순수 로봇을 이용해 고객서비스를 완전히 대체하는 사람은 많지 않고, 인간-기계 결합 모델이 널리 사용되는 것으로 조사됐다. 모든 모드에서 불만족스러운 사용자 비율은 1% 미만이다. 만족스러운 사용자 비율의 차이가 가장 크며, 인간-기계 결합 모델의 고객 만족도가 가장 높다.
순수 로봇 고객 만족 사용자 대화 비율 = 7.65%.
순수 수동 고객 서비스에 만족하는 사용자 대화 비율 = 8.07%.
인간-기계 통합, 고객 만족, 사용자 대화 =11..19%.
인간-기계 결합 모드가 세 가지 모드 중 만족도가 가장 높은 이유는 다음과 같습니다.
(1) 로봇은 응답 속도가 빨라서 많은 고객을 동시에 접대할 수 있어 고객이 기다릴 필요가 없다.
(2) 로봇이 인공처리 상담의 반복성 문제를 대신해 인공고객서비스가 쉽게 짜증에 빠지지 않아 고객체험이 좋다.
(3) 복잡한 문제가 발생할 경우 인간-기계 결합 모드를 고객 경험을 중단하지 않고 수동 처리로 원활하게 전환할 수 있습니다.
지능형 고객 서비스 로봇 포지셔닝
스마트 고객 서비스 로봇은 고객의 일상적이고 반복적인 질문에 답하는 것이 그들을 대신하는 것이 아니라, 인공서비스를 보조하고, 고객서비스 업무 모델을 바꾸고, 고객서비스 효율을 더욱 높인다!
지능형 고객 서비스 로봇의 장점
1. 로봇은 연중무휴 24 시간 온라인 서비스를 제공하여 고객의 질문에 답할 수 있습니다.
2. 고객이 가장 자주 묻는 질문과 중복된 질문은 모두 로봇에게 자동 회신을 줄 수 있어 대량의 중복 입력과 복사 붙여넣기를 절약할 수 있다.
3. 로봇은 인공고객서비스를 보조할 수 있고, 인공서비스를 추천할 때의 답글을 추천하며, 인공고객서비스의 답글을 배울 수 있습니다. 기계 학습의 수동 응답 내용은 로봇의 지식 기반이 될 수 있다.
로봇 지식 기반의 문턱
현재 시장의 스마트 고객 서비스 시스템, 로봇은 아직 발전의 초급 단계에 있다. 많은 상인들이 고객에게 로봇을 제공할 뿐 로봇 질의 응답 지식 기반이 큰 문턱이라는 것을 알지 못한다. 로봇이 어떤 문답을 추가해야 하는지, 어떻게 인식효과가 가장 좋은지, 어떻게 한 고객의 한 마디로 다른 문답을 얻을 수 있는지 ... 이것들은 모두 고객이 겪는 고통스러운 점이다. 로봇 서비스를 샀는지 효과가 좋지 않아 필요 없고 로봇 고객서비스도 두려워요. 지금까지 내가 아는 한, 오직 V5 지능형 고객 서비스는 고객에 게 전문적인 데이터 구축 서비스를 제공 하 고, 단어 세분화, 의미, 문장 패턴을 통해 고객에 게 실제 착륙 로봇을 제공 합니다.
로봇+인공 고객 서비스에 가장 적합한 서비스 모델
로봇이 고객의 표준 질문에 자동으로 응답하도록 하고, 대답할 수 없을 때 직접 인공고객서비스를 찾아가게 합니다. 인공서비스를 할 때 로봇은 응답 내용을 추천하고 인공작업을 보조할 수도 있다. 또한, 인공서비스 과정에서 기계는 인공고객 서비스가 답한 질문과 답을 자동으로 학습한 다음 로봇의 문답 지식 기반을 다시 한 번 강화합니다. 이것은 자연스럽고 강력한 기능과 서비스이다.
지능형 고객 서비스 로봇과 FAQ 검색의 차이점은 무엇입니까?
1. 장면 커버 고객 서비스 로봇 >; 자주 묻는 질문
공통성 문제는 운영 문제만 해결할 수 있다. 전자상거래 플랫폼의 경우,' 자주 묻는 질문' 은 전자판의 플랫폼 운영 안내서로, 수첩이지만 고객서비스 시나리오의 한 측면일 뿐이다.
고객 서비스 로봇의 응용 시나리오는 전체 전자 상거래 플랫폼의 온라인 서비스 프로세스 (사전 판매, 애프터) 를 포괄할 수 있습니다.
사전 판매: 방문자와 적극적으로 대화, 독촉장, 독촉 지불, 흥정, 주소 확인, 고객 정보 얻기, 잠재 고객 마케팅
애프터 서비스: 불만 처리, 반품 처리, 평가 관리, 단골 고객 관리 등.
위에 열거된 사전 판매 후 고객 서비스 시나리오는 전자상거래 플랫폼에 매우 중요하며 답이 아닌 서비스를 제공합니다. 흔한 문제는 전혀 관여하지 않지만 로봇은 할 수 있다. 물론 고객서비스 로봇도' FAQ' 조작 가이드의 기능을 완성할 수 있다.
2. FAQ 는 후행된 서비스를 제공하는 반면 고객서비스 로봇은 고객이 페이지에 들어오자마자 사전 예방적으로 서비스를 시작할 수 있어 전체 고객체험과는 거리가 멀다.
3. 기술에 따라 실제 인공지능 고객 서비스 로봇이 사용하는 기술 중 하나는 의미인식 기술로 98% 이상의 고객이 지능 고객 서비스 로봇에 관한 문제를 식별할 수 있게 한다. 반대로, 대부분의 사람들은 그것을 경험할 수 있어야합니다. 사실, 일반 문제 검색에서 문제 인식의 일치도는 매우 낮다.
자주 묻는 질문 검색은 사용자가 많은 시간을 들여 목적을 달성해야 하는 제품 형태입니다. 스마트 고객 서비스 로봇' 은 사용자가 입력한 키워드를 입수한 뒤 문제은행 검색도 완료했지만 로봇의 대화 형식은 더욱 인간적이지만 로봇의' 지능' 수준도 높아야 한다. 자연 의미 분석은이 문제를 해결하는 열쇠입니다. 로봇은 사람의 말을 알아듣고 사람의 말을 할 줄 알아야 진정한 로봇이라고 할 수 있다.
지능형 고객 서비스 로봇의 핵심 기술
지능형 고객 서비스 로봇은 두 단계로 문제를 해결할 수 있습니다. 첫 번째 단계는 사용자 의도 이해, 두 번째 단계는 검색입니다.
로봇의 정확도는 사용자의 의도에 따라 달라집니다. 지식 기반의 크기가 너무 작아서 리콜이 큰 문제가 아니기 때문입니다.
1, IBM waston 중국, 심층 학습, 빅 데이터 분석, 클라우드 컴퓨팅, 소셜 비즈니스, 사물인터넷, 데이터 관리, 기업 관리, IT 최적화, 소프트웨어 개발 및 운영.
2. 1999 에 설립된 HKUST 뉴스는 음성 기술 공급자 (음성 지원 소프트웨어, 업계 애플리케이션/시스템, 정보 엔지니어링, 운영 서비스 등) 입니다. ), 그리고 20 16 에 스마트 고객 서비스 분야에 진출했습니다.
3. 작은 I 로봇 (지능화), 200 1 에 설립되어 스마트 고객 서비스, 지식 관리, 가상 개인 지원, 빅 데이터 분석, 임베디드 스마트 칩 소프트웨어 공급업체를 포지셔닝하고 있습니다.
4. 20 13 에 설립된 4.faqRobot 은 지능형 고객 서비스 공급업체입니다.
5. 2000 년에 설립되어 음성에 종사한 후 스마트 고객 서비스, 스마트 이미지, 스마트 음성, 스마트 터미널 및 입력기
사랑니 기술은 20 13 에 설립되었습니다. 2c 음성 조수로 시작하여 스마트 고객 서비스, 온라인 고객 서비스 시스템, 2C 로봇 서비스 제공 업체, 작업 시스템, 고객 서비스 앱으로 전업했습니다.
7. 20 1 1, 온라인 고객 서비스 부서, 스마트 고객 서비스 로봇, 콜센터 공급자에 설립된 작은 로봇.
8. 20 12 에 설립된 보슨은 중국어 의미 분석 (비대화형) 공급자입니다.
9. 치 이치, 20 16 에 설립, 스마트한 고객서비스가 있습니다.
20 16 에 설립된 10 은 app 및 하드웨어 서비스 (가정 교육 서비스 및 건강 의료 서비스 정보 시스템) 의 공급업체입니다.
1 1, 대나무 내 지능, 20 15 에 설립, 심층 학습, 스마트 로봇, 감정 인식 기술 공급업체.
12, 넷이칠어, 20 15 넷이사업부 자연, 스마트고객 서비스.
13, 무한광년 (튜링), 20 10 에 설립, 스마트 고객 서비스.
14, Udesk, 20 13 에 설립, 지능형 고객 서비스.
15, 마이크로소프트 쇼빙, 20 14 년 제품 출시, 채팅 로봇.
16, 알리 샤오미, 20 15 년 출시, 2C 인공지능 쇼핑 도우미 가상 로봇.
17, 바이두 나이팅게일, 20 16 당신의 제품 출시, 스마트 고객 서비스 플랫폼.
18 광저우 요시다, 2007 년 설립.
19, 부효로봇, 정복기술이 신주 태악이 인수한 후 발표된 제품입니다.
20. 운지성 () 은 20 12 에 설립되어 음성을 스마트 고객서비스로 바꾸었다.
2 1, 스피치, 2007 년에 설립, 지능형 상호 작용 분야의 차량 서비스 업체입니다.
22. 조수도 20 15 에 설립되어 2C 전 카테고리 개인 보조 서비스 플랫폼입니다.
23. 사랑지능을 20 12 에 설립한 스마트한 고객 서비스 로봇, 음성 인식, 얼굴 인식, 스마트문자 인식 공급업체입니다.
24.Mobvoi 는 20 14 에 설립되었으며 가상 개인 비서이자 웨어러블 장비 공급업체입니다.
-응? 1998 에 설립된 25.ipsoft 는 영어 글로벌 독립 서비스 공급업체입니다.
1.V5 로봇?
2. 사랑니 고객서비스?
3. 작은 다중 기계 지능형 로봇?
4. 바이두 나이팅게일?
5. 텐센트 스마트 고객서비스?
알리 샤오미