호텔 경영 지식

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1. 호텔 로비에 대한 이해호텔 로비는 손님이 호텔에 들어가는 첫 번째 접촉점이자 손님이 호텔을 떠나는 마지막 접촉점이며 숙박에 대한 만족도와 호텔에 대한 인상과 직결된다. 현대호텔에서는 로비가 호텔 전체의 핵심 부서로 간주되어 로비 설치, 직원 자질, 관리 수단 등이 다른 부서보다 더 많이 요구된다. 따라서 로비 관리는 이미 호텔 관리의 중요한 부분이 되었다.

1. 호텔 로비의 개념은 프런트, 프런트 등이라고도 합니다. 일반적으로 호텔 로비에 위치한 종합 서비스 부서에서 호텔 제품 및 서비스 홍보, 접대 작업 및 업무 일정을 조직합니다. 로비는 호텔 관리에서 종합적이고 포괄적이며 조화롭며 호텔의 신경 중추이다. 호텔 로비는 주로 손님 예약, 등록, 주택 관리, 손님 장부 결산 및 감사, 로비 통합 업무 관리를 담당하고 있습니다. 전청부의 업무는 주로 호텔 외사부의 업무활동에 관한 것이다.

호텔의 외사부는 통상 프런트보다 더 넓은 용어이다. 호텔 외관, 로비, 로비, 객실, 공공지역, 레크리에이션 헬스장, 식당, 바, 비즈니스 센터, 상점이 포함되어 있습니다. 외사부에 해당하는 호텔 내무부는 손님과 직접 접촉하지 않는 호텔 부서 (예: 재무부, 인사부, 공사수리부, 창고, 세탁실, 데이터 처리센터 등) 를 말한다. 내무부와 외교부는 호텔을 일선과 2 선 또는 업무경영관리직부의 두 부분으로 나누었다. 그래서 호텔 외사부는 프런트와 달리 프런트를 포함하는 명사입니다.

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2. 프런트 사무실의 임무는 구체적으로 프런트 오피스에는 다음과 같은 7 가지 주요 임무가 있습니다.

(1) 객실 판매 프런트의 최우선 과제는 객실 판매입니다. 현재 국내에는 상당한 수의 호텔이 있으며, 로비는 전체 호텔 총이익의 50% 이상을 차지한다. 로비에서 보급된 방 수와 달성된 가격은 호텔의 방 수입에 직접적인 영향을 줄 뿐만 아니라 호텔에 입주한 인원수와 소비 수준에도 영향을 주며 호텔 식당, 바 등의 수입에 간접적으로 영향을 미친다.

(2) 방 상태를 정확하게 표시해 로비는 언제든지 각 방의 상태를 정확하게 표시해야 한다. 즉, 방이 점유되고, 방이 점유되고, 방이 청소되고, 집이 판매될 때까지 기다려야 한다. , 따라서 방의 판매 및 분배에 대한 신뢰할 수있는 근거를 제공합니다.

(3) 관련 서비스를 제공하는 로비는 예약, 등록, 메일, 조회, 전화, 댓글, 수하물, 대리인, 교환실, 열쇠, 체크아웃 등 양질의 서비스를 제공해야 한다.

(4) 비즈니스 데이터를 구성하고 저장하십시오. 프런트에서는 항상 가장 완전하고 정확한 데이터를 보관하고 모든 데이터를 기록, 통계, 분석, 예측, 정리 및 아카이빙해야 합니다.

(5) 하객서비스 로비를 조율하여 관련 부서에 각종 업무지시를 내린 후 각 부서와 조율하여 지침 집행 과정에서 발생하는 새로운 문제를 해결하고 각 부서에 연락하여 하객에게 양질의 서비스를 제공한다.

(6) 손님 계좌를 만드는 목적은 손님과 호텔 간의 재무관계를 기록하고 감시하여 호텔이 제때에 정확하게 업무수입을 얻을 수 있도록 하는 것이다. 손님의 계산서는 방을 예약할 때 (보증금이나 선불금으로 기록됨) 또는 체크인할 때 만들 수 있습니다.

(7) 고객사 기록 작성대부분의 호텔은 호텔에서 한 번 이상 숙박하는 산발적인 산객들을 위한 고객사 기록 파일을 만든다. 손님 이름의 알파벳순으로 배열된 손님 역사 서류로 관련 내용을 기록하다.

프론트 데스크 사무실의 위치와 역할

(1) 로비는 호텔 경영 활동의 중심이며 객실은 호텔의 주요 제품이다. 로비는 객실 판매를 통해 호텔의 다른 부서의 경영 활동을 이끌고 있다. 이를 위해 로비부는 객실 예약 업무를 적극 전개하고, 호텔에 도착한 손님을 위해 입주 수속을 하고, 주택을 마련하고, 호텔의 각종 제품을 적극적으로 홍보하고 판매한다. 이와 함께 로비는 고객 정보, 고객 상황, 고객 요구 사항 및 불만 사항을 해당 부서에 적시에 통보하고 호텔의 고객 서비스를 조정하여 서비스의 효율성과 품질을 보장합니다. 동시에 로비는 시종일관 손님을 위한 서비스의 중심이며 손님과 호텔 사이의 유대이다. 로비 직원은 손님이 도착하기 전 예약, 입주부터 체크아웃까지 손님 서비스를 제공하고, 손님과 호텔 거래의 전 과정을 관통하는 손님의 역사 서류를 작성하였다.

(2) 로비는 호텔 관리기구의 대표이다. 로비는 호텔의 신경 중추로 손님의 눈에는 호텔 관리 조직의 대표다. 손님은 로비에서 체크인과 체크아웃 수속을 합니다. 어려움에 부닥치면 로비를 찾아 도움을 청하다. 그들은 마음에 들지 않을 때도 로비를 찾는다. 로비 직원들의 언행은 손님에게 깊은 첫인상을 남길 수 있으며, 첫인상은 매우 중요하다. 로비 직원들이 예의 바르게 대하거나, 숙련된 기교로 손님에게 서비스를 제공하거나, 손님의 불만을 성실하고 효과적으로 처리하고 어려운 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다면, 그는 호텔의 다른 서비스에 대해 안심과 만족을 느낄 것이다. 반대로 손님은 모든 것에 만족하지 않을 것이다.

(3) 로비는 호텔 경영 행사센터인 호텔 관리 조직의 스태프와 조수이다. 로비는 전체 호텔 관리에 대한 다양한 정보를 수집하고, 이 정보를 꼼꼼히 정리하고 분석하며, 매일 또는 정기적으로 호텔 관리 기관에 호텔 관리 상황을 진정으로 반영하는 데이터와 보고서를 제공할 수 있다. 로비부는 호텔 계획 및 경영 전략 수립 및 조정에 대한 참고로 호텔 관리기관에 정기적으로 건의를 제공한다. 결론적으로 로비는 호텔의 중요한 구성 요소이며 호텔 관리를 강화하는 첫 번째 중요한 부분이다.

호텔 로비의 부가 가치 서비스 및 세부 서비스

1. 만약 손님이 프런트에서 제기한 질문에 제때에 대답할 수 없다면, 먼저 방 번호를 적어두고 바로 문의를 도와준 후, 나중에 손님에게 문의 결과를 알려 주십시오.

2. 성수기에는 예약이 있는 많은 손님들이 제때에 방에 들어갈 수 없습니다. 특히 아침에 가게에 들어온 손님들은 방을 잘 청소하지 못할 수도 있습니다. 이 경우 카드 한 장 (또는 방 카드와 함께) 을 주고 술집에 가서 휴식을 취하게 하면 호텔에서 무료 음료나 칵테일을 제공할 수 있다.

3. 일부 노인이나 시각 장애인 손님의 경우 객실 종업원은 입주 시대에 등기표를 작성할 수 있습니다. 꼼꼼히 확인한 후, 일부 행동이 불편한 손님에 대해서는 객실 관리인이 체크인을 할 수 있도록 손님의 서명을 요청합니다.

4. 입주할 때 손님의 생년월일을 주의하세요. 손님이 태어나면 로비 정보 (일반실인 경우 객실, 외식부, 영업부에 통지해야 함), 로비 또는 영업부 대표 호텔과 함께 생일 선물을 드립니다.

5. 주동적으로 손님에게 우표를 붙입니다.

6. 가게에 머물 수 없는 손님에게 각종 문의와 정보 전달 서비스를 제공한다.

7. 손님이 곤란한 것이 있으면 장거리 전화를 통해 손님이 오프사이트 항공권이나 예약을 확인하도록 도울 수 있습니다.

8. 손님이 꽉 찼거나 우리의 집값을 받아들일 수 없을 때, 그들이 다른 호텔에 연락하도록 도와주십시오.

9. 상주손님과 노인손님의 이름, 취미, 방 번호를 기억하고, 자발적으로 서비스를 제공합니다.

10. 비와 눈날에 안내원이 우산을 준비하여 문을 열 때 비를 맞을 수 있는 손님을 위해 방풍 유리를 막아준다.

1 1. 비가 오는 날에는 비닐봉지를 제공하여 손님에게 우산을 놓는다.

12. 손님을 대신해서 장거리 전화를 하고, 손님에게 전화 결과를 알려준다.

13. 숙박객과 비숙박객을 위한 검색과 간단한 독서 서비스를 제공합니다.

15. 지역 전화 번호, 팩스 번호, 텔렉스 번호 및 현지 상황에 대한 문의에 답하십시오.

16. 내하마 정규전세는' 지방방송보' 를 제공하고 시내 다른 신문을 구독한다.

17. XF 를 금연 레벨로 설정합니다.

18. 기념 우표 세트를 제공합니다.

19. 손님의 바디랭귀지를 주의해서 손님이 요청하기 전에 서비스를 제공합니다.

프런트 서비스

프런트는 호텔 창구로서 호텔이 손님에게 주는 첫인상이다. 우리는 자신의 가장 좋은 이미지를 유지하고, 미소를 띠고, 활기차고, 우리의 가장 아름다운 면으로 손님을 맞이하고, 모든 손님들이 호텔에 들어갈 때, 우리의 정성과 열정을 느낄 수 있도록, 진정으로 손님이 돌아오는 느낌을 느낄 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)

원스톱 서비스. 호텔의 기본 상황을 숙지하려면 객실 유형과 그 특성뿐만 아니라 운영 절차도 숙지하여 손님에게 입주, 퇴실, 손님 조회 등의 서비스를 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 해야 하며, 호텔 각 업무 부서의 기본 지식과 최신 할인 활동에 익숙해야 한다. 고객에게 더 빠른 서비스를 제공하기 위해서.

손님의 취향에 주의하다. 손님이 호텔에 들어갈 때 우리는 자발적으로 인사해야 한다. 손님을 부를 때 단골손님이라면 이름과 직위를 정확히 말하는 것이 중요하기 때문에 손님은 존경과 중시를 받게 될 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 손님명언) 우리는 또한 손님의 생활습관과 개인취향 등 정보를 수집해 손님을 만족시키기 위해 최선을 다해 호텔에 입주할 때마다 예상치 못한 놀라움을 느낄 수 있도록 해야 한다.

친밀하게 판매하다. 손님에게 어떤 도움이 필요한지 물어보다. 그들이 집원이 필요할 때, 우선 손님의 요구를 주의 깊게 경청하고, 손님이 필요로 하는 방형, 집값 등을 관찰하고 경청함으로써 손님을 만족시켜야 한다. 손님에게 우리 호텔의 상황을 설명할 때는 호텔의 특징과 장점을 소개하여 손님에게 호텔에 대해 어느 정도 이해하게 하고, 필요한 경우 손님에게 먼저 방을 방문하도록 해야 한다. 성격이 다른 손님에 대해서는 내성적이고 망설이는 손님과 같은 다양한 조치를 취할 수 있습니다. 우리는 그들이 결정을 내리고, 건의를 많이 하고, 말투가 부드럽다는 것을 도울 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언) 주견이 있는 외향적인 손님에게 우리는 편안하고 즐거운 방식으로 그들과 이야기해야 한다. 이로 인해 우리는 판매 성공을 더 쉽게 얻을 수 있을 것이다.

개인화된 서비스. 손님이 수속을 할 때, 우리는 손님에 대해 좀 더 관심을 갖고, 더 많은 질문을 할 수 있다. 외빈이라면 현지 풍토와 인정을 설명하고 역 쇼핑몰 관광지의 위치를 적극적으로 소개하며 피곤하거나 피곤하지 않은지, 빨리 수속을 밟으라는 질문을 할 수 있다. 손님이 체크아웃할 때, 그들은 몇 분 동안 방 순찰을 해야 한다. 이때 손님이 서 있게 하지 말고 앉아서 기다리라고 부탁하고, 그들이 어떻게 살고 있는지, 호텔에 대해 어떤 견해를 가지고 있는지 물어보거나, 그들이 느끼지 않도록 한다.

진일보한 소통은 손님을 더욱 따뜻하게 해 줄 수 있고, 손님들이 호텔에서 만나는 각종 불쾌함을 없앨 수 있다.

스마일 서비스, 손님과 교류하는 과정에서 예의와 예의에 주의해야 한다. 손님과 이야기할 때 계속 고개를 숙이고 손님을 쳐다보는 것은 예의가 아니다. 우리는 수시로 손님과 눈빛을 교환해야 한다. 손님의 의견을 많이 듣고, 손님의 연설을 방해하지 말고, 듣는 동안 끊임없이 고개를 끄덕여 손님에 대한 존중을 표시한다. 손님을 대할 때는 미소를 지어야 한다. 특히 손님이 우리를 비판할 때는 더욱 그렇다. 우리는 반드시 미소를 유지해야 한다. 손님이 아무리 화를 내더라도 우리의 웃음은' 불을 끈다' 고 할 수 있으며, 많은 문제들이 해결될 것이다. 좀 더 예의 바른 언어로 손님이 올 때 인사를 하고, 떠날 때 배달을 하고, 문제가 생겼을 때 사과를 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예의명언) 네가 손님과 이야기하여 문제를 설명할 때, 그와 논쟁하지 말아라. 손님이 틀렸다 하더라도, 너는 약간의 인내심을 가지고 그에게 설명해야 한다. 우리가 미소를 유지하는 한, 예상치 못한 결과를 얻을 수 있다.

프론트 데스크 청소는 표준을 구현해야합니다.

A, 완전한 건물 청소 (환경 청소, 화장실 청소, 공공 * * * 구 청소 등) 를 건립한다. ), 정해진 시간 동안 항상 한 자리, 사람, 서비스를 유지한다.

둘째, 직장에서 일하는 직원들은 단정하고 깔끔하며 미소 짓고 예의 바르게 행동해야 한다.

셋째, 근무, 정원, 로비, 화장실, 공공 * * * 구역에서 정기적으로 청소 서비스, 서비스 사양, 절차가 완벽하다.

각 청소 부품의 품질 요구 사항:

1. 지면

(1) 대리석, 화강암, PVC, 마루는 표면을 매끄럽고, 밝고, 얼룩이 없도록 청결하고, 왁스를 칠하고, 광택을 내고, 완전히 청소해야 합니다.

(2) 세척과 전면 청소 후 시멘트 바닥, 바닥 타일, 바닥의 표면은 깨끗하고 얼룩이 없어야 하며 재료의 본색을 유지해야 합니다.

(3) 청소 후 카펫과 바닥 표면에는 얼룩이 없습니다. 일상적인 청소는 하루에 한 번 해야 하고, 소규모 얼룩은 제때에 제거하여 청결도를 유지해야 한다.

2 단계: 벽

(1) 대리석, 화강암 벽면을 씻고 왁스를 칠하고 손으로 광택을 낸 후 표면이 매끄럽고 거칠지 않다.

(2) 타일, 벽지, 라텍스 페인트, 거울, 금속 재질로 구성된 벽면에는 얼룩이 없고 먼지가 없어야 합니다 (재료 손상으로 인한 얼룩은 포함되지 않음).

천연두, 천장, 유리, 금속, 엘리베이터, 목재 장비 등.

(1) 송풍구, 로고, 스피커, 흡입등, 명관 등 상단 시설은 얼룩이 없고 먼지가 없어야 합니다.

(2) 유리를 씻은 후 항상 빛을 유지해야지 워터마크나 손자국 등의 얼룩이 있어서는 안 된다.

(3) 스테인리스강 거울, 강철 장식, 거친 면, 스테인리스강 면은 새것처럼 빛나고, 본색을 본다.

(4) 에스컬레이터 계단에는 먼지와 얼룩이 없습니다. 양면 유리 빛, 워터 마크, 지문 및 기타 얼룩 없음; 베젤은 밝고 얼룩과 먼지가 없습니다. 에스컬레이터 스테인레스 스틸 빛, 워터 마크, 지문, 얼룩 없음; 고무 롤러에는 먼지와 얼룩이 없습니다.

(5) 여객 사다리와 서비스 엘리베이터의 엘리베이터 문과 내부 스테인리스강은 빛나고 손자국과 얼룩이 없어야 한다. 문 레일에 얼룩이나 먼지가 없습니다. 얼룩이 없는 카펫 거울이 깨끗하고 얼룩이 없다.

(6) 목재 장비 표면에는 먼지, 스크래치 및 얼룩이 없어야합니다.

4. 객실 화장실

(1) 거울은 밝고 먼지가 없고 화장대 표면에는 물 흔적이나 손 세정제가 없습니다.

(2) 문과 보호판의 표면에는 먼지, 스크래치, 얼룩이 없어야 한다.

(3) 스테인리스 스틸 광택.

(4) 건수기와 소변기는 먼지없이 청소해야 하며 건수기 뒷면을 닦는 데 각별한 주의를 기울여야 한다.

(5) 변기는 잘 통하고, 이물질, 얼룩, 물때, 냄새가 나지 않아야 하며, 배수구에 물때가 없다는 점에 유의해야 한다.

(6) 소변기 안에 오줌 알칼리, 담배 꽁초, 가래 등 이물질이 없어 제때에 피취구를 바꾼다.

(7) 벽면과 바닥이 밝습니다. 변기 근처 바닥의 소변을 닦는 데 특히 주의해야 합니다.

(8) 중심축, 클로저, 문 통풍구에는 먼지가 없습니다.

(9) 쓰레기통 안의 오물을 정기적으로 치우고, 쓰레기통 표면에는 얼룩과 흔적이 없다.

(10) 수도꼭지가 그대로 밝아지고 물자국과 워터마크가 없습니다.

(1 1) 손님에게 제공되는 물품은 깔끔하게 배치해야 하며, 청소 도구는 손님의 시야에 노출되어서는 안 된다.

6. 손님 파일 만들기

7. 다양한 프론트 데스크 서비스 제공

안내 데스크 작업 흐름

1. 접수 작업 흐름

(1) 출근하기 5 분 전에 자신의 gfd 를 점검하고 이전 직원과 인계하여 당일 예상되는 체크인 상황, 해야 할 일, 해결해야 할 문제 등을 파악합니다.

(2) 각 항목의 완료 상황, 특히 각종 보고서가 완비되어 있는지 점검한 후 종업원을 복사해 관련 부서에 배포한다.

(3) 객실 배정을 담당하는 직원은 호텔 빈방의 종류와 수량, 손님의 예약 요구 사항에 따라 특별한 요구 사항이 있는 손님, 단체손님, 당일 중요한 손님에게 방을 미리 배정한다.

(4) 카운터를 정리하고 배정된 방 번호를 컴퓨터에 입력해 꼼꼼히 점검한 후 단서를 복사해 짐팀과 관련 층에 배포한다.

(5) 팀 룸 검사가 완료되면 즉시 빈 방 목록을 인쇄하고 바닥과 확인합니다.

(6) 흩어진 방을 검사하다.

(7) 간격을 이용해 주문을 점검하고 도착한 손님의 주문서를 꺼내 인원수와 방 번호를 기재하고 손님의 영수증과 신용카드를 계산원에게 전달한다.

(8) 당일 예상 체크인수, 실제 체크인수, 당일 단체수, 중요한 산객 수가 포함된 체크인 동적 표를 인쇄하여 교대할 때 다음 반에 맡긴다.

(9) 교대할 때 해결해야 할 문제나 중요한 주의사항이 있으면 교대서에 명확하게 기록하여 일이 지연되는 것을 방지해야 한다.

2. 접대 작업 요구 사항

(1) 팀 접수 요건

(1) 손님이 도착하면 먼저 주동적으로 다가가 인사를 하고 인사해야 합니다. 동행자에게 연대의 인원수와 예약한 방 수를 문의하고, 가능한 한 빨리 연대의 기록을 찾아라.

② 방 번호가 정확한지 다시 한 번 확인해 주세요.' 팀 입주 등기서' 에 동석해 주세요.

(3) 서비스 내용이 일치하는지 확인하고, 반드시 일치해야 입주할 수 있다. 불일치가 있으면 인솔자나 동행자와 일치해야 한다.

(4) 계약을 엄격히 준수해야 하며, 일반적으로 방을 마음대로 증감하는 것은 허용되지 않는다.

(2) 개인 접수 요건

(1) 손님에게 인사하고, 환영을 표하고, 서비스를 제공하겠다는 의지를 표명합니다.

(2) 도착한 손님에게 방을 예약했는지 물어보십시오. 만약 네가 예약 손님이라면, 너는 그에게 환영사를 줄 수 있다. 만약 손님이 예약을 하지 않았다면, 방이 있다면, 그는 최선을 다해 그의 숙박 요구를 만족시켜야 한다. 방이 가득 차면 손님이 다른 호텔에 연락할 수 있도록 도와주는 것이 좋다.

③ 숙박 등기표를 작성하다. 숙박 등기서는 보통 한 양식에 두 부씩, 해외 인원의 임시 숙박등기서는 한 양식에 세 부씩 한다. 숙박 등록서에는 손님의 이름, 성별, 직업, 국적, 신분증 또는 비자 번호가 포함되어야 하며 반드시 꼼꼼히 기입해야 합니다.

(4) 손님과 방 유형, 집값, 지불 방식을 확인합니다. 손님이 신용카드로 지불하면 접대원은 먼저 호텔이 손님이 소지하고 있는 카드를 받을 수 있는지, 그리고 카드가 유효한지 확인해야 한다.

⑤ 방 카드를 작성하다. 손님이 등기표를 작성할 때 안내원은 방 카드를 작성하여 손님에게 제출해야 한다.

⑥ 객실 부서에 연락하십시오. 손님이 입주 수속을 한 후 안내원은 손님의 입주 정보를 객실부에 통보하여 접대 준비를 미리 할 수 있도록 해야 한다.

⑦ 손님 계산서 만들기. 인쇄된 계산서에 손님의 이름, 도착일, 방번호, 방형, 미지급금 등을 표시해 주세요. 숙박 등기표와 손님 신용카드와 함께 프론트 데스크 수납처에 보내 보관해 드립니다.

로비 리셉션에서 공통적 인 문제 처리

(1) 손님은 입주를 원하지 않습니다.

(1) 손님의 생각을 이해하고 숙박신고서 작성의 필요성을 참을성 있게 설명해야 합니다. 만약 손님이 번거로움을 두려워한다면, 대신 기입하여 그가 서명하여 인정하게 할 수 있다.

(2) 손님이 걱정되고 방해될까 봐 걱정되면 참을성 있게 손님에게 설명하고 안심시켜 줄 수 있다.

(2) 방문객은 투숙객의 상황을 물어볼 것을 요구했다.

먼저 손님의 방 번호를 확인한 다음 손님에게 연락해서 손님의 동의를 구한 후 손님의 방 번호를 알려 주세요.

(3) 방이 빡빡한 상황에서 손님은 연장을 요구했다.

(1) 이미 입주한 호텔 손님의 이익을 돌보는 것이 최우선 과제이며, 이미 입주한 손님을 쫓아내기보다는 호텔에 입주할 손님에게 다른 호텔을 소개하는 것이 낫다.

② 이미 입주한 손님에게 호텔의 어려움을 설명하고, 그들의 의견을 구하고, 다른 호텔로 이사하여 입주를 연장할 의향이 있는지 여부를 물어볼 수 있다. 손님이 원하지 않으면 가능한 한 빨리 예약처에 통지해 가게에 오는 손님을 위해 다른 방을 찾거나 다른 호텔에 연락해야 합니다.

(4) 손님이 가게를 떠날 때 방 물건을 가져가세요.

산객이 떠날 때 종종 호텔의 찻잔, 수건 등을 가져가는데, 작은 이득을 탐내거나 기념을 남기기 위해서다. 이 경우, 직접 그들에게 요구하는 것은 적절하지 않다. 손님들이 무대에 오르지 못하게 하고, 그들 사이에 이미 건립된 조화로운 관계를 파괴할 것이다. 영리한 방법은 흔적도 없이 손님에게 말하는 것이다. "너는 너의 방 안의 물건을 찾을 수 없다. 너는 실수로 그것들을 어딘가에 두고 회복하는 것을 잊었니? "

10 호텔 로비 접수 규칙

1 .. 깔끔한 gfd/ 깔끔하고 단정해 보이는 전문 서비스는 직원의 외모부터 시작한다. 깔끔한 복장과 계기는 우리가 우리의 손님을 중시하고 전문적인 서비스를 제공한다는 것을 보여준다.

2. 고객에게 직접적인 관심을 드립니다. 어떤 경우에는 즉시 손님을 접대하지 못할 수도 있지만, 결코 소홀히 해서는 안 된다. 이는 그들이 중시하지 않는다고 느끼게 할 수 있기 때문이다. 이 경우, 당신은 인사나 눈빛 또는 기타 방식을 통해 손님에게 당신이 잠시 그를 접대할 수 없다는 것을 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 손님들이 기다림으로 인한 불쾌함을 없앨 수 있다.

3. 좋은 정신적 면모/교만을 나타낸다고 해서 자신감이 부족하다는 뜻은 아니다. 이것은 다른 직원들의 정신적 면모에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 마찬가지로 손님에게 당신이 그를 존중하지 않는다고 느끼게 할 것이며, 손님들은 호텔의 서비스 수준이 프로답지 않다고 생각하게 될 것이다. 따라서 좋은 정신적 면모는 호텔 직원과 손님의 일에 큰 역할을 한다.

4. 진심으로 미소를 지으며 손님을 맞이합니다/따뜻한 미소로 손님을 맞이합니다. 당신의 얼굴 표정과 눈빛에 따라 다릅니다. 손님을 맞이할 때, 꼼짝도 하지 않고, 손님을 불편하게 하거나, 당신이 그들을 전혀 중시하지 않는다고 생각하게 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 얼굴 표정이 없다면, 손님들을 환영받지 못하게 하는 것이 더 쉽다. 반대로, 우리가 손님들에게 진실한 미소의 인사를 할 수 있다면, 우리는 그들을 따뜻하고 자상하게 만들 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언)

5. 손님과 대화하는 과정에서 잘 듣고/적극적으로 듣고, 잘 들어라. 이렇게 하면 손님의 뜻을 정확하게 이해할 수 있을 뿐만 아니라 손님의 심정도 알 수 있어 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다.

6. 눈빛 교류 유지/눈빛교류 유지 손님과 대화하는 과정에서 손님과 눈빛 교류를 유지하면 소통에 도움이 될 뿐만 아니라, 손님이 진심으로 도와주고 싶다는 것을 느끼게 할 수 있어 결국 손님의 요구에 부응하지 못하더라도 그는 별로 신경 쓰지 않는다.

7. 여러 가지 방법으로 손님의 이름을 알고 나면, 선생이나 숙녀라고 부르지 말고, 손님의 성을 추가할 수 있습니다. 손님은 항상 당신이 그들의 성을 사용하는 것을 받아들일 의향이 있기 때문에, 손님들이 그들이 관심이 있다는 것을 느끼게 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가족명언)

8. 손님의 프라이버시 보호/손님의 프라이버시 보호는 항상 손님의 각종 정보에 대해 신중하게 이야기하며, 손님의 허락 없이는 절대 공개할 수 없습니다. 이것은 손님에게 여러 가지 번거로움을 초래할 수 있고, 심지어 간접적으로 또는 직접 손님의 유실을 초래할 수도 있기 때문이다.

9. 항상 추가 도움을 제공/항상 손님의 요구를 충족시킨 후 추가 도움을 제공, 항상 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 이것은 손님들로 하여금 네가 기꺼이 그들을 위해 봉사할 것이라고 생각하게 하기에 충분하다.

10. 항상 손님의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다합니다. 손님이 호텔에서 만족할 수 없는 요구 (법률을 위반하지 않거나 각종 도덕문제를 다루지 않고 충족될 수 있는 요구) 를 제기할 때 손님을 직접 거절하지 말고 가능한 한 먼저 손님을 돕는다. 손님이 결국 만족스럽지 못하더라도 (어떤 이유에서든) 호텔이 최선을 다해 그를 도왔다는 것을 느낄 수 있다.

프론트 데스크 포먼의 일상 업무 규칙

1. 전날의 작업 확인 및 처리 (08: 30 ~ 09: 00)

(1) 교대 기록을 검사하여 완료되지 않은 작업 항목을 찾습니다.

(2) 야심 보고를 점검하고, 각종 보고서의 발급 및 등록 상황을 점검하고, 야근 중점 인벤토리 기록 및 야간에 댓글과 편지가 있는지 점검한다.

(3) 방 오류의 원인을 분석해 권한을 넘어선 집값 서명이 있는지 점검한다.

2. 당일 주요 업무 이해 및 처리 (08: 00 ~ 09: 00)

(1) 귀빈 도착 및 연회, 행사 통지.

(2) 입점 당일, 퇴점 당일의 단골.

(3) 당일 객실 판매 여유 등.

3. 태스크 지정 (09: 00)

(1) 당일 주요 업무를 반장에게 배정합니다.

(2) 귀빈이탈 및 연회 활동의 업무와 주의사항을 실시하다.

(3) 상부에서 배정한 임시 임무를 배정하고, 이날 분방 기본 요구를 하달하였다.

4. 일상 업무 확인 (09: 00 ~ 14: 00).

(1) 국내 손님과 외국인 손님 등기표.

(2) 주문 보존, 소개서, 방문객 등록, 메일, 메시징 및 발송.

(3) 직원 gfd 와 반장이 직원 대식을 마련하다.

(4) 권한, 가격 집행, 시설, 설비 및 유지 보수, 환경위생 및 독서대 전시 상황.

(5) 데이터 아카이빙.

5. 정기 회의를 주재하다.

(1) 당일 업무를 평가하고, 업무 임무를 할당하고, 새로운 규정을 반포하고, 관련 정보를 통보합니다.

(2) 유효한 통지 등을 전달하십시오.

6. 작업 완료 확인 (14: 00 ~ 17: 00).

(1) 다음날 출발표, 출발표 연기, 방 오차표.

(2) 작업 완료 및 기타 검사.

7. 사고와 이해.

(1) 오늘 미완결 작업과 내일의 작업 계획.

(2) 문제 처리 및 관련 부서와의 조정.

(3) 내일의 VIP 이탈 행사, 내일의 방 대여와 빈방 등.

8. 퇴근하고 인계하다. 주로 완료되지 않은 업무 및 업무 요구 사항입니다.

9. 주의사항.

(1) 방 임대의 나머지 부족을 포함하여 부서 프런트 데스크 정보를 즉시 알립니다. 손님의 무예약 도착, 손님이 반영한 불만, 다른 부서와의 부조화, 로비의 중요한 사건.

(2) 팀과 그룹 간의 관계를 조정한다. 룸 서비스, 금융 결제, 판매 예약, 프런트 수하물, 음식 예약, 프런트 데스크 교환기, 프런트 비즈니스 센터, 로비 관리자 등의 팀과의 관계를 주로 지칭합니다.

(3) 일상 업무에서 부하 직원에 대한 훈련을 강화한다.

프런트 서비스

프런트는 호텔 창구로서 호텔이 손님에게 주는 첫인상이다. 우리는 자신의 가장 좋은 이미지를 유지하고, 미소를 띠고, 활기차고, 우리의 가장 아름다운 면으로 손님을 맞이하고, 모든 손님들이 호텔에 들어갈 때, 우리의 정성과 열정을 느낄 수 있도록, 진정으로 손님이 돌아오는 느낌을 느낄 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)

원스톱 서비스. 호텔의 기본 상황에 익숙해지려면 객실 유형과 그 특성뿐만 아니라 운영 절차도 숙지하여 손님에게 입주, 퇴실, 손님 조회 등의 서비스를 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 해야 하며, 호텔 각 업무 부서의 기본 지식과 최신 특혜 활동도 숙지해야 한다. 고객에게 더 빠른 서비스를 제공하기 위해서.

손님의 취향에 주의하다. 손님이 호텔에 들어갈 때 우리는 자발적으로 인사해야 한다. 손님을 부를 때 단골손님이라면 이름과 직위를 정확히 말하는 것이 중요하기 때문에 손님은 존경과 중시를 받게 될 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 손님명언) 우리는 또한 손님의 생활습관과 개인취향 등 정보를 수집해 손님을 만족시키기 위해 최선을 다해 호텔에 입주할 때마다 예상치 못한 놀라움을 느낄 수 있도록 해야 한다.

친밀하게 판매하다. 손님에게 어떤 도움이 필요한지 물어보다. 그들이 집원이 필요할 때, 우선 손님의 요구를 주의 깊게 경청하고, 손님이 필요로 하는 방형, 집값 등을 관찰하고 경청함으로써 손님을 만족시켜야 한다. 손님에게 우리 호텔의 상황을 설명할 때는 호텔의 특징과 장점을 소개하여 손님에게 호텔에 대해 어느 정도 이해하게 하고, 필요한 경우 손님에게 먼저 방을 방문하도록 해야 한다. 성격이 다른 손님에 대해서는 내성적이고 망설이는 손님과 같은 다양한 조치를 취할 수 있습니다. 우리는 그들이 결정을 내리고, 건의를 많이 하고, 말투가 부드럽다는 것을 도울 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언) 주견이 있는 외향적인 손님에게 우리는 편안하고 즐거운 방식으로 그들과 이야기해야 한다. 이로 인해 우리는 판매 성공을 더 쉽게 얻을 수 있을 것이다.

개인화된 서비스. 손님이 수속을 할 때, 우리는 손님에 대해 좀 더 관심을 갖고, 더 많은 질문을 할 수 있다. 외빈이라면 현지 풍토와 인정을 설명하고 역 쇼핑몰 관광지의 위치를 적극적으로 소개하며 피곤하거나 피곤하지 않은지, 빨리 수속을 밟으라는 질문을 할 수 있다. 손님이 체크아웃할 때, 그들은 몇 분 동안 방 순찰을 해야 한다. 이때 손님이 서 있게 하지 말고 앉아서 기다리라고 부탁하고, 그들이 어떻게 살고 있는지, 호텔에 대해 어떤 견해를 가지고 있는지 물어보거나, 그들이 느끼지 않도록 한다.

진일보한 소통은 손님을 더욱 따뜻하게 해 줄 수 있고, 손님들이 호텔에서 만나는 각종 불쾌함을 없앨 수 있다.

스마일 서비스, 손님과 교류하는 과정에서 예의와 예의에 주의해야 한다. 손님과 이야기할 때 계속 고개를 숙이고 손님을 쳐다보는 것은 예의가 아니다. 우리는 수시로 손님과 눈빛을 교환해야 한다. 손님의 의견을 많이 듣고, 손님의 연설을 방해하지 말고, 듣는 동안 끊임없이 고개를 끄덕여 손님에 대한 존중을 표시한다. 손님을 대할 때는 미소를 지어야 한다. 특히 손님이 우리를 비판할 때는 더욱 그렇다. 우리는 반드시 미소를 유지해야 한다. 손님이 아무리 화를 내더라도 우리의 웃음은' 불을 끈다' 고 할 수 있으며, 많은 문제들이 해결될 것이다. 좀 더 예의 바른 언어로 손님이 올 때 인사를 하고, 떠날 때 배달을 하고, 문제가 생겼을 때 사과를 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예의명언) 네가 손님과 이야기하여 문제를 설명할 때, 그와 논쟁하지 말아라. 손님이 틀렸다 하더라도, 너는 약간의 인내심을 가지고 그에게 설명해야 한다. 우리가 미소를 유지하는 한, 예상치 못한 결과를 얻을 수 있다.