성공적인 고객 관계 관리 사례 문장 1
네덜란드 로열항공은 세계에서 가장 오래된 항공사로 여전히 원래의 이름으로 운영된다. 20 10 년 3 월 3 1 까지 3 1 787 명의 직원이 있습니다. 2004 년 호항은 Gartner 의 유럽 CRM 우수상을 수상했다. 이 상은 이 항공사가 CRM 전략 비전과 실무 구현을 결합할 수 있는 능력과 소프트웨어 애플리케이션 배포와 문화 변화를 결합할 수 있는 능력을 인정받았다.
200 1 부터 호항을 포함한 많은 항공사들은 수요 약세와 예측할 수 없는 어려움, 저가경쟁으로 인한 엄청난 압력에 직면해 있다. 네덜란드 항공은 이를 위해 광범위한 원가 감축 계획을 실시했다. 그러나, 호항은 비용 절감만으로는 회사의 장기적인 건강 발전을 보장할 수 없다는 것을 깨달았다. 항공업 전체의 수입이 여전히 하락하고 있어 단순히 항공기 좌석률을 높이는 것만으로는 기업의 생존을 보장할 수 없다.
호항은 전략적으로 CRM 에 집중하고 자신을 차별화하기로 했다. 호항은 고객과의 접촉을 재고하고 각 접촉점에서 고객에게 더욱 개인화되고 일관된 경험을 제공하여 차이를 부각시켜야 한다.
하지만 먼저 내부 문제를 극복해야 합니다. 이러한 문제 중 일부는 1997 에서 보류 중인 CRM 프로젝트에서 발생합니다. 외부 컨설턴트의 도움으로 ICT (정보, 통신 및 기술) 부서의 지도하에 호항은 광범위한 CRM 연구를 실시하여 비즈니스 기회에 대한 호항이 무엇을 의미하는지 알아보았습니다. Ict 역량을 달성하기 위해 필요한 업데이트는 무엇입니까?
주요 목표는 다음과 같습니다.
-응? 모든 상호 작용 지점에서 더 나은 고객 식별 기능을 구현합니다.
-응? 고객 데이터 수집, 통합 및 사용 개선
-응? 새로운 통신 기술 플랫폼을 만들면 기존의 자연적으로 증가하는 통신 기술 시설을 대체할 것이다.
그러나 이 제안은 너무 많아서 회사 전체가 소화할 수 없다. 결국, ICT 에 의해 구동되는 이 큰 프로젝트는 시작되지 않았다. 과도한 선행 투자와 업무 지원 부족 때문이다.
네덜란드의 CRM 비전은 모든 고객 상호 작용을 제품 구매 및 여행 경험을 최적화할 수 있는 기회로 전환하는 것입니다. 높은 환매율과 상대적으로 낮은 마케팅 비용을 통해 이러한 전망은 회사의 이윤을 높이고 유지할 수 있다. 이 비전은 사스와 9 1 1
네덜란드의 CRM 전략은 회사 항공편을 탄 사람들 중에서 가장 가치 있는 고객 (또는 잠재적 가치) 을 식별하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 네덜란드 항공의 CRM 전략은 10 의 주요 단계로 구성됩니다.
1. 기본 지식을 습득하고 탄탄한 기초를 다지다.
2. 고객 식별 고객 식별
3. 고객 수명 주기 가치 이해 고객 수명 주기 가치 이해.
4. 고객 수요 식별 고객 수요를 식별합니다.
5. 고객 뷰를 구성하여 고객에 대한 단일 뷰를 생성합니다.
고객의 요구에 응답하고 고객의 요구를 충족시킵니다.
7. 이행
8. 지도 (내부 프로세스, 일선 직원, 고객) 지도 (내부 프로세스, 일선 직원, 고객)
9. 측정 가능한 목표와 통제 설정 측정 가능한 목표와 통제를 설정합니다.
10. 문화 변화를 촉진하고 기업 문화 변화를 촉진한다.
이러한 전략적 접근 방식을 통해 네덜란드 항공은 기존 고객 충성도 프로그램의 지표를 뛰어넘어 보다 정확하고 가치 기반 고객 세분화 방법에 집중할 수 있습니다. 회사는 각 고객 기반에 대한 전략 및 실행 계획을 정의한 다음 각 접촉 지점의 각 고객 상호 작용에 이 계획을 적용할 수 있습니다.
네덜란드의 CRM 전략은 마케팅, 판매 채널, 불만 처리, 지상 서비스, 항공 서비스 등 고객과 접촉하는 모든 프로세스를 변화시켰습니다. 목표는 직원들이 새로운 전략을 깊이 이해할 수 있도록 하여 모든 고객 상호 작용이 더 나은 서비스를 제공하고 여행 경험을 개선할 수 있는 좋은 기회가 되도록 하는 것입니다.
몇 가지 구체적인 프로세스 변경 사항은 다음과 같습니다.
1. 마케팅: 점점 더 많은 고객이 관련 업무를 직접 처리하는 것을 좋아합니다. 호항시장부의 중점은 기존 4P 조합법 (제품, 가격, 장소, 판촉) 대신 가치에 따라 고객을 세분화하는 맞춤형 마케팅으로 옮겨갔다.
판매 채널: 직접 판매 및 온라인 판매를 장려하십시오.
3. 불만: 불만 데이터, 비행 후 정보, 상여행객 비행 데이터를 일치시키면 잠재 고객 손실을 더 정확하게 판단할 수 있습니다. 네덜란드 항공은 고객 서비스 담당자의 작업 방식을 바꾸기 위해 노력한다. 이제 고객들에 대해 불평하는 것을 하늘이 주신 기회로 여기도록 장려되고 있습니다. 이를 통해 회사는 불행한 고객 경험을 없애고 고객의 신뢰를 되찾을 수 있는 기회를 갖게 되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 동시에 불만 처리는 고객이 회사의 제품과 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 정확하게 파악할 수 있습니다.
4. 지상 및 항공 서비스: 직원은 모든 시점 (비행 전, 비행 중, 비행 후) 에서 적시에 고객 정보를 얻을 수 있어 모든 고객 접촉점의 서비스 행동이 더욱 적절하고 유연합니다. 상무부, 항공복, 지복은 점점 더 많은 고객 정보를 누리고 있다. 승무원들은 상객 모집 계획의 신입 회원 모집에 더욱 적극적으로 참여하고 있다. 비행기를 자주 타는 사람에게 직접 이름을 부르게 하다. 중간 항공편이 늦은 고객을 기다리도록 결정할 때 고객 가치가 결정적인 요소가 됩니다. 이 과정은 나중에 자동으로 완성될 것이다.
직원 교육 및 교육 프로그램은 네덜란드 항공의 프로세스 변화를 지원합니다. 하항은 중급 경영진을 위한 고급 CRM 과정을 몇 개 개설했으며, CRM 은 일선 직원의 교육 프로그램에 가입해야 한다. 목표는 직원들로 하여금 고객과의 관계가 회사의 성패에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 깨닫게 하는 것이다. 동시에, 호항은 각 판매 및 운영 부서에 CRM 대사를 임명했다. 이들 대사는 각 분야에서 CRM 의 개발 및 구현을 조정하고 다른 직원에게 CRM 을 홍보합니다.
귀중한 고객 경험: 호항은 이제 고객과 개인화된 상호 작용을 통해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 네덜란드 항공은 단순히 시스템 상태에 따라 반응하는 것이 아니라 고객의 기존 또는 잠재적 가치에 기초하여 상호 작용을 수행합니다.
이 분야의 예는 다음과 같습니다.
1. 호항하는 awarenesscampaign 은 일선 직원들이 모든 가치 있는 고객을 더욱 개인화하도록 추진한다. 고객은 이러한 개인 식별 능력을 매우 중시한다. 한 달 안에 호항 이코노미석의 가치 있는 고객의 이름 인식률이 8% 에서 2 1% 로 상승했다.
2. 고위 관리자는 정기적으로 소비가 가장 많은 고객에게 전화를 합니다. 이로 인해 승객들은 호항 의사결정자들과 그들의 경험을 공유할 수 있는 기회를 갖게 되었으며, 승객들은 이 조치에 대해 극찬을 표했다. 피드백 결과는 고객 프로필에 자동으로 업데이트됩니다.
3. 654.38+ 만명이 넘는 상객 회원으로부터 심사팀을 구성해 호항하는 제품과 서비스를 정기적으로 측정합니까? 온도? 。 회사는 이러한 피드백을 이용하여 필요한 개선 조치를 식별하고 취한다. 상객들은 지금 회사의 정책에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 이에 대해 매우 기쁘다.
4. 고객 유형에 따라 호항은 서비스 개선 절차를 강화하여 보다 복잡한 방법으로 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 비즈니스 사례를 개발했으며, 귀중한 고객의 수하물이 현재 항공편에 추가되지 않은 경우 사전에 통보합니다.
내부 협력: 2002 년 CRM 계획 초기에 호항은 1997 프로젝트 침체로 인한 의문을 극복해야 한다. 이 프로젝트는 당시 주로 IT 부서에서 추진했다. 고위 경영진은 새로운 프로젝트가 반드시 다른 길을 걸어야 한다는 것을 깨닫고, 업무 차원의 고위 경영진이 참여해야 한다는 것을 깨달았다. 이 프로그램에는 전략, 프로세스, 문화 및 정보 기술의 네 가지 주요 부분이 있으며, 각 섹션은 전담 프로그램 팀 구성원이 담당합니다. 일반적으로 CRM 팀은 상무부에 직접 보고한다.
네덜란드항공은 새로운 CRM 계획을 시작할 때 먼저 완전한 CRM 전략을 세우고 밑바닥부터 점진적으로 추진했다. 수익으로 측정할 수 있는 작은 빠른 프로젝트로 이 개념을 입증한 다음 후속 프로젝트를 시작합니다. 초기의 작은 사건의 성공은 더 큰 전략에 대한 모든 사람들의 자신감을 얻었다.
중요한 프로젝트에서 고위 관리자는 선택한 고부가가치 고객과 직접 의사 소통합니다. 사장은 뒤이어 상무부에 정보를 전달하여 적절한 조치를 취했다. 이를 통해 직원들은 고객 관련 문제를 최우선으로 생각하고 보다 나은 상호 작용을 통해 결과를 개선하는 CRM 비전을 지원할 수 있습니다. 2004 년에 CRM 은 호항하는 최우선 과제 중 하나가 되었으며, 그 다음은 전자 상거래 및 운영 품질입니다.
CRM 정보: 처음에는 네덜란드 항공은 사용자가 더 가치 있는 것으로 알고 있다고 가정했지만, 나중에 항공편의 빈도와 마일리지가 고객의 가치를 반영하는 가장 좋은 지표가 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 현재 호항은 항공편 빈도 데이터를 최근 항공편 수, 회사가 획득한 수입, 알려진 고객이 된 시간 등 다른 요인과 결합했습니다. 항공편 및 예약과 관련된 특정 정보 및 파트너 (호텔 및 렌터카 회사) 의 데이터도 분석 프로세스에 추가됩니다. 콜 센터 데이터 및 예약 세부 사항 (예: 음식 및 위치 기본 설정) 도 데이터베이스에 추가됩니다.
각 고객 기반에 대한 올바른 CRM 전략을 수립하고 해당 고객 기반의 모든 접촉점에 대한 전술적 관계 관리 방법을 결정하기 위해 호항은 지갑 점유율, 재구매 의지와 태도, 고객 등급 모델의 정보 등 다양한 연구 데이터도 검토합니다.
또한 공동 분석을 통해 항공 여행의 어떤 측면이 일부 고객 커뮤니티에서 가장 중시되고 이러한 요소가 의사 결정에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 고객 습관 분석은 고객 커뮤니케이션 및 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 됩니다.
이제 네덜란드 항공은 다음을 수행할 수 있습니다.
-응? 고객 분석 식별 (가치 기준)
-응? 고객의 요구 사항 및 선호도 이해
-응? 특정 고객층을 위한 특정 마케팅 및 영업 활동을 개발합니다.
-응? 고객의 반응 모니터링
-응? 경험을 미래의 활동에 적용하다.
-응? 고객의 구매와 여행 행위를 유도하다.
CRM 기술: 2002 년 초에 회사는 CRM 기술 공급업체를 선택하기 시작했습니다. 2002 년 9 월 이 회사는 E. Pippany 를 선택하여 캠페인 관리 및 중앙 고객 데이터베이스에 기술 및 제품을 제공했습니다. 2003 년 6 월 5438+ 10 월 E.piphany 의 마케팅 애플리케이션을 구축했습니다. 네덜란드 B2B 인터넷 포털의 토대인 IBM WebSphere 기술도 웹 서비스 기술을 채택하는 주요 통합 플랫폼입니다. 2003 년 8 월, 마케팅 고객 관계 관리 절차는 제때에 온라인상에 올랐으며 예산보다 낮았다. 앞으로 3 개월 동안 전면적으로 보급될 것이다. 이와 함께 중앙 고객 데이터베이스 건설을 시작했고, 1 단계는 2003 년 6 월에 시작되었습니다.
측정 기준: 호항 CRM 전략의 황금률은 투자로 하여금 눈에 보이는 수익을 창출하게 하는 것이다. 이를 지원하기 위해 호항은 전체 CRM 계획에 사용되는 주요 성과 지표 세트가 포함된 고객 스코어카드를 구축했습니다. 매달 업무, 지상 근무, 공근의 성과를 측정하고 모니터링한 다음 그에 따라 제품과 계획을 조정해야 한다.
주요 성과 지표 중 일부는 다음과 같습니다.
1. 상객 계획의 신입 회원 수
2. 일반 여객 계획의 활성 회원 수
3. 일반 여객 프로그램 회원이 남긴 이메일 수.
4. 알려진 고객의 이익 비율.
5. 비즈니스 파트너의 이익 비율
6. 처리 된 불만 건수 (이메일/서신)
7. 브랜드 이미지
8. 재구매 의도
9. 각 접촉 지점에 등록된 고객 평가 정보 (사원이 고객을 만날 때 고객명을 식별하는 정도 포함)
CRM 팀은 이러한 지표를 거대한 게시판에 올려 시장부 층 입구에 놓고 회사 전체가 CRM 계획과 그 성과를 인정하도록 독려했습니다. 뿐만 아니라 모든 CRM 성과는 주간지에 게재돼 호항 고위 경영진이 전 세계 직원에게 배포했다.
호항하는 CRM 계획은 회사가 고객과의 상호 작용을 변경하고 관리하는 데 도움이 된다. 이러한 노력은 다음과 같은 측정 가능한 이점을 창출했습니다.
1. 마케팅이 더 효과적이고 정확합니다. 더 똑똑한 마케팅 캠페인이 선택의 여지가 없는 일반 마케팅 정보를 대체했다. 네덜란드 항공의 마케팅 응답률은 5%- 12% 에 달했고 업계 평균 수준은 2% 였다.
이메일과 인터넷을 통해 마케팅 캠페인이 고객의 손에 닿는 시간이 몇 주에서 며칠로 줄었다. 네덜란드 항공의 경우 간단한 프로모션 전단지를 사용하는 날은 이미 사라졌다.
3. 호항은 CRM 프로젝트를 통해 상당한 수의 고객 메일을 수집하여 마케팅 및 고객 연구 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 상객회원의 우편물 수가 3 배로 늘었고, 각 회원과의 의사소통 비용은 2 년 만에 20% 감소했다.
4. 2004 년 3 월 현재 호항하는 알려진 고객층이 20% 증가했다. 알려진 고객의 평균 소비는 전년 대비 5% 이상 증가했다.
네덜란드 항공의 경험과 교훈:
1. 큰 계획을 세웠지만, 경영진과 직원들의 승인을 얻기 위해 작고 빠른 곳에서 시작했습니다.
2. CRM 비전을 통해 강력한 CRM 리더십을 수립합니다.
원활한 의사 소통, 성공적인 축하.
4. 사업부가 IT 부서가 아닌 CRM 계획을 주도할 수 있도록 합니다.
성공적인 고객 관계 관리 사례 2
주립농장보험회사는 1922 에 설립되어 미국 최대 상호보험회사이자 두 번째로 큰 보험회사이다. 미국의 자동차 5 분의 1 이상이 주립농장에서 보험에 가입한다. 단 80 년 만에 StateFarm 은 소형차 상호보조보험회사에서 세계 500 대 25 위, 세계 최대 금융기관 중 하나로 다양화, 고퀄리티 서비스 공로를 이어가고 있다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
국영 농장은 설립 이래 고객 관계의 중요성을 인식하고 있다. 금융 보험 업계의 고객 관계가 안정적이고 지속됨에 따라 일부 고객은 평생 한 은행이나 보험 회사와만 거래할 수 있습니다. 금융 보험업에서 고객 관계는 이미 모든 업무 관계 중 가장 중요한 관계가 되었다.
국영 농장 광고가 말했듯이:? 좋은 이웃처럼 국유 농장이 있다. -응? 좋은 이웃처럼 국영농장은 어디에나 있다. 국영 농장에 좋은 이웃? 서비스는 언제 어디서나 고객이 필요로 하는 한 국영농장이 대면 서비스를 제공할 수 있다는 것이다.
첫째, 성장의 고민은
1990 년대가 되자 미국 정부는 금융입법을 조정해 보험회사의 증권업무에 대한 제한을 없앴다. 보험업무가 이미 성숙된 StateFarm 은 업무 범위를 확대하고 신용대출과 증권업무에 종사하기로 결정했다.
신설 신용증권업무와 원래 보험업무가 독립된 업무부문이기 때문에 회사의 업무가 한꺼번에 많이 늘었다. 이를 위해서는 더 많은 인력과 기관이 필요합니다. 방대한 인력과 기관이 관리 난이도를 크게 높이고 운영 비용을 늘렸다.
비즈니스가 늘어남에 따라 StateFarm 의 고객 수도 크게 증가하고 고객이 필요로 하는 데이터가 갈수록 많아지고 있습니다. 콜센터 시스템은 더 이상 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다.
이와 함께 인터넷의 급속한 발전에 따라 금융보험업의 거래 수단이 크게 달라졌다. 많은 고객들이 이메일로 이 회사에 연락하기 시작했다. StateFarm 이 업계 선두를 유지하려면 인터넷이 제공하는 기회를 최대한 활용하여 비즈니스를 혁신하고 발전시켜야 합니다.
그리고 인터넷이 등장하면서 보험회사의 온라인 판매로 고객들이 각 보험회사의 가격을 동시에 비교할 수 있게 되었다. 가격은 더 이상 경쟁의 수단이 될 수 없어 서비스가 더욱 중요해졌다. 어떻게 인터넷 시대에 회사의 서비스를 유지하고 향상시킬까, 더욱 친절하고 사려 깊은 이웃이 되어 StateFarm 앞에 놓인 가장 시급한 문제가 될 수 있을까. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인터넷명언) 회사의 모든 비즈니스 정보를 통합하고 고객 관계 관리 시스템을 구현하는 것이 필수적입니다.
둘째, 보물 찾기
콜센터의 수요 문제 해결 외에도 국영 농장은 CRM 시스템을 통해 업무 수준을 개선하고 향상시키고자 합니다. 따라서 CRM 시스템 구현 후 가장 합리적인 고객 관계 관리 소프트웨어를 선택하는 방법에 대해 국영 농장은 많은 고려를 했습니다.
처음에는 국영 농장이 자체 IT 부서를 이용해 이 시스템을 만들 계획이었다. 자신의 IT 부서에는 6000 여 명의 직원이 있고 R&D 능력이 강하기 때문이다. 하지만 국영농장의 경영진은 세심한 분석과 조사를 거쳐 전문 소프트웨어 회사가 할 수 있도록 하기로 했다. 전문적인 고객 관계 관리 시스템 회사의 제품은 전문성이 강하고, 품질이 믿을 만하며, 종합비용이 낮고, 제때에 온라인 상태가 될 가능성이 높으며, 전문 회사도 혁신정신으로 가득 차 있기 때문이다. 마지막으로 엄격한 선택을 거쳐 국영농장은 위통기술의 CRM 시스템을 선택했다.
WebTone 의 CRM 개념은 State Farm 의 요구 사항을 정확히 충족합니다.
1. 토지 개간 각종 금융보험 업무 정보를 효과적으로 통합합니다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
2. 그 인터페이스는 국영농장의 다른 기존 시스템에 대한 인터페이스가 개방되어 있다.
3. 제품 홍보, 신용 관리 및 고객 이익 분석 시스템을 제공합니다.
다른 시스템의 데이터를 통합하여 빠르고 쉽게 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.
국영 농장은 SAP, 인소프트 등 유명 브랜드의 시스템을 채택하지 않는다. 주된 이유는 이러한 유명 브랜드 회사들의 장점이 ERP 에 있기 때문이다. 그리고 SAP 와 부드러운 CRM 시스템은 모두 그들의 ERP 시스템에 붙어 있으며, 국영농장은 마지막 CRM 시스템 때문에 비싼 ERP 시스템을 사고 싶지 않다.
더 중요한 것은 Web Tone 이 비교적 작은 고객 관계 관리 소프트웨어 회사일 뿐이지만 금융 보험 업계에 더 집중하고 있다는 점이다.
셋째, 올바른 약을 투여한다
금융보험회사로서 국영농장의 가장 큰 관심사는 고객의 이익률이다. 회사의 생존의 관건은 고객 만족을 보장하면서 회사의 이윤을 얻는 것이기 때문이다. 그러나 고객의 수익률은 재무 위험과 연계되어 있으며, 이는 위험과 수익의 문제이다. 예를 들어, 위험이 큰 고객에게 대출하는 것은 높은 수익을 거둘 수 있지만 큰 손실이 있을 수도 있습니다. 위험을 계산하는 방법은 금융보험회사의 이윤의 관건이다. 따라서 국영 농장은 CRM 시스템이 위험을 계산하기 위한 합리적이고 정확한 계산 방법을 제공하기를 원합니다. Webtone 은 위험을 정확하게 계산할 수 있는 시스템을 제공하며 동작 모델 계산 및 옵션 계산을 포함한 다양한 계산 방법을 제공합니다.
국영농장은 6000 여만 명, 크고 작은, 수요가 각기 다른 고객을 보유하고 있다. 국영 농장은 같은 방식으로 서로 다른 고객 수요를 처리할 수 없다. 자동 처리를 통해 해결할 수 있는 수요도 있고, 수동 처리가 필요한 수요도 있습니다. 고객을 합리적으로 배정할 수 있는 것은 국영 농장이 Webtone 을 선택하는 주요 이유 중 하나이다.
인터넷이 보급됨에 따라 점점 더 많은 고객이 이메일을 통해 업무를 처리하기를 원합니다. 이메일을 보내는 것은 매우 간단하고 빠르기 때문에 이전의 일반 편지로 해결할 수 있었던 문제가 현재 10 통의 메일을 통해 해결될 수 있습니다. 이러한 대량의 메일을 수동으로 읽는 것은 거의 불가능하다. Webtone 시스템에는 메시지를 자동으로 분류할 수 있는 인공 지능 읽기 기능이 있습니다. 뿐만 아니라 일부 메일 시스템은 메일을 통해 직접 자동으로 처리됩니다.
국영 농장은 고객의 수요를 만족시킬 뿐만 아니라 내부 관리의 효과도 강조한다. 직원의 업무를 합리적이고 효율적으로 배치하고 직원의 성과를 평가하는 방법도 고객 관계 관리에서 매우 중요합니다. Webtone 의 데이터 분석 도구는 누가 어떤 일을 했는지 분석하는 등 효과적인 직원의 업무 일정 및 성과 평가에 유용한 참고 자료를 제공합니다.
넷째, 들어가요? 새로운 것? 좋은 이웃
시스템이 온라인 상태가 된 후, 곧 현저한 효과를 거두었다.
1. 콜센터의 효율성과 비용이 모두 감소했습니다. CRM 시스템이 다른 시스템에 연결되어 있기 때문에 정보가 효과적으로 통합됩니다. 거래를 처리하는 직원은 고객의 상세 정보를 신속하게 호출하여 고객이 가능한 한 빨리 문제를 파악하고 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 6 천만 명 이상의 고객을 보유한 StateFarm 의 경우 콜 센터 직원 수를 대폭 줄여 인건비를 대폭 절감할 수 있습니다.
2. 판매 능력이 눈에 띄게 향상되어 매출이 거의 100% 증가했다. CRM 정보 통합 구현 후, 고객이 매장에 가서 업무를 처리하면, 업무원은 고객의 다른 방면의 수요를 동시에 이해하고, 어떤 것은 겨냥하여 상품을 판매할 수 있다. 예를 들어 고객이 보험을 사면 은행 계좌나 주식 거래 계좌를 하나 더 개설해 볼 수 있다.
3. 직원 교육 방면에 있어서, 이 시스템의 사용자 친화력은 초보자를 매우 쉽게 배울 수 있게 한다. 그리고 시스템은 이미 다른 시스템의 데이터를 통합했기 때문에 직원들은 새로운 시스템만 배우면 되고, 모든 오래된 시스템을 다시 배울 필요는 없다. 그래서 영업부에서는 국영농장의 신입사원에 대한 시스템 교육 시간이 지난 2 주에서 현재 2 일로 단축되었다.
효율성 향상, 고객 만족도 대폭 향상, 8 개월 고객 점수 4 점 향상 나의 이웃인 톰은 이미 80 대가 넘었지만, 그는 여전히 매우 배우기를 좋아한다. 얼마 전 그는 인터넷을 개통했다. 그도 국영농장의 고객이다. 그는 그곳에서 보험을 살 뿐만 아니라 그들의 주식 계좌와 은행 계좌도 가지고 있다. 어느 날, 그는 인터넷에 가서 수표 한 장을 취소하고, 새 수표를 한 장 열려고 했다. 그러나 그는 자신의 웹사이트에서 찾는 것이 좋지 않다. 나중에 그는 고객 서비스의 온라인 전화를 찾았다. 그 전화를 누르자 그는 정말로 그들의 고객 서비스 직원 중 한 명과 연락을 취했다. 놀랍게도, 그 직원은 그가 방금 방문한 웹사이트와 그가 위에서 무엇을 했는지 알고 있었다. 마지막으로, 직원의 도움으로, 그는 단계별로 웹사이트에 수 표를 취소 하 고 새로운 수 표를 열었습니다.