고객 만족도 조사 프로세스
조사 내용을 확정하다
고객 만족도 조사를 실시하려면 먼저 고객과 수요 구조를 식별하고 고객 만족도 조사의 내용을 명확히 해야 한다. 기업마다 제품마다 고객이 다릅니다. 고객마다 요구 구조에 서로 다른 중점을 두고 있습니다. 예를 들어, 가격, 서비스, 성능 및 기능에 초점을 맞추는 경우가 있습니다. 일반적으로 조사 내용에는 제품의 내부 품질, 제품의 기술적 성능, 신뢰성, 서비스 및 안전성이 포함됩니다. 기능 사용 및 액세스 가능성 (편안함 등) 을 포함한 제품 기능 요구 사항 ); 사전 판매 및 애프터 서비스 요구 사항을 포함한 제품 서비스 요구 사항 예비 부품 공급, 제품 소개 자료, 교육 지원 등을 포함한 제품 확장 요구 사항 제품 외관, 포장 및 보호 요구 사항 제품 가격 수요 등.
가중 고객 만족도 지수 정량화
고객 만족도 조사의 본질은 정량 분석 과정이며, 즉 숫자를 사용하여 테스트 대상 속성에 대한 고객의 태도를 반영하므로 조사 항목을 수량화할 필요가 있다. 고객 만족도 조사는 제품, 서비스 또는 기업에 대한 고객의 태도, 즉 만족 상태 수준을 이해하는 것이다. 일반적으로 매우 만족, 만족, 비교적 만족, 보통, 불만족, 불만족, 매우 불만족, 해당 값은 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1 입니다.
일반적으로 만족은 제품이나 서비스가 고객의 기대를 완전히 충족하거나 능가한다는 것을 의미하며, 고객은 매우 흥분하고 만족한다. 만족은 제품이나 서비스의 모든 측면이 기본적으로 고객의 기대에 부합하며 고객은 만족한다는 것을 의미합니다. 만족은 제품이나 서비스의 여러 측면이 고객의 기대에 부합하며, 고객은 호감과 긍정을 가지고 있음을 의미합니다. 일반적으로 제품이나 서비스는 고객의 최소 기대에 부합하며 고객은 뚜렷한 나쁜 감정이 없다. 불만족은 제품이나 서비스가 고객의 주요 기대에 미치지 못하고 고객이 불평하고 후회한다는 것을 의미합니다. 불만족은 제품이나 서비스의 일부 측면에 결함이 있음을 나타내며 고객은 분노와 분노를 느낍니다. 불만족은 제품이나 서비스에 중대한 결함이 있다는 것을 의미하며, 고객은 분개하고 분노한다.
제품과 서비스에 따라 같은 지표가 고객 만족도에 미치는 영향은 다르다. 예를 들어, 애프터서비스는 내구 소비재 산업에 매우 중요한 요소이지만, 빠른 소비품 산업에는 반대이다. 따라서 동일한 지표가 서로 다른 지표체계에서 차지하는 가중치는 완전히 다르며, 서로 다른 요소에 적절한 가중치를 부여해야만 고객 만족도를 객관적으로 진실하게 반영할 수 있다. 필자는 델피법을 사용하여 가중치를 결정하고, 일정 수의 관련 전문가를 초청하여 각 조사 항목에 개별적으로 가중치를 부여하고, 각 가중치 결과를 조사자에게 보내달라고 요구하고, 조사자는 종합 결과를 전문가에게 반환하고, 전문가는 이 정보를 이용하여 새로운 가중치 라운드를 진행하며, 일정한 가중치 결과 (1 ~ 3) 를 얻을 때까지 여러 차례 반복할 것을 제안한다 (1~ 3) 마지막으로 각 고객 만족도 지수 점수 결과는 점수 = 가중 목재 점수 값으로 계산됩니다.
조사 방법을 천명하다
현재 일반적으로 사용되는 방법에는 크게 세 가지가 있습니다.
(1) 설문 조사. 이것은 고객 만족도 데이터를 수집하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 설문지에는 많은 질문이 있습니다. 응답자는 사전 설정된 양식에 따라 이 질문에 해당하는 답을 선택해야 합니다. 고객은 자신의 이익에서 기업의 서비스 품질, 고객 서비스 업무 및 고객 만족도 수준을 평가해야 합니다. 동시에 응답자들이 개방적인 방식으로 질문에 대답하도록 하여 자신의 생각을 더 자세히 파악할 수 있게 한다.
(2) 중고 자료 수집. 중고 자료는 공개 간행물, 인터넷, 조사회사를 통해 많이 얻을 수 있으며, 자료의 상세 수준과 유용성에 결함이 있을 수 있지만, 우리가 심도 있게 조사하기 전에 중요한 참고로 삼을 수 있다. 특히 설문조사를 설계할 때 중고 자료는 업계에 대한 대략적인 윤곽을 제공하여 디자이너가 조사할 문제를 파악하는 데 도움을 줄 수 있다.
(3) 인터뷰 연구. 내부 인터뷰, 심층 인터뷰 및 포커스 인터뷰를 포함합니다. 내부 면접은 중고 정보의 확인으로 중고 정보의 중요한 보완책이다. 내부 인터뷰를 통해 기업 경영자의 프로젝트 수행에 대한 대략적인 생각을 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 내부 인터뷰도 기업 문제를 발견하는 가장 좋은 방법이다. 심층 인터뷰는 설문 조사의 부족을 보완하기 위해 사용자에 대한 전형적인 심층 인터뷰입니다. 심도 있는 인터뷰는 한 논점에 대한 일대일 대화로, 응답자들이 어떤 일에 대해 어떻게 생각하거나 어떤 일을 하는 이유를 파악하기 위해 일련의 질문적인 질문을 하는 것이다. 일반 면접 전에 상세한 토론 개요를 설계해야 하며, 토론할 문제는 보편성이 있어야 한다. 포커스 인터뷰는 보다 포괄적인 설문지를 설계하거나 심도 있는 인터뷰에 협조하는 것이다. 포커스 인터뷰는 정보를 얻는 데 사용할 수 있습니다. 포커스 인터뷰는 기업훈련을 받은 면접관이 8 ~ 12 명 (고객) 을 이끌고 어떤 주제나 개념에 대해 심도 있게 토론하는 것이다. 초점 인터뷰는 일반적으로 직접 질문을 피하는 대신 간접 질문으로 참가자들의 자발적인 토론을 불러일으켜 참가자들의 영감을 불러일으키고' 안정감' 환경에서 자유롭게 말하고 중요한 정보를 찾을 수 있게 한다.
설문 조사 대상 선택
일부 기업은 시찰 대상을 결정할 때 자신이 잘 알고 있는 단골 고객 (충성스러운 고객) 만 찾아 자신에 만족하지 못할 수 있는 고객을 제외하는 경우가 많다. 어떤 기업은 제품 판매회, 주문회를 열 때만 고객 만족도 조사를 하는 경우도 있다. 신입사원들은 종종 기업으로부터 무엇을 얻고 싶어하기 때문에 좋은 말을 많이 하고 나쁜 말을 적게 해야 한다. 또한 이러한 간담회는 리셀러에 국한되는 경우가 많기 때문에, 생산판매회, 주문회에 참가하는 것은 종종 리셀러의 구매인일 뿐, 제품의 최종 사용자가 아니며, 심지어 제품의 구매자나 최종 사용자와 직접 접촉하지 않는 경우가 많다.
고객이 적으면 전면 조사를 해야 한다. 그러나 대부분의 기업에게 고객에 대한 전면적인 조사는 매우 어렵고 불필요하며 과학적 무작위 표본 조사를 해야 한다. 샘플링 방법 선택에서 샘플의 대표성을 보장하기 위해 각 수준의 리셀러와 최종 사용자, 고객의 지역 범위 (화동, 화남, 화북, 화서) 에 따라 무작위 샘플링을 수행할 수 있습니다. 샘플량 결정에 있어서, 더 완전한 정보를 얻기 위해서는 샘플이 충분히 크다는 것을 보장해야 하지만, 동시에 조사의 비용과 시한을 고려해야 한다.
고객 만족도 데이터 수집
고객 만족도 데이터는 서면 또는 구두 설문지, 전화 또는 대면 인터뷰를 통해 수집할 수 있으며, 사이트가 있을 경우 온라인 고객 만족도 조사를 진행할 수 있습니다. 설문 조사에는 일반적으로 많은 질문이나 진술이 포함되어 있으며, 응답자는 사전 설정된 양식에 따라 질문 뒤에 해당하는 답을 선택해야 합니다. 조사 과정에서 응답자에게 더 자세한 정보를 얻을 수 있도록 개방적인 방식으로 대답하도록 요청하는 경우도 있다. 고객 만족에 대한 귀중한 정보를 파악할 수 있습니다. 조사법은 고객이 자신의 이익에서 출발하여 기업의 서비스 품질, 고객서비스 업무, 고객 만족도를 평가할 수 있게 한다.
과학분석
현재 많은 기업들이 고객 만족도 조사를 실시한 후, 단지 자기 회사가 제정한 산정 방법에 따라 평균 대비를 계산하기만 하면 된다. 사실, 우리가 적절한 분석 도구와 방법을 더 선택한다면, 고객 만족도 측정 결과는 우리에게 많은 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객 만족도 조사 결과 분석에 따르면 일반적으로 사용되는 방법은 분산 분석, 휴하트 관리도, 이중 샘플 T 검사, 프로세스 능력 히스토그램, 파레토도입니다. 따라서 고객 만족도를 객관적으로 반영하려면 기업은 적절한 고객 만족도 데이터를 식별, 수집 및 분석하고 과학적이고 효과적인 통계 분석 방법을 사용하여 품질 관리 시스템의 적합성 및 유효성을 확인하고 지속적으로 개선할 수 있는 측면을 평가해야 합니다. 고객 만족도 데이터 분석은 다음 정보를 제공합니다.
(1) 고객 만족도
(2) 서비스 요구 사항을 충족한다.
(3) 예방 조치를 취할 기회를 포함한 프로세스 및 서비스의 특성 및 추세
(4) 제품 또는 서비스의 지속적인 개선 및 개선 프로세스 및 결과:
(5) 고객을 지속적으로 식별하고 고객 수요의 변화를 분석합니다.
기업은 분석 시스템을 구축 및 개선하고, 데이터베이스에 더 많은 고객 데이터를 입력하고, 관련 고객 정보를 지속적으로 수집하고, 고객 정보를 검증 및 업데이트하고, 오래된 정보를 삭제해야 합니다. 동시에, 과학적 방법으로 고객의 변화 상황과 추세를 분석해야 한다. 고객 소비 행동의 변화를 연구하고 변화의 법칙을 찾아내 고객 만족과 충성도를 높이기 위한 좋은 기반을 마련한다.
계획 및 실행 개선
기업이 수집한 고객 만족 정보를 과학적으로 분석한 후, 즉시 자신의 워크플로우를 점검하고,' 고객 중심' 원칙에 따라 자가 점검을 실시하고, 고객 만족 관리에 맞지 않는 프로세스를 찾아내며, 기업의 개선 계획을 세우고, 고객 만족을 위해 직원 구현을 조직해야 한다.
고객 만족도 설문 조사:
1. 우리 종업원에 대한 태도가 마음에 드십니까?
매우 만족 □ 일반 □ 불만족 □ 매우 불만족 □
2. 우리 서비스 직원의 기술 수준에 만족하십니까?
매우 만족 □ 일반 □ 불만족 □ 매우 불만족 □
3. 우리 회사의 전반적인 서비스 기술 수준에 만족하십니까?
매우 만족 □ 일반 □ 불만족 □ 매우 불만족 □
4. 우리 회사가 제공하는 서비스 유형에 만족하십니까?
매우 만족 □ 일반 □ 불만족 □ 매우 불만족 □
5. 귀하 또는 당신의 친구는 앞으로도 계속 우리 회사가 당신을 위해 서비스를 제공하게 할 것입니까?
예 □ 아니오 □
우리 서비스를 개선해야 할 점이 무엇이라고 생각하십니까?
우리 회사에 대한 귀하의 제안: