A. 불만 접수 및 배포 B. 불만 처리 및 불만 마감 C. 불만 재방문 및 불만 분석 D. 불만 신고?
관련 지식 포인트: 시험 문제의 출처: 분석 a, b, C b, C.
확장:
고객 불만 처리 프로세스의 다섯 단계는 불만 내용 기록, 불만 설정 여부 결정, 불만 처리를 담당하는 부서 식별, 불만 처리 및 피드백 처리, 원인 분석, 개선입니다.
1. 불만 내용 기록: 고객 불만을 접수한 후 신고자, 불만 시간, 불만 대상, 불만 요구 사항 등을 포함한 불만 정보를 상세히 기록해야 합니다. 이것은 불만 사항을 전면적으로 이해하고 후속 처리를 위한 근거를 제공하는 데 도움이 된다.
2. 불만의 성립 여부를 판단한다: 불만 내용을 이해한 후 불만 사유가 충분한지, 불만 요구가 합리적인지 판단한다. 불만의 근거가 없다면, 고객에게 완곡하게 응답하여 오해를 없앨 수 있다. 불만의 성립 여부를 판단하는 것은 후속 치료의 방향을 명확히 하는 데 도움이 된다.
3. 불만 처리를 담당하는 부서 식별: 불만 내용에 따라 관련 접수 단위와 소유자를 결정합니다. 예를 들어 운송 문제라면 저장 및 운송 부서에서 처리해야 한다. 이 단계는 전문적이고 시기적절한 방식으로 불만을 해결할 수 있도록 보장한다.
4. 불만 처리 및 피드백 제공: 이미 설립된 불만에 대해 관련 부서는 사과와 구제책과 같은 조치를 취해야 합니다. 동시에 처리 결과를 고객에게 피드백하여 성의를 표시하다. 처리 과정에서 반드시 회사의 규정과 법규를 준수하여 공정성과 공정성을 확보해야 한다.
5. 원인 분석 및 개선: 불만 처리 후, 불만 원인을 심도 있게 분석하고, 문제가 있는 곳을 찾아내 예방 조치를 취해야 한다. 이와 함께 불만 사항에 따라 회사 내부 관리 및 서비스 프로세스를 지속적으로 개선하여 고객 만족도를 높입니다.
고객 불만 사항 처리 시 고려 사항:
1, 냉정과 전공 유지: 고객 불만에 직면하여 먼저 냉정을 유지하고, 고객 불만에 조급함이나 저촉감을 나타내지 마십시오. 동시에 전문적인 태도를 나타내면 고객이 문제를 중시하고 그들의 필요에 관심을 갖는다는 것을 느낄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 자기관리명언)
2. 경청과 이해: 고객이 불평할 때, 그들의 문제와 수요에 귀를 기울이고, 그들의 입장과 감정을 이해하려고 노력해야 한다. 고객을 쉽게 방해하지 말고, 그들의 관점을 부정하거나 의심하지 마라.
3. 사과와 약속 표현: 고객의 문제에 대해 제때에 진심으로 사과하고, 가능한 한 빨리 문제를 해결하겠다고 약속합니다. 이렇게 하면 고객의 불만을 경감하고 신뢰 관계를 구축하는 데 도움이 된다.
4. 시기 적절한 조치 수행: 고객의 문제를 파악한 후 가능한 한 빨리 조치를 취하여 문제를 해결합니다. 문제를 해결하는 데 시간이 걸릴 경우, 진행 상황을 제때에 고객에게 피드백하여 문제를 적극적으로 처리하고 있다는 것을 알려야 합니다.
5. 추적 및 피드백: 문제가 해결되면 고객을 추적하여 결과에 만족하는지 확인합니다. 만약 그들이 다른 수요나 문제가 있다면, 제때에 피드백하고 처리해야 한다.