우선, 감동을 주는 서비스로
고객은 보통 매장에 들어올 때 피곤한 상태입니다. 고객이 매장에 오기 전에 다른 매장에서 오랫동안 쇼핑을 했을 가능성이 높습니다. 이 경우 그는 피곤해서 말을 하기 싫어합니다.
이러한 고객이 혼자 매장에 들어오면 피곤하고 답답해 보이며, 여러 매장에서 쇼핑을 했기 때문에 어떤 상품에 대한 고객의 관심을 불러 일으키기 어렵기 때문에 점원이 끝없이 상품을 소개하면 일반적으로 고객의 저항이나 도발에 직면하게 됩니다.
두 명 이상의 고객이 함께 매장에 도착하면 고객 간의 대화를 주의 깊게 들어야 하는데, 그 중 한 명은 매우 조급한 모습을 보일 것입니다.
매장에 들어온 손님이 말을 하지 않고 물 한 잔을 건네면 항상 대답합니다. 소파를 판매하는 한 가게 주인이 예전에 들려준 이야기입니다. 한 여성 고객이 아이와 함께 가게에 들어왔습니다. 처음에는 아무 말도 하지 않았습니다. 그런데 아이가 실수로 테이블 위에 있던 컵을 넘어뜨려 아이에게 물을 쏟았습니다. 아이는 소리를 질렀습니다. 겨울이고 날씨가 추웠기 때문에 젖은 옷 때문에 아이가 감기에 걸릴까 봐 걱정이 된 점원은 3층에서 1층 소형 가전제품 카운터로 달려가 헤어드라이어를 빌려 아이의 옷을 말렸습니다.
여자는 점원의 행동에 깊은 감동을 받았습니다. 그녀는 점원과 눈치 보지 않고 직접 구매 요건과 예산에 대해 이야기했고 결국 소파를 구입했습니다. 점원은 때때로 진심 어린 서비스가 고객의 마음의 문을 여는 열쇠라는 결론을 내렸습니다. 방금 전에 버진에서 한 고객이 저희 매장을 방문했습니다. 그런데 저를 봤을 때 인사를 하려고 쳐다보지도 않더라고요. 지금 생각해보면 옳지 않아요. 피곤하고 짜증이 나셨을 것 같아서 홍차를 한 잔 끓여 드리면서 좋은 차라고 말씀드렸어요. 대부분의 사람들에게는 드리지 않았을 거예요. (정말 좋은 차예요. 사람들을 속이지 마세요. 그렇지 않으면 더 창피할 거예요). 그녀는 웃었습니다.
둘째, 칭찬으로 그를 기쁘게 하라(전형적인 사례)
일부 힘 있는 고객은 영업 사원을 진지하게 받아들이지 않기 때문에 매장에 들어와도 말을 하지 않습니다. 이런 사람들은 소유욕이 강하고 통제력이 강하며, 돈이 부족하지 않기 때문에 바로 구매 결정을 내릴 수 있습니다.
그러나 이러한 파워 고객은 비전문적이라는 큰 문제점을 가지고 있습니다. 때로는 충동적으로 제품을 구매하기도 합니다. 매장을 둘러보다가 기분이 나빠지면 바로 자리를 떠납니다. 이런 종류의 주문은 판매 금액이 매우 크다는 것을 알아야 합니다. 영업사원은 고객이 말을 하지 못하도록 최선을 다해야 합니다.
미시는 한 가게의 점원이었습니다. 그녀는 말을 하지 않는 강성 고객을 쫓아내곤 했습니다. 어느 날 한 중년 여성이 가게에 들어왔습니다. 샤오 씨는 고객의 옷차림을 유심히 관찰한 후 부잣집 아줌마라고 판단하고 따뜻하게 인사를 건넸습니다. 하지만 손님은 냉정하게 "따라오지 마세요, 제가 먼저 살펴볼 테니 필요하면 전화드리겠습니다"라고 대답했습니다. 리더는 부하 직원들에게 절대 안 된다고 말했고, 작은 언니는 천천히 고객을 따라가야 했습니다.
그러나 쇼핑을 마친 여성은 아무 말도 하지 않았습니다. 샤오지에의 집에 있는 어떤 제품도 마음에 들지 않는 것 같았습니다. 샤오지에가 물건을 팔지 않자 손님은 나가버렸습니다. 어떻게 해야 할까요? 절망에 빠진 샤오 자매는 입을 벌리고 "아가씨, 이 옥 팔찌는 어디서 샀어요?"라고 말했습니다.
한 문장이 마침내 손님의 입을 열었습니다. 샤오 수녀는 손님의 옥 팔찌에 대한 칭찬으로 가득했고, 여성 손님은 더할 나위 없이 기뻐했습니다. 두 사람은 즐겁게 이야기를 나누었습니다. 영업에서 가장 금기시되는 것은 감정에 대해 이야기하지 않고 비즈니스에 대해 이야기하는 것입니다. 사람들에게 관심을 기울이지 않고 거래를 시도합니다. 제품이 아무리 좋아도 이렇게하는 것은 어렵습니다. 그래서 젊은 여성은 고객의 팔찌부터 시작하여 고객을 적당히 칭찬하여 고객의 황금 입을 성공적으로 열었습니다.
고객이 말을 하지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 모든 고객이 문을 열고 들어올 때부터 적극적인 고객은 아니며, 어떤 고객은 심리적으로 말을 하지 않으려는 욕구 때문에 말을 하지 않습니다. 낯선 환경에 들어갈 때 사람들은 일반적으로 새로운 환경에 적응하고 안정감을 찾기 위해 대화를 시작하기를 꺼려합니다.
이 사실을 깨닫는다면, 대부분의 사람들이 문을 열고 들어왔을 때 말을 걸고 싶지 않은 것은 지극히 정상적인 현상입니다. 문제는 고객이 문 밖으로 나가려고 할 때 고객이 말을 하지 않고 당신도 말을 하지 않는다면 비즈니스가 성사될 가능성은 극히 희박해진다는 것입니다.
매장에서 쇼핑하는 과정에서도 이런 종류의 가이드를 보았습니다. 그녀는 이렇게 말했습니다."형님, 한마디만 해주세요. 우리가 매장에 도착한 지 거의 15분이나 지났는데도 한 마디도 안 하네요. 우리 매장에는 고객이 매장에 들어온 후 15분 동안 아무 말도 하지 않으면 판매 컨설턴트의 응대에 문제가 있는 것으로 간주하고 급여를 공제한다는 규정이 있습니다.
오빠, 부탁이 있어요. 제 월급이 공제되지 않도록 오늘 어떤 제품을 보고 싶은지 말씀해 주시겠어요? "가게 영업사원이 약점을 보여서 손님이 말을 하게 하는 것은 정통 영업의 야탕을 얻기 어렵지만, 손님을 끌어들일 수 있는 어떤 속임수나 잔인함은 가게 주인이 고객의 황금 입을 열기 위해 많은 노력을 기울였을 것이므로 공유할 수 있고, 인정받을 만하다"는 것이죠. 언니, 저는 여기 처음 왔지만 전문적으로 교육을 받았어요. 오늘은 장사가 아주 잘됩니다. 다른 사람들은 이미 7~8개의 브래지어를 팔았는데 저는 겨우 1개만 팔았어요. 구매 여부는 중요하지 않아요, 제가 도와드릴 수 있어요. "약한 모습을 보이면 모두가 공감할 것입니다. 반대로 너무 강하면 역효과가 납니다. 한 부자가 우리 가게에 와서 입을 열자마자 이렇게 말했습니다."나는 내가 입고 있는 브랜드도 보지 않습니다. 저를 따르고 싶지 않아요. 말하지 않아도 돼요. "하지만 그녀는 그냥 가지 않았어요. 왼쪽도 보고, 오른쪽도 보고. 우리는 쇼핑객을 바라봤지만 그 순간 고객은 그냥 가려는 경향이 있었어요. 가이드가 다가와서 곧바로 말했습니다. "이봐요, 오른쪽을 보세요. 건강에 너무 신경 쓰시네요, 피팅룸에 가서 1000달러가 넘는 브래지어가 뭐가 그렇게 좋은지 보여주세요. "저는 다시 약점을 보이고 다시 칭찬하고 다른 사람의 브랜드를 폄하하지 않았습니다. 고객들은 자연스럽게 좋아했습니다. 피팅룸에 들어선 후 5,000달러의 대량 주문이 들어왔습니다. 스마트 코드는 정말 그보다 더 편하기 때문입니다.
넷째, 상품으로 고객을 끌어당긴다
고객이 말을 하지 않는다고 해서 고객이 관심이 없는 것은 아니며, 고객이 말을 했다고 해서 정말 사고 싶다는 뜻은 아니다. 따라서 어떻게 하면 고객의 관심을 불러일으켜 매장에 더 오래 머물게 할 수 있을지가 문제의 핵심입니다. 오늘날 제품의 동질화가 점점 더 심각 해지고있는 상황에서 제품을 통해 고객을 유치하는 것은 점점 더 어려워지고 있지만 제품 판매에 비결이 있다는 것을 알고있는 판매 직원의 힘은 제품 디스플레이 차별화입니다.
침묵하는 고객을 끌어들이는 상품과 함께 디스플레이도 고객을 끌어들이는 역할을 할 수 있습니다. 좋은 디스플레이는 소리 없는 세일즈 피치입니다. 따라서 고객의 발걸음을 붙잡기 위해서는 소품, 조명, POP, 점프카드 등 우수한 상품 진열에 차별화를 두어야 합니다.
5. 활동으로 자극을 준다
오늘은 구매하고 싶지 않아서 말을 하지 않는 고객도 있습니다. 오늘은 매장에 와서 구경만 하려고 합니다. 이 경우 고객은 방어 심리가 강하고 말을 하면 자신의 속내가 드러날까 봐 걱정하는 것입니다.
이러한 고객에 직면하여 영업 사원은 고객이 구매하러 매장에 오든 아니든 무료 복권에 참여하도록 초대하는 등 고객을 자극하는 판촉 활동을 사용하여 고객의 관심을 불러 일으킬 수있을뿐만 아니라 매장이 인기를 모으는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
말 한마디하지 않고 문에 들어오는 고객 앞에서 우리가해야 할 첫 번째 일은 고객이 말을 할 수있는 방법을 찾는 것이 아니라 고객이 왜 말을하지 않는지 연구 한 다음 올바른 약을 찾는 것입니다. 위의 다섯 가지 방법은 많은 영업 사원이 사용하는 가장 일반적인 방법 중 일부에 불과합니다. 더 많은 영업사원들이 자신의 경험을 공유할 수 있기를 진심으로 바랍니다.