천단병원 외래 클리닉 주임 장열에 따르면 서비스 핫라인 번호 중' 8585' 의 해음은' 도와주세요' 로 환자를 위해 긴급한 문제와 난제를 해결하는 것을 의미한다.' 상담이나 고소만 하면 처리한다' 는 뜻이다.
장열은 이 핫라인을 준비할 때 병원 지도자가 우리에게 이 핫라인을 착실하게 환자에게 봉사할 것을 분명히 요구했다고 말했다. 환자의 상담에 좀 더 정확하고 시기 적절하게 답하기 위해 서비스 핫라인은 외래, 입원, 의료 기술, 의료 보험 등의 부서에서 약 70 개의 하위 항목을 포괄하는' 지식 기반' 을 구축했다. 이와 함께 일상적인 업무에서 수집한 대표적인 문제는 수시로 지식 기반에 기재되어 지식 기반을 보완한다. 끊임없는 노력을 통해 현재 대부분의 컨설팅 질문에 빠르고 정확하게 대답할 수 있다. 비교적 복잡한 문제의 경우 우리 직원들은 환자를 잠시 기다리게 하고, 즉시 오프라인에서 관련 학과에 문의하고, 잘 알고 나면 첫 번째 답변을 할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언) 서비스 핫라인은 또한 "편평한" 작업 모드를 설정합니다. 분쟁과 불만에 대해서는 행정부의 경계를 뚫고 직접' 지점간' 으로 책임 부서를 연결할 수 있다. 현장에서 해결할 수있는 것은 전문가가 현장에서 해결할 수 있습니다. 상황이 복잡하면 확인이 필요하며, 등록신고를 한 후 감독명세서를 통해 책임부서에 보내 전과정을 감독한다. 요청에 따라 서비스 핫라인이 불만을 접수한 후 24 시간 이내에 당사자 처리에 응답하고 5 일 (영업일 기준) 이내에 처리 결과에 응답합니다.
서비스핫라인 사무실에는 모든 직원 앞에 거울이 있는 것으로 알려졌다. "우리 각자는 전화를 받을 때 거울에서 자신의 표정을 볼 수 있다. 사귀는' 온도' 를 위해 계속 미소를 지어야 한다. " 직원 이설리가 말했다. 비슷한 세부 사항이 많이 있습니다.
또한 장시간 통화하는 것을 피하기 위해 핫라인 시스템은 자동으로 바쁘지 않은 직원에게 전화를 할당하며, 직원은 근무 시간 내에 무단으로 떠나지 않아야 전화가 세 번 울릴 수 있습니다.