그렇다면 이러한 사용자를 찾는 방법은 무엇입니까? 사실, 제품 운영 과정에서 위챗 위챗 공식 계정, 웨이보, 지평 등 공식 마이크로채널이 구축되면 일부 사용자가 게시 과정에서 활발하게 활동하기 때문에 이들 사용자는 관찰, 상호 작용, 초청에 집중할 수 있다.
이러한 공식 채널 외에도 사용자가 활발한 곳에서도 사용자를 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 95 년 QQ 의 대상 사용자가 태어난 후, 운영자는 전국 각지의 초등학교, 중학교, 고등학교, 대학에서 충실한 QQ 팬들을 선별하여 초등학교, 중학교에 따라 4 개의 팬층을 만들었다. 이 팬 그룹은 귀중한 자원입니다. 예를 들어, 제품이 새로운 기능을 온라인 상태로 전환하기 전에 이러한 사용자의 우선 순위 경험을 통해 개선을 진행할 수 있습니다.
팬그룹이 형성되면서 운영자는 q 공식 선정된 초등학생/중학생/고등학생/대학생 핵심 팬그룹이라는 이름을 붙였는데, 이 이름을 보면 특히 흥미롭다. 사용자들에게 자신과 학우들이 자주 사용하는 사교제품에 의해 핵심 팬이 되는 것은 이미 정신적인 영예이다.
그룹이 설립 된 후 몇 가지 규칙이 있다는 것은 의심의 여지가 없지만 팬 기수가 얼마나 큰지, 어떻게 효과적으로 관리 할 수 있습니까? 이때 주의 깊게 관찰하고, 몇 명의 활동적인 사용자를 발굴하여, 그들을 골간으로 키워야 한다. 우리가 그룹 소식을 읽을 충분한 에너지가 없을 때, 그들은 질서를 유지하고 정보를 수집하는 데 도움을 줄 수 있다.
일상 활동을 유지할 때 활동도, 말의 질, 제품 평가 참여 등과 같은 규칙을 설정할 수 있습니다. , 정기적으로 비활성 사용자를 제거하고 신선한 혈액을 도입하여 전체 사용자 커뮤니티를 일정한 활성 분위기로 유지합니다.
규칙을 제정하는 것 외에도 핫스팟을 결합하여 최근 유행하는 핸드투어인 왕자영요, 왕자영요, 위챗 구역, QQ 구역과 같은 활동을 설계할 수 있습니다. QQ 사용자들은 대부분 왕자영요 팬입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 조사 결과 팬 절반 이상이 매일 많은 시간을 보내는 것으로 나타났다.
그래서 운영자는 서로 다른 팬 집단이 서로 다른 수준의 PK 와 선별을 할 수 있도록 경기를 설계했고, 승리한 팀은 결국 대량의 QR 을 얻어 사용자 집단의 활약도를 크게 높였으며, 경기 단계의 집단 활약도는 평소보다 30% 이상 높아졌다.
또 다른 예로, 텐센트 공식 위챗 공식 계정인 텐센트는 자신의 핵심 팬층을 만들고 싶어 한다. 어떻게 한 거야? 이들은 관료를 통해 많은 채용 문장 () 를 보냈지만 단순한 채용이 아니라 제품 체험에 관한 문장 () 로 텐센트 제품에 관심이 있는 사용자를 끌어들였다. 상호 작용 과정에서 핵심 팬들을 선별해 해당 집단에 가입하도록 초청했다.
핵심 팬들에게도 그들만의 독특한 상호 작용 메커니즘이 있다. 예를 들어, 적분 시스템을 설계했습니다. 포인트가 일정 기준을 충족하면 텐센트 주변 제품을 직접 환전할 수 있고 텐센트 내부 특권과 혜택을 받을 수 있다. 예를 들면 텐센트 빌딩 방문, 텐센트 내부 교육 참석, 제품 매니저와의 대면 교류 등이 있다.
이 시스템은 먼저 각 팬들에게 정보를 등록한 다음, 비정기적으로 제품 체험 행사를 발표함으로써 팬들의 참여에 따라 포인트를 계산한다. 또한 일상적인 로그인 및 제품 체험 포럼의 피드백 제안도 포인트를 적립할 수 있습니다.
핵심 사용자조차도 고유 한 이름을 가지고 있습니다. 거위는 공식 인력에게 직접 도킹할 수 있으며, 각 지역의 팬들에게 정오 뉴스를 푸시하고, 군내 질서를 관리하고, 최신 소식을 적시에 알리고, 제품에 대한 의문과 건의 등을 전달할 책임이 있습니다.
사용자 피드백 시스템을 구축하기 전에 먼저 그 중요성을 이해해야 합니다. 중요도는 다음과 같습니다.
1. 사용자의 선호도는 끊임없이 변화하며, 사용자 피드백을 통해 적시에 조정되어 사용자의 요구에 더 잘 맞도록 할 수 있습니다.
2. 사용자의 목소리를 중시하지 않는 팀은 문을 닫고 차를 세우기 쉬우며, 제품도 사용자에 의해 쉽게 버려진다.
3. 팀은 효과적인 사용자 피드백 관리 및 평가 메커니즘을 구축하고 모든 부분에 구현해야 합니다.
그렇다면 제품의 어떤 부분이 사용자 피드백을 모니터링해야 합니까?
1. 제품 그레이 및 공식 출시 후 ，
2. 기능 개정, 신규 기능 발행 및 안정성 데이터에 대한 특별 모니터링.
3. 이벤트 발행 기간
이렇게 많은 사용자 피드백의 중요성을 말했으니, 다음으로 사용자 피드백 채널을 구축하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 사용자 피드백 채널) 사용자 피드백 채널은 내부 및 외부로 나뉩니다.
1. 제품과 사용자 간에 효과적인 커뮤니케이션 채널을 설정합니다. 예를 들어, 각 제품에는 "피드백" 포털이 있습니다. 피드백 포털은 임의로 변경하지 말고 같은 위치에 고정하는 것이 좋습니다. 동시에 인터페이스는 가능한 간결하여 사용자의 조작 문턱을 낮출 수 있다.
2. 사용자 정보 저장 및 백그라운드 설정. 예를 들어 텐센트의 많은 제품들은 천왕성 플랫폼을 통해 정보를 저장하며, 사용자의 피드백 데이터도 이 플랫폼에서 익스포트됩니다.
제품 자체에 피드백 포털을 구축하는 것 외에도 공식 위챗 위챗 공식 계정, 공식 웨이보, 공식 지식과 같은 다른 공식 채널을 구축해야 합니다.
공식 웨이보는 웨이보에 피드백을 주면서 피드백 방식과 제공해야 할 정보를 사용자에게 알릴 수 있다.
또한 APP STORE 의 제품에 대한 피드백을 내보낼 수 있습니다. 예를 들어 보물, 텐센트 지수 등의 플랫폼을 게시하여 대량으로 내보낼 수 있습니다. 현재 애플 공식도 권한을 개방해 제품이 사용자 의견에 직접 응답하고 상호 작용할 수 있게 됐다.
시나웨이보를 예로 들어, 어떻게 사용자 피드백을 잘 할 수 있는지 이야기해 보겠습니다.
웨이보를 제품 모니터링 채널로 선택한 뒤 웨이보를 통해 사용자의 목소리를 알 뿐만 아니라 제품 브랜드 이미지를 관리하는 방법 중 하나다.
웨이보에서 알게 된 바에 따르면, 텐센트 휴대폰 집사, Sogou입력기 등 사용자와의 상호 작용에 많은 제품들이 이미 주의를 기울이기 시작했습니다.
공식 마이크로출시 제품 관련 정보 외에도 제품 키워드를 사전 예방적으로 검색하고 제품에 대한 사용자 피드백을 확인하며 답변합니다.
친민의 관리는 어느 정도 브랜드에 가산점을 줄 수 있다. 예를 들어, 사용자 피드백 QQ 관련 질문, 관웨이의 답변을 받았는데, 이는 사용자에게 작은 놀라움이기도 하다. 관웨이의 대답을 기대하지 않았다. 친절했다!
무형에서도 제품에 대한 사용자의 호감도를 높일 수 있다.
사용자 피드백의 핵심 포인트를 이해한 후, 다음은 실용적인 부분으로 들어가는 것이다.
1. 브랜드 이미지 구축
여기 이미지는 두 가지로 구성되어 있습니다.
제품이 사용자에게 전달하고자 하는 이미지 (예: 고냉, 조롱 등). , 사용자와 상호 작용하는 동안 언어 기조로 사용할 수 있습니다.
예를 들어, 조롱하는 이미지에서 인기 있는 인터넷 언어로 사용자와의 거리를 확대할 수 있습니다.
② 제품의 외부 별명. 예를 들어, QQ 종업원이 사용자와 상호 작용할 때 작은 Q 라고 주장하고, 텐센트 위챗 공식 계정은 어리석은 거위라고 자칭한다.
닉네임을 선택하는 것은 기억하기 쉽고, 낭랑하고, 제품명이나 이미지와 연결된다.
문제를 분류하다
사용자로서 운영하기 위한 기본 요구 사항은 제품에 대해 잘 아는 것이다. 제품에 대해 잘 알고 있다면, 사용자의 문제를 빠르게 분류하여 어떻게 안내할 수 있는지 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언)
여기서 문제는 크게 세 가지 범주로 나뉩니다.
1 짱/토구
짱 들어, 한 문장으로 사용자 웨이보의 내용을 논평하거나, 사용자의 사랑에 감사하며, 사용자가 자신의 웨이보를 진지하게 보았다고 느끼게 할 수 있다.
침을 뱉는 것에 대해서는 자신의 태도와 처리 방식을 나타내는 작은 사과를 할 수 있습니다. 예를 들어, 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 제품의 학우들에게 후속 평가와 최적화를 해 드리겠습니다.
물론 자신을 검게 할 수도 있지만, 좋은 정도를 파악해야 한다.
② 제안/상담
제안의 경우 합리적이거나 창의적인 피드백이라면 제품 매니저에게 참고할 수 있습니다.
컨설팅은 제품에 대한 충분한 이해가 필요하며, 사용자가 다른 기능 포털을 켜거나 끄거나 오프라인으로 전환된 일부 기능을 설명할 수 있도록 안내해야 합니다.
③ 버그 피드백
사용자 피드백 문제가 버그라고 판단할 때 테스트 중이거나 개발 중인 학생에게 돌려주지 마세요.
사용자의 제품 계정, 버전 번호, 휴대폰 시스템, 다른 앱을 사용할 때 같은 문제가 발생하는지, 문제의 장면과 시간, 구체적인 스크린샷을 물어볼 수 있습니다.
그런 다음 정보를 정리하고 테스트 또는 개발에 피드백을 보냅니다. 피드백에는 사용자 정보 (위의 질문에 대해 사용자에게 문의한 후 얻은 답변) 및 사용자 피드백 스크린샷이 포함될 수 있습니다.
이렇게 하면 효율을 높이고 왕복 소통의 비용을 줄일 수 있다.
사용자에게 어떤 질문을 하는지 모르는 경우 테스트 또는 개발에 문의하고 문제 해결에 필요한 정보와 문제 처리 단계를 검토하여 필요한 정보를 도출할 수 있습니다.
외부 사용자 피드백 채널 외에도 내부 피드백 채널도 똑같이 중요합니다. 경우에 따라 문제가 발생할 경우 내부 사용자는 일반적으로 외부 사용자보다 제품 자체에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.
텐센트는 여러 개의 플랫폼을 가지고 있다. 직원들은 내부 제품을 사용할 때 음악, BBS, CE 등의 질문에 직접 피드백을 받을 수 있습니다. 각종 제품의 사장이 위의 사용자 목소리를 더 중시하기 때문에 일반적인 피드백 문제는 곧 해결될 것이다.
회사에 이런 플랫폼이 없다면 회사 포럼이나 위챗 군 등 모두가 활발한 곳에 채용 게시물을 올리고 관심 있는 사용자를 QQ 그룹이나 위챗 군에 초대하는 것을 고려해 볼 수 있다. 문제가 있으면 직접 일대일 피드백을 할 수 있습니다.
이상의 내외 경로가 이미 구축되었다. 문제가 있을 경우 사용자 피드백을 어떻게 추적할 수 있습니까? 참고할 수 있는 절차가 있습니다.
1, 사용자의 원어를 자세히 읽고, 사용자의 용어와 어조를 통해 사용자의 통증과 수요를 이해하다.
2, 사용자와 더 접촉하고, 일대일로 소통하고, 사용자 뒤의 생각을 이해합니다.
3. 여러 역할에서 학습한 사용자 정보를 논의하고 평가합니다.
3. 증상에 대한 투약은 사용자의 통증과 수요를 해결한다.
4. 제품 설계의 결함 또는 내부 프로세스의 문제를 발견하고 이에 따라 요약 및 개선합니다.