다음 문장 참고할 수 있습니다. 바이두는 그림 공식을 표시할 수 없다. 요구 사항을 충족하면 메시지를 남길 수 있습니다. 정보기술이 발달하면서 시장은' 제품 지향' 에서' 고객 중심' 으로의 전환을 경험했다. 고객 관계 관리의 출현은 시장 수요 및 관리 이념 갱신의 필요성이자 기업 관리 모델의 변화와 기업의 핵심 경쟁력 향상의 필요성이다. 고객 관계 관리란 고객 중심의 경영 이념을 확립하고, 정보 기술을 이용하여 고객, 경쟁, 브랜드 등의 요소 운영을 조율하고, 전반적인 최적화를 실현하여 고객 자원에 대한 포괄적이고 효과적인 관리를 실현하는 것을 말합니다. 그것은' 고객 중심' 의 새로운 비즈니스 모델에서 유래한 것으로, 기업과 고객 관계 개선을 바탕으로 발전했다. 고객 데이터 검색, 정리 및 마이닝을 통해 기업과 고객 간의 효과적인 일대일 관계를 구축 및 유지함으로써 기업은 맞춤형 제품 제공, 빠르고 주도면밀한 서비스 제공, 고객 만족도 향상, 양질의 고객 유치 및 유지 관리, 정보 공유 및 비즈니스 프로세스 최적화를 통해 비즈니스 운영 비용을 효과적으로 절감하고 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다. 고객 가치는 고객 분류 관리의 기본 토대입니다. 고객 가치에 대한 분석을 통해 기업은 고객 가치의 의미를 진정으로 이해하고, 고객 분류 관리를 잘하며, 기업과 고객 간의' 윈윈' 을 실현할 수 있습니다. 1. 고객 가치 고객 가치 연구는 최근 몇 년간 마케팅 및 고객 관계 관리 분야의 핫스팟입니다. 고객 가치의 정의, 평가, 정량화, 최적화 및 관련 관리 어플리케이션에 대한 심층적인 연구와 논의가 있습니다. (a) 고객, 즉 기업의 제품과 서비스에 대한 고객의 수요에 대한 만족. 숀. 미한 교수는 고객 가치는 고객이 한 제품이나 서비스에서 얻을 수 있는 총 수익과 이런 제품이나 서비스를 구입하고 소유할 때 지불하는 총 비용 비교, 즉 고객이 기업에서 제공하는 제품과 서비스에서 얻을 수 있는 만족도라고 생각한다. VC = Fc-Cc (VC: 고객 가치, Fc: 고객 인식 이익, Cc: 고객 인식 비용) (2) 기업, 즉 기업이 고객 구매에서 달성한 기업 수익입니다. 고객 가치는 기업이 장기적으로 안정된 관계를 맺고 기업에 제공하는 제품과 서비스에 적절한 가격을 부담할 의향이 있는 고객으로부터 얻은 이익, 즉 고객이 기업 이익에 기여한 이익이다. "장기적이고 안정적인 관계" 는 고객의 적시성, 즉 CLV (고객 수명주기) 를 보여줍니다. 가끔 기업과 접촉하는 고객과 기업과 자주 접촉하는 고객이 기업에 대한 고객 가치는 다르다. 이 가치는 고객이 기업을 위해 창조할 수 있는 가치이며, 고객의 소비 행위, 소비 특성 등의 변수로 측정됩니다. 로버트& 폴 (1997) 은 고객 가치-고객 반응으로 고객 가치를 정의하고 고객을 네 가지 유형으로 나눕니다. 최고의 고객은 가치 있고 반응이 있는 고객이며 기업의 목표 고객입니다. 낯선 고객층은 본질적인 가치이지만 기업과의 관계를 맺는 경향이 없다. FatalAttraction 은 기업에 대한 반응이 높지만 상대적으로 수익성이 없다. 귀신은 상대적으로 가치가 낮고 반응이 둔한 고객이다. 본 연구에 따르면 기업의 자원은 높은 고객 가치와 높은 대응성을 가진 고객 집단에서 가장 잘 활용된다고 한다. 이 연구는 이미 고객의 미래 가치의 중요성을 알아차렸다. 켈리& 줄리 (1999) 는 고객 가치를 고객 이익으로 정의합니다. 또한 이 연구에서는 고객 가치-고객 충성도를 고객 세분화의 두 가지 지표로 사용하여 고객 분류 매트릭스를 구축하고 금 고객 (높음-높음), 위험 고객 (높음-낮음), 한계 가치 고객 (낮음-높음) 및 많은 서비스가 필요하지 않은 고객 (don) 을 확보했습니다 고객 가치는 여전히 고객의 현재 순 현금 흐름을 의미하며, 고객 충성도는 고객의 미래 현금 흐름 잠재력에 대한 예측을 내포하지만 고객 가치에 통합되지 않습니다. 아치, 토마스, 한스 (200 1) 는 고객 가치를 기업의 주요 의사결정권자가 고객 관계에서 느끼는 이익과 희생 사이의 균형으로 정의합니다. 이런 수입과 공헌은 화폐적 요인과 비화폐적 요소를 모두 포함하고 있으며, 처음으로 고객 가치의 비화폐화 요인과 화폐화 요소를 똑같이 중요한 위치에 두고, 고객 가치를 직접 기능, 간접 기능, 사회적 기능으로 구분한다. 이 연구에서는 직접 기능-간접 기능을 고객 분류의 지표로 사용하여 고객 관계를 높은 성과 관계와 판매 관계의 네 가지 범주로 나눕니다. 관계, 고저), 저성과 관계? 낮음-낮음) 및 네트워크 관계 (낮음 -ships). 본 연구는 고객 가치에 대한 명확한 정의와 구분을 통해 고객 가치의 비화폐가치를 부각시켰는데, 이는 상술한 연구와 가장 큰 차이와 특징 중 하나이다. 위 연구는 고객 반응, 고객 충성도, 고객 비화폐 요소 등 다양한 각도에서 고객 가치를 분류했지만 고객 수명주기가 기업에 미치는 가치, 즉 기업에 대한 고객의 시간 가치를 명확하게 밝히지 못했다. 롤랜드? T? 래스터는 고객의 평생 가치 계산 방법을 제시했다. 이러한 접근 방식은 시간 가치를 중요한 매개 변수로 사용하여 고객 가치를 정량화하는 기준을 제공합니다. 둘째, 고객 가치 분석을 위한 정량적 접근 방식은 고객 수명주기 전반에 걸쳐 고객의 최종 가치 기여도를 연구합니다. 그 목적은 고객의 과거 거래 상황에 따라 잠재 가치를 발굴하고 고객의 현재 가치 평가 결과와 함께 보조 관리 의사 결정의 근거가 되는 것입니다. 따라서 고객 수명 주기 관리의 관점에서 볼 때 고객 가치는 고객이 기업에 기여한 현재 순 현금 흐름과 미래 순 현금 흐름의 합계입니다. 그러나 실제 캠페인에서 고객 가치는 여러 요인의 영향을 받아 상당한 불확실성을 가지고 있다. 이런 불확실성은 이 모델에 반영되지 않았다. 고객 관계 관리 관행에서 기업은 마케팅 의사 결정의 초점을 잠재 및 불확실한 고객 가치에 집중할 수 없습니다. 기업은 이미 드러난 현실의 고객 가치에 관심을 가져야 한다. 따라서 기업은 고객과의 관계를 수립하고 유지하는 과정에서 특정 고객의 소비 기록에 따라 고객 가치를 점진적으로 검증하고 수정해야 합니다. 이에 따라 향상된 고객 가치 계산 모델 (고객 가치 검증 모델) 이 제시되었습니다. 공개 CRVP 는 핵기부터 고객 수명주기의 고객 가치를 계산합니다. 공식 2 에 따르면 고객 수명 주기 동안 고객 가치는 주로 평균 고객 소비 주기 및 평균 고객 소비 금액에 따라 달라집니다. 셋째, 고객 관계 관리에서 고객 가치 분석의 적용 (1) 고객 관계 관리 시스템 구축 1. 고객 수요 인식 시스템. 마케팅 활동 초기에 고객 정보 관리 시스템을 구축하고 고객 정보를 적시에 정확하게 파악하는 것이 합리적인 과학 마케팅의 전제 조건입니다. 고객 수요 인식 시스템의 구축은 고객의 정보에 매우 민감하며 데이터 웨어하우스 기술 및 데이터 마이닝 기술을 통해 고객의 감정, 요구 사항 및 기업의 심리적 기대를 충분히 포착할 수 있습니다. (1) 데이터 웨어하우스 구축 및 고객 세분화 데이터 웨어하우스에서는 제품 및 고객 정보를 기록하고 호출하기 위해 데이터베이스 기술이 필요합니다. 과거 데이터 수집, 현재 데이터 저장소, 정보 액세스 및 관리를 포함합니다. (2) 데이터 마이닝 기술. 데이터 마이닝은 발견 도구이며 의사 결정 지원 프로세스입니다. 인공지능, 통계학 등의 기술을 바탕으로 자동화 수준이 높은 기업의 원시 데이터를 분석하고, 귀납적 추리를 하며, 잠재적인 모델을 발굴하고, 고객 행동을 예측하며, 기업 의사결정자들이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 고객 만족 시스템. 기업은 고객 요구 사항 정보를 얻은 후 이를 분석, 정리 및 전달하고, 적시에 결정을 내리고, 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 적절한 조치를 취해야 합니다. 고객 만족 피드백 시스템. 고객 만족을 더 잘 실현하기 위해서는 고객 만족도를 높이는 행동을 평가할 필요가 있다. 이때 고객센터 시스템을 구축하는 것이 중요하다. (2) 고객 분류 및 분류 관리 공식 2 에서 볼 수 있듯이 고객 수명 주기 동안 고객 가치는 주로 고객 평균 소비 주기 및 고객 평균 소비 금액에 따라 달라집니다. 그래서 우리는 이 두 가지 지표에 근거하여 고객을 플래티넘 고객, 골드 고객, 실버 고객, 개발 고객, 최적화 고객으로 분류하고, 이 다섯 가지 유형의 고객을 크기별로 분류했습니다. 표 1 을 참조하십시오. 기업은 이러한 분류에 따라 목표 관리 대책을 더 취할 수 있다. 1. 우선 고객: 플래티넘 고객과 골드 고객에 중점을 둡니다. 그들이 기업에 가져온 이윤 비율이 가장 크기 때문이다. 은 고객: 대각선 고객은 은 고객입니다. 모두 은 고객이지만 고객 A 와 고객 C 의 소비 행위는 현저히 다르다. 고객 A 의 행동은 다음과 같습니다. (1) 기업이 제공하는 제품이나 서비스는 비교적 간단합니다. (2) 고객은 두 가지 소비주기 동안 다른 기업에 대한 소비행위가 있다. (3) 고객은 여가 시간이 적고 시간은 그에게 매우 소중하다. 따라서 고객 A 와의 정보 커뮤니케이션을 강화하고 데이터베이스에 있는 해당 유형의 고객의 나이, 직업 (암시적 소비 능력) 특성을 결합하여 이러한 소비 행위의 정확한 원인을 찾아내고, 배송 현장, 사전 제품 또는 서비스 컨설팅 등과 같은 용도에 맞게 마케팅해야 합니다. 이러한 고객의 경우 소비 주기를 단축할 수 있다면 기업에 더 높은 이윤 수익을 가져다 줄 것이다. 위의 두 가지 가능한 이유 외에도 고객 C 의 소비 행위는 이러한 고객의 소비 능력이 약하기 때문일 수 있습니다. 고객 C 는 고객 A 에 비해 마케팅의 초점이 아닙니다. 3. 개발 고객: 중간 금액의 긴 주기, 작은 금 중간 주기의 고객은 기업이 변화를 추진하는 것을 고려해야 하는 고객이며, 은인 고객에게 하는 것이 좋습니다. 4. 고객 조정: 금액이 작고 최적화 주기가 긴 고객은 기업이 조정을 고려해야 하는 고객이며 기업의 고객 구성에 따라 최적화해야 합니다. 넷. 결론적으로, CRM 의 전제는 고객이 기업의 전략적 자산이 되는 것입니다. CRM 구현은 실제로 고객 자산에 대한 부가가치 관리입니다. 즉, 기존 고객 가치 분석에서 통합 배치 기업의 다양한 자원에 이르기까지 고객 자산의 부가가치를 실현하는 동적 주기 프로세스입니다. 실제로 고객 가치 분석, CRM 구현, 기업 수익성 향상 등 심도 있는 연구가 필요한 부분이 많습니다. 고객의 잠재적 가치와 고객 충성도 가치의 양적 평가와 동적 관리와 같은 것은 향후 진일보한 연구 방향이다. (고객 관계 관리에서 고객 가치 분석 방법의 적용)