로 하며 현장 검사 방식을 취해서는 안 된다.
(25) 기술자 평가는 태도, 기술, 도착 시간, 약속 사항 처리 네 가지로 나뉜다. 각 항목은 고객의 만족도에 따라 4 등급으로 분류되어 고객이 쉽게 볼 수 있습니다.
(26) 고객의 건의나 불만이 비교적 심하면 서비스부는 즉시 부사장에게 심사 또는 추천을 제출하고, 미리 처리하고, 처리 상황을 고객에게 알려야 한다. 일반적으로 서비스 부서에서 처리하지만 처리 결과는 서면 또는 전화로 고객에게 알려야 합니다.
(27) 서비스는 항상 서비스 센터 및 지사와 긴밀한 접촉을 유지하고, 서비스를 강화하고, 고객의 건의나 불만 사항을 처리하고, 수시로 이를 촉구하고, 모든 어려운 문제를 해결하도록 도와야 한다.
(28) 서비스 센터와 지점은 고객 불만을 처리하기 위해 인원을 파견해야 하며, 상황의 크기에 관계없이 서비스 주임이 직접 또는 전문적으로 나서서 신중함을 표시해야 한다.
애프터 서비스 계획 (3)
1. 애프터 서비스 기록을 수립하고 개선합니다.
애프터서비스 로그, 서비스 문제 응답 기록, 고객 권장사항 등의 양식은 애프터서비스 수준과 동적 원본 자료를 기록한 것으로, 대량의 제품 개선 조치, 서비스 개선 링크, 돌발 문제는 이 원본 자료에 숨겨져 있습니다. 애프터서비스 기록의 2 차 개발은 기업의 애프터서비스 개발의 핵심이다.
2. 고객 위원회를 설정합니다.
기업, 고객 및 애프터 서비스 당사자가 공동으로 참여하는 고객 위원회를 설립하여 성숙한 운영 및 조직, 회의, 세미나, 이벤트를 통해 개발 및 개선을 위한 동력을 확보합니다.
3. 고객의 건의를 장려하다.
많은 열성적인 고객의 제안에 대해 대부분의 기업들은 이를 무시하거나 구두와 글로만 감사를 표하고 후속 조치나 보상은 하지 않는다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 개방된 기업은 반드시 고객이 참여하는 기업이어야 한다. R&D 의 생산, 판매, 서비스 전 과정에 열정적인 고객이 참여하고 있으며, 기업들은 이러한 충성스러운' 편외 직원' 의 전폭적인 지원에 의존하고 있습니다.
4. 고객이 불만을 제기하도록 독려합니다.
고객 불만 및 의견 제시를 용이하게하기 위해 불만 열정을 설정하십시오. 기업감독부는 전담자를 파견하여 접수하고 기록하여 고객이 핫라인을 통해 애프터서비스 불량에 대해 불만을 제기하도록 독려할 것이다. 불만 핫라인 직원은 애프터 서비스 부서와 분리되어야 하며, 이해관계가 없다. 동시에, 불만 핫라인 직원에 대한 반감독에주의를 기울여 불만 접수 상황에 대한 책임을 지도록 해야 한다. 불만 핫라인 직원들은 대부분 입을 다물고 대강대강대강 할 것이기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만)
5. 능동적으로 전화하다
사전 예방적으로 애프터서비스를 받는 고객에게 전화를 걸어 애프터서비스를 알아보고, 고객의 의견을 구하고, 기록과 정리를 잘 한다.
6. 정기적으로 고객을 방문합니다
정기적으로 직원을 조직하여 중요한 고객을 방문하여 고객의 의견과 건의를 수집하다. 너는 또한 세미나를 조직하여 고객을 초청하여 이 목적을 달성할 수 있다.
7. 비밀 감독을 설정합니다.
기업은 신분을 드러내지 않는 직원을 위임하여 고객 샘플링 검사를 위장하고 서비스를 감독하며 적절한 기록을 작성하였다.
8, 공공 * * * 장소 제안 형식.
대상 고객이 자주 활동하는 곳에 권장 양식 배포 지점을 설정하여 고객이 쉽게 사용하고, 의견 제안을 작성하고, 기업에 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.