고객 서비스 직책 설명 표준 템플릿 정식 버전 1 직무 역할 및 사양
목적:
고객서비스 담당자가 자신의 업무 책임과 진지하게 집행해야 할 규범과 제도를 명확히 하여 자신의 일을 일정한 제도와 규범에 따라 순조롭게 완성할 수 있게 하다.
제 1 조 서비스 취지
서비스와 품질이 병존하여 고객의 걱정을 해결하고 회사의 성실한 브랜드를 만들다.
Dell 의 목표: 고객과 협력하여 일류 디지털 교육 제품을 만듭니다.
제 2 조 서비스 목표
기존, 신규 및 잠재 대상 고객.
제 3 조 서비스 개념
열정-직장, 고객, 동료를 열정적으로 대하세요.
직업에 충실하다-일에 최선을 다하고, 직무를 다하며, 직업에 충실하게 하는 것이 일종의 직업 습관이다.
근면-너는 직장에서 근면, 노력, 책임, 책임을 다해야 한다.
혁신-업무 방식과 컨텐츠를 지속적으로 최적화하고 혁신하여 효율성을 높이는 데 주력합니다.
복종-너는 상급자의 지시와 업무 안배에 복종하여 제때에 일을 완성해야 한다.
제 4 조 고객 서비스 직원의 품질 요구 사항
(1) 경험: 고객 서비스 경험, 고객 요구 사항 이해, 기업 운영 모델 및 서비스 채널 숙지
(2) 전문정신: 함양, 예의, 학식이 높고 포괄적이며 학습능력이 강하며 신제품 지식에 대한 수용이 빠르다.
(3) 교제 능력: 언어표현능력이 강하고 언제, 어디서, 어떤 경우에 어떤 언어로 표현할지 알고, 일정한 관계 처리를 이해하고, 일정한 인격매력을 가지고 있으며, 첫인상이 좋아 고객에게 신뢰감을 줄 수 있다.
(4) 탄력성: 두뇌가 민첩하고 현장 적응력이 강하여 화제를 능동적으로 통제하고 문제를 잘 해결할 수 있다.
(5) 창구 이미지: 이미지가 좋고, 기질이 좋고, 외모가 깔끔하고, 언행이 제격이며, 기업 이미지 대표와 제품 대변인의 풍격이 있다.
(6) 업무 태도: 열정적이고 적극적이며, 제때에 고객을 위해 봉사할 수 있고, 개인의 득실을 따지지 않고, 헌신정신을 가지고 있다.
제 5 조 고객 서비스 담당자의 직무 책임
(1) 각 업무 분야의 고객 컨설팅 및 답변을 담당합니다.
(2) 제품 소개, 데모 및 고객 서비스를 담당합니다.
(3) 고객 전화 재방문, 고객 불만 사항 추적 및 처리를 담당합니다.
(4) 작업 일지, 주간, 월보, 시기 적절한 통계, 분석, 에스컬레이션 피드백 정보 작성을 담당합니다.
(5) 상사가 지정한 다른 임무를 완수하다.
제 6 조 직무 규범
(1) 고객 서비스 담당자는 항상 좋은 정신 상태와 gfd, 진지함, 인내, 책임을 유지해야 합니다.
(2) 고객의 전화를 받을 때 열정적이고, 전문 용어를 사용하고, 고객의 질문에 진지하게 대답하고, 자신의 기업에 자신감을 갖고, 고객에 대한 과장된 약속을 하지 말아야 한다.
(3) 회사의 제품과 서비스에 익숙하고, 고객의 상세한 상황을 충분히 이해하고, 회사의 관련 규정에 따라 제때에 고객의 근심을 해결해 드립니다.
(4) 고객서비스는 회사 이미지를 대표해 고객 불만의 실제 원인과 원하는 해결책을 명확히 하고, 언어소통의 기교에 주의를 기울이고, 고객과 분쟁을 일으키지 말고, 회사의 이익에 해를 끼치는 어떤 일도 해서는 안 된다.
(5) 고객 서비스 담당자는 고객 불만이나 불만을 접수할 때 자발적으로 고객에게 사과하고 적절히 처리하고 상황의 경중을 근거로 회사에 보고해야 합니다.
(6) 고객 서비스 담당자는 일상적인 업무 상황에 따라 고객 피드백의 다양한 상황을 업무 로그로 상세하게 등록하고, 매월 부서장 (또는 센터 책임자) 에게 특별 고객 상황을 보고하고 업무 요약을 에스컬레이션합니다.
(7) 회사와 직장의 규칙과 제도를 엄격히 준수하고, 제때에 출근하며, 근무시간에 일과 무관한 일에 종사하지 않는다. 발견되면 회사 관리 규정에 따라 처벌됩니다.
고객 서비스 직책 설명 표준 템플릿 정식 버전 2 1, 고객 서비스 행동 강령
좋은 고객 서비스는 한 기업의 이미지 대표이다. 고객서비스 직원으로서 어떤 자질을 갖추어야 합니까?
1, 심리적 소질이 좋다
2, 높은 개인 소양.
3, 좋은 서비스 개념 및 경력 개념
4, 서비스 및 마케팅 이해
5. 고객을 배려하고 희생정신을 가질 수 있습니다.
6. 기업과 고객의 이익이 충돌할 때 냉정하게 관련 일을 처리할 수 있다.
물류 고객 서비스는 일반적으로 검사, 검사, 청구, 인보이스, 업무 상담, 불만 건의 6 개 분야를 포함하여 비교적 복잡합니다. 이 6 개 판 중 검사, 검사, 배상 비중이 비교적 크다. 인터넷의 오늘, 온라인 주문 업무는 이미 점차 계속되기 시작했기 때문에, 우리의 서비스는 전화 상담 업무에만 국한되지 않고, 인터넷 고객군, 기업 내부군, 고객 휴대폰 위챗 측에서 모두 받아들이는 것을 배워야 한다.
이 삼방의 업무 분야와 의사 소통 기술을 어떻게 받아들일 수 있습니까?
1, 전화 접수. 전화를 받을 때 상대방의 언어가 얼마나 짜증이 나든 분노하든 고객서비스 직원으로서 반드시 다른 사람과 사고를 바꾸는 법을 배우고, 고객이 주의를 돌리고, 분위기를 완화하고, 일의 협상 해결에 더 도움이 될 수 있다. 상대방이 전화를 받을 때 얼마나 강경하든, 얼마나 짜증이 나든, 때로는 안녕이라고 말하고 미안하다고 말하면 상대방의 말투를 진정시키기 쉽다. 고객사로서 가장 꺼리는 행동은 고객을 욕하거나 고객과 싸우는 것이다. 심지어 아예 고객의 전화를 끊거나 전화를 한쪽에 놓아서 고객의 문제를 해결하지 못하게 하는 것이다
풀다. 또는 단순히 책임을 회피하십시오: 이것은 나의 책임이나 내가 할 수있는 것이 아닙니다. 너는 어떤 부서, 어떤 아울렛, 어떤 책임자 등을 찾아야 한다. , 고객에게 책임을 떠넘기고 눈덩이를 굴리는 느낌을 주는데, 종종 고객이 받아들이기 어렵다. 고객 서비스 인력과 내부 인력은 조율 관계를 맺고, 외부는 협력관계이므로 업무를 더 잘 진행할 수 있다. 고객서비스 직원으로서 언행 사이의 냉정함을 이해하고, 좋은 개인수양으로 냉정하게 문제를 처리하고, 고객이 해결하고 돕고 싶은 문제를 관련 부서에 제때에 피드백하고, * * * 가 가능한 한 빨리 고객을 위해 문제를 해결하고, 불량현상을 근절하도록 해야 한다.
둘째, 기업 내부 그룹 및 고객 기반
기업 내부 집단은 집단 집단이며, 고객서비스의 태도는 종종 기업 자체의 좋고 나쁨에 대한 생각을 포함하여 긍정적이거나 부정적인 감정을 준다. 고객서비스 직원으로서, 당신은 기업 내부 집단과 외부 고객층의 언행에 일관되고, 원망하지 않고, 부정적이지 않고, 미소와 긍정적인 감정으로 고객서비스에서 발생하는 불쾌한 일에 직면하고, 가능한 기업에 긍정적인 에너지를 가져다 주므로, 기업 내부 집단에서 직원들이 언어 표현과 소통 기술에 주의하도록 격려해야 합니다.
고객군, 인터넷에서 상품이나 대금에 대한 고객의 의문에 대해 관련 시스템 조회나 재무 관리 시스템을 통해 상품이나 대금의 행방을 확인하고 적시에 고객에게 응답할 수 있습니다. 궁금하신 점이 있으시면 상품검사부, 클레임부 또는 위탁전문가에게 도움을 요청하십시오. 되도록 효과를 높이다. 물론, 고객도 사용해야 합니다: 안녕하세요, 감사합니다. 안녕히 계세요. 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 아니면 제가 도와드릴 수 있을까요? 예의바른 용어의 사용에 주의하다. 휴대전화 위챗 클라이언트를 접수하는 업무도 마찬가지다.
고객서비스의 근무 시간은 일정 기간 동안 전화통신과 인터넷 접수를 동시에 보장할 수 있어야 한다. 고객의 전화는 반드시 3 분 안에 받아야 하고, 인터넷 접수도 가장 빠른 속도로 받아야 한다. 고객이 물어보는 것이 아니라, 왜 내 단번호 12345678 의 대금이 반달 동안 받지 못했는지, 오랫동안 아무 말도 하지 않았다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
고객이 배송 15 일 이내에 대금을 받지 못하는 이유는 무엇입니까?
1, 조회 시스템은 정상적인 도착을 확인하고, 대금을 받은 경우 특정 배송에 대한 정보 (시간,) 를 조회한 다음, 고객이 대금을 받을 수 있는 구체적인 날짜에 회신합니다. 공휴일 또는 기타 요인 (예: 고객 단일 번호가 계좌번호와 일치하지 않아 제대로 입금할 수 없고, 해결 방법을 알려주기 때문입니다. 고객에게 회신하여 고객을 만족시키다.
2. 화물이 파손되거나 분실되고 이상이 청구될 경우 고객에게 사실대로 알려야 합니다. 구체적인 배상 방안은 배상 전문가와 협의하여 고객 서비스가 의사 소통 역할을 한다.
3. 비즈니스 컨설팅 및 배송 주문 부문의 경우 기업 마케팅의 창구와 맞먹기 때문에 회사가 운영하는 모든 매장과 관련 정보를 잘 알고 있어야 합니다. 물론, 운송 권한이 없고, 특수 운송 제품에 속하는 업무에 대해서는 고객이 인수할 수 있는지 여부를 측정하기 전에 측정해야 합니다. 구체적인 비용은 얼마입니까?
고객이 견적이나 현장 출하가 필요한 제품의 경우, 우리는 고객의 관련 주문 정보, 구체적인 연락처, 제품뿐만 아니라, 견적 제품이 발송된 특정 아울렛, 출하 주소와 본사 사이의 거리, 목적점과의 거리, 제품의 성능, 포장, 화물은 무게가 가벼움, 필요한 모델 등을 알아야 합니다. 합리적인 가격을 제시하면 고객이 받아들일 수 있고, 우리 회사의 업무도 수익성이 있다. 이를 위해서는 특정 비즈니스 기술에 익숙해야 합니다.
고객복부는 주로 검사부, 고객복부, 배상부를 포함한다.
검사부: 주로 화물의 조회와 추적을 담당하고, 화물파손과 차이의 증거를 포함한다. 고객 서비스 담당자는 고객 검사에 대한 구체적인 주문 번호와 물품을 받은 후 직접 검사원에게 피드백을 주고, 검사원의 도움을 받아 화물의 행방을 확인한 후, 결국 고객에게 돌려준다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 이 가운데 고객서비스는 부서 연결 역할을 했다.
청구 부서 일정 기간 동안 배상이나 처리가 필요한 화물의 손실이나 차이가 발생할 경우 고객부는 고객이 구체적인 배상 문제를 질의할 때 관련 정보를 청구 전문가에게 피드백하고 청구 전문가가 고객과 협의해 사후 처리합니다.
고객 서비스 전문가: 고객이 반영한 문제, 해결해야 할 문제, 내부 운영 문제로 인한 불만 사항 및 권장 사항을 매일 기록하고 관련 부서에 직접 제출하여 신속하게 문제를 해결합니다.
검사부, 고객복부, 청구부로 구성된 고객복부는 반드시 실시간 소통과 조화를 배우고, 좋은 팀을 구축하고, 기업의 발전에 더욱 유리해야 한다.
고객서비스직설명서표준템플릿완전판 3 19: 00 정시교대, 정시 온라인.
(2) 고객이 우리 제품을 구매하도록 안내할 수 있도록 고객 문의를 잘 합니다.
제품 정보를 숙지하다. 제품의 크기, 색상, 스타일, 품질 및 주의사항, 가격 유무를 고객에게 적극적으로 설명하십시오.
적극적으로 낯선 사람과 교류하고, 대담하고 열정적이며, 다른 사람에게 거절당하는 것을 두려워하지 마라.
우리 가게와 제품을 홍보하여 더 많은 고객이 우리를 이해하고 영향력을 넓힐 수 있도록 합니다.
각 주요 포털, 타오바오의 강호 등 댓글 게시물을 포함해서요.
타오바오의 프로세스와 특징을 이해하는 데 기초하여 실제 상황에 따라 적절한 마케팅 방안을 제시하여 조회량과 거래율을 제공하고 쇼핑몰과 브랜드의 인지도를 높인다.
④ 온라인 거래 프로세스에 익숙하고 빠르게 운영됩니다. 예를 들어 제품 진열대 배치, 우리 제품과 상품 설명, 주문 처리, 가격 수정, 배송 준비, 운송장 인쇄, 택배서 인쇄 등이 있습니다.
바이어가 지불한 후 반드시 바이어와 주소와 연락처를 확인해야 합니다. 그리고 바이어에게 택배가 도착할 수 있는지 물어 볼 수 있다.
확인 후, 우리가 화물을 준비한 후에 바이어에게 언제 발송할지 명확하게 알려 주세요. 그리고 구매자가 단일 번호와 배송회사를 제공할 수 있으니 안심하세요.
⑥ 판매 후 부서 및 배송 부서와 협력하여 주문 주의사항 및 주석을 설명하고 판매 후 문의를 받은 후 즉시 고객을 판매 후 부서로 연결해 처리한다.
⑦ 때때로 고객은 상품을 찍지만 반드시 조급해하는 것은 아니다. 이때 온라인 고객서비스는 제때에 후속 조치를 취할 수 있으며, 송금 방식을 물어 바이어에게 제때에 지불하도록 독촉할 수 있습니다.
고객 서비스 직무 명세서 표준 템플릿 정식 버전 4 직무 역할:
1, 회사 프런트 접수 및 전화 이체를 담당합니다.
2, 팩스 송수신, 문서 복사, 편지 송수신, 신문, 문서 등. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
학생 서비스를 담당합니다.
프론트 데스크, 사무실 공간 및 교실을 깔끔하게 유지하십시오.
학생 상황을 요약하고 관련 부서와 도킹하십시오.
6. 학생들을 위해 반 등록, 교대 등 관련 수속을 처리하고 요약 기록을 작성하다.
7, 지도자가 지정한 다른 일.
요구 사항:
1. 학력: 대학 학력, 비서, 행정, 영어 및 관련 전공이 우선입니다.
2. 지식: 표준어 표준, 프런트 워크 플로우 숙지, 각종 사무 자동화 장비 숙련도
경험: 프론트 데스크 및 행정 보조 경험이 선호됩니다.
능력: 좋은 의사 소통 및 조정 기술;
5, 기술: 엑셀, 워드 및 기타 사무용 소프트웨어의 숙련 된 사용;
6. 소양: 이미지 기질이 좋고, 성격이 밝고, 의젓하고, 따뜻한 마음, 열정, 섬세함, 인내심이 있습니다.
7. 이력서를 제출할 때 최근 사진을 첨부하십시오.
Dell 은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
1, 5 보험 1 금;
일대일 훈련+직업 기술 훈련+지식 훈련;
3. 직원 출장+직원 모임+비정기 활동+확장 교육
4. 풍부한 기업 문화 활동과 가볍고 유쾌한 업무 분위기
국가 법정 공휴일 및 유급 연차 휴가;
6. 개발공간이 넓고 대우가 후하다.
고객 서비스 작업 명세서 표준 템플릿 정식 버전 5 1, 타오바오 고객 서비스 일상 업무
1. 문의를 받으러 온 고객을 인수하고, 주문을 안내하고, 판매 실적을 완료합니다.
2. 적시에 백그라운드 주문을 확인하고, 이미 주문한 주문에 대해 제때에 발송하고, 고객의 납품처 주소를 확인합니다.
3. 점포의 애프터 문제를 처리하여 환불률을 낮춥니다.
4. 매장 백그라운드 주문서를 문점 운영에 피드백하고, 제때에 운영 전략을 조정합니다.
5. 주문하지 않은 고객에 대해서는 추가 컨설팅을 하고, 다음 판매에서 침착하게 대처할 수 있도록 고객의 거리낌을 기록하십시오.
6. 단골 고객을 유지 관리합니다. 점포 단골손님과 연락을 유지하고 행사나 공휴일에 인사를 하며 점포 재구매율을 높인다.
둘째, Taobao 고객 서비스 기본 역량 요구 사항
1. 우수한 전문능력: 점포의 제품에 대해 잘 알고 있어 고객이 문의할 때 그들의 걱정을 빠르게 해결할 수 있다.
2. 겸손한 태도와 우호적인 말투: 겸손한 태도는 판매자와 고객 사이의 거리를 좁히고, 고객에게 즐거운 쇼핑 분위기를 느끼게 해 점포의 입소문을 쉽게 퍼뜨릴 수 있다.
타이핑 속도: 이것은 하드 요구 사항입니다. 일반적으로 고객 질문에 대답하려면 5 분 이내에 통제해야 한다. 시간이 너무 길면, 고객의 쇼핑 열정을 크게 떨어뜨려 고객 유출을 초래할 수 있다.
4. 고객을 진심으로 대하십시오: 제품의 효과를 과장하지 마십시오. 이렇게 하면 점포에 큰 손해를 입힙니다. 반대로, 진실한 묘사는 고객의 이해를 얻을 것이다.
타오바오 고객서비스는 열심히 해야 할 일이며, 고객서비스 정서가 안정되고 주도면밀하게 고려해야 한다. 고객 서비스는 상점의 판매 실적에 큰 역할을 한다.